Inciter les sondages de satisfaction client à passer du « Non » au « Yay »
Publié: 2020-11-0888 % des clients accordent autant d'importance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles
Donner confiance à votre consommateur génère des avantages importants et bien documentés pour votre marque
Aujourd'hui, l'industrie des sondages sur les commentaires des clients est également coupable de se fier excessivement aux données
Lorsqu'un journaliste lui a demandé s'il s'inquiétait du plan de match de son formidable rival Evander Holyfield avant leur combat à venir, l'ancien champion de boxe poids lourd Mike Tyson a répondu: "Tout le monde a un plan jusqu'à ce qu'il se fasse frapper dans la bouche."
Dans le monde de la conception de produits, de la stratégie marketing et des indicateurs de performance clés de vente, les commentaires des clients et les avis des consommateurs sont très efficaces. Peu importe à quel point votre stratégie est complète ou si votre produit semble infaillible, le test décisif arrive lorsque, à un moment donné de votre campagne, vous rencontrez ce « plan ». Non, vous ne pouvez pas l'éviter ou l'ignorer. En fait, vous ne devriez pas. Ce que font les meilleures équipes, par conséquent, c'est de s'assurer que le coup de poing est doux et doux. Au lieu de lui permettre de les assommer à froid.
Il faut être deux pour danser le tango
Dans le monde des affaires, il vaut mieux que l'un de ces deux clients soit votre client, sinon vous risquez d'être désespérément en décalage avec vos marchés. Obtenir les commentaires des clients - plus que toute autre chose (et cela inclut la stratégie et les données) - est ce qui rend finalement un produit ou un service UTILISABLE. Que vous soyez dans le marketing ou la conception de produits, c'est votre sauce secrète pour une expérience de marque vraiment remarquable.
La rétroaction ajoute le « marché » à votre marketing
La consultation d'un avis positif d'utilisateurs en ligne par d'autres acheteurs peut insuffler une confiance positive dans l'esprit d'un consommateur potentiel à propos de la marque, et également cocher toutes les bonnes cases que la recherche juge importantes en ce qui concerne l'expérience en magasin. Selon le rapport sur l'état du marketing de HubSpot, la satisfaction client - qui est l'un des principaux moteurs du bouche-à-oreille et des références - est largement reconnue par les spécialistes du marketing comme la source la plus courante de nouveaux prospects. Cela a intensifié le besoin d'augmenter le taux de réponse aux enquêtes de satisfaction client.
L'éditeur de Martech Search Engine Land constate dans son étude que 88% des clients accordent autant d'importance aux avis en ligne qu'ils le feraient aux recommandations personnelles.
Selon une enquête BrightLocal , près de 90 % des consommateurs ont admis lire activement des critiques d'entreprises locales.
Le leader du marketing numérique et de la recherche MOZ partage que les signaux d'examen des utilisateurs tels que la diversité, la vitesse et la quantité sont le troisième facteur le plus important pour Google lors du classement des entreprises locales. Enfin, dans une autre enquête,
94% des acheteurs en ligne ont déclaré qu'un avis négatif est susceptible de leur faire rater complètement le produit ou le magasin.
Ajoutez le "Pro" à votre produit
Le scénario dans le laboratoire du produit n'est pas très différent. Lorsque vous faites de votre achat une partie de votre équipe de R&D ou de votre groupe de discussion, pour ainsi dire, vous multipliez considérablement les chances d'un résultat positif. Selon la Harvard Business Review, les « produits conçus par les clients » sont en moyenne 20 % plus performants que leurs homologues.
La littérature commerciale est jonchée d'études de cas et d'histoires de réussite de percées épiques de produits qui se sont produites uniquement parce que les décideurs avaient gardé l'oreille attentive à ce que le marché chuchotait et n'avaient jamais négligé l'importance des avis des clients.
Les avantages des avis générés par les utilisateurs sont universels et officiels
Forbes recommande aux entreprises « de prendre des mesures proactives pour stimuler la création d'UGC (contenu généré par l'utilisateur) » (Olenski 2017 ), tandis que le journal publicitaire Adweek a fait valoir que « non seulement l'UGC est beaucoup moins cher à mettre en œuvre, mais il est aussi beaucoup plus efficace '. (Merkel 2017 ).
