Quatre éléments pour établir la confiance et faire un effort supplémentaire avec vos clients
Publié: 2017-11-06L'importance de connaître votre client
Une relation se fonde sur la confiance, que ce soit entre deux collègues, deux nations et entre les entreprises et leurs clients.
Pour instaurer la confiance, nous devons parfois faire un « effort supplémentaire » ; un terme qui semble être le mot à la mode, notamment dans le cas des startups ou des entrepreneurs. Il est prometteur d'entendre chaque entrepreneur faire un effort à cet égard et j'espère que ces informations les aideront dans leur cheminement.
L'importance de connaître votre client
C'est sans doute la première ou plutôt la règle du pouce des affaires. Peu importe que vous vendiez à des institutions ou à des millénaires ; vous devez connaître suffisamment bien vos clients pour assurer la cohérence des affaires. Comment définissons-nous « assez bien » ? À chaque transaction ou expérience, la compréhension de chaque client est améliorée et la relation s'approfondit. En ce qui concerne votre entreprise, cela signifie une responsabilité supplémentaire pour assurer la satisfaction des clients. Les conclusions du rapport de recherche ASCENT EY sur le service client en tant que facteur d'évolutivité prouvent que les entrepreneurs comprennent l'importance d'être en phase avec les besoins des clients. Cependant, il est important pour eux de comprendre que tout ne se résume pas à l'intelligence artificielle ou à la science des données.
La réalité des budgets limités et l'imposante demande de satisfaction de la clientèle impliquent en même temps une application fondamentale de l'esprit humain – « l'art » qui va de pair avec la « science » du service à la clientèle. Par exemple, vos clients s'attendent à une amélioration de votre produit en raison de la concurrence ou des forces du marché, mais vous êtes peut-être trop tendu pour apporter des améliorations.
Dans ces moments-là, si vous vous assurez que vos clients restent fidèles et réalisent les revenus souhaités, alors vous avez créé un produit/une offre après les avoir suffisamment bien connus. Je crois fermement que lorsque vous maintenez votre relation malgré les revers ou que vous les gardez intéressés par votre offre même si elle est répétitive, vous avez touché le bon accord.
Approche "Le client d'abord"
Avant même de démarrer votre entreprise, vous devez évaluer si votre proposition créera de la valeur pour les clients. C'est ce qui se rapproche le plus de l'application de l'approche client d'abord.
Est-il possible de placer votre client en premier même si vous n'avez pas la main-d'œuvre ou l'argent pour le ravir ? Oui. Les clients apprécient les marques qui font des efforts. Il peut y avoir deux coiffeurs en face l'un de l'autre qui s'adressent au même groupe de clients. Alors que le plus grand peut avoir de l'argent à investir dans l'ambiance ou les services à valeur ajoutée; l'autre peut se vanter d'avoir de l'expertise. Il y a une chance égale ou un terrain de jeu égal pour les deux joueurs puisque les clients peuvent choisir l'une ou l'autre option. Quelle que soit la petite échelle sur laquelle vous opérez, il est toujours possible de garder votre client en premier ou de le rendre heureux, en d'autres termes.
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Il est important d'apporter des améliorations ou des ajustements à votre offre au fur et à mesure que la situation l'exige. Il n'est pas nécessaire qu'il soit de nature périodique, car vos clients pourraient profiter de votre offre plus longtemps que prévu. Cela vous amène en mode pilote automatique où vous devez être aussi alerte que possible. Souvent, vos clients les plus fidèles peuvent disparaître pour la plus simple des insuffisances, c'est pourquoi il devient important de les écouter en permanence. Le dialogue est essentiel pour maintenir intactes les relations avec les clients.
Un client satisfait déclenche une réaction en chaîne lorsqu'il approuve votre produit/service, ce qui induit des essais de la part de ses pairs. Le bouche-à-oreille continue d'émerger comme le gagnant pour attirer de nouveaux clients et cela est le résultat de l'approche client d'abord.
Modèle commercial centré sur le client
Garder votre client engagé est crucial pour rester en affaires. Il existe une corrélation directe entre la croissance et les relations avec les clients. Dans un environnement concurrentiel, un entrepreneur doit se concentrer sur l'innovation et tirer parti des capacités internes sur une base perpétuelle. Il est crucial de rester pertinent pour les clients. Cela nécessite également une évaluation périodique pour identifier les nouveaux besoins ou même les besoins latents et y répondre avant la concurrence. Des discussions régulières sur les informations et les recherches sur les clients peuvent vous aider à mieux connaître vos clients et également à découvrir des clients potentiels qui n'étaient pas apparents auparavant.
Tout simplement, un modèle commercial centré sur le client est un modèle dans lequel vous vous demandez si ce processus ou cette expérience conduit à des clients satisfaits et à des achats répétés ?
Il faut que les entrepreneurs fassent preuve de retenue en adoptant des modèles commerciaux riches en capital et frénétiquement techno. Desservez-vous 20 ou 30 millions de clients en un an d'activité ? Avez-vous vraiment besoin de couper tous les coins possibles pour garder vos clients intacts ou devriez-vous également vous concentrer sur l'amélioration des capacités de votre produit ou service ? Voilà quelques-unes des questions que les entrepreneurs doivent se poser.
Si vous pensez que sans outils futuristes haut de gamme pour l'orientation client, vous allez rater le bus, vous devez vous demander ce qui compte vraiment pour vous : un client satisfait ou une suite élégante dans votre bureau. Je dis cela parce que si l'évolution du service client est toujours bonne, la définition de l'engagement semble changer. Les entrepreneurs doivent tracer des lignes entre ce qui est une surprise et ce qui équivaut à une intrusion, entre le niveau et la fréquence de communication propices et ce qui équivaut à un bombardement de tapis.
L'engagement des clients
D'un point de vue commercial, la croissance doit être rentable et durable. L'engagement client doit être tissé dans la culture à travers la hiérarchie. Chaque fonction doit mettre l'accent sur la satisfaction du client pour que le produit/service final en soit suffisamment digne. Les clients sont comme le carburant de toute entreprise, sans lesquels vous ne pouvez pas vous attendre à faire bouger les choses.
Nous devons considérer le service client comme un pilier égal et crucial aux côtés des six autres facteurs d'évolutivité identifiés par le rapport de recherche ASCENT EY, à savoir les opérations, la technologie, les personnes, le leadership, les finances et les transactions et la gestion des risques. On ne peut pas classer ou souligner suffisamment l'importance de l'engagement des clients par rapport aux autres, mais il suffirait de dire que les clients continueront d'être la force centrale de tout ce qu'une entreprise fait ou aspire à réaliser.