5 façons d'augmenter la LTV d'un client

De nombreuses entreprises examinent leurs ventes, leurs revenus et leurs mesures de satisfaction client pour déterminer le succès actuel de leur entreprise. Cependant, ces trois mesures ne portent que sur le succès à court terme.

Si vous souhaitez avoir une image complète de la réussite actuelle et future de votre entreprise, vous devez mesurer la valeur vie client (CLV) . Cette mesure est souvent négligée par de nombreuses entreprises, mais elle peut être cruciale pour prédire la valeur de vos clients pour votre entreprise.

Examinons ce qu'est la valeur à vie (LTV) d'un client, comment vous pouvez la mesurer et, plus important encore, des façons intéressantes de l'améliorer.

Qu'est-ce que la valeur vie client et pourquoi est-ce important ?

La valeur vie client (« CLV » ou « client LTV ») est la valeur monétaire d'un client pour votre entreprise pendant la durée de son engagement avec votre entreprise . C'est un chiffre important pour les entreprises, car il vous aide à optimiser les coûts d'acquisition et de fidélisation des clients.

La valeur vie client peut être calculée de plusieurs manières. Certaines des formules les plus courantes incluent:

En plus de vous aider à optimiser les coûts d'acquisition et de fidélisation des clients, CLV peut vous aider à influencer vos tactiques marketing et à améliorer l'efficacité globale de votre entreprise en améliorant la façon dont vous allouez les ressources marketing et en vous aidant à prévoir vos revenus.

La valeur vie client peut également vous aider à mesurer l'efficacité de vos programmes de fidélisation de la clientèle, à améliorer vos efforts de segmentation marketing et à reconnaître les mauvaises décisions marketing.

Mesurer l'ARPU en amplitude avec le graphique LTV des revenus

Les visuels suivants montrent comment vous pouvez utiliser Amplitude pour suivre la valeur vie client. Cela vous aide à passer de la simple création de boutons et de fonctionnalités à la connexion de fonctionnalités aux résultats commerciaux.

Disons que vous avez un produit de commerce électronique. Vous avez lancé une fonctionnalité permettant aux utilisateurs d'ajouter des avis. La question est : comment reliez-vous cela aux revenus de l'entreprise ? L'utilisation de cette fonctionnalité entraîne-t-elle une CLV plus élevée ?

Amplitude permet une segmentation rapide et des comparaisons de cohortes que vous pouvez utiliser pour identifier les utilisateurs qui se sont engagés ou non avec une fonctionnalité. Dans cet exemple, vous pouvez segmenter les utilisateurs selon qu'ils ont effectué l'action "Ajouter un avis" au moins une fois ou pas du tout. Ces cohortes peuvent ensuite être filtrées jusqu'aux utilisateurs qui l'ont effectué sur une plate-forme particulière, comme les appareils iOS.

Ensuite, en utilisant le graphique Revenue LTV dans Amplitude, vous verrez le revenu total indiqué pour ces groupes de clients au fil du temps. Dans ce graphique, vous voyez que le revenu total du groupe qui n'a pas laissé d'avis est supérieur à celui du groupe qui a laissé un avis. Cela peut sembler indiquer que les clients qui laissent des avis ont moins de valeur. Cependant, gardez à l'esprit que ces deux lignes représentent de grands groupes d'utilisateurs. Il se peut simplement que le groupe de non-examinateurs soit beaucoup plus important que le groupe d'examinateurs, et contribue ainsi à plus de revenus dans l'ensemble.

C'est pourquoi il est important de creuser plus profondément. Vous pouvez changer la façon dont les revenus sont mesurés de "Revenu total" à "Revenu moyen par utilisateur (ARPU)". Le graphique ARPU montre que les utilisateurs qui adoptent cette fonctionnalité et laissent des avis ont tendance à avoir un ARPU beaucoup plus élevé que les utilisateurs qui ne le font pas. Grâce à ces informations, votre équipe peut associer cette nouvelle fonctionnalité au chiffre d'affaires global et justifier d'investir davantage dans celle-ci.

