Comment regagner la confiance des clients après une réclamation

Les relations clients durables reposent sur la confiance. C'est la confiance qui empêche les gens d'envisager des alternatives dans l'industrie et de poursuivre leur parcours avec leurs marques préférées.

Cependant, même si vous faites attention à conserver cette confiance intacte, des revers sont inévitables à long terme. Vos clients ne sont pas toujours satisfaits de ce que vous proposez et se plaignent de leur expérience.

Vos clients ont répondu à vos attentes lorsqu'ils ont accepté de payer le montant que vous avez demandé pour vos produits ou services. En échange, ils veulent que vous fassiez de même. Ils veulent que vos solutions répondent à leurs attentes.

Ne pas le faire met en jeu la confiance que vous avez travaillé si dur pour favoriser. Il est donc préférable que vous trouviez des moyens efficaces pour gagner le cœur de vos clients après leurs expériences désagréables.

Acquérir de nouveaux clients vous coûtera 5 fois plus cher que fidéliser votre clientèle actuelle. Par conséquent, il est préférable de regagner la confiance de vos clients après qu’ils se soient plaints de vos offres.

Voici comment procéder :

Pourquoi les clients se plaignent-ils ?

Avant d'entrer dans les détails et d'explorer comment vous pouvez regagner la confiance de vos clients, il est préférable de savoir pourquoi les clients se plaignent et ce qui leur fait perdre confiance en vous.

Il existe trois facteurs principaux qui peuvent amener vos clients à vous contacter et à se plaindre de vos offres.

1. Attentes non satisfaites

Les clients peuvent vous contacter pour vous plaindre si vous ne répondez pas à leurs attentes. Il est donc préférable que vous définissiez des attentes claires dès le départ.

Il est très important que vous et vos clients soyez sur la même longueur d'onde en matière de commerce. Ils doivent savoir exactement ce qu’ils obtiendront en échange du montant qu’ils vous paient.

Il a été rapporté que 66 % des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et proposent des expériences en conséquence.

Définir des attentes claires concernant vos produits ou services minimise la probabilité que vos clients soient insatisfaits et perdent leur confiance en vous.

2. Promesses excessives

Les clients sont susceptibles de se plaindre de leur expérience lorsque vous les induisez délibérément en erreur en leur promettant quelque chose que vous ne pouvez pas livrer.

Par conséquent, il est essentiel que vous soyez transparent lorsque vous faites la promotion de vos produits ou services et que vous présentez leurs capacités.

Environ 88 % des clients déclarent que c'est l'authenticité qui les pousse à préférer une marque à d'autres alternatives.

La fausse publicité fait plus de mal que de bien. Non seulement cela affecte la rétention, mais cela nuit également gravement à la réputation de votre marque par un bouche à oreille négatif.

Il a été rapporté que plus de quatre avis négatifs sur votre marque peuvent entraîner une baisse de vos ventes de 70 % . Par conséquent, il est préférable de vous assurer que vous offrez l’expérience que vous avez promise à vos clients.

3. Mauvais service client

Vous seriez la personne à qui vos clients s'adressent lorsqu'ils rencontrent des problèmes avec vos produits ou services.

Personne ne comprend mieux que vous les capacités et les limites des solutions que vous proposez. Vos clients vous demanderont donc de les aider à tirer le meilleur parti des solutions que vous proposez.

C'est là que votre service client entre en jeu et garantit que vos clients vivent une expérience fluide.

Environ 80 % des clients déclarent qu'ils feront affaire ailleurs après une mauvaise expérience de service client. Il est donc important que vous répondiez aux requêtes de vos clients et que vous les aidiez sincèrement à chaque étape de leur parcours.

Comment regagner la confiance de vos clients

1. Écoutez vos clients
2. Faire preuve d'empathie
3. Admettez vos erreurs
4. Valoriser les commentaires des clients
5. Communiquez de manière transparente
6. Partager l'information
7. Apprends de tes erreurs

Voyons maintenant comment vous pouvez regagner la confiance de vos clients après qu'ils se soient plaints des solutions que vous proposez.

1. Écoutez vos clients

Si vous souhaitez regagner la confiance de vos clients, commencez par écouter ce qu’ils ont à dire.

Une erreur courante que commettent de nombreux représentants du service client est d’interrompre les clients au milieu d’une conversation.

Mais ce n’est pas parce qu’ils ont de mauvaises intentions. Ils essaient simplement de résoudre le problème et de régler les choses avec les clients le plus rapidement possible. Cela se retourne souvent contre vous et peut probablement inquiéter encore plus vos clients.

La meilleure approche serait donc de simplement laisser vos clients terminer ce qu’ils ont à dire. La patience va très loin ici et vous permet de mieux gérer la situation.

