Comment préserver la touche humaine dans le service client
Publié: 2022-09-22La pandémie a changé la façon dont les gens font leurs courses. Les attentes des clients vis-à-vis des marques ont également changé car ils souhaitent désormais faire leurs achats et effectuer des recherches dans le confort de leur foyer, mais souhaitent toujours que les marques soient présentes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les consommateurs exigeant une assistance client permanente, les entreprises ont dû s'adapter et adopter des solutions numériques pour rencontrer leurs clients là où ils se trouvent déjà.
L'IA et l'automatisation ont aidé les marques à faire face à l'afflux de demandes des clients. Des bots intuitifs et des agents virtuels ont commencé à partager la charge de travail avec des agents en direct et pour une bonne raison.
Ces assistants "ressemblant à des humains" sont capables de jongler avec plusieurs clients et d'offrir des solutions rapides, mais ils peuvent être trop impersonnels et robotiques pour certains.
L'IA et l'assistance "humaine" doivent coexister pour susciter la satisfaction des clients à grande échelle
Prenant au sérieux les préférences des clients en matière d'automatisation, les marques ont relevé la tâche difficile de fournir une assistance rapide et agile aux clients tout en préservant la touche humaine. Créer cet équilibre entre technologie et contact humain dans le service client sera décisif pour gagner la confiance des clients.
Comment humaniser votre service client avec l'IA et l'automatisation
Aussi contre-intuitif que cela puisse paraître, l'intelligence artificielle aide à maintenir l'élément humain de votre service client. Les êtres humains sont des créatures émotionnelles, et répondre à des questions ou des préoccupations répétitives chaque jour peut les faire se sentir frustrés et sous-stimulés. D'autre part, les consommateurs estiment que le service client devrait être plus réactif et empathique en raison de la pandémie. Cela rend le modèle de service client du centre de contact en direct inefficace.
Les outils automatisés tels que les chatbots ou les assistants clients virtuels (VCA) fournissent une assistance de type humain qui offre des avantages tels que des temps de réponse plus rapides, une disponibilité du service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, aucune erreur humaine ou désinformation et aucune possibilité de réactions impulsives telles que la colère ou la frustration.
Vos clients veulent un service efficace mais ont toujours besoin de la touche humaine
Même avec l'intelligence artificielle imbibée dans les interactions quotidiennes avec les clients, le besoin de parler à une personne reste évident tout en prenant des décisions d'achat complexes. Google a constaté que 61 % des utilisateurs de téléphones mobiles appellent une entreprise lorsqu'ils sont dans la phase d'achat du cycle d'achat. Cela est particulièrement vrai dans le cas d'achats de grande valeur tels que la finance, la santé, l'immobilier, etc., où les consommateurs effectuent des recherches initiales en ligne et préfèrent parler à un humain pour obtenir une assistance supplémentaire.
En réponse à cela, les marques avisées améliorent leur canal vocal avec une assistance numérique. L'IA agit comme un catalyseur qui récupère les informations de la communication vocale et numérique, ce qui contribue davantage à l'amélioration de l'expérience client.
Lecture supplémentaire : comment élaborer une stratégie de service client pour les clients d'aujourd'hui
Comment les marques peuvent faire le lien entre le service client numérique et humain
Les recherches montrent que 73 % des consommateurs considèrent l'expérience d'assistance comme un facteur important dans leurs décisions d'achat. Pour cette raison, les entreprises ont commencé à réfléchir à des moyens d'humaniser leur support client tout en le gardant rapide et efficace.
Voici quelques façons dont ils ont aligné les outils, les personnes et la technologie pour tirer le meilleur parti de l'homme et de la machine dans le service client :
1. Privilégiez les employés - et donc le client d'abord
La plupart d'entre nous ont ressenti l'absence d'interaction humaine pendant les confinements. Ce besoin de contact humain s'est étendu à nos attentes vis-à-vis du support client à certains égards. Les marques doivent répondre à cela en automatisant les tâches basiques et simples et en formant les équipes de service client à s'imprégner d'empathie dans leurs conversations. Voici quelques façons dont les marques peuvent s'assurer de faire de la satisfaction client leur priorité absolue :
1.1 Investir dans le coaching des agents
Starbucks a suspendu ses services dans plus de 7000 magasins en Amérique du Nord pendant une demi-journée parce que le PDG Howard Schultz voulait former ses employés à la gestion des préjugés inconscients. La suspension a certainement coûté beaucoup d'argent à Starbucks, mais ils ont économisé sur les pertes futures qui se seraient produites en raison de clients mécontents. Sans aucun doute, Starbucks est connu non seulement pour son café, mais aussi pour son expérience client exceptionnelle.
