Peu importe si vous avez une vitrine dans un centre-ville récemment revitalisé, si vous êtes un site Web de commerce électronique ou si vous êtes basé au même endroit où vous êtes depuis des décennies. Vous pouvez toujours améliorer l'expérience de vos clients et généralement augmenter vos ventes. Les quelques points qui touchent tous les types d'entreprises et d'industries incluent un mélange de technologie et de gestion traditionnelle des clients.

Comment augmenter vos ventes en personnalisant votre expérience client

Identifier les opportunités de personnalisation

Avant toute chose, vous devez utiliser une métrique de personnalisation. Certaines petites entreprises n'ont pas besoin de lancer une vaste enquête pour interroger leurs clients. Il est probable que le propriétaire ou le point de contact clé puisse s'asseoir et donner un aperçu de qualité des habitudes d'achat et des préférences personnelles de certains clients.

Pour tous les autres, vous devrez trouver un moyen d'atteindre vos clients. Immédiatement, vous aurez quelques écueils à surmonter.

Premièrement, les clients sont réticents aux efforts de marketing personnalisés… un effet de campagnes de marketing trop percutantes. Deuxièmement, il est difficile d'engager les clients avec quelque chose comme une enquête. Troisièmement, définir des mesures de personnalisation n'est pas aussi simple que d'analyser les données de vente. Enfin, si vous ne travaillez pas sur une plateforme en ligne, ces données peuvent sembler impossibles.

Ne vous inquiétez pas. Vous n'avez pas besoin d'un programme CRM pour commencer à définir des mesures de personnalisation ou à suivre de nouvelles opportunités.

Utilisez ce système étape par étape pour planifier, définir et mettre en œuvre des opportunités de personnalisation :

1. Créez une référence pour votre client idéal.
2. Définissez des KPI tels que le contenu le plus consulté, les performances du segment, les nouveaux visiteurs par rapport aux visiteurs récurrents, le taux de rebond, le taux de clics et la fidélité des visiteurs.
3. Ayez des moyens clairs de suivre ces données. Le commerce électronique peut s'appuyer sur Google Analytics, où les magasins traditionnels peuvent s'appuyer sur l'extraction de ces informations à partir de leurs données de vente.
4. Avoir une manière cohérente de stocker et de travailler avec ces données. Une base de données est agréable, mais de nombreuses entreprises peuvent choisir d'utiliser une option plus familière telle que Microsoft Excel.
5. Rassemblez les décideurs clés qui peuvent travailler avec et comprendre ces données.

Vous pouvez utiliser des sondages, un CRM ou un logiciel de gestion des ventes, ou compter sur votre personnel de vente pour une collecte de données perspicace.

Donnez aux clients des profils et des portails Web

La personnalisation peut améliorer les taux de conversion jusqu'à 63 %. Vous pouvez également participer à cette action avec un portail Web. Bien que la mise en œuvre de portails Web ou de profils de clients spécifiques puisse être difficile, elle peut également être très rentable en termes de données et d'opportunités de personnalisation.

Lors de la mise en place d'un portail Web, vous aurez probablement besoin de solutions logicielles supplémentaires. En plus de cela, vous voudrez vous assurer que les profils ou les portails Web de vos clients sont sécurisés. Les avantages de l'introduction d'un portail Web sont directement liés à la personnalisation.

Avec un portail Web ou des profils clients personnalisés via votre site Web, vous pouvez suivre les ventes par client, suivre de près les habitudes et les préférences d'achat des clients et savoir que toutes ces données sont fiables.

Comme mentionné ci-dessus, plus vous avez de données sur vos clients, mieux c'est. De plus, les portails Web ou les profils permettent à vos clients de définir des préférences qui amélioreront leur expérience. Créer quelque chose entièrement pour le client individuel est la première étape majeure pour changer l'expérience de votre client après avoir collecté autant de données de personnalisation que possible.

Personnalisez vos produits

La plupart des entreprises ne peuvent pas prospérer sur le marché de la production de masse si elles créent des milliers d'articles identiques. Au lieu de cela, il y a un juste milieu entre la production de masse et la personnalisation. Envisagez d'ajouter une personnalisation complète à vos gammes de produits.

