Comment réduire le taux de désabonnement des clients en fournissant un support omnicanal
Publié: 2022-06-03En règle générale, les clients abandonnent lorsqu'ils ne sont pas satisfaits des produits, des prix ou de l'assistance d'une entreprise, ou lorsqu'ils obtiennent une meilleure offre ailleurs. Lorsqu'ils partent, ils emportent leurs affaires avec eux. C'est pourquoi il est impératif que vous priorisiez immédiatement le contrôle du taux de désabonnement des clients.
Différentes entreprises combattent différemment le taux de désabonnement des clients. Certains accélèrent leur acquisition de clients pour remplacer la perte causée par les clients perdus. Cependant, ils oublient un fait crucial : il en coûte 5 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de fidéliser un ancien.
Qu'est-ce que cela signifie?
Il vaut la peine d'investir dans la fidélisation de la clientèle, et l'une des façons d'y parvenir consiste à offrir une expérience de support omnicanal à vos clients.
Les recherches révèlent que les entreprises offrant une expérience omnicanale retiennent leurs clients 89 % mieux que les entreprises qui ne le font pas. C'est parce que:
73 % des clients utilisent plusieurs canaux au cours de leur parcours d'achat.
90 % d'entre eux s'attendent à une expérience fluide quel que soit le canal qu'ils utilisent, même pendant les fortes périodes de vacances.
78% des baby-boomers sont frustrés lorsqu'ils doivent reprendre des conversations avec une marque.
Alors là, on l'a.
Le consommateur moderne s'attend à ce que votre marque le connaisse à fond, quel que soit le canal sur lequel il décide d'interagir avec vous. Cela peut sembler être un défi de taille, mais il peut être rempli si vous mettez en œuvre une véritable stratégie de support omnicanal.
Mais avant d'approfondir cela, discutons de ce qu'est le taux de désabonnement des clients et comment le quantifier.
Qu'est-ce que le taux de désabonnement et comment le calculez-vous ?
Le taux de désabonnement des clients est le pourcentage de clients qui ont mis fin à leur association avec votre entreprise au cours d'une période donnée. Le calcul n'inclut pas les nouveaux clients acquis au cours de ladite période.
Le calcul du taux de désabonnement des clients est principalement effectué mensuellement ou trimestriellement de l'une des trois manières expliquées ci-dessous :
Simple : cette méthode prend en compte le nombre réel de clients qui se sont produits au cours d'une période, mais peut s'avérer une méthode peu fiable si votre entreprise connaît une croissance rapide.
Ajusté : cette méthode divise le nombre total de clients révoqués au cours d'une période par le nombre médian de clients au cours de ladite période. Bien qu'elle donne une image plus réaliste de l'attrition des clients que la méthode précédente, elle ne s'ajuste pas lorsque la période est étendue ou contractée.
Prédictive : cette méthode utilise la moyenne pondérée moyenne de tous les taux de désabonnement des clients au cours d'une période pour vous donner une idée juste du nombre de clients qui se désabonneront un jour donné. Cela implique généralement d'adapter des modèles statistiques à vos données de désabonnement historiques à l'aide d'outils dirigés par l'IA.
Maintenant que vous savez comment calculer le taux de désabonnement des clients, parlons des principales raisons qui en sont responsables.
Pourquoi le taux de désabonnement des clients se produit-il ?
Comme indiqué ci-dessus, un service client omnicanal faible ou inexistant contribue considérablement au taux de désabonnement des clients. Les attentes non satisfaites des clients des entreprises multicanaux finissent par les inciter à quitter une entreprise. Parlons d'eux.
Pas d'accès aux canaux de messagerie modernes
Les clients (en particulier Gen-Z) ne veulent pas appeler ou envoyer des e-mails aux entreprises pour chaque revers qu'ils rencontrent. Ils veulent résoudre rapidement leurs questions en s'adressant à la marque par SMS et s'attendre à des réponses instantanées à chaque fois. Si votre entreprise n'est pas assez avertie pour fournir une assistance sur les plates-formes de messagerie modernes telles que WhatsApp ou le chat en direct, vous risquez de perdre ces clients qui aiment les clics.
Mauvaise activation du libre-service
Les recherches indiquent que plus de 81 % des clients essaieraient de résoudre les problèmes par eux-mêmes avant de contacter un agent de support. En plus d'améliorer l'expérience de vos clients, un support en libre-service robuste réduit également le volume de requêtes entrantes pour vos équipes de support.
Si vous n'investissez pas dans des solutions en libre-service comme une base de connaissances ou un chatbot, vous ne pouvez pas retirer l'agent de l'équation ou permettre aux clients de rechercher eux-mêmes des solutions.
