Comment fidéliser les clients grâce à l'automatisation du suivi
Publié: 2019-09-10L'acquisition de nouveaux clients est toujours coûteuse - vous dépensez beaucoup de temps et d'argent pour décrocher la première vente. Une fois que vous avez fait cet investissement et que les gens commencent à acheter, il peut être décourageant de les voir partir après le premier achat. Lorsque cela se produit, vous pouvez commencer à chercher des raisons.
Ils n'ont pas aimé votre produit. Parfois, c'est vrai, mais pas toujours. Dans la plupart des cas, les gens sont occupés ou oublieux. C'est la concurrence, et des centaines d'autres marques veulent que leurs clients dépensent de l'argent pour eux. Comment pouvez-vous inciter les gens à acheter ?
Dans cet article, nous allons vous inspirer de l'utilisation des e-mails automatisés pour inciter les gens à dépenser plus avec votre marque .
7 idées de suivi pour inciter les clients à revenir
Lorsque vous introduisez l'automatisation des e-mails dans votre entreprise, vous ne pouvez pas prédire quelles tactiques de suivi fonctionneront pour votre marque. Vous devriez commencer à tester différentes choses pour développer une stratégie efficace.
Lisez ces cinq idées pour vous inspirer pour vos tests A/B.
1. E-mails de panier abandonné
Les paniers abandonnés sont un énorme problème pour la plupart des marques de commerce électronique - il suffit de penser à la fréquence à laquelle vous avez commencé à faire des achats et changé d'onglet de navigateur.
Cela se produit parce que les gens sont confrontés à de nombreuses distractions en ligne ou perdent tout intérêt à mi-chemin avant d'effectuer un paiement. Voici une bonne nouvelle : vous pouvez ramener vos clients à la page de paiement à l'aide d'e-mails automatisés.
Avec l'automatisation définie pour les utilisateurs qui abandonnent les paniers, vous pouvez les joindre avec un rappel à un meilleur moment - lorsqu'ils ont moins de distractions ou sont de meilleure humeur pour faire du shopping.
Les e-mails de panier abandonné doivent montrer tous les produits qu'un utilisateur a ajoutés au panier et fournir un accès facile à la page de paiement. La plupart des outils d'automatisation pour les entreprises de commerce électronique fournissent ce type d'e-mail afin que vous puissiez facilement composer et configurer vos e-mails pour un envoi automatique.
Découvrez comment Gerry's automatise ces e-mails. Ils commencent leur e-mail par la phrase « Vous avez oublié quelque chose » et résument le contenu du panier ci-dessous.
2. Campagnes de maturation par e-mail
Les clients ne seront pas toujours prêts à acheter à nouveau après leur premier achat. C'est pourquoi il est si important de maintenir des relations avec les clients des mois après qu'ils aient acheté chez vous.
Dans le cadre de votre processus d'intégration des clients , les e-mails de maturation des e-mails peuvent aider à éduquer les clients sur votre offre de produits et les guider dans l'entonnoir . Vous pouvez atteindre cet objectif en apportant de la valeur aux e-mails et en résolvant les défis de vos clients.
Selon Brian Lim, PDG d' iHeartRaves & INTO THE AM , "une fois que vous avez dressé une liste de problèmes que votre produit aide à résoudre, expliquez les solutions possibles et présentez votre produit comme l'une des meilleures options. À quoi cela ressemble-t-il dans la pratique ? »
Par exemple, Grammarly fournit aux utilisateurs freemium un rapport mensuel sur l'utilisation des outils, partage de précieux conseils sur leur blog et offre une remise pour encourager les achats. Si vous utilisez l'outil assez souvent et voyez sa valeur pour votre entreprise, une remise est un coup de pouce amical qui vous aide à prendre une décision finale.
3. E-mails de commentaires
La collecte de commentaires est une stratégie que les marques utilisent pour améliorer leur offre, mais ce n'est pas le seul rôle qu'elle joue. Par exemple, avec les e-mails de commentaires, vous pouvez comprendre qui parmi vos clients est le plus susceptible d'acheter à nouveau et créer les bonnes incitations pour de nouveaux achats.
Pour recueillir des commentaires , vous pouvez envoyer des sondages NPS quelque temps après l'achat. Par exemple, Massdrop demande aux clients d'évaluer leurs produits sur une échelle de 1 à 5 après un message de remerciement.
Pour envoyer de tels e-mails avec des formulaires de commentaires, utilisez les sondages POWR . Ce plugin permet de créer rapidement des formulaires de commentaires et de les intégrer à la page de votre site Web, où vous dirigerez les personnes utilisant des e-mails.
