Comment augmenter les ventes avec un programme de fidélité Customer Rewards
Publié: 2016-06-14Qu'en est-il de l'exode massif des clients ? Pourquoi partent-ils sans dire un mot ??
Eh bien, j'espère que vous ne rencontrez pas une sortie en masse, mais tous les détaillants en ligne s'efforcent d'identifier les raisons pour lesquelles les clients partent.
Plus important encore, ils essaient de déterminer ce qui les ferait rester.
Il s'agit de rendre l'expérience d'achat sur votre site la meilleure, n'est-ce pas ? Livrez plus vite, faites mieux, soyez le plus intéressant !
Un programme de récompenses et de fidélité des clients de commerce électronique est un bon moyen de combiner un temps de suivi rapide et des offres intéressantes tout en récompensant vos clients pour une variété d'interactions qu'ils effectuent sur votre site.
Mais qu'est-ce qui rend un programme de récompenses efficace ? Voyons quels composants sont à l'œuvre dans un programme de fidélité réussi, analysons un excellent exemple de fidélité en ligne et voyons comment les entreprises peuvent créer leur propre programme.
- Comment démarrer un programme de fidélité
- Tout est dans le nom
- Voir des étoiles ? Points? Grains de café?
- Donnez une chance aux gens de gagner sans dépenser
- Construire une communauté
- Rechercher des occasions de personnaliser la communication
- Regardons la fidélité en ligne bien faite
- Commencez à créer le programme de récompenses de votre magasin
- La fidélité est pour le long terme
Comment démarrer un programme de fidélité
Votre équipe a mis son sang, sa sueur et ses larmes dans la création d'une marque qui tue, alors quand il s'agit de mettre en œuvre un programme de récompenses, vous devriez passer un peu de temps à réfléchir à la façon dont vous voulez que cette belle marque brille.
Bien sûr, les clients s'inscriront en raison des récompenses et des offres spéciales, mais le succès de votre programme, à long terme, dépend en grande partie de la manière dont vos clients et votre marque se connectent.
Alors, comment les marques font-elles pour que cette connexion se produise ?
Tout est dans le nom
Les noms communs d'un programme de récompenses tournent très étroitement autour des termes "programme de fidélité" ou "récompenses". Et c'est bien parce que les gens savent exactement ce que cela signifie… mais demandez-vous si vos clients attendent ou non plus de créativité. Le titre de votre programme de fidélité est un excellent moyen d'injecter un peu de plaisir, de luxe ou de bizarrerie dans le programme. Le nom vous donne également une chance de capitaliser sur la curiosité.
Par exemple, le programme de récompenses de National s'appelle Emerald Club, une référence parfaite à la couleur verte distinctive de la marque. MAC Select est le nom du programme récemment lancé par MAC, un nom qui représente la simplicité et l'exclusivité. Ensuite, il y a Pet Supplies Plus, qui a trouvé le nom de "Preferred Pet Club" pour ses acheteurs amoureux des animaux.
“ Rejoignez la meute ! " Intelligent et amusant est une grande partie de l'image de marque de Pet Supplies Plus, et cela inclut leur programme de fidélité ( http://www.psppreferredpet.com/).
2. Vous voyez des étoiles ? Points? Grains de café?
Les « points » et les « miles » sont devenus des noms standard de l'industrie pour la devise que les clients gagnent et dépensent dans les programmes de récompenses. Et même s'il ne fait aucun doute que ces conditions sont efficaces, vous devez savoir que vous avez la liberté, dans votre propre programme de récompenses, de choisir quelque chose de nouveau.
Donner aux points un nom différent qui est toujours lié à votre organisation, bien sûr, est une façon amusante de faire bonne impression. Un grossiste en cartes et atlas peut distribuer 2 « drapeaux » par dollar dépensé. Une marque d'aliments biologiques pour chiens pourrait offrir 100 « friandises » à l'achat d'un grand sac de croquettes, et un magasin de chaussures pourrait permettre aux clients de gagner, eh bien, des « chaussures » !
3. Donnez une chance aux gens de gagner sans dépenser
Il y a un problème avec la création d'un programme de fidélité qui ne récompense que les achats. Bien sûr, vous inciterez les gens à s'inscrire et à revenir, mais si vos acheteurs ont l'impression d'être utilisés pour leurs sous durement gagnés, vous risquez d'avoir un programme de récompenses raté.
Créez un programme qui récompense d'autres engagements et actions dans votre magasin. Par exemple, offrez des points lorsque les acheteurs lisent votre dernier article de blog ou regardent votre dernière vidéo. Récompensez les clients qui partagent vos pages et parrainent leurs amis. Et, au fur et à mesure que le temps passe et que votre programme grandit, réévaluez de temps en temps pour voir quels nouveaux types d'actions vous aimeriez récompenser. Garder le programme frais au fil des ans maintiendra l'intérêt de vos membres les plus anciens.
4. Construire une communauté
Les programmes de fidélité sont un excellent moyen d'améliorer les ventes, mais ils sont également une excellente excuse pour entrer en contact avec les clients de nouvelles façons. Utilisez-le comme plate-forme pour communiquer vos propres initiatives.
N'oubliez pas ce qui est important pour vous et pour eux ! Partagez du contenu et récompensez les actions liées à votre communauté. Travailler sur des causes sociales ou des programmes de bénévolat? Faites une vidéo à ce sujet et récompensez ceux qui regardent.
Saviez-vous qu'Office Depot offre en fait des récompenses à ses clients qui recyclent ? C'est une façon vraiment cool pour l'entreprise d'afficher ses idéaux et de montrer qu'elle se soucie de l'environnement.
