Épisode #151 : Comment humaniser l'expérience client, avec Rob Harles

Avons-nous perdu de vue pourquoi nous nous concentrons sur l'expérience client en premier lieu ? Dans l'épisode d'aujourd'hui, Rob Harles et moi nous mettons à la place de nos clients pour découvrir comment rendre l'expérience client à nouveau humaine.

Rob Harles est le responsable mondial des canaux modernes et émergents pour Accenture Interactive. Vous pouvez le retrouver sur LinkedIn ou Twitter.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Diplômé
Très bien. Merci, Jimmy, et bienvenue dans l'expérience CXM unifiée. Ce podcast a été un vrai bonheur. Je fais ça depuis presque un an maintenant, j'ai lu 150 épisodes. Je suis votre hôte comme d'habitude, CXO chez Sprinklr, Chief Experience Officer, Grad Conn, et aujourd'hui j'ai un invité spécial. Je suis accompagné de Rob Harles. Il est le responsable mondial des canaux modernes et émergents pour Accenture Interactive. Rob et moi avons eu la chance d'interagir sur un autre podcast pour un autre groupe il n'y a pas si longtemps. Et nous avons passé un si bon moment que nous avons pensé : « Hé, pourquoi ne pas simplement continuer la discussion et l'amener ici à l'expérience CXM unifiée et voir ce qui se passe. Alors bienvenue dans l'émission, Rob.

Rob Harles
Eh bien, merci de m'avoir invité.

Diplômé
J'apprécie ce vendredi après-midi, un autre été chaud. Je sais que c'est dur. Mais j'apprécie vraiment le temps et l'engagement pour le faire. Donc, quelques choses que nous voulons couvrir aujourd'hui. Des choses dont nous avons un peu discuté, c'est-à-dire comment vous salir vraiment les mains sur l'expérience client ? Comment y entrer vraiment et le comprendre ? Je trouve que les gens deviennent presque tellement théoriques à ce sujet qu'ils perdent le contact avec le problème réel. Et puis peut-être, est-ce que nous surmécanisons et surnumérisons cette chose et la rendons si inhumaine que les gens ne lui font plus confiance ? Et vous avez une histoire vraiment amusante sur le passage entre les humains et les bots. Nous voulons en parler. Je veux commencer un peu avec une histoire que j'ai déjà racontée dans quelques autres épisodes, mais je pense que cela cadre très bien cette discussion, car c'est une combinaison intéressante de numérique et d'humain. Et c'est tellement ridiculement simple que j'ai l'impression que les gens ne penseraient même pas à le faire. Mais c'était tellement incroyablement puissant.

Et j'ai cette entreprise à laquelle j'ai récemment acheté un produit appelé Pedestal Source et la seule chose que Pedestal Source fait, c'est qu'ils fabriquent des piédestaux. C'est ça. Pouvez-vous faire une boîte? Non. Juste un socle. Vous savez, pouvez-vous le faire… Non, juste un piédestal, mais ils font des piédestaux. Ils fabriquent des piédestaux que les gens peuvent utiliser dans les salons professionnels, dans les galeries d'art, dans les maisons, et les gens mettent souvent des présentoirs sur les piédestaux et certains des piédestaux ont une sorte de dessus en verre pour que vous puissiez avoir de la lumière d'en bas. Certains piédestaux sont simples, ils peuvent être courts et trapus ou grands, donc ce sont des tailles de piédestaux différentes, mais ils ne font que des piédestaux et j'ai donc récemment acquis une œuvre d'art, c'est un morceau de verre très cool qui ressemble à un sac avec un poisson rouge dedans. Je veux dire qu'il ressemble à un sac de poisson rouge, mais il est fait de verre. Mais j'ai trouvé que j'avais un problème en ce que tous ceux qui venaient chez moi, quand ils voyaient cette sculpture assez chère, ils étaient désespérés de la toucher parce qu'elle avait l'air vraiment accessible et qu'elle était raisonnablement fragile, alors j'ai pensé que je devais mettre ça un piédestal pour que les gens soient moins susceptibles de le toucher, de sorte qu'il ressemble plus à de l'art. Et donc j'ai trouvé Pedestal Source, j'ai acheté un underlit, parce que c'est du verre c'est beau, un piédestal underlit et j'ai passé la commande. C'était un processus assez agréable; tout s'est très bien passé, et ils étaient très amicaux dans leurs e-mails et c'était excellent. J'ai payé mon argent, puis je me suis assis en quelque sorte.

