Augmentez la fidélité des clients grâce à l'IA conversationnelle - Une étude approfondie
Publié: 2019-09-10Attirer de nouveaux clients pour essayer votre produit ou service est crucial pour accélérer la croissance de votre entreprise. Parallèlement, fidéliser et entretenir les clients existants est la clé pour garantir un progrès durable.
Les statistiques révèlent que 93 % de vos clients reviendront certainement pour un autre achat auprès de votre entreprise si leur expérience précédente a été agréable.
Dans cet article:
- Pourquoi la fidélité des clients est-elle si importante ?
- Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?
- Rôle de l'IA conversationnelle dans l'amélioration de la fidélité des clients
- Exemples d'IA conversationnelle dans le service client
- Chatbots
- Assistants vocaux
- Applications de messagerie
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Favoriser la fidélisation des clients est crucial. Il s’agit d’un pilier fondamental qui soutient la croissance et la rentabilité à long terme de votre entreprise.
Avec l’IA conversationnelle, fidéliser les clients est plus facile que jamais.
Cette technologie innovante remodèle les interactions avec les clients et personnalise les expériences, renforçant ainsi le lien entre les marques et leurs précieux clients.
Aujourd'hui, nous allons nous pencher sur l' avenir de l'IA dans le service client et sur la manière dont elle peut accroître la fidélité des clients.
Pourquoi la fidélité des clients est-elle si importante ?
La fidélisation des clients va au-delà de la simple garantie que les clients sont satisfaits de vos offres commerciales. Il s’agit de construire des liens solides et durables entre votre marque et ses clients.
Les clients fidèles effectuent non seulement des achats récurrents auprès de votre entreprise, mais deviennent également d’ardents défenseurs de la marque.
Ils diffusent un bouche-à-oreille positif qui améliore la réputation d'une entreprise.
En plus, acquérir de nouveaux clients coûte souvent beaucoup plus cher que fidéliser les clients existants.
Des études suggèrent que l’acquisition d’un nouveau client peut coûter cinq à sept fois plus cher que la fidélisation d’un ancien client. Cela fait de la fidélisation de la clientèle une stratégie rentable.
Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?
L’IA conversationnelle est une forme d’intelligence artificielle capable de simuler des conversations naturelles avec des humains.
Il exploite le traitement du langage naturel (NLP), un domaine de l'IA qui permet aux ordinateurs d'analyser la signification du texte et de la parole et de générer des réponses pertinentes et appropriées.
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La technologie de l’IA conversationnelle a trouvé des applications dans divers domaines, notamment les services client.
De nombreuses entreprises créent des chatbots et des assistants virtuels qui utilisent l’IA conversationnelle pour rationaliser l’interaction client.
La technologie permet aux entreprises d'interagir avec leurs clients à un niveau beaucoup plus personnalisé.
Les chatbots et assistants basés sur l'IA peuvent proposer des recommandations personnalisées qui améliorent l'expérience client et favorisent la fidélité.
Comprenons cela en détail dans le segment suivant.
Rôle de l'IA conversationnelle dans l'amélioration de la fidélité des clients
Le rôle de l’IA conversationnelle dans la fidélisation des clients est crucial et multiforme.
Plus encore, le chat en direct , un canal populaire pour l'IA conversationnelle basée sur la communication, est un excellent exemple de la façon dont la technologie transforme le service client.
Les robots et assistants virtuels basés sur l’IA contribuent à renforcer le lien entre les clients et les marques. Voici comment cela fonctionne.
- Expérience client améliorée (CX) : l'IA conversationnelle garantit une interaction naturelle et humaine qui trouve un bon écho auprès des clients.
En comprenant les problèmes et les exigences des clients, l’IA contribue à entretenir un lien plus profond, conduisant à une bonne expérience client.
Une expérience exceptionnelle peut différencier votre entreprise de celle de vos pairs et renforcer la promotion de votre marque. Il existe de nombreux outils de marketing IA disponibles. Utilisez-les pour renforcer votre lien avec vos clients.
- Interactions personnalisées : un chatbot de service client IA analyse les données et le comportement des clients. Par conséquent, il peut fournir des solutions et des recommandations sur mesure, répondant aux besoins précis de chaque client.
Cela donne une touche personnelle et améliore le parcours des clients avec la marque.
- Disponibilité 24 heures sur 24 : les chatbots basés sur l'IA fonctionnent 24 heures sur 24. Cela signifie que les clients peuvent résoudre leurs requêtes à tout moment, quel que soit le fuseau horaire.
Cette accessibilité 24h/24 et 7j/7 améliore considérablement la satisfaction et la fidélité des clients. Les clients se sentent valorisés car ils n'ont pas à faire face à des réponses tardives et à de longues heures d'attente.
- Amélioration de la connaissance des clients : Les systèmes d'IA conversationnelle collectent des informations précieuses sur les clients en analysant les interactions des clients.
Ces données vitales aident à identifiez le comportement des clients , leurs préférences, leurs problèmes, etc. Sur la base de ces informations, les entreprises peuvent améliorer leurs offres et les enrichir, ce qui entraîne la satisfaction des clients.
- Prise en charge omnicanal : l'IA conversationnelle déployée sur divers canaux de communication, tels que les applications de messagerie, les sites Web et les réseaux sociaux, offre une prise en charge omnicanal.
