Guide des startups indiennes sur le marketing du cycle de vie pour la rétention : tout ce que vous devez savoir
Publié: 2022-03-17Il y a 60 à 70 % de chances de vendre à un client existant contre seulement 5 à 20 % de chances de conclure une nouvelle affaire
Cependant, 61 % des entreprises citent la fidélisation de la clientèle comme l'un de leurs plus grands défis
Cela nécessite une planification méticuleuse à toutes les étapes de votre entonnoir d'acquisition de clients. Lisez cet article pour tout savoir
Saviez-vous que 80 % de vos futurs revenus proviendront de vos clients existants ? Vous pourriez également être étonné par le fait que vous avez 60 à 70 % de chances de vendre à un client existant, par opposition à seulement 5 à 20 % de chances de conclure une nouvelle affaire .
Cela suffit pour dire que les clients fidèles valent beaucoup plus et coûtent beaucoup moins cher que les nouvelles conversions.
Mais construire une clientèle fidèle n'est pas une mince affaire. Vous devez élaborer une stratégie et développer un système complet pour apaiser vos acheteurs existants, entretenir une relation solide et les garder accrochés à votre marque. Compte tenu du temps, des efforts et des ressources nécessaires pour créer ce système, il n'est pas surprenant que 61 % des entreprises citent la fidélisation de la clientèle comme l'un de leurs plus grands défis.
Et s'il existait un moyen plus simple de fidéliser les clients et de créer une communauté fidèle ? La réponse que vous recherchez est le marketing du cycle de vie.
En termes simples, une stratégie de marketing du cycle de vie consiste à interagir avec vos acheteurs ponctuels, à influencer leur comportement et à les transformer en défenseurs de la marque. Cet article propose une plongée en profondeur dans le marketing du cycle de vie et comment vous pouvez en tirer parti pour votre entreprise.
Qu'est-ce que le marketing du cycle de vie ?
Le marketing du cycle de vie vise à créer une communication positive avec les clients tout au long de leur processus d'achat. C'est un mélange de stratégies destinées à entretenir une relation à long terme avec vos acheteurs.
Ainsi, le parcours client ne s'arrête pas au point de vente mais se poursuit bien après pour le fidéliser. Voici à quoi ressemble le parcours client à travers plusieurs étapes marketing du cycle de vie :
Lèche-vitrine — Prospect intéressé — Premier acheteur — Client récurrent
Pourquoi avez-vous besoin d'une stratégie de marketing du cycle de vie ?
Le marketing du cycle de vie offre de nombreux avantages, allant de l'expansion de votre clientèle et de l'augmentation de vos ventes auprès d'acheteurs réguliers à la maximisation de vos revenus avec une valeur à vie client (LTV) plus élevée.
Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles vous devriez tirer parti du marketing du cycle de vie :
Augmentez vos ventes grâce à la fidélisation de la clientèle
En mettant l'accent sur une communication personnalisée tout au long du parcours client, le marketing à vie vous aide à fidéliser votre marque et à réduire le taux de désabonnement.
Fidélité à la marque et faible taux de désabonnement = fidélisation de la clientèle
Un taux de rétention plus élevé signifierait que vous économisez sur les coûts d'acquisition et que vous vendez simultanément plus à vos acheteurs fidèles. Une simple augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle peut augmenter vos bénéfices jusqu'à 95 % !
Améliorer la valeur vie client
Plus un client reste fidèle à votre marque, plus les chiffres LTV peuvent monter en flèche. Le marketing lifestyle vous permet d'augmenter votre valeur LTV en alignant votre entonnoir marketing sur le parcours du client.
Selon une étude sur la valeur à vie d'un client Starbucks, si la valeur hebdomadaire moyenne d'un client est de 24 $, il peut valoir près de 15 000 $ sur 20 ans. Cela met en évidence l'impact que la LTV peut avoir sur vos revenus et l'importance de fidéliser les clients.
