Comment récupérer du contenu qui ne vous convient pas

Nous sommes tous passés par là, que ce soit en tant que membre du public, participant ou créateur de contenu - ce moment où vous réalisez que tous les plans soigneusement élaborés, les messages ciblés et le contenu bien construit ne se déroulent pas exactement comme prévu. Certains hoquets courants incluent:

• Des présentations mises de côté par des difficultés techniques
• Conférenciers invités ou participants au panel qui ne reflètent pas bien votre marque
• Les communiqués de presse qui n'obtiennent pas le jeu que nous voulons, ou pire, recueillent un article négatif
• Des réseaux sociaux inopportuns ou incendiaires
• Blogs ou articles qui incitent à des réponses négatives

Dans tous ces cas, nous, les spécialistes du marketing, nous sentons obligés de faire quelque chose pour atténuer les dégâts et retrouver notre image publique positive soigneusement établie. Cependant, la bonne réponse à la mauvaise occasion peut être désastreuse. L'humour face à une publication sur les réseaux sociaux mise en ligne lors d'un événement tragique ne vous aidera pas à sortir de votre trou proverbial. Mais l'humour a sa place dans d'autres circonstances.
Lors d'un récent épisode de Found Friday, Erin O'Brien, COO GinzaMetrics et moi avons parlé de certaines de nos expériences à la fois en tant que créateurs de contenu et en tant que membres du public lorsque les choses ne se passent pas comme prévu. Nous tentons de répondre à la question « Que dois-je faire maintenant ? »

Attendre que l'autre chaussure de contenu tombe

Lorsque vous êtes dans le public et que vous réalisez qu'une présentation ou une discussion ne se déroule pas exactement comme prévu, qu'espérez-vous ? Plus important encore, que redoutez-vous ? Si vous êtes comme certains, vous aimez quand il y a une interruption du flux naturel parce que c'est là que les choses deviennent intéressantes. Mais intéressant peut rapidement se transformer en inconfort personnel lorsque vous regardez les choses se dégrader juste devant vous.
En tant que présentateur, ou quelqu'un qui a assisté à un certain nombre de présentations, vous réalisez probablement que les choses se déroulent rarement exactement comme prévu. Les présentateurs qui peuvent gérer l'inattendu avec humour et bonne grâce apaiseront rapidement la tension dans la salle et feront savoir au public qu'ils sont suffisamment à l'aise pour supporter les petits pépins dans la foulée.
« Il y a une grande différence entre les problèmes techniques mineurs et les problèmes techniques majeurs. Il y a aussi une assez grande différence entre quelqu'un qui déraille un peu et quelqu'un qui tient des propos vraiment incendiaires. Presque toutes ces choses se produisent à chaque conférence à laquelle j'ai assisté, à un degré ou à un autre. Mon voyage dans le monde CM n'a vraiment pas fait exception à cela », déclare Erin.
Bien sûr, la colère est toujours une mauvaise réaction et se reflète mal sur le présentateur et réussit rarement comme cri de ralliement contre l'interruption offensante. Être dans l'instant et utiliser l'humour pour minimiser les dommages immédiats est un niveau de réaction, mais qu'en est-il après coup ? Il y a quelques écoles de pensée sur la réaction mesurée et réfléchie. Certaines personnes recommandent d'ignorer l'incident et d'attendre qu'il passe. D'autres personnes pensent qu'il est nécessaire de créer une tournure positive sur le moment négatif en l'abordant directement ou indirectement dans les communications futures.
En général, ignorer les problèmes et les erreurs de contenu mineures est probablement le meilleur moyen de passer outre et de passer à la prochaine meilleure chose. Lorsque vous insistez sur ce qui ne s'est pas déroulé comme prévu ou sur ce que vous avez mal fait, vous attirez peut-être l'attention des gens sur quelque chose qu'ils n'ont pas remarqué ou qu'ils n'ont pas vécu eux-mêmes. Au lieu de cela, concentrez-vous sur le fait que le reste de l'événement, le reste du contenu, le reste de tout ce qui se passe soit une expérience positive dont les gens se souviendront.
Si vous ressentez le besoin de donner une tournure positive à une expérience négative ou à un élément de contenu négatif, faites-le pour mettre l'incident en contexte. Possédez-vous l'histoire vous-même et élaborez le message pour refléter positivement sur vous et votre marque. Au lieu d'insister sur le problème, concentrez-vous sur quelque chose de positif, créez un moment plus mémorable et créez votre propre message positif sur le même sujet.

