Comment tirer parti de nos données clients collectées ? | Recherche UX #6

Quelles données client peuvent nous aider à planifier et mener des recherches UX ? Nous ignorons souvent la quantité d'informations dont nous disposons déjà sur les expériences de nos utilisateurs. Lisez l'article pour savoir où obtenir les données des utilisateurs et comment les appliquer dans le processus de recherche et de conception.

Comment tirer parti de nos données clients collectées ? - table des matières:

1. Introduction
2. Commentaires des clients
3. Données de google analytics
4. Suivi des yeux et suivi de la souris
5. Comment tirer parti de nos données clients collectées ? Sommaire

Introduction

La première étape de la recherche UX - ou recherche documentaire - se concentre sur l'analyse des données dont nous disposons déjà. Il peut s'agir d'enquêtes archivées, de données de Google Analytics ou de statistiques et de recherches accessibles au public concernant le problème ou la question sur laquelle nous enquêtons. Les clients ne sont souvent pas conscients de la quantité de données précieuses dont ils disposent déjà sur leurs utilisateurs dans leurs ressources.

Ce n'est qu'après être entré en contact avec l'équipe UX qu'ils se rendent compte de la valeur des données dont ils disposent. Souvent, ces informations peuvent aider à identifier le problème, à définir des objectifs, des hypothèses de recherche ainsi qu'à planifier la stratégie UX. Aujourd'hui, nous allons vous fournir ces connaissances et partager quelques conseils pratiques sur la façon de les mettre en pratique.

Commentaires des clients

La première source inestimable d'informations sur les utilisateurs et leur expérience avec un produit concerne les avis. On peut les retrouver sur Google, sur Facebook, dans les messages privés sur les réseaux sociaux, dans les emails, ainsi que dans les données des enquêtes de satisfaction client ou du Net Promoter Score. Grâce à eux, nous pouvons suivre l'évaluation générale des utilisateurs de nos produits ou services et également connaître leurs opinions, émotions et expériences plus élaborées.

De plus en plus de personnes expriment leur opinion en ligne, et pour un fabricant, cela devient une excellente indication de l'avenir. Une augmentation des critiques négatives est souvent le premier signal que quelque chose ne va pas et doit être changé ou amélioré. Les retours donnés sur le site ou dans les avis Google sont souvent nombreux : les visiteurs décrivent une situation de dysfonctionnement du site à l'étape du paiement, ils ont du mal à trouver telle ou telle information sur le site, s'inscrivent à une newsletter, ils ne trouvent pas reçoivent un e-mail promis avec une réduction sur leur premier achat, ou simplement le site est illisible et lent, les obligeant à abandonner leur achat.

Ces défauts donnent à l'équipe UX des conseils sur les domaines nécessitant des recherches plus approfondies. De plus, l'acquisition de ces commentaires ainsi que la poursuite de la recherche UX témoignent de l'engagement de l'entreprise qui, à son tour, augmente parmi les clients , soutenant à la fois l'expérience client et l'expérience utilisateur.

Données de google analytics

Une autre ressource précieuse est les données de Google Analytics. Pratiquement toutes les entreprises, qu'il s'agisse de grandes entreprises ou de petites boutiques en ligne, utilisent déjà cet outil pour surveiller les statistiques des sites Web. L'analyse des données collectées par Google Analytics peut suivre la croissance ou le déclin des clients au fil du temps, ainsi que déterminer en détail comment ils ont trouvé notre site, combien de temps ils passent sur des sous-pages individuelles, à quelle fréquence ils effectuent un achat ou combien des actions initiées se sont conclues avec succès (qu'il s'agisse de finaliser un achat, de soumettre un formulaire rempli ou de s'inscrire à une newsletter).

Si, par exemple, nous concluons que beaucoup de personnes entrent dans une sous-page avec un formulaire, passent quelques minutes dessus alors que la conversion des formulaires correctement remplis et soumis est faible – cela peut signifier que notre formulaire est trop long, trop compliqué ou bégaie à un moment donné. Bien que nous ne sachions pas à partir de Google Analytics la nature exacte du problème, avec une telle connaissance, nous pouvons établir une hypothèse de recherche et poser des questions de recherche. Par exemple, en sachant que nous avons un problème de formulaire sur le site, nous pouvons planifier et mener des recherches auprès des utilisateurs et résoudre le problème. En conséquence, les conversions et l'expérience utilisateur devraient augmenter.

Suivi des yeux et suivi de la souris

Une autre source de connaissances concerne les outils dits de suivi oculaire ou de suivi de la souris. Un exemple (et probablement l'outil le plus populaire dans ce domaine) est Hotjar , qui étudie le comportement des utilisateurs sur notre site. En enregistrant les mouvements de la souris et les cartes thermiques, nous obtiendrons les visuels exacts sur le parcours de l'utilisateur sur notre site. Nous voyons clairement comment les visiteurs recherchent des informations, ce qu'ils lisent, ce sur quoi ils cliquent ainsi que les informations, images ou éléments qu'ils ignorent.

Ces données s'avèrent inestimables pour enquêter sur le comportement des utilisateurs et pour déterminer à quels éléments du site ils prêtent attention, ce qu'ils lisent plus longtemps ou simplement parcourent ou sautent rapidement. Peut-être que les visiteurs cliquent sur des éléments non cliquables et que les cliquables échappent à leur attention ou ne semblent même pas intéressants ? De plus, les cartes thermiques sont un excellent moyen de voir si l'architecture de l'information sur notre site correspond aux préférences de nos clients.

Comment tirer parti de nos données clients collectées ? Sommaire

De nos jours, avec une technologie si développée, il est facile de trouver de bons outils (et souvent gratuits aussi !) pour recueillir des informations sur les utilisateurs. Nous pouvons déjà savoir, non seulement d'où viennent nos clients et combien de temps ils passent sur le site, mais ce qu'ils font exactement sur le site, à quoi ressemble leur parcours d'achat, où ils rencontrent des difficultés et quelles opinions ils ont sur le service ou le produit, quels désirs et attentes ils ont pour le produit. Toutes ces informations fournissent une base solide pour justifier la nécessité d'une recherche approfondie pour identifier le problème, apporter des améliorations et améliorer l'expérience utilisateur ainsi que l'image et la position de l'entreprise sur le marché.

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Auteur : Klaudia Kowalczyk

Un graphiste et UX Designer qui transmet dans le design ce qui ne peut être transmis avec des mots. Pour lui, chaque couleur, ligne ou police utilisée a une signification. Passionné de graphisme et de web design.

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