Engagement des clients dans le commerce électronique : améliorez-le maintenant

Selon Statista, 86 % des propriétaires d'entreprises de commerce électronique considèrent que le niveau de concurrence est difficile ou très difficile. En conséquence, les entreprises se bousculent pour positionner leurs marques et leurs produits au sommet de chaque créneau pour attirer les visiteurs et les transformer en acheteurs. Étant donné que les acheteurs ont un impact sur les résultats marketing et les revenus, il est logique d'en attirer autant que possible à partir de différents canaux.

Mais que se passe-t-il une fois que vous avez attiré l'attention des clients sur votre produit ? C'est là qu'intervient l'engagement client : vous devez concevoir des stratégies de travail solides pour les maintenir intéressés par votre marque. Sinon, ils se dirigeront probablement vers vos concurrents ou des géants comme Amazon.

Cet article explorera l'importance de l'engagement des clients dans le commerce électronique et comment vous pouvez l'améliorer.

10 tactiques pour améliorer l'engagement des clients du commerce électronique

Tout d'abord, plongeons directement dans les tactiques que vous devriez essayer. À la fin de l'article, il y aura un rappel théorique sur l'engagement client et les mesures critiques à suivre.

Expérience client omnicanal

La première chose à noter lors de l'élaboration d'une stratégie d'engagement client est l'interaction multicanal.

Avec l'expérience client omnicanal (CX), vos acheteurs existants et potentiels peuvent accéder à vos offres à partir de plusieurs canaux. Vous devez donc égayer l'expérience client à tous les niveaux.

Par exemple, vous pouvez transformer votre site Web en un catalogue bien structuré et clair pour afficher les produits, les remises, les FAQ et d'autres informations pertinentes sur vos pages de destination et votre blog. Vous pouvez également ajouter votre produit à plusieurs places de marché pour étendre sa portée potentielle.

En outre, il existe un groupe d'acheteurs qui préfèrent utiliser des appareils mobiles lorsqu'ils interagissent avec des marques de commerce électronique.

Source : Pensez avec Google

Dans cet esprit, vous devez vous efforcer d'offrir une expérience utilisateur mobile de qualité.

N'oubliez pas l'importance des applications. Vous pouvez penser à créer une application avec toutes les fonctionnalités pour la commodité d'utilisation. C'est une option pour offrir une CX encore meilleure aux utilisateurs qui préfèrent les achats mobiles et fidéliser davantage de clients. Lorsqu'ils utilisent des téléphones, les clients voient toujours votre application, votre logo et reçoivent des offres et des notifications de votre part.

Communication en direct

Dans le monde actuel de communication rapide et de courte durée d'attention, votre entreprise de commerce électronique doit fournir une assistance instantanée pour rester pertinente.

Vous devez ajouter une fonctionnalité de chat en direct à votre site Web. Bien qu'un chat en direct semble impliquer qu'il est nécessaire d'engager un représentant du support ou même une équipe complète pour gérer la messagerie instantanée avec les clients, les chatbots sont une autre option. Ils peuvent gérer les demandes fréquentes et peuvent être rentables.

À titre de référence, LinkedIn utilise la fonctionnalité de « réponse intelligente » pour les communications entre pairs et entre entreprises.

Source : Blog LinkedIn

D'autres outils comme Help Scout et Acquire peuvent également être utiles pour communiquer en direct avec vos clients.

Commentaires et avis

Le moyen le plus fiable de dialoguer avec vos clients consiste à leur demander des commentaires sur tous les aspects de votre entreprise. Les commentaires des clients vous permettent de mieux comprendre les sentiments généraux concernant votre marque ou votre service.

Mais les gens ne laisseront pas volontiers leurs commentaires si vous ne leur offrez pas une plate-forme pour le faire. Vous devez encourager vos consommateurs à partager leurs opinions.

Lorsque vous publiez du contenu écrit, permettez à vos consommateurs de laisser leurs commentaires. Fournissez un widget de révision pour chaque service et utilisez les témoignages du site Web pour recueillir des informations auprès des consommateurs.

Vous pouvez envoyer des e-mails d'enquête aux clients et les laisser laisser des commentaires. Vous ne recevrez probablement pas beaucoup de réponses, mais celles que vous obtiendrez seront inestimables.

Des quiz ou de courts questionnaires sont également une option à expérimenter.

Source : Optimonk

Récompenses

Avez-vous déjà pensé que votre taux d'abandon de panier pourrait être élevé parce que les frais d'expédition sont exorbitants ?

Si tel est le cas, vous devriez envisager d'offrir la livraison gratuite. Ce cadeau incitera les clients à effectuer des achats, augmentant ainsi leur engagement envers votre produit.

