Comment booster l'expérience client B2B de votre entreprise SaaS

Alors que le monde devient de plus en plus numérique, de plus en plus d'industries recherchent les services des entreprises SaaS pour réorganiser leurs opérations commerciales.

De même, en réaction à la demande croissante de solutions numériques, de nombreux produits et solutions sont disponibles pour combler le fossé.

Il est juste de dire que tout logiciel est aussi bon que sa capacité technique à résoudre un besoin - par exemple, les outils de messagerie, la comptabilité ou les logiciels de gestion de la relation client (CRM).

Voici le problème.

Les clients B2B actuels ont le choix entre de nombreuses options et une meilleure tarification ou un meilleur regroupement de produits. En tant que tel, il est difficile de fidéliser la clientèle.

Cela laisse une expérience client B2B exceptionnelle comme seul différenciateur.

Alors, comment booster votre expérience client B2B ?

Nous vous dirons comment.

Formez votre personnel à l'expérience client B2B

La gestion des acheteurs B2B peut s'avérer difficile sans planification et préparation préalables. Chaque client B2B a des besoins uniques, tout comme chaque entreprise a un domaine de spécialisation unique.

Voici quelques-uns des effets des travailleurs non formés lorsqu'ils traitent avec des clients B2B :

• Cas élevés d'annulation d'abonnement et de renouvellements échoués
• Faibles notes sur les sites tiers d'avis de consommateurs
• Un nombre lamentable d'acheteurs réguliers
• Réclamations multiples et mauvaise expérience client

La formation et l'éducation des représentants du service client sont cruciales pour combler les lacunes dans les connaissances, diffuser de nouvelles informations et clarifier les aspects techniques de tout produit.

Voici quelques idées qui peuvent façonner votre parcours de formation :

• Ressources en ligne : Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous devrez former des spécialistes du marketing B2B, du personnel de soutien et une équipe en pleine croissance pour vos opérations. Un nombre important d'employés nécessite une formation fréquente, ce qui est coûteux pour toute entreprise. Dans cet esprit, vous pouvez réduire les coûts en proposant des cours à votre rythme, des comptes rendus, des vidéos et d'autres informations précieuses aux membres de votre personnel.
  
• Coaching : Les attentes des clients sont en constante évolution — sans mises à jour régulières, il est difficile de répondre à ces attentes en continu. Votre service marketing peut bénéficier de sessions individuelles, de formations de groupe ou de formateurs externes.
  
• Renforcement des compétences non techniques : les problèmes des clients sont divers et dynamiques, ce qui les rend difficiles à anticiper ou à planifier. En tant que tel, il est sage de donner à vos employés les moyens de gérer toute urgence de manière indépendante grâce à une formation dédiée. Intégrez des sessions ou du matériel pour les compétences en communication, l'éthique du travail, l'intelligence émotionnelle, la résolution de problèmes et le langage positif. Ces compétences peuvent faire la différence entre les colères qui s'enflamment, la perte d'un prospect et l'augmentation de vos revenus.

Adoptez la technologie de l'expérience client

Réalité : Les entreprises acquièrent l'acheteur B2B moderne par le biais de canaux en ligne.

De même, la plupart des clients B2B sont de jeunes entrepreneurs avertis et informés. Pour eux, l'expérience client compte et ils ont une préférence pour les marques qui utilisent des solutions numériques dans le processus d'achat.

Voici quelques-uns des outils que vous pouvez intégrer.

Des médias sociaux

Les médias sociaux sont l'une des principales technologies que chaque entreprise SaaS devrait utiliser. Les sites de médias sociaux populaires comme LinkedIn et Twitter sont importants pour la prospection et l'amélioration de l'expérience client, respectivement.

Dans le cas de Twitter, vous pouvez créer un profil et participer à des discussions pertinentes pour votre entreprise. Vous pouvez également l'utiliser pour résoudre rapidement les plaintes des clients, ce qui ravit les clients et aide à commercialiser votre entreprise.

Un point à noter : Les plateformes de médias sociaux attirent de gros volumes de trafic et nécessitent une surveillance constante. Cela a le potentiel de nuire à vos chances d'une expérience client supérieure. Par conséquent, il est sage d'investir dans un logiciel de médias sociaux pour planifier les publications et la gestion globale.

Intelligence artificielle

Pour passer au niveau supérieur de l'expérience client, vous aurez besoin d'une dose considérable de personnalisation. C'est ce que l'IA apporte à votre stratégie.

Cette technologie peut collecter et analyser de grandes quantités de données dans un court laps de temps. Par exemple, le système peut collecter des données à partir des sections visitées du site Web, de l'historique de navigation et de la consommation de publicités.

À partir de là, il suggérera du contenu, des ressources et des offres de produits qui servent au mieux un acheteur B2B. Grâce à l'IA, vous pouvez créer en toute confiance une connexion authentique et, par la suite, une relation fructueuse avec votre acheteur.

Utiliser le parcours client B2B

Le parcours client est une approche théorique mais pratique qui vise à comprendre le comportement et les intentions des clients, ce qui aide à la prévision et à la préparation du processus de vente.

Voici un tableau montrant le parcours client et comment un acheteur B2B interagit avec lui :

Étape d'achat

Point de contact

Sensibilisation

Radio, e-mail, annonces en ligne, PPC

Considération

Avis, blog, e-mail direct

Acheter

Site E-commerce, Boutique physique, Site Internet

Rétention

Forum communautaire, ressources de questions-réponses

Plaidoyer

Réseaux sociaux, blog et newsletter

Alors, comment pouvez-vous utiliser le parcours d'achat pour améliorer votre expérience client ?