Une fois que les clients ont soumis leurs opinions, vous pouvez les segmenter en fonction de leurs scores. Par exemple, les personnes qui attribuent le score le plus élevé à votre marque peuvent recevoir un généreux coupon pour le prochain achat. Pour chaque segment, vous pouvez envoyer un e-mail automatisé avec un contenu ciblé.
4. E-mail de remerciement
L'envoi d'un e-mail de remerciement après un achat est une procédure standard pour de nombreuses marques de commerce électronique. La plupart des clients l'ouvrent parce qu'ils veulent être sûrs que leur commande a été traitée avec succès. Mais confirmer un achat ne devrait pas être le seul rôle joué par les e-mails de remerciement.
Vous pouvez utiliser des e-mails de confirmation et de remerciement pour encourager les clients à acheter à nouveau. Voici comment Methodical Coffee procède. Dans leur e-mail de remerciement, ils offrent un rabais de 2 $ pour le prochain achat.
5. Campagnes de vente croisée
Les campagnes de cross-sell consistent à proposer des produits complémentaires aux produits précédemment achetés. Proposer des produits similaires permet de personnaliser vos campagnes par e-mail et de les rendre plus efficaces. Comment ça marche en pratique ?
Par exemple, si vos clients ont acheté des lunettes de soleil, offrez des chapeaux d'été ou une crème protectrice pour compléter leur achat. Il y a toujours plus de chances qu'un client achète ces produits complémentaires plutôt que tout autre produit aléatoire de votre magasin.
Les campagnes de vente croisée réussies ne reposent pas seulement sur le choix des bons produits, mais aussi sur le bon timing.
Certaines marques vendent des produits complémentaires juste après le premier achat et les expédient en une seule commande pour faciliter l'achat des clients.
Proposer d'expédier deux commandes en une seule contribue à créer de l'urgence et à inciter les gens à prendre des décisions plus rapidement. Cela permet également aux clients de réduire les frais d'expédition.
6. E-mails de réengagement
Certains de vos clients commenceront à ignorer vos e-mails post-achat à un moment donné. L'objectif des e-mails de réengagement est de restaurer leur confiance et d'accroître leur intérêt pour votre offre.
Les e-mails de réengagement aident également à maintenir l'hygiène de votre liste de diffusion - si vos clients continuent d'ignorer vos newsletters, vous devez les désabonner automatiquement. En effet, de faibles taux d'ouverture peuvent entraîner le spam de votre campagne d'e-mails. Alors, comment pouvez-vous créer des campagnes de réengagement efficaces ?
Il existe plusieurs façons d'aborder cette tâche. L'un d'eux utilise des remises, des forfaits d'e-mails ou un cadeau. Découvrez cet exemple d'e-mail de réengagement avec un cadeau.
Outre les cadeaux et les codes promotionnels, vous pouvez également utiliser une technique plus sévère : informer les clients inactifs de vos plans pour les désinscrire s'ils continuent d'ignorer les e-mails.
Lors de la création de votre séquence d'e-mails , assurez-vous de commencer par une carotte (cadeaux, remises, offres spéciales) et d'utiliser un bâton uniquement lorsque la tactique de la carotte ne fonctionne pas.
7. E-mail d'anniversaire d'achat
Les e-mails d'anniversaire d'achat sont un moyen d'apprécier vos clients et de leur rappeler leurs achats précédents. L'utilisation correcte des e-mails d'anniversaire d'achat aidera à créer une impression positive et leur rappellera votre marque.
Tout cela aura pour effet d'inciter vos clients à acheter à nouveau chez vous. Alors, comment pouvez-vous configurer ces e-mails ?
Personnaliser ces e-mails n'est pas difficile - vous devez ajouter une variable de date lors du premier achat de votre client. Pour aider à automatiser la tâche et gagner du temps, vous pouvez créer des e-mails à l'aide de modèles et les configurer pour qu'ils se déclenchent à des étapes spécifiques - 1, 6 ou 12 mois après le premier achat. C'est précisément la tactique utilisée pour créer un e-mail ci-dessous.
Emballer
Il est toujours moins cher de vendre aux clients existants que d'investir dans l'acquisition de nouveaux clients. En utilisant des stratégies intelligentes de marketing par e-mail , vous pouvez convaincre vos premiers acheteurs de vous acheter à nouveau. Pour trouver la bonne combinaison de tactiques de suivi, vous devez en expérimenter quelques-unes, mesurer leurs performances et conserver celles qui ont le plus d'impact sur les résultats de votre entreprise.