Pour les magasins qui ont du mal à gérer la logistique des dépenses, vous pouvez proposer un modèle de livraison gratuite à plusieurs niveaux pour les clients qui achètent un nombre spécifique de marchandises.

Comme nous avons déjà discuté des avis, vous pouvez également offrir des codes de réduction aux clients qui laissent des commentaires sur Trustpilot et Yelp.

Aller plus loin! Vous pouvez mettre en place un programme de parrainage, offrir des cadeaux pour des achats importants et d'autres types de récompenses pour des actions spécifiques d'acheteurs.

Programmes de fidélité

Les programmes de fidélité incitent vos clients à devenir fidèles en recevant diverses récompenses. Par exemple, vous pouvez offrir une remise de 5 % une fois que l'utilisateur a effectué un achat. Vous pouvez également fournir un accès limité aux fonctionnalités premium pour leurs anniversaires ou anniversaires.

Assez similaire à récompenser vos clients pour leurs actions, un programme de fidélité est plus bénéfique à long terme. Cela signifie que vous devez mettre en place un programme durable, informer les clients et attendre qu'ils rejoignent - cela demande de la patience et un travail de promotion. L'idée principale derrière cela est de faire en sorte que vos clients restent avec vous pendant un certain temps, en créant des acheteurs fidèles qui n'iront pas chez vos concurrents.

Lorsque votre marque résonne auprès des consommateurs, ils chercheront des moyens d'exprimer leur fidélité. Utilisez cette fenêtre d'opportunité pour les récompenser de leur dévouement envers votre entreprise.

La plupart des vendeurs créent des programmes de fidélité avec des remises pour leurs consommateurs. À titre d'exemple, The North Face, un détaillant d'équipements d'escalade et de randonnée haute performance, utilise le programme de points XPRL PASS pour accroître l'engagement.

Source : La face nord

Ces programmes sont des tactiques à double volet pour montrer votre appréciation et rester pertinent dans l'esprit des clients.

En planifiant vos programmes de fidélité et en les personnalisant en fonction de votre bassin de consommateurs, vous stimulerez l'engagement des clients existants et les motiverez à faire des achats.

Résolutions de clients mécontents

Certaines entreprises considèrent les commentaires négatifs comme inexistants - si vous les ignorez, il n'y a pas de problème. Mais c'est une mauvaise pratique commerciale. Les avis et commentaires négatifs font partie de l'expérience et de l'engagement du client.

Selon Salesforce, 80 % des clients affirment que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou ses services.

Alors, comment réagissez-vous aux commentaires négatifs ?

Faites attention aux clients mécontents. Essayez d'identifier la racine de leurs griefs et traitez-les dès que possible. Ici, nous devons prendre du recul et nous rappeler de demander des commentaires et d'engager un dialogue avec un client mécontent.

Vous devez également vous excuser pour les désagréments causés par votre marque. Cela montre que vous êtes une entreprise empathique plutôt qu'une machine de vente de type convoyeur.

Voici un exemple de comment réagir (et comment ne pas répondre) aux commentaires négatifs :

Source : Neil Patel

Essentiellement, vous devez configurer l'une des plateformes de communication pour traiter rapidement les plaintes des clients mécontents.

Publicité par e-mail

Le marketing par e-mail est relativement peu coûteux, facile à configurer et efficace. Et cette avenue présente une opportunité de renforcer l'engagement de vos clients.

Tout d'abord, votre marque peut personnaliser le contenu de l'e-mail pour l'adapter à un segment d'acheteurs spécifique. Il vous suffit d'identifier les données démographiques de votre entreprise et de rédiger des messages pertinents.

Ensuite, vous pouvez également augmenter les taux d'engagement en éclaboussant quelques promotions. Après tout, personne ne craint jamais une bonne affaire.

N'oubliez pas d'envoyer un e-mail de bienvenue ou un e-mail de rappel de panier abandonné à vos clients.

Certaines personnes descendent dans un terrier de lapin lors de leurs achats en ligne et oublient les choses laissées dans leur panier. Ainsi, votre e-mail d'abandon de panier parfaitement chronométré les incitera à finaliser leur achat.

Enfin, expérimentez les e-mails de réengagement. Source : Conception d'e-mails par BEEFree

Vous pouvez programmer vos campagnes par e-mail avec des services tels que MailChimp, ConvertKit ou des alternatives.

Remarque importante : encouragez toujours les réponses dans vos e-mails en indiquant à vos clients de vous contacter s'ils ont des questions ou des réclamations.