Ensuite, j'ai commencé à recevoir des e-mails de leur part et ce n'est qu'une campagne par e-mail. Ce n'est rien d'extraordinaire en termes de chaînes modernes, mais j'ai commencé à recevoir des e-mails disant que nous y travaillions et que cela arriverait bientôt, et c'est à ce moment-là que vous devriez vous y attendre et je me suis dit: « Eh bien, c'est plutôt sympa. Je me sens vraiment connecté. Ils semblent être partout dans ma commande. Je ne suis pas inquiet qu'ils m'aient oublié" et c'était une somme d'argent raisonnable, donc c'était bien d'avoir ce genre de renforcement du lien avec la vente, puis j'ai reçu cet e-mail vraiment intéressant qui était, " Votre piédestal est prêt, voyez-le ici ». J'ai donc ouvert l'e-mail et il y avait un lien vers une vidéo YouTube. Alors j'ai cliqué sur le lien, et j'ai ouvert une vidéo YouTube et la vidéo YouTube est Melissa et Melissa se tient dans un magasin de Pedestal Source, dans ses vêtements de travail, comme vous le savez, des salopettes et des trucs comme ça avec des lunettes de sécurité et tout. Et elle vient juste de finir de faire mon piédestal et c'est une vidéo iPhone et elle dit : « Hé, je viens de finir de faire ton piédestal et je voulais juste te le montrer. Je suis vraiment excité à ce sujet. Je me sens vraiment bien à ce sujet. J'ai fait un très beau travail. Ça a l'air super. Et maintenant, je veux vous montrer que c'est onze pouces et demi et onze pouces et demi sur quarante-deux pouces et elle avait un vrai ruban à mesurer, et elle montrait en temps réel. Et vous pouvez le voir par rapport à elle et donc vous avez vu votre socle qu'elle venait de fabriquer et qu'elle va vous expédier. Et elle a dit : « Ça va être expédié dans les prochains jours. Et je voulais juste vous remercier d'avoir commandé chez Pedestal Source, et ce fut vraiment un réel plaisir de le faire pour vous ». J'étais comme, "Wow, c'est comme la plus grande expérience que j'aie jamais eue avec un produit" mais c'est aussi très intelligent, parce que ces choses sont chères à expédier et probablement pas triviales à essayer de renvoyer. Et elle renforçait essentiellement la taille. Pour que je puisse voir mon piédestal et trouver des problèmes, voici ma chance, et elle n'a pas dit "c'est ta dernière chance" ou quoi que ce soit, mais clairement, si j'avais un problème, je serais capable de réagir immédiatement, mais J'ai pu tout voir. Je pouvais voir la couleur, la façon dont il a été construit. Je pouvais voir la personne qui l'avait construit pour moi, c'était très, très, très cool.