Manque de conversations personnalisées
Les clients modernes ne veulent pas être traités comme un numéro de ticket. Ils s'attendent à ce que les marques comprennent leurs besoins uniques et leurs interactions précédentes et les ravissent avec une expérience personnelle et mémorable. Si vous n'êtes pas au courant de leurs problèmes passés et de leur sentiment pour votre marque, vous ne pouvez pas espérer satisfaire le consommateur moderne.
Résolution lente et inefficace
Lorsque les clients contactent votre marque, ils ont probablement essayé de répondre eux-mêmes à leurs questions en utilisant des portails en libre-service ou une documentation d'assistance. Ainsi, lorsqu'ils vous contactent après une expérience insatisfaisante avec le libre-service, il est essentiel d'être rapide et fiable avec votre aide.
Des métriques telles que le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Satisfaction Score (CSAT) vous aident à comprendre l'influence de votre service client sur vos utilisateurs et indiquent à quel point ils sont satisfaits de l'expérience. En surveillant ces mesures de près, vous pouvez savoir si et quand vos efforts d'amélioration du service client sont remarqués.
Comment réduire le taux de désabonnement grâce au service client omnicanal
Avec tous les points ci-dessus à l'esprit, voici quelques conseils utiles à mettre en œuvre dans votre expérience omnicanal pour améliorer la qualité du support sur tous vos canaux et réduire le taux de désabonnement.
1. Aidez les clients à s'aider eux-mêmes
Alors que plus de 85 % des clients dans le monde s'attendent à ce que les entreprises disposent d'un portail en libre-service en ligne, vous devez tenir compte de cette tendance. Fournir un excellent système libre-service et le maintenir avec toutes les informations détaillées les plus récentes offre aux clients la confiance nécessaire pour résoudre les problèmes de produit de manière indépendante et réduit votre afflux de dossiers.
Selon les responsables du service client, environ 20 à 40 % du volume en direct peuvent être facilement gérés en optimisant votre solution en libre-service.
La source
Vous pouvez également maintenir une communauté en ligne active de vos clients afin qu'ils puissent partager leurs connaissances et s'entraider pour tirer le meilleur parti de vos produits.
2. Optimisez votre prise en charge des appareils mobiles
Ce n'est un secret pour personne que les consommateurs modernes, en particulier la génération Y et la génération Z, aiment leurs appareils mobiles. Si votre support n'est pas adapté aux mobiles, vous risquez de perdre 52 % du trafic Internet provenant d'appareils portables.
Vous attirez également la colère des amateurs de mobiles qui n'hésiteront pas à se défouler sur les plateformes de médias sociaux, éloignant ainsi les clients potentiels, les investisseurs et les employés de votre marque.
Cela dit, vous devez aller au-delà des bases lorsqu'il s'agit d'optimiser votre support mobile pour éviter le désabonnement des clients. La création d'un site Web et d'une application mobile adaptés aux mobiles n'est que la pointe de l'iceberg. Pour rivaliser avec des concurrents avertis en matière de téléphonie mobile, vous devez inclure des canaux futuristes tels que la voix, les canaux de messagerie et même les médias sociaux dans votre stratégie de support.
Le maintien d'une présence active sur ces plateformes de messagerie permet à vos clients de vous contacter plus facilement et de résoudre leurs questions.
Ce n'est pas tout. Il y a d'autres avantages inattendus à devenir mobile dans votre support. Un appel moyen au support client coûte près de 16,50 $ , tandis qu'un fil de texte coûte moins de 5 $ par interaction. De plus, 58% des personnes sont prêtes à payer plus pour les mêmes produits/services s'ils obtiennent un meilleur service client en échange. En bref, vous réalisez des économies et des revenus en investissant dans un support client axé sur le mobile.
3. Gardez votre message cohérent
Le maintien d'une voix de marque cohérente sur tous les canaux est essentiel pour que les clients se sentent en confiance et à l'aise lorsqu'ils passent d'une plate-forme à l'autre. Pour commencer, éduquez vos nouveaux agents sur les directives de communication de marque dans le cadre de leur formation formelle.
Vous pouvez même choisir de déployer des flux de travail exigeant que les agents approuvent leurs messages avant qu'ils ne soient envoyés aux clients. Vous pouvez vous assurer que ces messages reflètent la voix de votre marque jusqu'à ce que vos agents soient entièrement équipés pour le faire eux-mêmes.
4. Utilisez l'écoute sociale pour fournir une assistance proactive partout
Le support proactif est le besoin de l'heure. Par assistance proactive, nous entendons exploiter les signes avant-coureurs du désabonnement des clients en analysant vos communications avec les clients. Souvent, les clients partagent leur mauvaise expérience de marque avec leur famille et leurs amis - sur les réseaux sociaux et autres forums publics avant de se désabonner.
Quel est le résultat ?
Ils éloignent les clients potentiels et les prospects de votre marque - souvent vers vos concurrents - vous repoussant ainsi de plusieurs pas dans la course effrénée.
