Comment perdre un client Fintech en 10 jours et 3 conseils pour le fidéliser

« L'hiver technologique » a entraîné un ralentissement des investissements et de la croissance qui a touché tous les recoins de l'industrie. Malgré ces défis, la scène fintech européenne est toujours florissante. L'analyse de KPMG montre que les investissements britanniques dans les technologies financières ont atteint 37,3 milliards de dollars en 2021, soit sept fois par rapport à 2020. Il y a également une croissance énorme en Suède et en Suisse, ainsi que des initiatives passionnantes telles que le pilotage d'un cadre réglementaire de soutien en Lituanie. Dans ce marché actuel, nous pourrions voir des produits qui fournissent des services essentiels faire mieux, comme l'assurance. La baisse des prix est déjà la raison la plus courante pour les clients européens de passer à la fintech. Avec l'accent mis actuellement sur les économies de coûts pour les ménages, le ralentissement pourrait rendre ces offres encore plus attrayantes.

L'opportunité pour la fintech est toujours disponible. Ce seront les entreprises capables d'exploiter la croissance qui survivront au gel. Étant donné que l'acquisition d'un nouveau client peut coûter jusqu'à 25 fois plus cher que de conserver un client existant, faire attention à conserver ceux que vous avez déjà est un excellent point de départ. La fintech connaissant un taux de désabonnement pouvant atteindre 73 % au cours de la première semaine, faire en sorte que vos clients dépassent la barre des 10 jours est la première étape. Ensuite, vous devez déterminer comment obliger les clients à continuer à utiliser votre produit ou service au fil du temps.

Comment perdre un client

• Même si vous pensez que votre processus d'intégration est simple, vos clients peuvent rencontrer des frictions dans des endroits surprenants. Il est essentiel de comprendre le comportement de leurs clients au lieu de se fier à votre intuition. Pour réussir à les chasser, rendez votre processus d'intégration déroutant et fastidieux. Réalisez cela en ajoutant autant de rebondissements que possible et en laissant vos clients naviguer seuls sans assistance.
• Négligez vos clients, surtout s'ils commencent à montrer des signes de refroidissement. Ne faites pas attention à une faible utilisation ou à un manque d'engagement, et n'essayez pas de rallumer l'étincelle. Fournissez une interface client qui laisse vos clients se gratter la tête. Ne cherchez pas des parcours client qui réussissent à être essayés par d'autres clients.
• Arrêtez de grandir et d'évoluer.

Un plan en 3 étapes pour les retenir

Il n'est pas facile de créer un processus d'intégration fluide, d'être attentif aux clients, de fournir des chemins clairs et de maintenir votre produit à jour pour répondre aux priorités changeantes. Cependant, s'il est résolu, chaque domaine offre une excellente opportunité de se démarquer de vos concurrents et de créer un produit que vos clients veulent et dont ils ont réellement besoin.

Étape 1 : Commencer par une stratégie de prévention du désabonnement vous préparera au succès.Cela vous permettra d'identifier où les clients ressentent de la frustration et des frictions. Avec l'analyse de cohorte, vous pouvez étudier et comparer différents groupes, appelés cohortes, pour comprendre comment ils se comportent dans votre produit et exactement qui est bloqué et où. Dans le cadre de cet exercice, vous voudrez examiner trois groupes distincts :

• Cohortes d'acquisition : quand elles ont découvert votre produit
• Cohortes comportementales : comment elles interagissent avec votre produit
• Cohortes prédictives : ce qu'elles sont censées faire à l'avenir

À partir de ces cohortes, vous pouvez exécuter une analyse de rétention. Cette analyse peut montrer les détails typiques, atypiques, positifs ou négatifs de l'utilisation du produit suite à une inscription ou un abonnement. Vous pouvez utiliser ces informations pour évaluer la probabilité de désabonnement et, par conséquent, les messages ou les optimisations les plus appropriés pour différentes cohortes. La rétention est essentielle pour chaque produit, que vous soyez dans une entreprise du Fortune 500 ou dans une startup de 5 personnes. Découvrez des méthodes éprouvées pour élaborer une stratégie de rétention basée sur les données.

Étape 2 : Utilisez ces informations pour créer une hypothèse sur les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer le parcours client au sein de votre produit.

Dave, une application de finances personnelles, a exploité les informations issues des données sur le comportement des clients qu'ils ont recueillies pour trouver l'adéquation du marché des produits et leurs principaux moteurs de rétention. Dave a réalisé que les utilisateurs qui ajoutaient des dépenses récurrentes au cours du processus d'intégration affichaient une courbe de rétention plus élevée que ceux qui ne le faisaient pas. Ils ont utilisé ces informations pour réorganiser le processus d'intégration et se concentrer sur l'ajout de dépenses récurrentes. Trois mois plus tard, ils avaient des taux de rétention 5,7 fois plus élevés.

Étape 3 : vous avez identifié les cohortes qui affichent la meilleure rétention, utilisé vos informations pour prédire l'attrition et apporté les mises à jour appropriées à votre application.Vous avez réussi à conserver vos clients pour l'instant, mais cela ne signifie pas que le processus est terminé. Vous avez besoin d'une expérience client en constante amélioration. Votre produit doit continuer à croître avec l'évolution des besoins et des exigences de vos clients. Pour ce faire, l'expérimentation est essentielle.

Nous avons récemment travaillé avec une place de marché de pointage de crédit et de produits financiers basée dans la région EMEA. Avec l'accès aux données dans Amplitude, leurs équipes de produits et d'ingénierie pouvaient rapidement lancer des expériences, apprendre quotidiennement et recalibrer des modèles. L'expérimentation les a aidés à déterminer les données correctes avec lesquelles travailler, et ils ont ensuite porté leur attention sur le raccourcissement de leur délai entre l'analyse et l'action sur environ 1 000 versions par mois . À l'aide de modèles, ils ont standardisé leur méthodologie de test afin que leurs équipes puissent facilement configurer et exécuter leurs propres expériences et évaluer un large éventail de mesures primaires et secondaires. Grâce à Templates, l'organisation a pu mener plus de 100 expériences en 2020, contre 20 expériences en 2019, ce qui représente une augmentation de 400 %.

Dernières pensées

En Europe, la fintech est toujours en plein essor, mais la prudence du marché, la pression sur les finances des clients et les taux d'inflation peu attrayants frappent les opportunités d'investissement et poussent les clients à être encore plus exigeants quant à l'endroit où ils sont prêts à dépenser. Il est essentiel de creuser profondément dans vos leviers de croissance et d'apporter de la valeur aux clients et aux investisseurs - un produit simplement nouveau et flashy ne suffira plus.

Il est prudent d'examiner comment fidéliser vos clients et comment maintenir cette fidélité à long terme. L'utilisation d'une plate-forme d'analyse de données telle qu'Amplitude garantira que les points de friction que vous trouvez et résolvez vous aideront à développer votre produit d'une manière qui correspond aux souhaits de vos clients. Pouvoir continuer à expérimenter vous permettra de rester pertinent. Ces trois étapes permettront à votre client de traverser les dix premiers jours et de le fidéliser bien au-delà.