Source : Un panneau avertit les clients de la fermeture anticipée des magasins.
1.2 Optimiser le recrutement et privilégier les soft skills
Il est important d'embaucher les bonnes personnes pour les rôles en contact avec les clients, car ce sont les représentants de votre marque auprès des clients. Bien que les connaissances techniques et sur les produits restent essentielles, les compétences non techniques telles que l'écoute, une bonne communication écrite et verbale, l'intelligence émotionnelle et l'empathie ne doivent pas être reléguées au second plan.
Les marques assurent les compétences non techniques de leurs équipes CX en investissant dans l'apprentissage en ligne où les employés peuvent regarder des vidéos et des tutoriels sur l'identification des comportements empathiques et non empathiques, des activités en personne pour mettre en scène des situations possibles et écouter les interactions client-employé pour discerner expériences client positives et négatives.
1.3 Autonomiser le personnel CX avec la prise de décision
Donnez à votre personnel CX le pouvoir de prendre des mesures supplémentaires pour assurer la satisfaction des clients afin qu'ils n'aient pas à s'appuyer sur leurs responsables pour les grandes ou les petites décisions. Cela réduit les frictions et ouvre la voie à des conversations amicales où les clients se sentent valorisés. Cela aide à favoriser des relations plus longues et Zappos, un détaillant de chaussures et de vêtements en ligne, réussit celui-ci. Zappos a autorisé son équipe de fidélisation de la clientèle (CLT) à épater ses clients de la manière qu'ils jugent appropriée.
Une cliente de Zappos dont le pied de la mère était engourdi et sensible à la pression en raison d'un traitement médical récent a acheté six paires de chaussures en espérant que l'une d'entre elles fonctionnerait pour elle. Mais malheureusement, aucun d'entre eux n'a fonctionné et la mère a appelé Zappos pour demander comment rendre les chaussures. Deux jours plus tard, un gros bouquet a été livré à sa porte par Zappos, avec un doux message de rétablissement.
Des gestes personnalisés comme ceux-ci contribuent grandement à assurer la satisfaction et la fidélisation des clients.
2. Simplifiez tous les processus qui entravent la satisfaction des clients
Des processus organisés sont essentiels pour assurer un service client efficace. Le défi est d'avoir des processus qui font plus que simplement offrir une solution ou régler une plainte. Les gens ne veulent plus se sentir comme des numéros de ticket, et vous pouvez y parvenir en associant des accords de niveau de service (SLA) bien structurés aux scores CSAT.
American Express (AMEX), une société de services financiers, facilite la connexion avec ses agents du service client et leur permet de prendre des décisions et de résoudre des problèmes sans restriction de temps d'appel. AMEX offre une résolution rapide et, en cas d'incapacité à résoudre les problèmes, propose un rappel ou un retour par courrier dans les délais impartis. L'augmentation de 400 % de la fidélisation de la clientèle d'AMEX est la preuve de son excellent service à la clientèle.
3. Choisissez les bons outils et la bonne technologie pour gérer votre expérience client
Les clients ont besoin de réponses instantanées à leurs requêtes. Fournissez un accès facile à votre numéro de support client et laissez l'IA ou des outils automatisés résoudre des questions rapides. Utilisez une technologie qui libère du temps pour que les agents se concentrent sur les conversations avec les clients. Lorsque les agents n'ont pas besoin de passer du temps à rechercher des tickets, à rechercher des informations passées et à résoudre des requêtes répétitives, ils peuvent se concentrer sur une attention personnelle aux problèmes des clients qui en ont besoin.
91 % des consommateurs sont plus susceptibles de revenir vers des marques qui reconnaissent, mémorisent et leur fournissent une assistance, des offres et des recommandations pertinentes. En bref, les clients veulent être reconnus comme des êtres humains avec leurs préférences priorisées à chaque tournant. Mais pour que les entreprises améliorent leurs capacités à offrir un support client humain, elles ont besoin de l'aide de solutions de gestion de l'expérience client basées sur l'IA .
La rapidité de l'IA combinée à l'intelligence émotionnelle du service client humain est déterminante pour rendre les clients heureux. Il donne aux clients la possibilité de choisir d'avoir des transactions courtes et directes en utilisant le chat en direct ou d'avoir des conversations élaborées avec un humain.
Sephora , un détaillant de produits de soins personnels et de beauté, a été l'un des premiers à adopter les chatbots. L'assistante de Sephora aide les clients à réserver des consultations de maquillage, à essayer du maquillage ou à donner leur avis à l'aide de Facebook Messenger.