Cette présence cohérente sur tous les canaux garantit le confort des clients, car ils peuvent interagir avec la marque de la manière qu'ils préfèrent.
- Résolution efficace des problèmes : les chatbots basés sur l'IA traitent les problèmes des clients rapidement et efficacement.
Ils peuvent facilement examiner les problèmes courants tels que la gestion des comptes, le suivi des commandes, etc. Cela conduit à une résolution rapide des problèmes et à une expérience client positive.
Exemples d'IA conversationnelle dans le service client
Selon Selon les statistiques , entre 2020 et 2025, le marché de l'IA conversationnelle devrait croître de 22 %, pour atteindre 14 milliards de dollars.
Il est intéressant de noter que le service client est l’aspect le plus planifié, et le cas d’utilisation de la technologie d’IA conversationnelle pour les marques est le service client.
Améliorer le service client est un excellent moyen de stimuler l’engagement et la fidélité.
Examinons quelques exemples d'expérience client IA pour vous aider à identifier comment utiliser cette technologie pour accroître la fidélité des clients.
1. Les chatbots
Les chatbots font partie des utilisations les plus courantes et les plus efficaces de l’IA conversationnelle.
Il s'agit de programmes informatiques conçus pour engager des conversations textuelles avec les clients et fournir des réponses automatisées aux saisies des utilisateurs.
Les chatbots sont très efficaces car ils peuvent répondre aux requêtes, proposer des recommandations personnalisées et même aider à finaliser les achats.
Selon un rapport de HubSpot, 47 % des clients achèteraient des articles via un chatbot.
De plus, les chatbots permettent aux marques d’être disponibles 24 heures sur 24. Ils offrent une assistance rapide et opportune qui améliore l'expérience de chaque client avec la marque.
Sephora, le célèbre détaillant de produits de beauté, présente un exemple impressionnant de chatbot conversationnel IA. La marque utilise l'IA conversationnelle en proposant le chatbot Sephora Virtual Artist .
Il permet aux clients d'explorer de nouveaux produits, d'essayer différents looks de maquillage, de bénéficier de tutoriels faciles à suivre et bien plus encore. Il améliore le parcours client et renforce la fidélité à la marque.
Les chatbots IA sont impliqués sur le marché pour améliorer le support client. De nombreuses plateformes de médias sociaux utilisent des chatbots comme Botsify pour WhatsApp .
Les chatbots IA interagissent avec les utilisateurs pour répondre à leurs requêtes et générer davantage de conversations.
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2. Assistants vocaux
Les assistants vocaux sont comme des agents virtuels capables de rationaliser considérablement le service client. Ils peuvent parler aux clients par téléphone ou via des haut-parleurs intelligents.
Les assistants vocaux utilisent la technologie de synthèse vocale pour traiter les saisies des utilisateurs et répondre aux requêtes. Il exploite également les capacités de traitement du langage naturel (NLP) pour identifier l'intention du client et générer des réponses ciblées.
Starbucks Voice Barista est un exemple incroyable d'assistant vocal alimenté par l'IA.
Starbucks a mis en place un système de commande vocale qui permet aux clients de passer leurs commandes de café à l'aide de commandes vocales. Le système s'intègre à l'application mobile Starbucks et à Alexa d'Amazon.
L'assistant permet aux clients de personnaliser entièrement leurs commandes.
De plus, le système mémorise les commandes préférées et les préférences de personnalisation de chaque client, garantissant ainsi une expérience client fluide et brillante.
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3. Applications de messagerie
Plusieurs entreprises intègrent l'IA conversationnelle dans leurs applications de messagerie dédiées pour fournir un support client.
Il permet aux clients de contacter les marques en utilisant les plateformes qu'ils utilisent quotidiennement.
Ainsi, l’approche stratégique améliore l’expérience client et le support grâce à des interactions transparentes et en temps réel.
H&M, l'un des principaux détaillants de mode, exploite le potentiel de l'IA conversationnelle dans le service client avec son chatbot sur Kik.
Le chatbot « Anna » agit comme une styliste virtuelle et une assistante d'achat, améliorant ainsi l'expérience d'achat de chaque client.
Anna propose des recommandations de mode personnalisées et engage des conversations naturelles avec les clients, imitant l'expérience d'un styliste en magasin.
Cela stimule non seulement l'engagement, mais garantit également une expérience d'achat agréable, ce qui favorise ainsi la fidélité à la marque.
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Conclusion
L'IA conversationnelle peut révolutionner vos opérations commerciales et offrir plusieurs opportunités de croissance.
Cette technologie permet aux marques d'interagir plus facilement avec leurs clients, de résoudre leurs problèmes et de les valoriser.
Des chatbots qui fournissent des réponses instantanées aux assistants virtuels qui offrent des conseils personnalisés, l’IA conversationnelle change la façon dont les marques et les clients se connectent.
Tirer parti de cette technologie innovante est le meilleur moyen d’améliorer le service client et de transformer les clients en supporters fidèles qui restent sur le long terme.
Biographie de l'auteur :
Irov est un spécialiste du marketing de contenu, un passionné de la génération de demande et un joueur d'équipe qui travaille actuellement avec 2xSaS.
Il aide les entreprises B2B SaaS à faire connaître leurs produits grâce à un contenu engageant. Lorsqu'il ne travaille pas, il aime jouer à des jeux vidéo sur sa PS4.
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