Donner confiance à votre consommateur génère des avantages importants et bien documentés pour votre marque. Pour commencer, obtenir des commentaires des clients et des utilisateurs peut créer une différence « claire et actuelle » dans les ventes et les revenus. Une étude YELP a enregistré un bond de près de 10 % avec juste une modification mineure de la perception du marché - comme une amélioration d'une étoile. Une enquête similaire sur l'exercice chez REEVO, d'autre part, a révélé qu'un sentiment en ligne positif peut augmenter les ventes jusqu'à 18 %.
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Les avantages des sondages auprès des clients vont bien au-delà du tintement des caisses enregistreuses, bien sûr. Cela peut signifier un coup de bonne santé pour votre ORM (gestion de la réputation en ligne), aidant votre marque à être perçue comme plus authentique, empathique et réelle. L'image à l'autre bout du spectre n'est pas jolie :
La recherche révèle que plus de trois articles négatifs dans les résultats de recherche peuvent entraîner une perte de près de 60 % des clients potentiels.
Les évaluations positives et les évaluations des acheteurs peuvent également vous réchauffer auprès de vos fans et de vos communautés, renforçant ainsi les programmes de fidélité. Les utilisateurs satisfaits peuvent également faire passer vos programmes de marketing numérique et de référencement au niveau supérieur en augmentant les paramètres critiques tels que l'autorité de la page et les classements de recherche. Ce n'est pas tout. Les commentaires positifs des évangélistes de la marque sont des stratagèmes éprouvés et puissants pour générer une "fidélité à la marque" précieuse, ramenant des clients qui - étant donné qu'il en coûte presque 7 fois plus pour acquérir un nouveau client que pour en fidéliser un - devrait être plutôt considéré comme une "bonne affaire".
Enfin et surtout, hiérarchiser et comprendre l'importance des commentaires des clients dans votre cycle de produit ou de marketing peut vous aider à mieux comprendre la psyché complexe de votre client, en vous mettant au courant de tout ce qui se passe sous son capot. Ce qui peut conduire à des décisions beaucoup plus intelligentes dans la salle de réunion, en particulier lorsqu'il s'agit de la question délicate de prévoir le comportement des consommateurs pour le prochain trimestre et de tracer des routes qui n'existent pas encore.
Faites des commentaires des clients le héros de votre script
Il existe deux manières de recueillir les commentaires : sous-traitez-les à des spécialistes des enquêtes ou des études de marché, ou faites-le en interne.
Exploiter l'esprit du client via un partenaire d'étude de marché
Pour de nombreuses entreprises et équipes, les sociétés d'études de marché sont la solution idéale pour se faire une idée du sentiment du marché. Et c'est une stratégie parfaitement légitime. Cependant, malgré la centralité de leur rôle dans les affaires modernes, toutes les organisations d'études de marché ne sont peut-être pas prêtes pour vous. Voici ce que vous devez garder à l'esprit avant de choisir le bon partenaire.
Sont-ils pris dans le passé ?
L'espace des études de marché a mis du temps à évoluer avec le temps, et une partie de l'industrie est toujours rattrapée par des méthodes atrophiées et des pratiques obsolètes. Ceci, associé à une faible innovation et adoption de technologies, signifie qu'au moment où un projet produit des résultats, le monde est déjà passé à la tendance suivante.
Des nouvelles technologies comme l'IA et l'automatisation à la normalisation en passant par les modèles commerciaux redémarrés, la refonte attendue devra se faire de fond en comble. Le délai de livraison et la récence des résultats ne sont pas les seules victimes ici. Il en va de même pour les paramètres critiques tels que la largeur de la portée de l'échantillonnage (laissons-nous quelqu'un de côté ?), la qualité du ciblage (touchons-nous les bonnes données démographiques ?) et profondeur d'analyse (appuyons-nous sur les bons boutons et posons-nous les bonnes questions ?)
Nous avons besoin de moins de données, de plus d'informations
Aujourd'hui, l'industrie des sondages sur les commentaires des clients est également coupable de se fier excessivement aux données. Une explosion de flux de données et de piles technologiques défendues par les fournisseurs a progressivement "déshumanisé" la discipline, glorifiant la quantité au détriment de la pertinence et sapant le besoin d'expertise en matière de conservation et d'analyse. Ceci - associé à une expertise cloisonnée qui peut conduire à un manque de compréhension holistique de l'objectif de la grande entreprise (et de la façon dont il correspond à des tâches d'enquête spécifiques) ou des nuances du comportement des consommateurs ou des deux - signifie que les résultats de l'enquête peuvent souvent être lourd sur les cloches et les sifflets comme la quantité et la présentation mais léger sur ce qui compte vraiment, comme la perception, la pénétration et la perspicacité.