97% des clients consultent les avis produits avant de prendre leur décision d'achat.
La source
Un outil robuste d'écoute et de surveillance sociale peut aider à atténuer ce risque. Il alerte vos équipes d'assistance lorsqu'un client devient passif ou hostile. Ils peuvent ensuite se précipiter avec des offres et des réponses opportunes avant que la situation n'éclate.
Mais il y a un hic. Lorsque vous écoutez toutes vos chaînes, il est facile de se noyer dans le bruit et de perdre de vue les clients et les cas qui nécessitent votre attention. C'est là que la puissance de l'IA entre en jeu.
Une solution de support client basée sur l'IA peut distinguer les messages engageants du spam et les évaluer intelligemment en fonction de leur sentiment et de leur niveau de gravité. Vos agents peuvent alors hiérarchiser les cas qui méritent une assistance proactive et empêcher les clients de se désabonner.
5. Alimentez votre marketing par e-mail avec des informations cross-canal
Les clients peuvent se désabonner après une seule mauvaise expérience client ou s'éloigner lentement de vos produits/services. Bien qu'il soit presque impossible de prédire qui pourrait se désabonner, vous pouvez identifier les clients qui pourraient bientôt devenir inactifs en étudiant leur comportement cross-canal. Après cela, vous pouvez tirer parti de ces informations pour nourrir les clients avec des e-mails ciblés, afin qu'ils tirent une meilleure valeur de vos produits.
Lorsqu'il s'agit de nourrir les clients, les e-mails ont de bons résultats puisque 50 % des consommateurs préfèrent que les marques les contactent par e-mail. Vous pouvez tirer parti des e-mails pour :
Éduquer les clients sur vos derniers produits et offres
Obtenir des commentaires par le biais de sondages et d'enquêtes
Vente incitative et vente croisée avec des offres et des remises personnalisées
En bref, lorsqu'ils sont utilisés de manière stratégique, les e-mails peuvent aider à déplacer les clients le long de l'entonnoir de vente et à les fidéliser plus longtemps à votre marque.
Pour obtenir tous les avantages ci-dessus, adaptez votre e-mail aux points faibles de votre client, à l'étape du parcours de l'acheteur et aux interactions passées avec votre marque. Si vous suivez vos clients lorsqu'ils naviguent sur le Web ou se déchaînent sur les réseaux sociaux, vous apprendrez de nombreuses informations cachées à leur sujet, qui peuvent être utilisées pour créer un contenu de courrier électronique personnalisé.
6. Ne négligez pas le chat en direct
Une solution véritablement omnicanale peut synchroniser toutes vos conversations de chat en direct sur tous les canaux. Des applications de messagerie aux plateformes de médias sociaux, vos agents auront une visibilité sur ce que vos clients veulent et attendent de votre marque. Forts de ces informations, vos agents peuvent proposer des résolutions plus rapides et plus précises à vos clients.
Le chat en direct peut également aider à humaniser votre marque et à établir une relation individuelle avec les clients, vous donnant ainsi un avantage concurrentiel sur vos concurrents. Les agents de chat en direct avec une empathie globale envers les clients et leurs préoccupations contribuent à créer une excellente expérience globale pour eux, réduisant le taux de désabonnement des clients à long terme.
7. Clouez le premier contact pour fidéliser les nouveaux clients
Les nouveaux clients sont plus susceptibles de se désabonner car ils n'ont pas encore établi de relation de confiance avec votre entreprise. Si votre équipe d'assistance peut résoudre ses problèmes dès le premier contact, vous gagnez sa loyauté et sa satisfaction. Ils sont plus susceptibles de revenir dans votre entreprise pour des affaires répétées ou de vous référer à leurs amis et à leur famille.
Formez vos équipes d'assistance et vos analystes à se concentrer sur la résolution du premier contact ou la métrique FCR, qui mesure le pourcentage de cas résolus lors du premier contact.
Pour commencer, identifiez tous les problèmes courants (également appelés « principaux facteurs de contact ») et analysez leur niveau de complexité. Les problèmes simples et répétitifs peuvent être résolus sans l'intervention d'un agent en redirigeant les clients vers des canaux libre-service comme une base de connaissances ou une communauté.
Pour les problèmes plus complexes qui nécessitent l'intervention d'un agent, créez des procédures d'exploitation standard que les agents peuvent mettre en œuvre rapidement. Assurez-vous de doter vos agents d'une formation, d'outils et de compétences non techniques appropriés pour fournir des résolutions plus rapides et réduire le taux de désabonnement des clients.
Commencez votre essai gratuit de Modern Care Lite
Découvrez comment Sprinklr aide les entreprises à offrir une expérience premium sur plus de 13 canaux, en utilisant l'IA fondamentale pour que vous puissiez écouter, acheminer, résoudre et mesurer - tout au long de l'expérience client.