Comment réduire les remboursements de vos clients (5 conseils rapides)

Les remboursements sont un problème persistant que presque toutes les entreprises en ligne rencontrent et ils sont malheureusement inévitables. Environ 20% de tous les produits commandés en ligne sont destinés à des retours. S'assurer que cette statistique ne se reflète pas dans votre entreprise est essentiel pour son succès et sa croissance.

Prendre des mesures pour optimiser l'expérience client peut réduire la probabilité que votre boutique en ligne connaisse un taux de retour élevé. Une fois que vous avez compris les principales raisons pour lesquelles les consommateurs demandent des remboursements, vous pouvez mettre en œuvre des solutions simples pour les minimiser.

Dans cet article, nous discuterons brièvement de la fréquence des remboursements des clients et des problèmes qu'ils présentent. Ensuite, nous vous proposerons une série de conseils pour réduire le nombre de remboursements que vous obtenez dans votre boutique en ligne et vous fournirons quelques conseils pour démarrer avec chacun d'entre eux. Allons droit au but !

L'impact des remboursements sur votre activité en ligne

Les remboursements des clients sont comme des parasites qui infiltrent votre entreprise de commerce électronique. Ils diminuent impitoyablement les taux de conversion et rongent des marges bénéficiaires par ailleurs prometteuses.

La nécessité d'émettre un remboursement client présente trois problèmes principaux :

1. Vous avez perdu la vente.
2. Vous absorbez les frais d'expédition vers et depuis le client, en supposant que vous vendez des produits physiques et offrez la livraison gratuite.
3. Vous faites face à des coûts d'élimination des produits. Celles-ci impliquent l'inspection de l'article retourné pour d'éventuels dommages, le reconditionnement, le réapprovisionnement et la valeur de revente potentielle.

Tout ce processus de remboursement travaille sans relâche contre votre entreprise en ligne plutôt que pour elle. Bien que vous ne puissiez probablement pas éliminer complètement les remboursements, vous pouvez utiliser quelques solutions simples pour les réduire.

5 conseils rapides pour réduire les remboursements de vos clients

La meilleure façon de minimiser les remboursements est de garder vos clients satisfaits et informés avec précision. Bâtir la confiance et établir de bonnes relations fera des merveilles pour votre entreprise de commerce électronique, il est donc essentiel de traiter chaque détail.

Voici cinq des meilleures façons de limiter les remboursements au strict minimum.

1. Utilisez des images de haute qualité et des descriptions précises

Ce que votre client lit et voit en ligne concernant votre produit doit toujours répondre ou dépasser ses attentes. Selon une étude menée en 2021, près de la moitié des consommateurs qui ont retourné un achat en ligne l'ont fait parce que l'article ne correspondait pas à la description.

Les descriptions et les images sont essentielles sur le marché du commerce électronique car elles sont le seul point de référence de vos clients pour vos produits. Si ce que le client lit et voit en ligne correspond à ce qui arrive à sa porte, la probabilité qu'il demande un remboursement pour ce produit sera considérablement réduite.

Une excellente méthode pour vous assurer que vous représentez vos produits de la manière la plus efficace possible consiste à sous-traiter à des professionnels.

Des services tels que Scripted emploient des rédacteurs professionnels qui savent exactement comment faire briller vos produits. Il y a un coût, mais cela peut en valoir la peine si le résultat est moins d'articles remboursés.

2. Tirez parti des avis des clients

Sur le marché du commerce électronique, presque tout le monde lit les avis. De plus, 84 % des acheteurs en ligne font autant confiance aux avis qu'aux recommandations d'un ami. C'est une influence assez puissante, et les effets peuvent être mesurés.

Selon une source, les clients sont 31 % plus susceptibles d'effectuer un achat auprès d'une entreprise avec d'excellentes critiques.

Comment cela aide-t-il à réduire les remboursements des clients ? Une étude menée par la Boston University School of Management Research a conclu que la valeur psychologique positive ou négative perçue qu'une personne attribue à quelque chose influence de manière significative la façon dont les autres le perçoivent.

En d'autres termes, les avis sur les produits sont un indicateur efficace de la qualité, et les produits recevant des notes plus élevées ont entraîné une augmentation des ventes et une baisse des taux de retour.