Office Depot montre son respect pour l'environnement et récompense ses clients pour leurs habitudes de recyclage.
5. Recherchez des opportunités pour personnaliser la communication
Encouragez les clients à vous donner des informations liées à leurs centres d'intérêt lors de l'inscription. Ou obtenez plus d'informations plus tard en donnant des points aux utilisateurs qui complètent leurs profils. C'est une assez bonne incitation si vous me demandez!
Les profils clients sont un moyen de suivre les intérêts des consommateurs et sont la clé d'une communication personnalisée. Création de listes segmentées basées sur les intérêts des clients (c'est-à-dire domicile/bureau ; chat/chien ; future mariée/invité de mariage) et envoi de communications ciblées aux acheteurs ayant des intérêts communs.
Cela rend vos communications plus pertinentes et augmente les chances que les destinataires ouvrent vos offres, cliquent dessus et, au final, effectuent un achat.
Regardons la fidélité en ligne bien faite
Un bon exemple de fidélité bien faite est le programme Balance Rewards de Walgreens, une marque omnicanale qui est assez présente avec ses dépanneurs emblématiques et sur walgreens.com.
Balance Rewards a fait passer sa mission centrée sur la santé au niveau supérieur en récompensant les clients qui s'efforcent de mener et de suivre un mode de vie sain :
Le détaillant de produits de santé, de beauté et de pharmacie a une stratégie de carte de fidélité traditionnelle en magasin, qui est également liée à sa présence dans le commerce électronique, y compris des offres spéciales en ligne et un centre de fidélité en ligne où les clients peuvent s'enregistrer et voir quelles récompenses ils ont gagné , et ce qu'ils peuvent faire d'autre pour gagner plus.
Une chose qu'ils font très bien est d'informer les acheteurs de leur programme de fidélité sur plusieurs zones du site Web.
Bien sûr, il y a une page dédiée à la fidélité, donc les clients qui connaissent le programme peuvent s'y rendre directement et en savoir plus. Mais pour les visiteurs qui se rendent directement sur www.walgreens.com, c'est aussi visible sur la page d'accueil :
Aussi, afin de toucher les visiteurs arrivés sur le site en recherchant certains produits comme les vitamines, des offres de fidélité sont listées sous forme de lien pour en savoir plus sur les pages produits concernées. Cela donne l'occasion à ces clients d'en savoir plus sur le programme et de les convertir en un nouveau registre.
C'est vraiment important. Je répète c'est vraiment important !
Pourquoi?
Parce que les acheteurs en ligne accèdent aux sites Web via une multitude de pages, provenant souvent de Google ou d'autres plates-formes de recherche, allant souvent directement à une page de produit particulière. Ainsi, plus votre programme de récompenses est visible, plus il a de chances d'atteindre tous vos acheteurs curieux :
Commencez à créer le programme de récompenses de votre magasin
Maintenant que vous avez vu bon nombre des éléments constitutifs d'un programme de récompenses, c'est à vous de jouer. Comment pouvez-vous en créer un?
Il existe plusieurs options :
1. Demandez à votre équipe de le construire. C'est un excellent moyen d'assurer un programme de fidélité unique en son genre. Mais comme de nombreux projets de développement, cela coûte cher et prend du temps. Créer un programme de fidélité unique et complet implique beaucoup de temps de recherche et, comme vous pouvez l'imaginer, tout un tas de développements et de tests.
2. Engagez une agence pour développer votre programme de récompenses. L'avantage de faire appel à une agence est qu'elle vous fera gagner beaucoup de temps et vous permettra de vous concentrer sur votre cœur de métier. Cependant, cet itinéraire particulier est généralement associé au prix le plus élevé.
3. Optez pour une application de fidélité. Trouvez une application comme le logiciel Antavo Loyalty, qui est déjà construite et s'exécute automatiquement, ce qui permet à votre équipe d'économiser du temps et des ressources financières. Utilisez l'application telle quelle ou demandez des développements personnalisés en fonction de votre magasin et de votre modèle commercial.
S'assurer que votre programme de récompenses est pertinent est la clé. Il doit être pertinent par rapport à vos objectifs. Et la langue et la convivialité du programme doivent être pertinentes pour vos clients. Pensez à la façon dont les nouveaux visiteurs arrivent sur votre site et assurez-vous que le programme de récompenses est une partie visible de vos pages. Enfin, assurez-vous d'avoir un moyen de suivre l'activité des clients dans le programme de fidélité.
La fidélité est pour le long terme
Un programme de récompenses qui donne des points (ou des étoiles ou des miles) pour une multitude d'actions, plutôt que des récompenses uniquement pour l'achat, est plus susceptible de retenir l'attention des clients à long terme. Assurez-vous que la communication ciblée fait partie de votre programme de récompenses et gardez-la à jour au fil des ans.
Notre expérience chez Antavo Loyalty Software est qu'un bon programme de fidélité peut augmenter les clients fidèles de 200 %, ainsi que vous aider à augmenter la valeur moyenne du panier pour un excellent retour sur investissement. Alors allez-y, commencez à encourager l'achèvement des achats pour vos premiers acheteurs, récompensez les acheteurs à fréquence moyenne et montrez à chacun de vos clients que vous appréciez vraiment leur entreprise !
Biographie de l'auteur
Jessica Mizerak est stratège en fidélisation client chez Antavo , un logiciel de marketing de fidélisation pour les entreprises de commerce électronique. Antavo peut augmenter de 200 % le nombre de clients fidèles et a aidé plus de 30 000 spécialistes du marketing à accroître l'engagement des clients depuis 2011. Dans ses temps libres, Jess aime peindre des ours en peluche et lire sur les campagnes publicitaires créatives.