Commencez par quelques produits qui semblent bien se vendre de temps en temps. Vous ne voulez pas changer entièrement votre approche ou votre modèle commercial ou modifier l'offre de vos produits les plus vendus. Concentrez-vous sur les produits qui se vendent juste assez pour attirer l'attention, mais permettez à vos clients d'avoir plus de contrôle sur le design.

Segmentez davantage votre marketing

Les publicités, les publicités sur le Web et même les annonces à la radio peuvent sembler trop globales. Rendez votre marketing un peu plus personnalisé. Non, vous n'avez pas besoin d'aller très loin et d'accueillir huit sous-marchés différents au sein de votre clientèle.

Cependant, lorsque vous segmentez davantage votre marché et adaptez votre campagne existante à des modèles spécifiques de comportement d'achat des consommateurs, vous constaterez un impact considérablement plus important.

Envisagez de segmenter votre marché en :

• Fréquence d'achat
• Âge
• Intérêts partagés entre clients
• Collecte de facteurs déterminants tels que l'âge, le lieu, le revenu, le niveau d'éducation, etc.
  
  

Pour voir la segmentation en action, vous n'avez pas besoin de chercher plus loin que votre concessionnaire automobile local. S'appuyant sur le concept de fidélité à la marque, les concessionnaires contacteront ceux qui ont loué ou acheté des voitures avec des mises à jour sur les modèles à venir de la même marque.

Ensuite, en utilisant les niveaux de revenus qu'ils ont acquis lors du traitement de votre crédit sur le contrat précédent, ils vous proposeront des options ou des publicités pour des voitures qui conviendraient probablement à votre budget. Cette approche est très différente de la circulaire postale d'il y a dix ans, où chaque ménage recevait les mêmes informations sur les véhicules disponibles.

Parlez avec votre client, pas « à » lui

Les entreprises écrivent principalement des blogs à la deuxième personne, commercialiseront en utilisant la voix de la deuxième personne et diront même carrément aux clients ce qu'ils veulent. Il n'est pas rare d'entendre une annonce qui dit quelque chose comme "Vous avez besoin d'une assurance maintenant !"

Cependant, les clients sont intelligents. Ils attirent les spécialistes du marketing et cela a un impact négatif sur l'expérience client. Les gens se détournent des marques ou des entreprises qui leur disent quoi faire. Au lieu de cela, ils veulent construire une relation simple basée sur la confiance. Arrêtez de dire à vos clients quoi faire et à la place, donnez-leur cette relation.

Lorsque vous interagissez avec des clients à tous les niveaux, du marketing au personnel de votre surface de vente, faites la conversation sur vous deux.

Par exemple, essayez de passer de :

• "Vous allez adorer" à "Je regardais vos achats passés, et je pense que c'est un bon choix."
• "C'est ce dont vous avez besoin" à "Vous commandez si souvent, pourquoi ne pas mettre en place une commande récurrente ?"
• "Je vois que vous avez eu des problèmes dans le passé" à "Nous savons que votre dernière expérience n'a pas été formidable."
  
  

Lorsque vous adoptez une approche «nous» des ventes ou des problèmes, cela devient personnel. Bien que ces situations nécessitent une bonne quantité de travail de la part de votre équipe de vente, cela peut avoir un impact énorme. Si l'objectif est d'être performant à ce niveau, envisagez d'utiliser un logiciel de gestion de la relation client ou un CRM pour suivre les interactions avec les clients ainsi que les ventes.

Changer l'expérience de vos clients ne se fait pas du jour au lendemain. Vous aurez besoin des prouesses de votre personnel ainsi que des processus internes qui ont un impact sur les consommateurs. Considérez quels clients ont tendance à se tourner vers quels produits et adaptez votre stratégie marketing. De plus, envisagez de modifier la façon dont votre équipe de vente communique avec les clients. Enfin, essayez une technologie de pointe.

Lara Douglas est une jeune femme passionnée de design d'intérieur et de décoration d'intérieur. Elle est passionnée par les nouvelles tendances et les idées de décoration avant-gardistes. Elle poste régulièrement au Neon Signs Depot.