L'effet Dunning Kruger
Nous assistons également à une augmentation indubitable de l'effet « Dunning Kruger ». Terme de la psychologie se traduisant approximativement par la maxime « Un peu de connaissance est une chose dangereuse », le phénomène fait référence à un biais cognitif par lequel des individus ayant une connaissance ou une expertise limitée dans un domaine peuvent se sentir obligés (par des protocoles sociaux ou hiérarchiques) de surestimer considérablement leur capacité et adhérence sur l'espace.
Au niveau de la prise de décision dans les entreprises, l'effet Dunning Kruger peut conduire à la mise à l'écart de faits et d'opinions objectifs d'experts en la matière en faveur de dirigeants de coterie et de parties prenantes. Le résultat net est une prédominance de points de vue subjectifs et un abrutissement de l'image réelle, ce n'est pas la meilleure recette si vous essayez de comprendre ce que pensent vraiment vos clients et vos marchés.
Mener votre propre enquête sur les commentaires des clients - hors ligne ou en ligne
Il est logique de développer des capacités internes dans l'enquête, car les commentaires sont une partie courante et fréquente de la plupart des flux de travail aujourd'hui. Et même si cela peut sembler simple au premier abord, gardez à l'esprit qu'il s'agit d'un travail de spécialiste. Il y a un million de choses qui doivent cliquer pour que tout soit parfait.
Qu'il s'agisse de concevoir une architecture de feedback intuitive qui s'intègre à la fois au parcours de l'acheteur et à l'expérience utilisateur (et qui ne soit pas choquante pour l'utilisateur), d'assurer un échantillon démographique équitable et inclusif, de s'assurer que votre enquête de feedback client est présente sur tous les canaux et plates-formes sur lesquels vos clients se trouvent, pour s'assurer qu'il n'y a pas de cognitif.
Biais ou inclinaison régionale, personnalisation de la méthodologie de recherche ou d'enquête pour s'adapter au brief, recherche d'un leader expérimenté qui comprend le but de l'exercice en profondeur et peut orchestrer l'émission parfaitement, gestion des moments difficiles (comme les personnalités introverties) avec sensibilité et tact, en particulier dans le cas des groupes de discussion hors ligne, pour concevoir le bon ensemble de questions, choisir les bons gadgets et technologies, étendre l'exercice à travers les régions et les géographies… oui, il y a beaucoup à trier. Réclamant des niveaux de temps, de synchronisation et d'énergie, toutes les organisations ne peuvent pas se permettre ou épargner. Et même s'ils le pouvaient, il y a toujours la question du Show Rate. Hein? Qu'est-ce que c'est?
La rétroaction est tout au sujet de Show-Rate
Afficher le taux (parfois utilisé comme synonyme de taux de réponse, bien que les deux ne soient pas toujours identiques) est le pourcentage de participation des participants ou des répondants à une enquête, un programme de recherche ou un groupe de discussion. En fait, selon Survey Monkey, il s'agit de l'un des plus grands obstacles pour les organisations lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre des stratégies d'enquête et de rétroaction. Sous-traité ou en interne, c'est la partie qui peut faire ou défaire « le plan ». Après tout, vous ne voulez pas que les personnes que vous avez minutieusement sélectionnées pour le travail vous fantôme le jour J (ou, d'ailleurs, atterrissent à la fête sans enthousiasme), n'est-ce pas ?
Pour garantir un Show Rate élevé, vous devez faire en sorte que les participants VEULENT véritablement participer. Pas seulement pour se présenter, pour ainsi dire, mais donner le meilleur d'eux-mêmes – en enregistrant la participation à la fois dans « la lettre et l'esprit ».
Comment obtenir des avis clients ? Comment résolvez-vous cette énigme ? La réponse, comme dans la plupart des cas de la vie, est un MOTIF irrésistible. Selon les mots du parrain Don Corleone, "Une offre qu'ils ne peuvent pas refuser". Dans le langage des affaires, c'est une incitation. D'après les conclusions de Standford, la bonne incitation - qui n'est pas toujours de nature monétaire soit dit en passant, et peut également découler de l'impact final perçu de l'enquête et d'un désir de jouer un rôle dans le changement - peut non seulement augmenter le probabilité de participation à vos sondages et enquêtes de rétroaction.
Ils peuvent s'assurer que vos panélistes sont vraiment engagés dans l'expérience, qu'ils restent jusqu'à la toute fin et qu'ils se souviennent suffisamment de l'expérience pour participer spontanément la prochaine fois que vous les buzzerez.