Pour générer des avis de vos clients, vous pouvez mettre en place un programme de récompenses gratuit pour offrir des incitations.

Une plate-forme telle que le programme d'évaluation de Capterra est un moyen d'aider votre entreprise de commerce électronique à développer une réputation en ligne de confiance. Vous pouvez également utiliser notre propre plugin Easy Affiliate pour créer et gérer un programme de parrainage client.

3. Mettre en place une politique de retour centrée sur le client

Une politique de retour centrée sur le client permet aux clients d'acheter vos produits en toute confiance. Le simple fait de savoir qu'ils peuvent retourner le produit sur toute la ligne aide à dissiper tout doute persistant concernant l'achat.

Ainsi, même si cela peut sembler une méthode inefficace pour réduire votre taux de retour, une politique de retour centrée sur le client peut en fait vous aider à augmenter les ventes et à éviter les retours.

Une façon d'améliorer votre politique de retour est d'allonger la fenêtre de retour jusqu'à 60 ou 90 jours. Cela se traduit par «l'effet de dotation» - plus un client conserve longtemps un produit, plus il s'y attache et moins il est susceptible de le retourner.

4. Optimisez l'emballage de votre produit

Près de 20 % des clients déclarent retourner un article parce qu'il est arrivé endommagé en raison d'un mauvais emballage. C'est pourquoi il est important d'imaginer le parcours de votre produit et de l'emballer en conséquence.

Vous voudrez également considérer l'expérience de "déballage". Une expérience de déballage passionnante agit comme un pont entre les attentes de vos clients et l'expérience de profiter de leur nouveau produit. Un emballage optimisé est un moyen à la fois de protéger vos produits et d'aider les clients à interagir avec votre marque, ce qui réduit le taux de retour.

En tant que propriétaire d'une entreprise de commerce électronique, vous devez faire la distinction entre le sous-emballage et le suremballage de vos produits. Des entreprises comme Arka peuvent fournir des solutions pour que vous n'ayez pas à le faire vous-même.

L'apparence exacte d'un emballage efficace dépendra entièrement de votre produit, de votre créneau et de votre marché cible. Vous voudrez trouver le bon équilibre entre la protection dont votre produit a besoin et les attentes de vos clients.

5. Analysez et adaptez en conséquence

Chaque retour de vos processus commerciaux de commerce électronique est une occasion d'apprendre et de s'adapter au paysage de consommation en constante évolution. L'identification des faiblesses de votre entreprise de commerce électronique est l'un des meilleurs moyens de réduire l'incidence des retours futurs.

Si vous ne l'avez pas encore fait, vous pouvez essayer d'enregistrer tous vos retours dans une feuille de calcul avec des détails tels que le produit concerné et la raison pour laquelle le remboursement a été demandé. Une fois que vous avez rassemblé suffisamment de données, vous pouvez commencer à les analyser, découvrir des modèles et décider quels domaines doivent être améliorés.

Si vous ne souhaitez pas le faire manuellement, vous pouvez intégrer un logiciel de gestion de la relation client (CRM) tel que le plugin WordPress CRM ou HubSpot dans votre site Web.

Ces types d'outils peuvent vous aider à suivre l'expérience client dans votre boutique en ligne. Ils sont également un excellent moyen de se connecter avec les clients et d'entretenir des relations continues.

Conclusion

Chaque entreprise de commerce électronique est confrontée à des défis et les retours sont un problème courant. Émettre des remboursements constants aux clients nuit à vos résultats et à votre crédibilité. Heureusement, prendre quelques mesures simples pour réduire leur impact négatif peut améliorer le succès global de votre entreprise et l'image de votre marque.

Récapitulons nos cinq conseils rapides pour réduire les remboursements des clients :

1. Utilisez des images de haute qualité et des descriptions précises.
2. Exploitez les avis des clients.
3. Mettre en place une politique de retour centrée sur le client.
4. Optimisez l'emballage de vos produits.
5. Analysez et adaptez-vous en conséquence.

Vous avez des questions sur ces conseils pour réduire les remboursements clients et comment les mettre en œuvre ? Demandez-nous dans la section commentaires ci-dessous!

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