5 stratégies pour augmenter la valeur vie client

Il existe de nombreuses façons d'améliorer la valeur vie client. Certaines sont aussi simples que de faciliter le choix des clients entre différents cycles de facturation, tandis que d'autres, comme l'optimisation de votre service client, sont plus complexes. Voici quelques idées pour vous aider à démarrer:

1. Aidez les clients à mieux comprendre votre produit

Chaque produit nécessite des compétences et des connaissances spécifiques pour être correctement utilisé. Si vos clients ne savent pas comment utiliser votre produit et pourquoi il est bénéfique pour eux, ils ne seront pas en mesure de reconnaître sa pleine valeur, ce qui les conduira probablement à moins l'utiliser et, éventuellement, à se retourner.

Pour éviter que cela ne se produise, vous devez éduquer les clients et les aider à comprendre votre produit. Commencez par parler à vos employés en contact avec les clients et voyez quelles sont les questions les plus fréquentes que les clients leur posent. Ensuite, utilisez-le pour créer des ressources de formation attrayantes et faciles à suivre. Les ressources de formation peuvent se présenter sous de nombreux formats, notamment des webinaires, des vidéos et des documents d'aide.

2. Améliorez votre support client

Si le niveau de service client de votre entreprise est inférieur à la moyenne de votre secteur, les clients sont susceptibles de passer à vos concurrents même si votre produit est meilleur que le leur. Avoir un meilleur service client améliore l'expérience client globale. Plus l'expérience client est bonne, plus les clients sont susceptibles de rester plus longtemps sur le parcours client.

Offrir des options de support client flexibles est un bon début. S'assurer que les clients peuvent contacter votre équipe d'assistance sur plusieurs canaux est un autre moyen d'améliorer l'expérience. De plus, la création et la maintenance d'une base de connaissances soulageront votre équipe de support client, tout en garantissant une réponse rapide aux questions des clients.

3. Recueillez les commentaires des clients

Si vous souhaitez développer votre produit, vous devez savoir ce que vos clients pensent de vous. Cela vous aidera à prioriser les aspects rentables de votre entreprise, à voir quels domaines devraient faire partie de vos efforts d'optimisation numérique et à dire ce que vos clients pensent vraiment de vous et de vos offres.

Commencez par rassembler tous les commentaires que vous recevez en un seul endroit central. Assurez-vous que tous vos services y ont accès et qu'une personne de votre entreprise surveille le sentiment en ligne concernant votre entreprise.

4. Démarrer un programme de fidélité

La création d'un programme de fidélisation de la clientèle est l'un des meilleurs moyens de se constituer une base de clients fidèles à long terme. Des études montrent que 93,1 % des entreprises disposant d'un programme de fidélité ont un retour sur investissement positif.

Un programme de fidélité peut prendre de nombreuses formes. Certains des programmes de fidélité les plus populaires incluent l'échange de points, les programmes axés sur la mission, les influenceurs, les références et les programmes communautaires.

Dans un programme d'échange de points, les clients fidèles gagnent des points qui peuvent être échangés contre des coupons, des remises et d'autres offres spéciales. Les programmes axés sur la mission donnent aux clients fidèles l'impression que leurs paiements ont un impact positif sur le monde. Les programmes d'influence récompensent les clients qui recommandent leurs abonnés avec des cadeaux uniques. Il s'agit d'une variante du programme de parrainage classique, qui récompense les clients qui réfèrent d'autres personnes au produit ou au service avec des remises. Les programmes communautaires aident à connecter des clients partageant les mêmes idées au lieu d'offrir des cadeaux et des réductions.

5. Créez une expérience personnalisée pour vos clients

De nos jours, les clients veulent des produits et des services adaptés à leurs besoins spécifiques. La personnalisation est essentielle si vous souhaitez que vos clients établissent des relations plus longues avec votre entreprise. Cela peut vous aider à transmettre les bons messages au bon moment via le bon canal, ce qui améliore les chances que ce client devienne un acheteur régulier.

La personnalisation peut vous aider à offrir une meilleure expérience client dans votre produit. Cela peut également augmenter vos chances de convertir les clients en un abonnement plus payant à l'aide d'une messagerie personnalisée dans le produit et d'un ciblage comportemental. Une bonne personnalisation nécessite des outils spécialisés, comme Amplitude.