Marketing des médias sociaux

Au cours des dernières années, le marketing des médias sociaux a fait d'énormes progrès pour rattraper le marketing par e-mail.

Des plateformes comme Facebook, Instagram et YouTube se transforment désormais en places de marché aux multiples facettes, en particulier chez les jeunes.

Source : Centre de recherche Pew

Mais l'avantage d'utiliser Facebook et YouTube pour les entreprises est qu'il présente votre marque comme une entité physique. Vos clients peuvent désormais s'identifier à votre marque à un niveau personnel.

En outre, la fonction de messagerie permet aux consommateurs de contacter plus facilement les représentants de votre service client et de déposer des suggestions.

Et surtout, le marketing des médias sociaux expose votre marque à un public plus large de consommateurs potentiels.

Vidéos & Visuels

En tant qu'êtres humains, nous sommes des créatures visuelles, ce qui explique pourquoi nous préférons le contenu visuel au matériel écrit. Le marketing des médias sociaux est en plein essor, grâce à ce trait inné.

Vous pouvez transmettre plus d'informations par le biais d'une image, d'une infographie, d'une animation ou d'une vidéo que par le biais d'un texte écrit. Si vous préférez une approche DIY ou si vous n'avez pas le budget pour embaucher des designers expérimentés, il existe de nombreux outils en ligne pour aider les non-designers à créer leurs propres visuels.

De nombreux sites Web de commerce électronique expérimentent des critiques de produits vidéo. Statistiquement, le contenu optimisé par les vidéos a 94 % de vues en plus que le texte brut. Vous devez capitaliser sur le contenu vidéo pour vous connecter avec vos clients. Utilisez des didacticiels vidéo, de courtes animations, des vidéos en stop motion, des critiques et d'autres contenus pour transmettre le message et la personnalité de votre marque.

Les visuels vous aideront à améliorer :

• Engagement client à court terme
• Reconnaissance visuelle de votre marque
• Attraction d'acheteurs potentiels
• Interactions avec les clients existants

FAQ et blogue

Créer un blog pour engager les clients vaut vraiment la peine d'essayer. Vous pourrez partager des informations précieuses et du contenu orienté consommateur. Considérez simplement votre blog comme le porte-parole de votre marque. Découvrez quelques exemples d'idées de contenu interactif et engageant à essayer dans cet article.

En outre, les commentaires sur le blog de votre entreprise peuvent également servir de sources d'informations sur le comportement et les intérêts des consommateurs.

Vous pouvez également optimiser le contenu du blog pour l'optimisation des moteurs de recherche (SEO) et accélérer les classements de recherche. Utilisez des blogs générés par WordPress ou des plateformes externes comme Medium et Quora pour partager votre contenu écrit.

Avoir un blog et y produire du contenu correspond bien à nos tactiques. Par exemple, vous pouvez combiner les efforts de marketing de contenu avec les médias sociaux, les e-mails, etc.

Le contenu peut également être livré aux consommateurs via une page FAQ. En fin de compte, vous devez fournir une page de questions fréquemment posées pour résoudre les problèmes courants des clients avec des réponses courtes et directes.

Source : Shopify

Qu'est-ce que l'engagement client ?

Comme le titre l'indique, l'engagement client fait référence au processus d'établissement d'un lien (personnel) entre une entreprise et son client, ou dans notre cas, entre un magasin et un acheteur.

Une autre définition de l'engagement client le décrit comme la somme des interactions entre une marque et le client, à partir du premier point de contact.

En règle générale, le premier point de contact résulte du marketing de la marque auprès de son public potentiel - le marketing de l'engagement client . Et à partir de là, vous devez nourrir la relation à chaque étape de l'entonnoir de vente.

Plus important encore, l'engagement client sert à aider un consommateur à acheter vos produits et à rester avec votre marque. Cette acceptation délibérée rend les interactions plus naturelles et moins invasives.

Pourquoi l'engagement client est-il essentiel dans le commerce électronique ?

L'engagement client est au cœur de la survie de chaque entreprise, quelle que soit sa taille et son secteur d'activité. Une fois que vous avez identifié votre public, vous devez répondre à ses besoins.

Voyons quelques exemples de marques mondiales bien connues.

Nous nous souvenons tous de la campagne « Share a Coke » de Coca-Cola. Les consommateurs pouvaient acheter des boissons en bouteille portant leur nom. C'est un geste simple, mais cela a fonctionné à merveille - il y avait des millions de publications sur le produit sur diverses plateformes de médias sociaux. Les acheteurs ont été engagés et les revenus ont augmenté.