Le socle est arrivé quelques jours plus tard. Je l'ai mis en place. C'est parfait. C'est incroyable et c'est génial et le piédestal est plus que le fait que le piédestal est une chose qui fonctionne. Il se tient dans le coin et a une lumière dedans et est relativement simple. C'est un morceau de bois. C'est une sorte d'architecture relativement simple, mais le fait qu'ils aient fait toutes ces autres choses entre les deux a rendu ce piédestal tellement plus intéressant et je pense à l'expérience client et à toutes ces choses dont les gens parlent et à toute la mise en œuvre et ceci et cela système et ce système et ce système, ici, nous voulons faire ceci et cela et cela, je pense à quel point ce serait difficile de simplement dire: «Hé, je viens de faire ta boîte. Voici tout ce qu'il y a dedans. C'est en route. Dites moi si vous avez le moindre problème. Je m'appelle Grad ». Quelque chose de puissant là-bas. Bref, je voulais juste commencer par cette histoire. Et je pense que cela est un peu lié à votre idée d'être plus humain et sommes-nous en train de numériser des choses et, évidemment, ils utilisent la transmission numérique avec le courrier électronique, mais il y a quelque chose de très non numérique dans la façon dont ils ont fait cela, alors laissez-moi, laissez-moi jeter à vous une seconde et obtenez votre réaction.

Rob Harles
Non, mais je pense que c'est une belle histoire parce que c'était numérique. Ils ont utilisé toutes sortes de moyens pour se connecter avec vous, mais la partie la plus importante de cela à votre point de vue était qu'ils ont établi cette connexion humaine. En fait, ils vous ont montré où ils en étaient avec ce que vous leur aviez demandé de faire. Ils vous ont montré qui y travaillait afin que vous ayez une idée de la fierté qu'il y a dans le travail et du bon savoir-faire qu'ils y mettent, puis vous avez également eu beaucoup de confiance que d'accord, c'est fait et ça vient à moi et ça a l'air super, j'ai hâte, en plus maintenant vous avez une histoire qui va avec donc il y a une valeur que vous n'obtiendriez nulle part ailleurs.

Diplômé
Et c'est comme… Pedestal Source. La chose qui me fait peut-être le plus bizarre, c'est que je n'essaie pas de dénigrer leur entreprise. C'est évidemment une entreprise formidable. Ils ont clairement beaucoup de succès, mais si une entreprise qui fabrique des socles en bois peut comprendre cela et que je ne sais pas qui a inventé cela, comme si quelqu'un de super intelligent là-bas l'a fait, alors pourquoi ne puis-je pas obtenir cela avec ma voiture ?

Rob Harles
Oui exactement.

Diplômé
Je paie beaucoup, beaucoup plus d'argent pour ma voiture et je n'en reçois même pas un dixième. Lorsque je termine un appel de service, pourquoi, au lieu de me donner un SMS disant que votre voiture est prête, pourquoi ne pas recevoir une vidéo rapide du mécanicien disant "Hé, je viens de finir de passer en revue toute la voiture. Bien paraître. Je voulais vous montrer cette petite chose ici, mais c'est plutôt bien. Tout cela est tout à fait possible, n'est-ce pas ?

Rob Harles
Il est. Je pense que j'ai eu une histoire similaire, une bonne autour du design, je pense que j'aurais pu vous en parler, mais nous pensions rénover notre maison et j'adore ce truc, numéro un donc c'est un peu ça qui vous donne … J'adore le design, donc je suis un peu plus un client très sensible, donc ça peut être bon et mauvais, non ?

Diplômé
Ouais, je pense que c'est surtout mauvais d'ailleurs. Plutôt mauvais

Rob Harles
On me dit que tu sais que je les paie pour me dire que je ne suis pas si mal mais j'apprécie ça j'apprécie ce que tu y as mis la pensée et j'aime le design et dans le passé je sais si vous voulez faire cela, je ne suis pas doué pour des choses comme quelle couleur va avec quelle texture de quelle manière et tout ce genre de choses pour que je puisse l'apprécier immédiatement voir quelque chose de bon, mais je ne peux pas vraiment toujours vous dire ce qui devrait aller avec quelque chose et donc vous pourriez vous retrouver avec quelque chose, c'est juste très bof. C'était donc le point de départ. Et normalement, dans le passé, je pense que j'ai peut-être embauché un designer ou peut-être si c'est vraiment difficile, un architecte. Mais dans les expériences passées de ceux-ci, je n'ai pas vraiment trouvé qu'ils étaient plus précis ou meilleurs si je leur payais 500 $ ou leur payais 5 000 $. C'est encore un peu hasardeux, n'est-ce pas ? Oui. Il est difficile de trouver quelqu'un qui comprenne vraiment qui vous êtes et de ne pas essayer de vous imposer tout ce qu'il a à faire, mais en même temps de trouver le bon équilibre. Alors je suis allé en ligne il y a quelques années, et je cherchais autour et j'ai trouvé cette chose. J'essayais d'y penser aussi, parce que je travaillais avec un client qui cherchait à faire une partie de ce travail, et si nous ne concevons que des trucs en ligne, est-ce que c'est collaboratif et tout ça. Et j'ai trouvé une startup à l'époque, qui s'appelait Modsy. Et je ne vous dis pas si je vous ai parlé de ça, mais c'était vraiment et ce qu'ils fondent ….