Offrir une meilleure expérience client
L'expérience de votre client moyen qui achète chez vous donne le ton à vos efforts de marketing tout au long du cycle de vie. En offrant une expérience d'achat sans tracas, vous avez une chance d'obtenir des achats répétés de leur part.
Façonner votre expérience client consiste à établir une relation solide avec eux au lieu de vendre avec force votre produit/service.
Apple est le meilleur exemple qui montre l'importance de l'expérience client pour une meilleure fidélisation. Le géant de la technologie a mis l'accent sur la fidélisation de la clientèle en tant que partie intégrante de son écosystème, offrant des produits de premier ordre, un service client irréprochable et bien plus encore. Cela a permis à la marque de maintenir un taux de fidélisation de la clientèle de 90 % au cours des dernières années.
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Comment créer votre stratégie de cycle de vie client
Bien que l'idée du marketing du cycle de vie semble attrayante, ce n'est pas la plus facile à mettre en œuvre. Cela nécessite une planification méticuleuse à toutes les étapes de votre entonnoir d'acquisition de clients. Vous devez comprendre les besoins de votre public cible pour façonner vos stratégies.
Examinons donc ces étapes de plus près et comprenons comment vous pouvez répondre aux besoins de vos clients à chaque étape pour les transformer en clients fidèles.
Sensibilisation
Dans la première étape de votre entonnoir d'acquisition, le client entendrait parler de votre entreprise pour la première fois. Vous visez à attirer leur attention et à les tirer plus profondément dans votre entonnoir de conversion.
N'oubliez pas : les gens ne vous recherchent pas ; vous devez apparaître dans leurs recherches.
Ainsi, vous devez d'abord créer un buyer persona, puis attirer votre public cible grâce à des stratégies soigneusement élaborées. C'est là que le marketing de contenu entre en scène. La génération de contenu à valeur ajoutée et partageable peut aider à faire connaître votre marque.
En outre, la consommation de contenu personnalisé rend 82 % des clients plus optimistes vis-à-vis de n'importe quelle marque. Cela signifie qu'exploiter les points de peinture de vos acheteurs et leur proposer une solution réalisable peut attirer davantage l'attention sur votre contenu.
C'est exactement ce que Buffer a fait dans ses efforts de marketing de contenu. La plate-forme de gestion des médias sociaux a fait exploser son trafic et a atteint 100 000 utilisateurs en neuf mois grâce à sa stratégie de blogs invités très performante. L'objectif de la marque était d'apporter plus de visibilité en partageant les connaissances et en résolvant des problèmes communs.
Considération
Une fois que vos acheteurs se sont familiarisés avec la marque, vous devez approfondir leurs problèmes et proposer des solutions plus intéressantes.
Il faut en moyenne 5 à 7 impressions pour que les gens se souviennent de votre marque après en avoir appris un peu plus sur vous. Le moyen le plus simple d'augmenter cette valeur de rappel et de gagner leur confiance est de proposer des solutions concrètes et approfondies à leurs plus gros problèmes.
La phase de réflexion est également celle où les consommateurs potentiels réfléchissent à une décision d'achat. Montrer comment vos produits peuvent résoudre leurs problèmes est un excellent moyen de simplifier leur décision et d'accélérer leur parcours d'achat.
Voici comment vous pouvez optimiser l'expérience de l'acheteur lors de la phase de réflexion :
- Créez du contenu de milieu de l'entonnoir riche en valeur.
- Préparez des campagnes d'e-mails personnalisées pour établir une ligne de communication directe.
- Présentez des études de cas mettant en valeur les points forts de votre marque.
- Réalisez des vidéos pédagogiques pour expliquer ce que propose votre produit/service.
Zylo montre comment cela se passe avec ses témoignages clients détaillés et attrayants. La marque a expliqué tous les défis auxquels ses clients étaient confrontés ainsi que les solutions proposées par Zylo pour les relever.
Acheter
L'étape d'achat est l'endroit où vous offrez le dernier coup de pouce pour persuader un prospect d'acheter chez vous. À ce stade, votre client potentiel a le bon niveau de confiance dans votre marque et envisage d'acheter la bonne solution. C'est là que vous devez dissiper toutes leurs préoccupations et les pousser vers cet achat.
