Comment WeShare découvre les informations des clients pour débloquer la croissance avec Braze

Fondé en 2018 et dont le siège est à Berlin, WeShare est un service d'autopartage 100 % électrique disponible à Berlin et à Hambourg et détenu par Urban Mobility International (UMI), une filiale de Volkswagen. J'ai parlé avec l'une des plus de 95 employés de la marque, Katty Guaycha, responsable CRM chez WeShare, pour découvrir comment Braze permet à l'entreprise de créer des segments plus intelligents, d'obtenir des informations sur les clients en temps réel et d'accélérer la croissance et l'engagement des utilisateurs. fréquence et durée de l'autopartage.*

Parlez-moi de votre parcours en travaillant dans le CRM. Comment votre compréhension de la gestion de la relation client a-t-elle évolué ?

Ma première expérience avec le CRM était très basique - nous nous sommes concentrés uniquement sur l'engagement client par e-mail. Je n'interagissais même pas directement avec l'outil que nous utilisions pour envoyer nos e-mails, et nous utilisions des fichiers Excel pour gérer notre liste d'abonnés clients. Comme j'aimais le concept de CRM, je me suis dit : « D'accord, je devrais changer d'entreprise ou d'industrie pour en savoir plus », et c'est là que j'ai trouvé une opportunité dans une startup en plein essor, où j'ai approfondi mes connaissances en CRM et ont adopté l'engagement client cross-canal. Avant de commencer ce travail, je n'avais aucune idée du plein potentiel du CRM. C'est dans ce rôle que j'ai été exposé à Braze pour la première fois et que j'ai appris à comprendre les aspects plus techniques du CRM et également comment interagir avec d'autres équipes à travers l'expérience produit et client pour être en mesure de mieux engager les clients. Après cette expérience, j'ai décidé de continuer à poursuivre le CRM, mais pour une entreprise plus ancrée dans le développement durable. C'est ainsi que j'ai découvert WeShare, car nous sommes la seule société d'autopartage proposant des véhicules entièrement électriques.

Dans le cadre d'une entreprise allégée avec des ressources limitées, comment pouvez-vous tirer le meilleur parti de Braze pour vos efforts CRM ?

Étant donné que je n'ai pas d'équipe technique pour me soutenir et soutenir les efforts CRM de notre entreprise, je dois avoir non seulement une orientation stratégique, mais aussi une orientation technique, et je dois être capable de mettre en œuvre les choses par moi-même.

Par exemple, je travaille à la mise en œuvre de Connected Content [la fonctionnalité de personnalisation de contenu dynamique de la plate-forme Braze] pour utiliser moi-même l'intégration météo pour nos campagnes en temps réel. Je n'ai pas peur d'entrer dans le côté technique des choses car je sais que l'équipe de support client de Braze me soutient.

Chez d'anciens employeurs, j'ai travaillé avec des concepteurs d'e-mails, mais dans mon rôle actuel, je suis seul. Heureusement, l'outil de messagerie par glisser-déposer Braze me donne la liberté de créer moi-même un design solide et une approche de marque, ce qui est super cool.

Le groupe Bonfire Slack [la communauté de clients numériques Braze] est également une ressource incroyable pour le brainstorming et la résolution de problèmes pour les personnes comme moi qui n'ont pas le soutien d'une plus grande équipe.

Comment Braze a-t-il aidé votre entreprise à rester pertinente et à se développer, même dans un environnement difficile pendant la pandémie ?

Braze a été un outil très utile pour comprendre le comportement des utilisateurs. Pour prendre un exemple rapide, lorsque j'ai rejoint WeShare, nous avons constaté que certains utilisateurs ne revenaient pas sur l'application aussi souvent qu'ils nous utilisaient avant la pandémie. Cela m'a donné une idée : nous pourrions utiliser Braze pour demander directement aux utilisateurs ce qui se passait et pourquoi ils n'utilisaient plus notre application. En utilisant les nouveaux modèles d'enquête intégrés à la plate-forme Braze, j'ai pu créer une enquête rapide en une journée et obtenir des informations immédiatement. L'un de nos plus grands apprentissages a été que ces anciens utilisateurs n'avaient plus besoin de nos services parce qu'ils avaient acheté leur propre voiture. Maintenant que nous avons ces connaissances, nous pouvons faire pivoter notre stratégie afin de nous adapter.