Diplômé
Non, comment ça s'écrit ? Comment s'écrit monsy ? Modsy, Modsy, j'ai compris, d'accord.

Rob Harles
… et vous entrez et la prémisse est, hé, nous allons rendre cela beaucoup plus simple. D'accord, j'écoute. Et l'idée était qu'il est difficile de comprendre vos chambres, ce qui va avec quoi et vous pourriez aimer certaines choses et d'autres choses ne vont pas avec, vous pourriez avoir des choses que vous voulez garder, nous ne savons pas si vous mettez de nouvelles trucs avec ça. Ou nous allons rendre cela beaucoup plus facile. Et nous n'allons pas vous facturer beaucoup d'argent pour cela, nous allons créer votre chambre, vous nous donnez juste les photos. Et nous vous dirons exactement où prendre ces photos, et combien. Et puis nous allons vous demander des trucs. Nous allons faire un test graphique, c'est-à-dire quelles sont les choses que vous aimez, quelles sont les choses que vous n'aimez pas, vous penchez-vous… laissez-moi vous montrer des photos ? Ou vous pouvez télécharger le vôtre depuis Pinterest ou Instagram ou toute autre chose. Et maintenant, ils les collectionnent. Et puis c'est "Quelles sont les couleurs que tu aimes ?" et ce n'est pas juste "Oh, j'aime le bleu". C'est « Aimez-vous les couleurs chaudes ? Vous aimez les couleurs plus froides ? Aimez-vous les couleurs vives ?", et ils obtiennent tout cela et vous les payez, je pense qu'à l'époque, c'était comme 199 $ pour quelques chambres. Et ce qu'ils promettent de faire, c'est de recréer votre chambre telle qu'elle est. Et puis proposez quelques options différentes en travaillant avec un designer, en fonction des choses que vous venez de lui dire et que vous aimez vraiment.

Et c'est formidable parce qu'ils font la même chose que vos entreprises de piédestal. Dès que vous soumettez tout, ils communiquent avec vous d'une manière ou d'une autre. "On vous remercie pour les photos, on va revenir vers vous aujourd'hui si on a besoin d'autre chose, on va les faire regarder". Et si vous avez besoin de quelque chose, ils vous répondent par e-mail ou vous envoient un SMS : "Hé, je pourrais utiliser une photo supplémentaire ici". Et puis vous faites ça, et ils disent, "d'accord, dans les prochaines 48 heures ou trois jours, votre conception va être faite", ils vont proposer votre conception préliminaire et vous pouvez travailler avec eux, vous pouvez discuter avec eux, vous pouvez établir un appel avec eux, ou vous pouvez simplement faire tout cela à distance et virtuellement. Et parce qu'ils ont installé cette chose en haute définition dans leur espace. Et comme il est entièrement personnalisable, vous pouvez interagir avec tout ce qui se trouve dans cette pièce. Alors ils mettront des trucs dedans. Mais si vous dites que je n'aime pas vraiment cette chaise, j'aime ce genre, vous pouvez faire glisser et déposer quelque chose d'autre dedans. Et puis ils vous diront quelle est la différence de coût. Et il le met dans son studio personnel pour voir tous vos trucs qui sont dans cette pièce qu'ils ont mis en fonction des choses qui vous intéressent, si vous avez dit que vous aimez CB2, ou Crate and Barrel ou Design Within Reach ou autre chose, c'est de là qu'ils tirent ces choses. Tout cela est tel qu'il entre dans votre chambre et dans votre studio. C'est comme votre propre mini catalogue. C'est votre propre site Web, essentiellement, où vous pouvez regarder des choses, changer des choses, regarder le prix, etc.

