Comment cartographier votre parcours client et acquérir de nouveaux clients de manière rentable

Publié: 2021-06-26

Les ventes de commerce électronique ont augmenté de 14,9 % de 2018 à 2019. Sur la base de ces chiffres, les prévisions de ventes de commerce électronique pour 2020 étaient d'environ 691,4 milliards de dollars.

Que s'est-il vraiment passé? Klaviyo a déclaré que les ventes de commerce électronique augmenteraient de 85% et atteindraient 1,1 billion de dollars.

À première vue, il pourrait sembler qu'une croissance massive du commerce électronique sera bénéfique pour toutes les entreprises de commerce électronique.

Mais le problème est que cela a entraîné une concurrence accrue pour tous les magasins en ligne. Et l'acquisition de clients coûte plus cher que jamais.

Alors, comment battre la concurrence et acquérir des clients de manière rentable ? En suivant le manuel de Merchant Mastery pour accélérer les ventes d'une année sur l'autre.

Lorsqu'il s'agit d'acquérir de nouveaux clients de manière rentable, la chose la plus importante à comprendre est que l' étape Ascend est votre opportunité de profit numéro un.

Alors, qu'est-ce que l' étape Ascend ?


Partie 1 : Le parcours de la valeur client


Adapté du Customer Value Journey original de DigitalMarketer, le fondateur et PDG de Merchant Mastery, Scott Cunningham, décompose le parcours client comme ceci.

CVJ

1. Conscient
Le client découvre que vous pouvez le faire passer d'un état douloureux à un état positif .

2. Engagez-vous
Le client obtient un sentiment plus profond de confiance et de familiarité avec votre marque.

3. Abonnez-vous
Le client souhaite poursuivre la conversation .

4. Convertir
Le client s'engage à essayer la relation.

5. Excitez
Le client fait l'expérience de la valeur et devient un croyant .

6. Ascension
Le client achète plus de produits que la transformation complète .

7. Défenseur
Le client se porte garant de vous en votre nom.

8. Promouvoir
Le client raconte à ses amis et à sa famille comment vous avez réalisé sa transformation .


Et cela semble EXCELLENT en termes de théorie du marketing, mais comment cela se décompose-t-il en tactiques de commerce électronique tangibles ? Quelle est votre rentabilité à mesure que vous faites avancer le client dans son parcours ?


PARTIE 2 : RENTABILITÉ

1. Conscient
Le client découvre que vous pouvez le faire passer d'un état de douleur à un état de gain.

  • Utilisez Facebook, Instagram, Google, YouTube Ads et le marketing d'affiliation pour renforcer cette prise de conscience. Penchez-vous sur leur état de douleur dans vos publicités et taquinez ce qui est possible avec la transformation de vos offres de produits.

  • En tant que marque, vous n'allez pas être rentable à ce stade.

2. Engagez-vous
Le client obtient un sentiment plus profond de confiance et de familiarité avec votre marque.

  • Développez une page de produit convaincante, une page de prévente et des publicités pixel + de reciblage qui valident votre autorité et rappellent au client la valeur que vous pouvez apporter.

  • Comme avec l'étape Aware, vous dépensez toujours pour amener le client à l'étape Convertir.

3. Abonnez-vous
Le client souhaite poursuivre la conversation.

  • Utilisez un opt-in "toujours activé" pour accéder à l'offre (ex. 20 % de réduction sur votre premier achat lorsque vous vous inscrivez à notre newsletter). Mettez en place des flux de pré-achat et de panier abandonné pour maintenir la conversation.

  • Le client n'a pas encore investi, vous continuez donc à dépenser pour le faire progresser dans son parcours.

4. Convertir
Le client s'engage à essayer la relation.

  • Ayez une offre initiale (qu'il serait idiot de laisser passer) et des offres pour augmenter l'AOV afin que le premier engagement de votre client soit sûr.

  • ️Lorsque les clients commencent à acheter pour la toute première fois, vous commencez à compenser l'investissement publicitaire que vous avez fait en eux.

5. Excitez
Le client fait l'expérience de la valeur et devient un croyant.

  • Utilisez une vente incitative après achat en confirmant leur commande et en leur demandant s'ils veulent ajouter quelque chose à leur panier ! Lorsqu'ils reçoivent le produit, ils reçoivent le traitement "Gants blancs". Ils adorent le déballer et tombent amoureux du produit avant de l'utiliser.

  • ️ En tant que marque, l'objectif ici est d'atteindre le seuil de rentabilité.

6. Ascension
Le client achète plus de produits que la transformation complète.

  • Il s'agit de la valeur à vie du client. Invitez-les à rejoindre vos programmes de fidélité, envoyez des e-mails diffusés et des "publicités à chaud" pour vous assurer qu'ils continuent à profiter davantage de votre produit.

  • Enfin, c'est votre véritable opportunité de profit. C'est à ce moment que vous pouvez revendre à ces clients encore et encore tout au long de votre vie et commencer à gagner de meilleures marges. Il n'y a plus de frais d'acquisition client lorsque vous vendez à un client qui vous a déjà acheté.

7. Défenseur
Le client se porte garant de vous en votre nom.

  • Mettez en place des flux automatisés qui collectent les témoignages de vos meilleurs clients.

  • Ces témoignages incitent davantage de clients à vous faire confiance et à acheter chez vous pour la première fois.

8. Promouvoir
Le client raconte à ses amis et à sa famille comment vous avez réalisé sa transformation.

  • Invitez votre client à partager avec ses amis et sa famille des codes de réduction, des bonus de parrainage ou des prix à partager sur les réseaux sociaux !

  • Ils vous envoient plus de références, plus de prospects, et tout le monde est content.


Partie 2 : Les stratégies d'offre

Voici la chose. Vous souhaitez développer votre boutique en ligne de manière rentable et durable. Mais la réalité est qu'aux trois étapes inférieures, vous ne gagnez pas d'argent. Vous dépensez juste pour les amener à l'étape de conversion.

Donc, si vous voulez acquérir des clients de manière rentable, vous devez penser à votre façade et à votre offre. Scott les appelle les offres "Toujours actives".

En général, vos offres « Always on » ont deux objectifs.


# 1 Développez toujours votre liste de diffusion

 

#2 Obtenez toujours le premier achat

Voici quelques exemples de différents types d'offres « Always on » :

  • "Payez simplement les frais d'expédition!"

  • Cadeau gratuit avec achat

  • Faites tourner pour gagner

  • Seuil de livraison gratuite (ex. livraison gratuite sur toutes les commandes de plus de 30 $)

  • Remise de bienvenue (ex. Bénéficiez de 10 % de réduction sur votre commande lorsque vous vous inscrivez à notre newsletter)

  • Économiseurs de panier d'intention de sortie (10 % de réduction sur un panier de 200 $, 20 % de réduction sur un panier de 500 $, etc.)

Maintenant que vous avez vos clients à convertir avec vos offres « Always on », vous devez faire passer votre client à l'étape Ascend , là où réside vraiment la rentabilité.

Et pour cela, vous devez vous concentrer sur deux choses :

#1 Création de listes et stratégie de messagerie

#2 Mise à l'échelle sur Facebook

C'est exactement ce que Scott couvre dans cette vidéo, afin que vous puissiez automatiser votre marketing générateur de revenus et maximiser votre ciblage d'audience. Découvrez-le et mettez en œuvre leur stratégie pour développer une boutique en ligne durable et évolutive.