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2. Faites preuve d'empathie

Faire preuve d'empathie envers vos clients est un geste gentil qui peut vous aider à gagner leur cœur après qu'ils se soient plaints.

Lorsque vos clients demandent votre aide, ils ne le font pas toujours gentiment. La plupart du temps, ils seraient furieux lorsqu’ils vous contacteraient. Et quand cela arrive, essayez de comprendre d’où ils viennent.

Essayez de voir les choses de leur point de vue et faites preuve d'empathie à leur égard.

Garder votre sang-froid au milieu de disputes houleuses avec vos clients vous aidera à mieux répondre à leurs plaintes et à garantir la fidélité de vos clients .

Faire preuve d'empathie envers vos clients vous aide à renverser la situation et à obtenir une seconde chance de bien faire les choses.

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3. Admettez vos erreurs

Lorsque vous n’avez pas réussi à offrir à vos clients une expérience à la hauteur de leurs attentes, il est préférable d’admettre vos erreurs.

Prendre ses responsabilités et s’approprier la situation vous mettra sur la bonne voie et vous aidera à trouver des solutions optimales.

Essayez de ne pas laisser votre mécanisme de défense prendre le dessus sur vous. Refuser d’assumer la responsabilité ne fera qu’empirer les choses pour vous.

Alors, excusez-vous pour la gêne occasionnée et assurez à vos clients que vous résoudrez le problème dans les plus brefs délais.

Cela permet à vos clients d’accepter plus facilement vos excuses et vous permet de regagner la confiance d’un client insatisfait.

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4. Valorisez les commentaires des clients

Lorsque vos clients vous contactent avec leurs plaintes, remerciez-les d'avoir identifié les problèmes de votre service.

D'une certaine manière, vos clients vous aident à améliorer les solutions que vous proposez et à être meilleur qu'avant. Alors, montrez un peu de gratitude pour les découvertes qu’ils ont partagées avec vous.

Ils auraient pu simplement interrompre votre service et passer à une meilleure alternative sans même vous dire quoi que ce soit. Au lieu de cela, ils ont choisi de vous appeler et de vous demander de résoudre le problème.

Cela montre qu'ils n'ont pas complètement perdu confiance en vous et qu'ils sont prêts à poursuivre leur voyage avec votre marque. Alors ne jetez jamais leurs commentaires sous le tapis. Au lieu de cela, exploitez-le pour améliorer vos produits ou services.

Vos clients ont eu une expérience directe des solutions que vous proposez. Ils constituent donc pour vous une source authentique et impartiale d’informations significatives.

De plus, valoriser les commentaires des clients leur montre que vous vous souciez de vous et leur permet de vous faire à nouveau confiance plus facilement.

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5. Communiquez de manière transparente

N'essayez jamais de cacher quoi que ce soit à vos clients lorsqu'ils vous contactent avec leurs plaintes.

Soyez transparent lorsque vous communiquez avec vos clients et évitez de leur fournir de faux détails sur la situation.

La transparence favorise la confiance. Ainsi, faire preuve de franchise auprès de vos clients vous permet de reconnaître une rétention élevée .

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6. Partager des informations

Ne vous contentez pas de dire à vos clients que vous allez résoudre les problèmes. Montrez-leur comment cela se fera. Partager des informations sur vos processus et les améliorations prévues vous donne une chance de reconquérir vos clients.

En emmenant vos clients dans les coulisses ou en leur fournissant des informations précieuses, vous montrez que vous les considérez comme faisant partie de la famille plutôt que comme de simples constituants de l' entonnoir de vente .

Et cela joue un rôle essentiel dans la fidélisation de vos clients , même après qu'ils aient eu des expériences désagréables avec vous.

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7. Apprenez de vos erreurs

Lorsqu’il s’agit de fidéliser les clients et de gagner leur confiance, il n’y a pas de place pour répéter les mêmes erreurs.

Vous avez déjà fait une erreur une fois. Le faire une deuxième fois pourrait vous faire perdre définitivement vos clients. Il est donc préférable de déterminer la source des problèmes et de proposer des stratégies viables pour les résoudre définitivement.

Vos clients ne peuvent pas se tourner vers vos concurrents immédiatement après la première rencontre difficile. Cependant, en répétant sans cesse les mêmes erreurs et en n’améliorant pas l’expérience que vous proposez, vous leur donneriez une raison impérieuse de le faire.

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Derniers mots

Vous ne savez pas comment renverser la situation et regagner la confiance de vos clients après l'avoir perdue ?

Maintenant tu sais. Les recommandations fournies dans cet article peuvent vous aider à arranger les choses avec vos clients et à améliorer considérablement la fidélisation.

Donc, si vous avez du mal à gérer les plaintes de vos clients, essayez nos recommandations et voyez si elles fonctionnent pour vous.