Comment réduire les coûts du service client tout en améliorant l'expérience client - Selon les analystes de l'industrie du service client

Dans une économie où chaque entreprise est soumise à une immense pression, il est important de trouver des économies de coûts dans la mesure du possible. Le service et l'attention à la clientèle représentent une dépense importante, mais ils sont également extrêmement importants pour la fidélisation et la croissance de la clientèle. Selon Forrester, 62 % des clients américains ont cessé de faire affaire avec une marque en raison d'un mauvais service client.

Nous avons recherché les informations de plusieurs cabinets d'analystes et distillé quelques points stratégiques clés pour les entreprises qui cherchent à réduire leurs coûts tout en améliorant l'expérience client.

Donner la priorité à l'expérience client permet de réaliser des économies

Des mesures d'engagement numérique modestes et progressives ne suffisent pas à faire pencher la balance, selon le cabinet de conseil McKinsey. Les centres de contact doivent investir avec audace et tracer une direction claire, en liant ce que font les équipes d'expérience client à des objectifs économiques clairs tels que les économies de coûts. La simple numérisation de l'expérience client est un investissement qui rapporte de manière significative. McKinsey a découvert que l'utilisation de la technologie pour réorganiser le service client peut réduire le coût du service jusqu'à 40 %. Il a noté qu'un assureur maladie a réduit le travail de front-office de 70 % et le travail de back-office de 80 % en utilisant un mélange d'automatisation et de communications client omnicanal.

Forrester prédit qu'un professionnel de l'expérience client sur quatre perdra son emploi parce qu'il ne quantifie pas la valeur de ses réalisations en matière d'expérience client. Les économies de coûts peuvent être un excellent moyen de quantifier cet impact.

Économisez de l'argent en automatisant (une partie) de l'engagement client

Selon les analystes, les entreprises peuvent utiliser l'automatisation pour réaliser des économies importantes. En fait, c'est un impératif croissant. En 2017, 46 % des entreprises prévoyaient 5 à 10 % de sièges d'agent supplémentaires, et 14 % prévoyaient que leurs projets de service client augmenteraient de plus de 10 % (Forrester). C'était, bien sûr, même avant la pandémie. C'est insoutenable, disent les analystes, qui considèrent l'automatisation en libre-service comme un outil précieux dans la bataille pour économiser de l'argent.

Les technologies émergentes telles que les agents virtuels basés sur l'apprentissage automatique alimentent une nouvelle ère passionnante d'applications en libre-service. Les entreprises se précipitent vers cet avenir automatisé, avec 70 % des interactions avec les clients qui devraient impliquer des technologies telles que l'apprentissage automatique, l'IA conversationnelle et les bots à un certain niveau d'ici 2022 (Gartner).

L'Internet des objets (IoT) jouera également un rôle important dans la réduction des coûts du service client à l'avenir, car il permet aux entreprises de surveiller les équipements et les services à distance sur le terrain, donnant aux agents des informations précieuses sur l'état du service lorsqu'ils traitent les appels des clients ou même prévenir les problèmes technologiques avant qu'ils ne deviennent des problèmes. C'est pourquoi le service client et l'assistance sont un moteur d'investissement pour 38 % des entreprises utilisant l'IoT, juste derrière la réduction des coûts d'exploitation (Accenture).

Ne perdez pas l'élément humain

Ne pensez pas à l'automatisation comme un moyen de remplacer les opérateurs humains. Au lieu de cela, utilisez-le pour débloquer leur valeur réelle (McKinsey). Les entreprises intelligentes combineront leur talent avec une technologie de pointe pour produire une puissante combinaison de service client. L'IA peut exceller dans le traitement du langage naturel et les arbres de décision, mais faire correspondre des produits et services supplémentaires aux besoins des clients à des fins de vente croisée et de vente incitative peut toujours bénéficier d'une touche humaine. (Sans parler de la gestion des exceptions pour les cas inhabituels.)

Cette approche du service aux ventes peut couvrir jusqu'à 30 % des coûts du centre de contact (BCG) d'une entreprise. Une entreprise intégrant l'IA dans sa plateforme d'engagement client peut augmenter son efficacité opérationnelle de 25 % en cinq ans (Gartner).

Rendez votre automatisation centrée sur le client

L'automatisation peut générer des avantages externes tangibles pour fidéliser les clients, mais trop souvent, les centres de contact ne l'utilisent pas aujourd'hui pour se concentrer sur la valeur client. Les entreprises d'aujourd'hui dépensent la part du lion (21 %) de leur budget technologique pour de nouveaux projets sur des améliorations internes, ne laissant que 14 % pour des activités de vente et de service plus efficaces en contact avec les clients (Forrester).

L'un des investissements technologiques les plus puissants qu'un centre de contact puisse faire est la personnalisation. Les entreprises peuvent réduire les coûts de personnel jusqu'à 5 millions de dollars en utilisant des analyses avancées pour comprendre ce que veulent les clients, grâce aux économies de temps et d'efforts des agents lors des interactions avec les clients (McKinsey).

Économisez de l'argent avec l'analyse

L'analyse sera un outil fondamental pour l'amélioration à long terme, à la fois en termes d'amélioration du service client et d'économies de coûts. Les entreprises l'ont déjà utilisé pour réduire le temps de traitement moyen jusqu'à 40 % (McKinsey). Ils peuvent également utiliser l'analyse du service client pour hiérarchiser les préoccupations les plus urgentes des clients et les résoudre à la source. Sprint a fait exactement cela - et a économisé 1,7 milliard de dollars en coûts annuels de service client (Forrester).

L'agilité est une stratégie clé de réduction des coûts

Les opportunités d'innovation ne manquent clairement pas pour les centres de contacts désireux d'améliorer leur service client. Pour bien le faire, cependant, ils devront être agiles. Ils ont besoin d'équipes organisées qui excellent dans la communication et le travail d'équipe. Cela signifie remplacer les équipes déconnectées par des versions autogérées qui possèdent et gèrent les problèmes des clients de bout en bout. Un fournisseur de services financiers a utilisé cette technique pour réduire de 60 % le travail en double inutile et réduire les coûts du centre de contact de 30 % (McKinsey).

Les services de centre de contact cloud peuvent réduire les coûts

Ne soyez pas intimidé par la tâche de gérer ces améliorations tout en continuant à exploiter un centre de contact fonctionnel. Les entreprises peuvent gagner en agilité en déplaçant l'infrastructure critique du service client, comme la téléphonie entrante, le routage automatisé des appels et le reporting vers le cloud. Il leur permet de s'adapter à l'évolution des besoins des clients tout en économisant jusqu'à 35 % sur leur base de coûts (Accenture). Il s'agit d'une référence dans l'industrie, renseignez-vous sur les mesures de retour sur investissement de Sprinklr - nous les mesurons pour chaque client.

Réduire les coûts ne signifie pas réduire la qualité du service. L'innovation des centres de contact basés sur le cloud offre aux entreprises un meilleur service client pour moins d'argent en améliorant l'efficacité de l'engagement client. Tous les analystes conviennent qu'il est temps d'optimiser le budget de votre centre de contact en faisant les choses différemment, plutôt que de dépenser plus d'argent pour faire les choses de la même manière.

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