Source : Coca-Cola United

Nike a permis aux passionnés de chaussures et aux acheteurs en ligne réguliers de personnaliser leurs chaussures idéales dans le cadre d'un concours de design ouvert. Quel buzz cet événement a créé pour l'entreprise !

Source : Nike

Ce ne sont là que quelques exemples de la façon dont les entreprises ont expérimenté l'engagement client. La même approche peut fonctionner pour les petites entreprises. La différence réside principalement dans les volumes. Vous ne pouvez pas vous permettre de fonctionner avec les mêmes ressources que les grandes entreprises et de couvrir de nombreux marchés, mais vous êtes libre de déployer une campagne personnalisée similaire à celle de Coca-Cola, ou de donner à vos acheteurs la possibilité de participer à un petit concours et de personnaliser un produit comme Nike. Lorsque vous vous concentrez sur votre créneau et votre public cible, il vous est encore plus facile de tirer parti des approches de marketing numérique personnalisées que nous avons décrites que pour les entreprises géantes.

Alors, pourquoi devez-vous penser à l'engagement client pour votre boutique e-commerce ?

L'engagement des clients:

• Améliore le processus d'attraction et de fidélisation des clients potentiels (génération de prospects)
• Améliore l'expérience globale du client et de la marque
• Favorise la fidélité des clients à votre marque
• Booste votre entonnoir de vente
• Fournit des commentaires essentiels aux utilisateurs
• Met en évidence les mesures essentielles pour votre entreprise

La planification et l'exécution méticuleuses de votre stratégie d'engagement client donnent à votre marque de commerce électronique un avantage concurrentiel. Pour mieux comprendre comment vous vous en sortez avec l'engagement client, vous devez suivre et analyser les mesures critiques du commerce électronique. Ci-dessous, 5 métriques à suivre :

NPS

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui mesure la fidélité des clients à une marque. Le calcul du NPS est possible de différentes manières. Souvent, les magasins de commerce électronique mesurent les scores NPS à l'aide d'une enquête, et les classements vont de -100 à +100. La version simplifiée du NPS a une échelle de 0 à 10, où toutes les personnes en dessous de 7 sont des détracteurs.

Le NPS se concentre sur le score net de l'expérience client selon les promoteurs et les détracteurs de l'entreprise. Donc, vous voulez le garder aussi près que possible du haut de l'échelle.

CSAT

La satisfaction client (CSAT) est une mesure essentielle qui évalue la satisfaction des clients vis-à-vis de votre produit ou service.

Le CSAT est souvent mesuré à l'aide d'une échelle de satisfaction en 5 points. Les participants expriment leur satisfaction sur la base des éléments suivants :

1. Très insatisfait
2. Insatisfait
3. Neutre
4. Satisfait
5. Très satisfait

CLV

La valeur à vie du client (CLV) est une mesure de la valeur globale du client pour votre entreprise. Cette métrique de base se concentre sur la valeur du client tout au long de sa relation avec la marque.

Les magasins qui exécutent des programmes par abonnement doivent donner la priorité à la CLV pour chaque consommateur.

Taux de rétention

Le taux de rétention est le pourcentage de personnes qui continuent d'acheter dans votre magasin par rapport au nombre total de clients initiaux. Le taux de rétention de votre entreprise de commerce électronique est un excellent déterminant de la croissance. Donc, vous devez nourrir les prospects pour augmenter votre taux de rétention.

Taux d'abandon de panier

Le taux d'abandon du panier fait référence au nombre de clients qui effectuent un achat à partir du panier, par rapport à ceux qui ajoutent uniquement des articles à leur panier. Si 100 clients ajoutent des articles à leur panier et que 50 d'entre eux effectuent un achat, vous avez un taux d'abandon de panier de 50 %.

Comme je l'ai mentionné ci-dessus, il est crucial de mesurer toutes ces mesures. Disposer de ces données est un moyen de comprendre ce qui se passe avec votre engagement client, comment l'ajuster et quelles tactiques d'amélioration utiliser.

Conclure

L'engagement client est essentiel pour le commerce électronique, ainsi que pour d'autres domaines. Vous devez identifier les besoins et les intérêts de votre public grâce au marketing d'engagement client et les transformer en valeur.

Les tactiques décrites ci-dessus peuvent vous aider à commencer à améliorer votre engagement client. Beaucoup d'entre eux fonctionnent bien les uns avec les autres et se renforcent mutuellement pour rendre vos clients heureux, engagés et fidèles.

Ce serait cool de connaître les tactiques que vous utilisez, lesquelles fonctionnent et lesquelles ne fonctionnent pas. Partagez vos commentaires ci-dessous!