Quand la technologie sabote votre contenu

Rien de tel que des problèmes techniques frustrants et chronophages pour secouer un présentateur et faire dérailler le contenu prévu. En plus d'utiliser l'humour, il y a certaines choses que les présentateurs peuvent faire, selon Erin, pour se préparer et se remettre des erreurs techniques qui affligent tous les présentateurs à un moment ou à un autre.

• Connaissez votre présentation de fond en comble – Cela vous aidera à avoir une conversation qui ne dépend pas vraiment de notes ou de diapositives. Vous aurez au moins le contenu dans votre tête pour pouvoir en parler de manière intelligente.
• Ayez quelques brise-glace à l'esprit – Préparez des notes anecdotiques ou des commentaires à partager avec votre public – Le simple fait de rester nerveux et maladroit n'est pas un bon souvenir durable et cela ne vous aide pas à vous promouvoir en tant que professionnel chevronné. C'est là qu'avoir le sens de l'humour devient utile.
• Ayez des sauvegardes de tout dans plusieurs formats – Sauvegardez votre présentation aux formats PDF, Powerpoint et/ou Keynote. Enregistrez votre présentation dans le cloud, sur un lecteur portable et sur votre propre ordinateur.
• Enfin, imprimez une copie papier et apportez-la avec vous. – Lorsque toutes les technologies échouent, un morceau de papier peut au moins vous aider à parcourir vos points de discussion.

Il y aura toujours des moments où le contenu ne vous conviendra pas. Vous devez supposer avant de présenter que quelque chose ne se passera pas comme prévu et être prêt à faire avec.

Quand les réseaux sociaux deviennent anti-sociaux

Nous avons tous entendu ces histoires d'horreur de tweets auto-programmés qui se mettent en ligne au milieu d'une tragédie. Cela rend la marque égoïste et indifférente. Il y a un million de choses que vous pouvez faire pour essayer d'éviter le problème lem mais rien n'est jamais complètement efficace. Peu importe le nombre de protections que vous avez en place, il est préférable d'avoir un plan pour réagir et se remettre des embûches et de la négativité des médias sociaux.
«Lorsque nous parlons de récupération à partir d'un message ou d'un contenu qui a été publié, c'est un endroit où vous devez reconnaître le gâchis. L'humilité est votre meilleure amie et la sincérité est votre autre meilleure amie. Essayer de faire la lumière sur cela est une très mauvaise idée. C'est l'une des situations où l'humour supplémentaire peut ne pas être votre solution de repli », note Erin.
Une fois que vous vous êtes excusé de manière appropriée, il est temps de passer à autre chose et de donner aux gens le temps de se remettre de l'incident. S'attarder sur la question ou continuer à faire amende honorable ne fait que cimenter le problème dans l'esprit des gens. Des erreurs se produisent. Réagissez rapidement et de manière appropriée, puis commencez à créer de nouveaux messages et contenus qui reflètent mieux l'image que vous souhaitez véhiculer.
Yelp est un bon exemple de forum public qui peut mal tourner pour les marques B2C, mais les entreprises B2B ne sont pas non plus à l'abri des commentaires sociaux négatifs. Nous avons tous entendu les histoires du propriétaire de l'entreprise qui est devenu défensif et a publié des commentaires négatifs sur les critiques, au point même de refuser le service aux clients qui publient des commentaires défavorables.
« Continuer et être en désaccord avec la personne et l'attaquer en disant qu'elle ment ou qu'elle a un mauvais goût est un plan horrible. Même si c'est vrai, les gens qui lisent le message ne savent pas que c'est vrai. Cela peut, en fait, inciter les personnes qui y sont allées et qui n'ont pas écrit d'avis à écrire un avis négatif pour défendre cette personne et vous critiquer également. Il faut être très prudent », conseille Erin.
Si vous avez l'intention de répondre publiquement à des commentaires négatifs, répondez avec les meilleures intentions. Excusez-vous pour l'expérience négative et proposez de la réparer. Offrez une réduction ou un service ou un produit gratuit. La seule mise en garde à cet avis est dans le cas de déclarations diffamatoires et calomnieuses. Dans ces cas, impliquez votre équipe juridique.
Que vous soyez dans l'espace B2C ou B2B, mettez la conversation hors ligne dans la mesure du possible. Proposez de parler à la personne ou fournissez-lui une adresse e-mail ou un autre moyen de vous contacter qui ne soit pas aussi public. Si vous ne parvenez pas à atténuer le problème, ou si la personne continue de publier sans répondre à vos offres pour résoudre le problème, le bouton de blocage est là en dernier recours.