Mais ils ne s'arrêtent pas là, ils veulent vous faire acheter ce genre de choses. Parce que je crois que le modèle est qu'ils obtiennent un certain pourcentage des ventes qui en découlent. Et mais vous ne payez pas de supplément pour cela. Vous ne payez que ce forfait. Et vous ne payez que le meilleur prix. Donc, l'une de leurs promesses est de soulager la douleur de tout cela, c'est d'acheter quelque chose de, disons, Crate & Barrel, seulement pour que le prix baisse trois semaines plus tard, et ensuite vous vous dites: "Oh mec, je devrais j'ai attendu". Leur garantie pour vous est que si quelque chose se passe au cours de ces premiers mois, lorsque le prix baisse, nous vous informerons que le prix a baissé et nous obtiendrons le remboursement pour vous. Alors nous l'avons fait. Et honnêtement, je ne m'attendais pas à grand-chose. Ils ont imaginé de superbes designs. La personne avec qui nous avons travaillé était vraiment flexible. Ils se fichaient du nombre d'itérations, à quel point vous étiez ennuyeux. Ouais, ça a l'air bien. Oh, nous allons changer la couleur du fond ici. Bien sûr. Et, et je suis sûr que tout n'était pas automatisé numériquement. Je suis sûr que cela ressemblait beaucoup à votre exemple, une forte dose de travail manuel. Mais ils ont fait fonctionner les mathématiques. Et plus que cela, nous avons fini par acheter environ trois ou quatre pièces de nouveaux meubles et tapis et d'autres choses en fonction de cela, parce que je n'avais pas à faire face à tout ce qui n'allait pas.

Diplômé
Ça a l'air génial. Je vais totalement essayer cela parce que je suis moi-même au milieu d'un tas de design d'intérieur. Cela me rappelle un peu Framebridge. Framebridge est à une sorte de plus petite échelle, mais ils encadrent des choses, mais le cadrage est… il y a toutes sortes de façons différentes de faire les choses. Et ils sont très doués pour faire des allers-retours, et des allers-retours jusqu'à ce que vous obteniez exactement ce qu'il vous faut. J'avais une sorte de pièce délicate que je devais faire récemment, et ils ont fait un excellent travail dessus. Et c'est la même idée, très personnalisée, et je pense que ce dont nous parlons ici dans les deux cas, c'est que c'est comme si le produit lui-même offrait l'expérience client.

Rob Harles
Bien sûr, parce que cela change cette expérience d'être un peu une corvée comme si j'avais l'habitude de faire le tour, de regarder en ligne et d'aller dans le magasin et de parler à un groupe de personnes, puis de regarder des échantillons, mais ils ne sont pas vraiment le tout ça parce que cette chaise était en bleu, et l'échantillon est en rouge. Et c'était une corvée. Je ne pouvais tout simplement pas voir l'intégralité de l'arc de mon expérience de magasinage. Mais ce qu'ils ont fait, c'est qu'ils ont regardé l'arc de l'expérience d'achat d'une personne consistant à refaire une pièce et ont dit: «D'accord, regardons-le de bout en bout. Et éliminons toutes les frictions de cela. Je pense que ce qu'ils ont fait, c'est d'éliminer toutes les frictions, essayons d'être aussi utiles que possible et d'être très communicatifs dans ce processus. Et le résultat est que je pense que beaucoup de gens vont acheter. Alors oui, et puis nous avons parlé de l'antithèse de cela, c'est-à-dire, vous savez, je pense que je plaisantais avec ça. Je pense que peut-être dans ma vieillesse de devenir grincheux, parce que maintenant je regarde mes propres expériences avec un œil d'aigle. Je commence à documenter en disant, comme, à quel point c'était mauvais.

