Gagnez en B2B ! Comment réengager d'anciens clients et prospects

Une grande partie du marketing consiste à établir une base solide pour les ventes, à amener des prospects qualifiés à la porte et à rester connecté et à l'esprit de vos clients existants.

Cependant, certains publics sont souvent négligés lors de l'élaboration du plan marketing d'une entreprise : prospects et clients passés /inactifs .

Nous avons constaté que ces acheteurs peuvent être une source d'affaires exceptionnelle !

Pourquoi sont-ils si précieux ?

• Ils vous connaissent et (espérons-le) vous apprécient.
• Ils comprennent vos produits et services et la valeur que vous leur apportez.

S'il s'agissait d'un client, il vous a payé de l'argent dans le passé, et il se peut qu'il recommence ! Lisez la suite pour obtenir le scoop.

Commencez par la rétention

Nous serions négligents de ne pas discuter de la nécessité de rester en contact avec vos clients actuels et de les fidéliser. En fait, Bain & Company a découvert qu'augmenter les taux de fidélisation de la clientèle de 5 % augmentait les bénéfices de 25 % à 95 % !

Les mesures de fidélisation et de désabonnement des clients sont des indicateurs essentiels de la santé de votre entreprise. Ainsi, avant de réengager les contacts perdus, assurez-vous d'avoir réduit les frictions tout au long du cycle de vie du client et que vous conservez plus de clients que vous n'en perdez.

Clients : d'actifs à inactifs : une transition en douceur

Cela dit, il est parfois logique de se séparer. Peut-être que votre client avait des difficultés budgétaires, souhaitait orienter son entreprise dans une autre direction, avait besoin de services que vous n'offriez pas ou avait décidé d'intégrer la fonction que vous offriez en interne.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles de bons clients partent. Lorsqu'ils le font, assurez-vous que la transition de « actif » à « inactif » est gérée de manière stratégique.

Cela garantit que vos clients ne disparaissent pas simplement et ne vous oublient pas, et que lorsque vous effectuez une sensibilisation supplémentaire pour les réengager, cela ne sortira pas de nulle part ou ne semblera pas intéressé.

Voici quelques mesures à prendre pendant cette transition :

Partagez les résultats que vous avez obtenus et demandez un témoignage.

Lorsque vous terminez un projet ou une mission, il est tentant de passer rapidement au suivant. Mais prendre le temps de faire un "débriefing" avec votre client sur ce qui a été accompli peut être récompensé en mettant fin à l'engagement sur une note positive.

Si votre client est prêt à donner un témoignage, demandez à quelqu'un de l'appeler pour un entretien rapide, puis rédigez quelques témoignages. Une fois approuvés par le client, ces commentaires peuvent être utilisés dans des lettres de vente, des supports marketing, votre site Web et des témoignages de clients.

Le saviez-vous? Une augmentation de 2 % seulement de la fidélisation de la clientèle a le même effet qu'une diminution des coûts de 10 %.

Dis merci."

Comme de plus en plus de nos communications se sont déplacées en ligne, nous semblons avoir oublié l'art de la note de remerciement. Lorsqu'un client vous choisit plutôt qu'un autre fournisseur, remerciez-le. Lorsqu'un client termine son travail avec vous et n'a pas de travail supplémentaire pour vous, remerciez-le de l'opportunité de vous aider. Si c'est sincère, vous ne pouvez pas dire merci assez.

Assurez-vous qu'ils s'abonnent à votre newsletter et/ou blog.

Tous les prospects (et certainement tous les clients actuels) devraient être invités à s'abonner à votre newsletter, mais si cela ne s'est pas produit, assurez-vous qu'il le fait avant la fin de votre projet. Dans le passé, nous nous sommes réengagés avec nos propres clients précédents, tous parce qu'ils ont reçu un numéro de notre newsletter qui les a obligés à nous recontacter.

Interagissez avec eux sur les réseaux sociaux.

Connectez-vous à eux sur LinkedIn et suivez leur entreprise sur Twitter, Instagram et Facebook. Mais ne vous arrêtez pas là, invitez-les à suivre votre entreprise. Les médias sociaux permettent aux entreprises de rester connectées 24 heures sur 24, longtemps après la fin des missions. Alors, profitez-en pour vous assurer que les clients sont engagés avec votre entreprise à ce niveau.

Programmez un appel téléphonique.

Nous sommes tous occupés. Il est si facile de se concentrer sur ce qui est juste devant nous. N'attendez pas pour rester en contact jusqu'à ce que vous ayez une grande campagne de réengagement à lancer. Prévoyez du temps maintenant pour tendre la main dans 3 mois, 9 mois ou un an.

Le saviez-vous? Plus de la moitié des entreprises admettent ne pas avoir mis en place de programme formel d'engagement client, et 60 % ne savaient pas combien de clients elles avaient perdus au cours de l'année écoulée.