Toute presse n'est pas bonne presse

Contrairement à la croyance selon laquelle toute presse est bonne presse, la presse négative peut laisser une impression durable. Même une presse qui n'est pas mauvaise, mais simplement moins que flatteuse, peut avoir des résultats inattendus. Ces choses arrivent à tout le monde, moi y compris.
Récemment, j'ai eu une conversation avec un journaliste à propos d'une nouvelle annonce de fonctionnalité et il voulait plus de détails. Ce que je ne savais pas, c'est qu'il rassemblait des contre-opinions et des recherches pour un article qui discutait de la nécessité de certains types de produits et d'options pour notre public. Étant donné que nous avons développé le produit en réponse aux demandes de clients potentiels, nous disposions d'informations sur le marché qui reflétaient un besoin pour le produit. Malheureusement, je ne savais pas que ce journaliste recueillait des avis sur la nécessité du produit. Par conséquent, aucune de mes réponses ne reflétait notre étude de marché ou l'objectif du développement du produit. L'article qui en a résulté était moins flatteur et bien que notre produit n'ait été en aucun cas décrié, nous avons été utilisés comme exemple.
Notre réponse a été de générer un contenu qui parlait plus en profondeur de la nécessité de produits comme celui que nous avions introduit et une discussion plus approfondie sur les raisons et les situations possibles où notre produit pourrait bénéficier aux spécialistes du marketing. Nous ne mentionnerons pas publiquement le nom du journaliste ou l'article, mais nous nous sommes assurés de publier notre histoire et de positionner notre produit sous un jour positif.
« Notre attente était que nous aurions une chance de répondre si le journaliste avait des questions au-delà de la portée de notre première publication d'informations. La leçon ici est que tout est contenu et une fois qu'il quitte nos mains, tout peut lui arriver », note Erin.

Créer et distribuer du contenu de manière responsable

L'une des choses importantes à retenir est que même si quelque chose peut être tout ce dont tout le monde parle en ce moment, dans ce cas précis, ce n'est que ce dont ils parlent en ce moment et comme tous les sujets, ce ne sera pas la chose dont ils parlent toujours parler de. Puisque vous ne pouvez rien faire à propos de ce qui se passe en ce moment, passez à autre chose en créant un moment plus mémorable et positif et créez un souvenir durable.
Tant que les choses sont publiées dans un forum public, des choses vont se produire que nous n'anticipons pas et il y aura des réactions négatives envers vous ou votre marque à un moment donné. Pour atténuer l'impact négatif, il y a quelques choses que nous pouvons faire en tant que spécialistes du marketing pour obtenir le meilleur résultat possible du contenu que nous créons et distribuons.

1. Créez consciencieusement du contenu et essayez de réfléchir à toutes les façons dont quelqu'un pourrait l'utiliser.
2. Distribuez du contenu et gardez un œil dessus après l'avoir distribué. Prenez possession de ce qui est en direct, même s'il est en ligne depuis un an ou deux. Surveillez votre nouveau contenu ainsi que votre contenu permanent.
3. Lorsque le contenu ne se déroule pas comme prévu, assumez -le . Ne réagissez pas de manière excessive. Essayez de mettre hors ligne les réactions négatives individuelles.
4. Soyez positif dans vos propres communications. Diffusez vos messages de manière positive et ne restez pas coincé dans la spirale descendante consistant à blâmer ou à vous excuser trop abondamment.

Si vous avez vécu un moment où votre propre contenu a dérapé ou si vous avez vu quelqu'un d'autre dans une situation moins que positive, nous aimerions connaître les défis auxquels vous et d'autres avez été confrontés et comment le problème a été résolu. Je suis heureux de poursuivre cette conversation à : [email protected].