Diplômé
Eh bien, vous savez, vous avez moins de temps, n'est-ce pas ? Donc, vous devez être plus inquiet de la façon dont les choses se passent. Les choses doivent se passer plus facilement parce que vous n'avez pas beaucoup de temps à perdre. Ouais, mec, le temps presse. J'ai plus qu'à moitié fini, allez, allons-y.

Rob Harles
Mais je pense que c'est aussi parce que, vous savez, je traite avec ces clients comme les entreprises que je fréquente le plus souvent sont mes clients. Je dois donc faire un peu attention à ne pas être dédaigneux et critique, mais j'essaie vraiment d'être utile pour cela, mais la seule chose que je pense avoir décidée n'est pas vraiment importante, ce qui, je pense, est un gros manque ces jours-ci , c'est pouvoir se mettre à la place du client, n'est-ce pas ? Amour marcher ce mile. C'est ce que m'apprennent ces expériences personnelles. Donc, chaque fois que je peux, j'essaie, en fait avant de faire une stratégie ou de remettre quelque chose, j'ai essayé d'aller, d'accord, faisons un test de santé mentale ici, je vais être le client, je vais en fait acheter quelque chose de toi, qui ne va pas coûter cher, quelque chose dont j'ai probablement besoin. Et bon, mauvais ou autre, je vais documenter tout ce qui se passe. Et c'est incroyable à quel point c'est révélateur parce que cela m'empêche parfois de mettre l'accent sur la mauvaise chose, comme les clients peuvent venir nous voir et dire que je veux vraiment automatiser cela ou que je veux vraiment créer une meilleure expérience autour de cela. Mais le plus souvent, lorsque nous l'examinons, c'est avec ce type de cadre visant à améliorer l'expérience pour finalement, l'entreprise, la marque, par rapport à comment puis-je vraiment améliorer l'expérience pour le client ? Je vais faire mieux pour eux. Ouais, je suppose que c'est ma ligne de fond.

Diplômé
Ce qui est intéressant dans ce que vous disiez, c'est que j'aime la façon dont vous parlez de cela parce que nous redécouvrirons presque quelque chose que nous connaissions et c'est une chose un peu amusante dans le marketing, peut-être même dans les affaires un peu aussi, mais certainement dans le marketing, personne ne se souvient du passé et personne n'étudie vraiment le passé. Mon frère est un chimiste organique, et il travaille en marge de la technologie la plus avancée en biotechnologie aujourd'hui. Il est juste comme, il est tout au plus minuscule… c'est tellement incroyable ce qu'il fait en termes de génétique et tout ce sur quoi ils travaillent. Mais il connaît aussi le tableau périodique des éléments. Comme, à droite, vous savez, il n'est pas comme, "Qui a besoin de savoir ce vieux truc". Je veux dire, c'est toujours important. Alors que j'ai l'impression qu'en marketing et publicité, on oublie le tableau périodique, on ne l'apprend jamais. Il existe un excellent livre intitulé The Art of Writing in Advertising. Je ne sais pas si vous l'avez déjà lu. C'est un classique de la publicité de McGraw Hill. C'est une interview d'un type nommé Dennis Hagens. Dans les interviews, David Ogilvy, Bill Bernbach, Leo Burnett, Rosser Reeves (qui a inventé tout l'intérêt de l'idée d'USP) et George Gribben, avec qui mon père a travaillé quand il était chez Y&R. Et là-dedans, Leo Burnett parle beaucoup de ce que vous dites. Leo Burnett parle beaucoup de marcher un mile dans la peau de votre client. Lorsque vous essayez de comprendre la façon dont le client utilise le produit, utilisez les produits de votre client. Quelqu'un a demandé un jour à Leo Burnett, il porterait toujours des costumes de Sears parce que Sears était basé à Chicago et que Sears était un très gros client. Leo Burnett était un homme extrêmement riche vers la fin de sa vie, et il pouvait se permettre d'acheter un costume n'importe où, mais il portait toujours des costumes de Sears et il fumait toujours des cigarettes Winston. Et Winston était une bonne cigarette mais pas la cigarette haut de gamme. Il pouvait s'offrir une meilleure cigarette, mais il fumait des cigarettes Winston et mangeait des pois surgelés Green Giant. Comme s'il utilisait toutes les choses qu'il vendait, et quelqu'un a dit : « Pourquoi le faites-vous ? Pourquoi ne fumez-vous pas simplement une meilleure cigarette, achetez-vous un meilleur costume et mangez-vous des légumes frais ? » Et il est comme, "Je trouve juste que le profit a meilleur goût". Donc j'adore ça mais c'est quelque chose que les gens ont oublié. Et je ne sais pas pourquoi.