Maintenant que vous savez quoi faire avant de vous séparer de clients actifs, parlons de ces clients qui ont peut-être disparu et qui n'ont peut-être pas votre entreprise en tête. Comment pouvez-vous les réengager?

Anciens clients et prospects : les faire revenir dans le giron

Heureusement, il n'y a pas de science-fusée ici. La plupart des méthodes utilisées pour rester en contact avec les clients actifs et les prospects fonctionnent également avec les anciens contacts !

Ils incluent votre newsletter ou votre blog, les réseaux sociaux, les appels téléphoniques et les e-mails personnels, l'envoi d'articles et de ressources pertinents pour leur faire savoir que vous y pensiez, etc. La clé du succès est d'avoir un processus en place et de l'exécuter.

1. Identifiez-les et demandez-vous si vous souhaitez vous réengager.

Prévoyez du temps pour parcourir votre base de données de clients et prospects inactifs. Pour les prospects, nous ne parlons pas de quelqu'un qui a simplement téléchargé un livre blanc.

Vous voulez les prospects avec lesquels vous étiez réellement engagé (peut-être avez-vous fait une présentation générale ou même une proposition, et ils n'ont jamais avancé). Si vous utilisez un CRM, il devrait vous être facile d'exécuter des rapports pour identifier ces contacts. Une fois que vous les avez retirés, décidez d'abord si vous voulez faire un effort pour les réengager.

Bien que nous ayons tous des clients et des prospects avec lesquels nous aimons travailler, la réalité est qu'il y en a certains que nous n'avons pas... et nous pouvons simplement être heureux qu'ils soient partis. Et ce n'est pas grave.

2. Déterminez si vous pouvez ou non tendre la main.

Si vous prévoyez d'envoyer des e-mails en masse à ce groupe de contacts, assurez-vous qu'ils ne se sont pas désabonnés des communications de votre entreprise.

S'ils l'ont fait, vous devrez envoyer un e-mail individuel convaincant qui ajoute de la valeur et les invite à se réabonner à votre contenu.

3. Recherchez le contact et son entreprise.

Vous ne contacteriez pas une nouvelle piste sans faire quelques recherches, n'est-ce pas ? Il en va de même pour les anciens clients et prospects.

Tout d'abord, consultez leur profil LinkedIn.

Sont-ils toujours dans l'entreprise que vous souhaitez engager, ou y a-t-il une opportunité d'entrer dans une nouvelle entreprise dans laquelle ils travaillent ?

Ensuite, jetez un œil à leur site Web. Vous pouvez apprendre beaucoup de cela - y a-t-il eu peu de changements depuis que vous avez travaillé avec eux ?

Il y a peut-être des problèmes financiers. Ont-ils lancé un nouveau secteur d'activité, un nouveau service ou un nouveau produit ? Quelles sont les mises à jour sur leurs pages Actualités et À propos ?

4. Créez des catégories en fonction de la manière dont vous souhaitez vous réengager.

Lorsque vous vous asseyez pour faire cet exercice, décrivez les catégories de personnes que vous aimeriez inviter à déjeuner, celles dont vous voulez simplement vous assurer qu'elles figurent sur votre liste de diffusion et celles que vous aimeriez inclure dans une campagne de réengagement efficace .

Vous pouvez même les hiérarchiser en groupes A, B et C qui définissent la fréquence et le niveau de contact de chaque groupe.

5. Soyez prêt à vous excuser et à rendre le réengagement pertinent pour eux.

Si vous avez été complètement déconnecté de ce contact, alors commencer soudainement à tendre la main activement peut apparaître comme un mercenaire.

Au lieu de cela, soyez prêt à reconnaître que vous avez été négligent dans votre communication et qu'ils entendront plus souvent parler de vous avec des conseils et des idées d'affaires utiles.

6. Offrez des conseils et des idées d'affaires utiles.

Ce n'est pas à propos de toi. Bien sûr, vous pouvez travailler sur des informations sur l'évolution de votre entreprise, les nouvelles offres que vous avez, les résultats que vous avez obtenus, etc., mais associez-les toujours aux besoins et aux souhaits de votre client ou prospect.

J'espère que vous avez gardé de bonnes notes sur leurs affaires et les conversations que vous avez eues avec eux dans le passé. Y a-t-il un fil que vous pouvez reprendre à partir de ces conversations pour ouvrir un nouveau dialogue ?

Posez des questions sur leur entreprise et déterminez comment vous pouvez être utile. Votre premier e-mail pourrait leur donner quelques choix.

Un exemple que nous pourrions utiliser est d'envoyer un e-mail et d'avoir deux boutons d'appel à l'action... l'un dit "J'ai besoin d'augmenter mes revenus" et l'autre est "Je dois ravir mes clients".