Il est utile que Braze propose ce type d'outils que vous pouvez utiliser dès la sortie de l'emballage, et que vous n'avez pas besoin de demander de l'aide pour les utiliser. Ils sont super faciles à lancer et fournissent des informations clés pertinentes pour nos besoins commerciaux. En raison du succès de cette première enquête, nous avons continué à créer d'autres enquêtes avec d'autres cas d'utilisation afin de mieux comprendre le comportement des utilisateurs. Nous avons partagé ces apprentissages avec d'autres équipes de l'organisation au profit de l'ensemble de l'entreprise.

En quoi une meilleure compréhension du comportement des utilisateurs est-elle essentielle pour aider WeShare à se développer ?

Nous avons vu que non seulement nous pouvons nous développer de manière organique en nous développant dans d'autres villes, mais nous pouvons également réaliser des gains de fréquence d'utilisation parmi les clients existants. C'est pourquoi nous travaillons dur pour identifier les meilleurs cas d'utilisation où l'autopartage est pertinent. Par exemple, lorsque nos clients atterrissent dans un aéroport situé dans notre zone de couverture, nous souhaitons pouvoir envoyer des messages personnalisés au moment et à l'endroit où ils atterrissent.

Un autre domaine dans lequel nous pouvons nous développer est l'augmentation de la durée des déplacements des utilisateurs. Cela implique d'éduquer les clients sur les opportunités de profiter d'expériences de covoiturage plus longues, comme la réservation d'une voiture pour vos voyages de vacances de Pâques ou de Noël.

Quelle est la prochaine étape de votre feuille de route CRM chez WeShare ?

Ensuite, nous prévoyons de mettre en œuvre des cartes de contenu afin de faire apparaître du contenu utile pour les utilisateurs directement dans notre application. Étant donné que nos véhicules sont tous électriques, nous savons qu'il est nécessaire de mieux informer nos utilisateurs sur l'utilisation de ces voitures. J'aimerais pouvoir le configurer de sorte que lorsqu'ils ouvrent l'application, nous puissions utiliser des cartes de contenu pour y avoir des informations pertinentes, comme comment activer le système de navigation, etc.

Alors que nous nous concentrons sur l'acquisition pour développer notre base d'utilisateurs, nous pouvons faire beaucoup plus avec Braze, en particulier pour améliorer nos données et les attributs et événements personnalisés que nous collectons pour les utiliser dans nos campagnes. Je suis particulièrement ravi de pouvoir utiliser toutes ces données supplémentaires pour former nos modèles d'IA, comme pour la prévention du désabonnement. Je veux pouvoir utiliser les données pour rendre notre CRM plus personnalisé et plus intelligent.

Pour les startups qui envisagent d'investir dans une plateforme d' engagement client comme Braze, quelles suggestions avez-vous pour le processus d'évaluation ? Que doivent-ils rechercher ou prioriser ?

Mon premier conseil est de considérer la convivialité d'une solution technologique donnée. J'ai travaillé avec d'autres outils qui ne sont pas du tout conviviaux. Pour moi, la meilleure chose à propos de Braze est à quel point il peut être simple et pourtant super puissant. C'est la beauté de l'outil : vous pouvez créer des expériences vraiment complexes et des messages d'engagement client sophistiqués, mais vous pouvez aussi garder les choses simples si vous le souhaitez.

Prenez la création de segments, par exemple. J'ai vu des plates-formes héritées et d'autres outils où cette fonction de base est un cauchemar total. Avec Braze, il est si facile de créer des segments très spécifiques.

Lorsque vous évaluez des solutions, il est important de voir à quoi cela ressemblera pour vous de travailler sur la plateforme, sans aucune aide technique. Si vous n'êtes pas en mesure de l'utiliser par vous-même et que vous avez besoin de l'aide d'autres équipes, ce n'est probablement pas l'outil qu'il vous faut.

Dernières pensées

Des centaines de petites entreprises innovantes en pleine croissance telles que WeShare, Quil , Elevate Labs , Doktor24 , YNAB , IDAGIO , Branch et Grover utilisent Braze pour perturber leurs catégories et réussir dans leurs secteurs. Voyez par vous-même pourquoi Braze est l' arme secrète vers laquelle les startups se tournent pour obtenir un avantage concurrentiel, s'engager de manière réfléchie avec leurs utilisateurs et, en fin de compte, générer des résultats commerciaux tels que la croissance des utilisateurs, les conversions, les revenus, la rétention, etc.

*Cette conversation a été modifiée pour plus de longueur et de clarté .