Rob Harles
Eh bien, je pense qu'en tant qu'historien, je suis toujours attiré par l'histoire, et je pense toujours à ce qu'elle était avant le 20e siècle, avant la publicité de masse et les grandes entreprises et nous avons finalement résumé cela, nous étions une nation ou des nations de commerçants. C'était très difficile d'aller les mettre à l'échelle. Ainsi, vous connaîtriez probablement la plupart de vos clients et ils vous connaîtraient, bien, mieux ou autrement. Et les meilleurs se feraient probablement un devoir de connaître leurs clients, ils garderaient quelque chose qui vient d'arriver qu'ils savaient que leurs clients aimaient, ou ils remplaceraient quelque chose sans aucun doute. D'autres étaient sans doute moins savoureux et essayaient de faire passer de la mauvaise viande pour du frais, mais en vérité vous étiez limité par le nombre de personnes que vous pouviez avoir dans votre audience commerciale. Et puis vous avancez en flèche, alors que nous arrivons au 20e siècle, et les choses s'enchaînent avec les conglomérats et les éruptions publicitaires de masse. Tout devient une question d'économies d'échelle. Comme comment puis-je gérer une entreprise massive à l'échelle mondiale. Je ne peux pas connaître mon client, je suis tellement éloigné de lui, comme 15 degrés de séparation, ce qui était un avantage dans le sens d'augmenter la productivité et d'augmenter l'échelle et évidemment d'atteindre de nouveaux marchés d'une manière que personne n'aurait pu faire auparavant et il y avait suffisamment d'élan, parce que les choses étaient nouvelles, qu'il y avait une forte demande, alors que je marche dans l'allée, je veux savoir ce qu'est cette chose. Mais au fur et à mesure que cela progressait, et plus cela progressait, plus nous nous éloignions de nos clients, et nous devions alors utiliser des mandataires pour cela. Nous avons dû faire des études de marché pour résoudre l'évolution de cela, Madmen, n'est-ce pas. Nous devons faire des recherches statistiques sur nos clients. Et puis nous les segmenterons, puis nous ferons une analyse conjointe, puis nous proposerons deux ou trois segments autour desquels nous pensons pouvoir construire une entreprise. Mais vous savez, c'est quand même un instantané dans le temps sur un résumé.