Son chatbot hautement interactif utilise la réalité augmentée pour superposer le maquillage à l'aide de la caméra, rendant l'expérience client amusante et engageante. Comme vous pouvez l'imaginer, une expérience aussi élevée et personnalisée permet aux clients de se sentir plus connectés à la marque.
Conseil de pro :
Utilisez l'automatisation pour améliorer les temps de réponse des clients et les agents libres pour s'occuper de tâches plus importantes telles que la résolution des problèmes des clients.
Bénéficiez d'une vue complète des messages, des requêtes et d'autres détails dans une vue unique. Permettez aux équipes de rationaliser les workflows de traitement des messages.
Associez les SLA aux scores CSAT pour garantir une satisfaction client élevée.
Donnez aux agents le pouvoir de faire un effort supplémentaire pour assurer le bonheur des clients et faites-en les défenseurs de votre marque .
Utilisez des conversations et des données client réelles pour former des bots avec NLP et ML afin de mieux comprendre les clients et proposer les bonnes solutions.
Pourquoi préserver la touche humaine dans le service client est bon pour les marques
La technologie est une partie et non la totalité de la solution aux problèmes de service client. Sans interactions humaines, le service client est incomplet. Lorsque les responsables du service client pilotent l'expérience client avec la technologie comme catalyseur, votre entreprise en bénéficie de plusieurs manières, notamment :
1. Répondre aux émotions des clients avec empathie
Les chatbots qui comprennent l'intention d'un client et peuvent gérer plusieurs fils de conversation en même temps sont plus aptes à répondre aux attentes des clients en matière de résolution rapide et efficace. Cependant, certaines situations nécessitent votre agent de soutien le plus empathique, comme calmer les nerfs d'un client inquiet de manquer un vol. Résoudre les problèmes des clients avec une écoute patiente et une résolution créative des problèmes est unique au personnel du service client humain.
2. Établir des relations client plus profondes
Même à mesure que la technologie et l'innovation évoluent, les humains préfèrent toujours parler aux humains pour résoudre des problèmes complexes ou à enjeux élevés. Offrir une touche humaine au service client ouvre la voie à des relations plus étroites avec les clients.
Tesla a résolu le problème des longues périodes d'attente pour l'entretien et les réparations en lançant ses centres de service internes en plus de son réseau existant de centres de service tiers.
Un client satisfait, U/Ekobres avait à dire ceci à propos du service client de Tesla sur Reddit .
Ce geste est un excellent exemple d'utilisation de la touche humaine dans le service à la clientèle pour ravir les clients.
3. Assurer une plus grande fidélité des clients
Lorsque les clients se sentent entendus et voient leurs problèmes résolus sans tracas, ils vous recommandent à leurs amis et à leur famille. Ils sont plus susceptibles de rester.
Les compagnies aériennes Jetblue ont livré du café à un passager fréquent qui a tweeté avec désinvolture qu'il ne pouvait pas prendre son café préféré avant de monter dans l'avion. De petits gestes comme ceux-ci permettent aux clients de se sentir appréciés et de rester fidèles à la marque.
4. Réduire le taux de désabonnement des clients
Le taux de désabonnement est le pourcentage de personnes qui mettent fin à une relation avec votre marque après une certaine période de client. Tirez parti de l'automatisation pour vous concentrer sur la création de meilleures expériences d'intégration, fournir une attention personnalisée et détecter les lacunes qui causent le désabonnement.
5. Améliorer le retour sur investissement (ROI) dans CX
Celui-ci est une évidence. Les expériences client positives fidélisent la clientèle. Les recherches montrent que l'acquisition d'un nouveau client coûte 5 fois plus cher que d'en fidéliser un. Investir dans la bonne combinaison d'outils d'automatisation et d'équipes humaines de service client stimulera la fidélisation des clients et, par conséquent, le retour sur investissement.
La pandémie nous a appris à apprécier les interactions humaines, la confiance, l'empathie et l'attention. Même si les outils numériques prennent le devant de la scène, ils ne pourront jamais complètement remplacer la touche humaine dans le service client. Une symbiose entre l'IA et le service client humain est la voie à suivre que seules des plates-formes techniquement avancées comme Sprinklr Modern Care peuvent offrir.
L'IA aide les marques à fournir une expérience de service client synchronisée tout en allégeant la charge des agents du service client. La puissance de l'IA ne réside pas seulement dans la collecte de données, mais également dans l'obtention d'informations de haute qualité que les marques peuvent utiliser pour faire évoluer leurs activités, au lieu de se concentrer uniquement sur l'élimination des tâches manuelles. Un système d'IA et d'agents bien coordonné se traduit par une expérience client optimale 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui se traduit par une bonne réputation de la marque.
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