Atténuer les déconnexions entre les différentes équipes

Le rôle de développer le parcours de l'acheteur est entre les mains de l'équipe marketing. Même ainsi, d'autres départements aident à l'exécution du plan. Sans cohésion, le processus ne sera pas aussi efficace, ce qui conduit à une mauvaise expérience client.

Cependant, une coordination minutieuse peut conduire à une expérience client B2B exceptionnelle.

Voici quelques idées pour y arriver :

• Travail d'équipe dans le service client : pour un client SaaS, un représentant commercial effectuera le processus d'intégration. Même ainsi, c'est le rôle du personnel informatique d'exécuter la commande et de personnaliser le produit. Sans collaboration, il est difficile de satisfaire le client, ce qui se traduit par une mauvaise expérience client B2B.
• Système central : Lorsqu'un client B2B rejoint l'entonnoir de vente, il est difficile de le tracer s'il n'est pas bien profilé. C'est pourquoi il est essentiel d'acquérir un logiciel de vente pour capturer les données des clients et suivre les mouvements ultérieurs.

Le système créera également un profil client et conservera un enregistrement des litiges de service et des solutions, ce qui se traduira par une expérience client améliorée.

Continuez à surveiller et à modifier les stratégies d'expérience client

Fait : Les attentes des clients ne cessent d'évoluer. Il en va de même pour les méthodes d'amélioration de l'expérience client.

Pour garder vos clients fidèles à vos services, vous devrez vérifier les méthodes actuelles et les remplacer par de nouvelles idées si nécessaire.

Alors, quelles nouvelles idées pouvez-vous appliquer pour améliorer l'expérience client ?

• Échangez les types de contenu entre les vidéos, les infographies, les conseils, les quiz et les sessions en direct.
• Adoptez une approche de développement Agile pour tester rapidement et en continu de nouvelles fonctionnalités, fonctionnalités et parcours utilisateurs.
• Réorganisez les thèmes de commerce électronique pour créer une toute nouvelle apparence pour les clients professionnels.
• Surveillez votre liste de diffusion pour vous assurer que vous envoyez le contenu le plus pertinent aux abonnés.
• Mettez à jour, modifiez l'existant ou créez une nouvelle page de destination lorsque vous remarquez un taux de rebond élevé.

Créer et diffuser du contenu utile

Il n'y a pas de meilleur moyen d'interagir avec vos clients que le marketing de contenu. Les clients professionnels se sentent plus valorisés lorsqu'ils trouvent régulièrement du contenu frais et précieux.

Au fur et à mesure que vous les aidez dans leur recherche, le contenu précieux dépassera les attentes des clients.

Utiliser le contenu pour améliorer l'engagement

Les clients sont plus susceptibles de consommer votre contenu lorsqu'ils sont plus impliqués dans sa création. Cette implication améliore également l'expérience client B2B car elle est pertinente et répond suffisamment à leurs questions.

Voici quelques idées :

• Suggestions de contenu : Une fois que vous publiez un article (par exemple, une photo), vous pouvez demander à vos clients de laisser des commentaires. Vous pouvez également laisser une question suggestive sur la publication pour recueillir des informations précieuses.
  
• Programme de récompense : vous pouvez également offrir des récompenses aux clients professionnels qui marquent les autres avec le commentaire le plus populaire ou en choisissant des gagnants au hasard.

Avec les idées ci-dessus, vous recevrez un meilleur engagement et des suggestions utiles pour façonner votre plan de contenu. Le résultat est une expérience client suralimentée.

Développer des conseils et des listes faciles à digérer

Parfois, les entreprises passent du temps à créer des informations substantielles et complètes. Bien que vital, un mélange sain avec un contenu plus court contribue grandement à ravir les clients.

L'information doit être facile à digérer - dans un format court, pas plus de 500 mots.

Voici quelques exemples de domaines que vous pouvez explorer :

• Tutoriel d'utilisation d'un produit
• Conseils d'experts sur la façon de prendre soin des logiciels et de minimiser les problèmes
• Tendances utiles de l'industrie, actualités et développement de produits
• Réponses aux questions fréquemment posées

Créer du contenu pertinent

Un client SaaS typique visitera le site Web qui fournit la réponse la plus complète et la plus précieuse à ses problèmes.

Voici comment le contenu pertinent améliore l'expérience client :

• Réduit le taux de rebond associé au contenu non pertinent
• Les clients professionnels passent moins de temps à rechercher des produits pertinents
• Les acheteurs B2B trouvent des produits plus personnalisés

Alors, comment pouvez-vous créer une expérience cohérente pour obtenir ces avantages ?

• Sondages/Enquêtes : Vous devrez rester actif en lançant des sondages, des questions ouvertes, des enquêtes et des données d'exploration. Une plateforme de médias sociaux comme Twitter est l'une des meilleures plateformes pour écouter vos clients. Les réponses vous aideront à élaborer des plans et des stratégies de contenu.
  
• Moteurs de recherche : Il est également conseillé de se référer aux moteurs de recherche pour s'en inspirer. Une fois que vous entrez dans un sujet d'intérêt, vous obtiendrez des résultats de recherche provenant de différents sites Web d'entreprises. Les différents sujets peuvent vous donner des indications sur les domaines pour créer un contenu centré sur le client. Vous pouvez également utiliser des outils de mots clés tels que Keyword Planner, WordStream, Wordtracker ou KWfinder pour découvrir des termes et des sujets populaires.

Conclusion

L'obtention d'une expérience client optimale est un processus continu qui nécessite la mise en œuvre de systèmes, la planification, l'entretien des relations avec les clients et l'utilisation de plates-formes marketing. Mettez en œuvre une stratégie à la fois pour obtenir une progression fluide, naturelle et cohérente.