Et donc ce qui est intéressant maintenant, c'est que j'ai l'impression que la boucle est historiquement bouclée. Et la boucle est bouclée, car pour la première fois vraiment, nous avons des technologies bidirectionnelles. Nous avons nos clients qui bêlent à propos de qui ils sont, comme bêle un agneau. Je suis comme ça, je veux ça, c'est qui je suis, c'est ce que je respecte et apprécie. Mais comme je plaisante toujours, même si on a tout ça, je dis toujours toi si t'es assez vieux pour regarder, du moins en rediffusion, tu sais, j'aime Lucy et tu as vu celui avec Ethel et Lucy dans la chocolaterie travaillant à temps partiel sur un tapis roulant et les chocolats ont bien commencé. Et puis ils ont commencé à venir de plus en plus vite. Et ils ont commencé à tomber par terre et ils les ont mis dans les poches et les ont fourrés dans leur bouche. Nous ne pouvons pas suivre toutes les données dont nous disposons. Et une partie de cela est due au fait que nous sommes simplement avides de données et que nous ne réfléchissons pas vraiment. D'accord, revenons à ce qui compte vraiment, c'est-à-dire marcher un kilomètre à la place du client, comprendre qui est vraiment votre client, ce qui le motive, ce qui l'ennuie et trouver des moyens avant tout de le retenir. avant d'en avoir plein d'autres. Et c'est là où je pense que nous en sommes en ce moment, c'est-à-dire que nous avons cette promesse ; nous avons en fait la capacité de faire certaines de ces choses. Mais nous ne les faisons pas parce que nous avons toujours ce genre de mentalité de grand conglomérat de marketing de masse du XXe siècle qui nous maintient très disjonctifs et séparés, cloisonnés. Je plaisante avec vous, honnêtement, je ne vois pas le marketing disparaître, je vois juste que le marketing est l'affaire de tout le monde ; être vendeur c'est l'affaire de tous. Si vous touchez un client, si vous lui parlez, tout comme cette personne qui a fait votre piédestal que vous connaissez, vous ne lui parlerez probablement jamais. Mais maintenant vous les connaissez...

Diplômé
Melissa travaille aussi dans le marketing. Elle fabrique des socles et elle en était fière. Et cela m'a donné envie de l'obtenir parce que j'avais l'impression que la personne qui l'avait fait y mettait du soin et de l'amour. Cela m'a donc fait penser à ce piédestal d'une manière très différente. Au lieu de cela, j'aurais probablement supposé que cela provenait d'une sorte de chaîne de production anonyme, je n'aurais pas été associé à un être humain et j'aurais peut-être été plus critique. Je ne sais pas. Je veux dire, il n'y a vraiment rien à critiquer, mais cela change vraiment votre état d'esprit quand quelqu'un vous présente quelque chose car c'est mon truc. Aimez-vous?

Rob Harles
Eh bien, et ce que nous avons dit maintes et maintes fois, vous l'avez dit, c'est-à-dire lorsque vous définissez ce qu'est l'humanisation, ce n'est pas une nouvelle chose étonnante que nous venons d'inventer parce que les spécialistes des sciences sociales l'ont inventée. C'est la chose la plus fondamentale que nous ayons, c'est-à-dire que nous sommes des créatures très viscérales et émotionnelles. Nous sommes des créatures sociales. Nous voulons pouvoir faire confiance aux gens, nous le voulons et quand nous le faisons, nous leur faisons probablement confiance presque pour la vie. C'est la même chose avec les marques, c'est la même chose avec n'importe quoi, mais si vous brisez cette confiance, si vous n'êtes pas transparent, si vous éloignez les gens, si vous les traitez comme s'ils n'avaient pas vraiment d'importance, ils sont juste, ils ne sont que du fourrage pour que vous vendiez plus de choses. C'est là que je pense que nous déraillons rapidement. Et je pense que les entreprises et les marques et même les gouvernements devraient réaliser comment rendre plus intime, et je ne dis même pas comment être un à un, mais des liens intimes avec les gens leur faisant sentir qu'ils comptent. C'est ce qui va séparer le bon grain de l'ivraie.

Diplômé
Nous allons faire une pause maintenant, avoir une conversation fantastique avec Rob Carl's. Il est le responsable mondial des chaînes modernes et émergentes pour Accenture Interactive, et nous allons reprendre cela dans la deuxième partie du prochain épisode, donc pour l'expérience CXM unifiée, je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr, et moi Je parlerai avec toi et Rob... la prochaine fois