Sur la base du bouton cliqué, nous avons maintenant appris quel type de contenu leur sera le plus précieux.

Un autre excellent moyen d'être utile consiste à organiser du contenu tiers et à le partager. La plupart d'entre nous n'ont pas le temps de lire tout le contenu pertinent qui existe.

Si vous devenez la source incontournable du contenu que vos clients recherchent auprès de diverses sources et que vous mettez tout cela dans un seul bulletin électronique qui leur est envoyé régulièrement, vous venez de faire gagner beaucoup de temps à votre prospect ou client.

7. Réalisez une enquête auprès de l'industrie et partagez les résultats.

Une excellente façon de raviver une conversation est de mener une enquête sur l'industrie - ou une autre forme de recherche originale - et d'inviter d'anciens prospects et clients à participer.

À titre d'exemple, notre agence de marketing a mené une étude sur les meilleures pratiques de marketing de contenu et de sites Web dans le secteur manufacturier.

Nous avons partagé les résultats avec des clients actuels, d'anciens prospects et de nouveaux prospects dans le domaine de la fabrication industrielle, et nous avons réussi à organiser un rendez-vous avec plusieurs contacts pour examiner les résultats.

Nous avons également lancé un webinaire basé sur nos conclusions, ce qui était un autre excellent moyen de relancer la communication.

8. Résumez les principaux résultats d'un événement de l'industrie.

Cela revient à la conservation du contenu, mais sous une forme légèrement différente. Y a-t-il des événements auxquels vos anciens clients ou prospects assistent généralement ou aimeraient assister mais ne peuvent pas ? Si vous y allez, proposez de fournir un résumé de toutes vos principales conclusions et actions.

Nous le faisons pour la conférence annuelle de marketing et de vente INBOUND de HubSpot, l'un des plus grands événements de notre secteur auquel nous participons chaque année.

Cette année, nous avons proposé d'envoyer un résumé de ce que nous avons appris et une réunion individuelle pour créer un plan d'action pour l'entreprise basé sur les principaux points à retenir les plus pertinents pour cette entreprise. C'est un excellent moyen de ramener quelqu'un dans une conversation.

9. Envisagez de leur envoyer un publipostage.

Vous avez probablement remarqué que votre boîte aux lettres est devenue moins pleine. C'est le moment idéal pour utiliser un envoi physique, idéalement un envoi 3D, avec une offre pour un guide pédagogique, une consultation, une évaluation ou tout ce qui est pertinent pour votre entreprise.

Si votre idée est suffisamment intelligente pour attirer l'attention de la personne, ce publipostage se démarquera et sera peut-être encore plus convaincant que le courrier électronique !

10. Utilisez un impact sur l'industrie comme impulsion.

Y a-t-il un changement majeur ou une réglementation à venir dans l'industrie de votre ancien client ? Partager des informations sur le changement imminent, des conseils sur la façon de se préparer et une offre de conversation sont d'excellents moyens de se réengager.

11. Passez un bon coup de fil à l'ancienne.

Trop souvent, les gens choisissent la solution de facilité et envoient des e-mails en masse pour réengager des prospects froids et d'anciens clients, mais c'est aussi la méthode la moins efficace pour vos contacts hautement prioritaires.

Il est important de décrocher le téléphone et de s'enregistrer, et d'être prêt à poser des questions sur la personne et ce qui se passe dans sa vie, en plus de ce qui se passe avec l'entreprise. Ne vendez rien; il suffit de se reconnecter.

Le saviez-vous? 63 % des spécialistes du marketing conviennent que l'engagement client inclut les renouvellements, les achats répétés et la fidélisation.

12. Suivez vos progrès.

Engagez-vous à revoir la liste des "inactifs" pour voir comment vous vous en sortez. Avez-vous emmené ces clients déjeuner ? Appelé ceux que vous avez dit que vous le feriez ?

Planifié cette campagne de publipostage ? Ouvre-t-il vos e-mails, clique-t-il sur vos incitations à l'action ou remplit-il des formulaires pour vos offres ? Restez organisé, surveillez chaque point de contact et tenez-vous responsable des étapes que vous avez prévu de réengager.

Avec cette approche et les techniques qui l'accompagnent, vous pouvez vous assurer que vous exploitez une source potentiellement puissante de nouvelles affaires. Parfois, il suffit de jeter un coup d'œil dans le passé !

Ce n'est pas parce que vos anciens clients ou prospects ne vous ont pas contacté récemment qu'ils ne pourraient pas utiliser la deuxième série de vos produits ou services. Alors sautez dans votre machine à voyager dans le temps, élaborez un plan de communication et commencez à contacter ceux qui conviennent toujours parfaitement à votre entreprise.