Erreurs courantes pouvant avoir un impact négatif sur la LTV du client

Les entreprises peuvent commettre de nombreuses erreurs lors de l'évaluation de la valeur à vie de leurs clients existants ou de la mise en œuvre de l'une des stratégies pour l'augmenter.

Utiliser les mauvaises métriques pour calculer la valeur vie client

Ne pas bien calculer les revenus de vos clients, le taux de désabonnement, la durée de vie des clients ou toute autre mesure utilisée pour calculer la LTV des clients peut entraîner des chiffres LTV inattendus. Pour vous assurer que cela ne se produise pas, vous devez vous concentrer sur la valeur actualisée nette (VAN) d'un client.

Pour ce faire, considérez le comportement d'achat futur de vos clients et effectuez une analyse RFM (récence, fréquence, monétaire) pour déterminer les revenus attendus. Ensuite, calculez le coût généré pour chaque client à chaque période, sa contribution au bénéfice et les chances que la contribution future soit négative. Enfin, utilisez la valeur NPV fraîchement calculée pour calculer le LTV approprié.

Fixer des délais irréalistes lors du calcul de la LTV client

L'un des facteurs les plus importants lors du calcul de la LTV client est la durée de vie du client, c'est-à-dire la durée de la relation d'un client avec votre entreprise. De nombreux calculs LTV ne tiennent compte que de quelques années - deux ou trois maximum. Cependant, certaines entreprises mettent tout en œuvre et mettent quarante ans.

Bien qu'il n'y ait rien de mal à vouloir une loyauté à long terme, il est difficile de prédire ce qui se passera dans le futur. Pour cette raison, il est préférable de baser les calculs LTV sur des délais plus réalistes.

Calcul du LTV client à intervalles irréguliers

Les besoins des clients changent tout le temps. Vous ne pouvez pas être certain que votre LTV sera le même la semaine, le mois ou l'année à venir. Pour cette raison, vous devez calculer fréquemment votre LTV, chaque fois que vous apportez de grands changements à votre produit et chaque fois que vous commencez à mettre en œuvre une stratégie différente pour augmenter votre LTV.

Affiner le modèle de valeur vie client au bon moment vous aidera à prendre de meilleures décisions commerciales et vous permettra de rester compétitif plus longtemps.

Références LTV client

Pour vous assurer que vous êtes sur la bonne voie par rapport au reste de votre secteur, vous devez suivre les principaux critères de référence du secteur en matière de LTV. La valeur de référence pour la valeur à vie du client est beaucoup plus précieuse lorsqu'elle est comparée au coût d'acquisition client (CAC). Essentiellement, le CAC est le montant dépensé par une entreprise pour acquérir un client. Il est calculé comme suit : CAC = Total des coûts d'acquisition ÷ Nombre d'acquisitions.

Vous devez évaluer le ratio LTV sur CAC pour estimer le montant que vous devriez dépenser pour acquérir un seul client. Une bonne référence est lorsque le LTV est supérieur de plus de 50 % à la valeur du CAC.

Consultez le tableau ci-dessous pour comprendre en détail le ratio LTV / CAC.

Augmenter la LTV avec un état d'esprit centré sur le client

Il existe de nombreuses façons d'augmenter la valeur à vie d'un client. Cependant, vous devez d'abord vous assurer que votre entreprise fonctionne avec un état d'esprit centré sur le client.

Éduquer les clients sur la façon d'utiliser votre produit, fournir un service client de premier ordre, recueillir les commentaires des utilisateurs, lancer un programme de fidélité et personnaliser l'expérience du produit sont quelques-unes des stratégies qui peuvent aider à placer le client au premier plan de votre entreprise.

Ces stratégies garantissent que chaque décision que vous prenez tient compte de l'intérêt des clients, ce qui devrait les encourager à rester plus longtemps dans votre entreprise et, ce faisant, améliorer la LTV de vos clients.

Références

• Démo de gestion du cycle de vie des abonnés, Salesforce
• Comment calculer (et améliorer) la valeur à vie, YEC pour Forbes
• Comment augmenter la valeur vie client, Joe Moriarty pour Raven360
• Ratio LTV:CAC, Geckoboard
• Ratio LTV:CAC, Finmark