Voici quelques tactiques que vous pouvez utiliser pour vous assurer que vos clients sont sûrs de leur décision :
- Fournissez des informations transparentes sur les prix et les fonctionnalités pour qu'ils puissent comparer les options.
- Ajoutez une section de témoignages de clients pour mettre en lumière l'expérience post-achat.
- Offrez un essai gratuit ou une période de démonstration pour renforcer leur confiance.
- Envoyez des e-mails personnalisés et des suivis qui résolvent tout problème potentiel.
- Partagez un aperçu de votre support client pendant la période d'essai.
Regardez comment Heap a maîtrisé l'étape d'achat avec des plans de tarification clairement définis. La marque SaaS propose également des démonstrations hebdomadaires en direct pour créer la confiance des utilisateurs et augmenter les inscriptions.
Soutien
Fait : 70 % des clients choisissent de rester fidèles aux marques en fonction de leur niveau de service après-vente. C'est là que la plupart des entreprises commettent une erreur en conservant des budgets limités pour le service client et l'assistance.
Un service client sans faille est la clé d'une plus grande rétention et d'un meilleur marketing de bouche à oreille. C'est un gagnant-gagnant avec les clients existants qui achètent plus de vous et encouragent les autres à faire de même !
Examinons quelques stratégies de support client que vous pouvez mettre en œuvre :
- Créez des canaux d'assistance faciles à utiliser et accessibles : chat en direct, e-mail, appels et forums. Databox permet à ses clients de les contacter de multiples manières.
- Construisez une base de connaissances exhaustive qui couvre toutes les requêtes possibles des utilisateurs. Inspirez-vous de la bibliothèque de ressources de Mailchimp pour aider ses utilisateurs.
- Faites en sorte que le processus d'intégration de vos utilisateurs soit aussi simple et transparent que possible. Permettez aux utilisateurs de se familiariser avec votre produit/service au lieu de se perdre dans l'action.
- Partagez des mises à jour constantes pour tenir vos utilisateurs au courant de ce qu'ils peuvent faire de plus avec votre offre. Voici comment Intercom a annoncé des mises à jour importantes concernant son produit.
Assurez-vous de ne pas laisser vos clients dans l'ignorance après la clôture de la vente. Vos efforts de marketing du cycle de vie dépendent fortement de la qualité de votre support client.
Rétention
Abandonner les consommateurs après avoir investi autant de temps et de ressources pour les amener à ce point serait une décision insensée.
Le but ultime de la fidélisation est de convertir les acheteurs ponctuels en consommateurs à long terme. Ainsi, après avoir converti un client, concentrez-vous sur sa fidélisation à long terme.
Utilisez ces tactiques pour tirer le meilleur parti de la phase de rétention :
- Créez un programme de fidélité pour encourager la fidélité et récompenser ceux qui restent fidèles à votre marque. Par exemple, vous pouvez accorder à un utilisateur une réduction s'il termine six mois avec vous.
- Exécutez des campagnes basées sur les références en encourageant les utilisateurs existants à faire connaître votre marque et à être récompensés pour cela. Voici comment Trello l'a fait.
- Partagez des dédicaces sur les réseaux sociaux pour les clients fidèles afin qu'ils se sentent spéciaux.
- Créez des opportunités d'engagement avec vos utilisateurs, par exemple en organisant un webinaire ou en planifiant une réunion communautaire.
Vos efforts de marketing ne doivent pas se limiter à la conversion. Ce n'est que lorsque vous montrez à un client à quel point vous l'appréciez qu'il restera fidèle à votre marque.
Conclusion
Vos clients sont votre meilleur atout, et l'établissement de relations à long terme vous donne la possibilité de maximiser la rétention et d'augmenter vos revenus.
En plus de simplifier votre parcours d'acheteur, vous devez également vous concentrer sur l'entretien d'une relation solide avec eux. Le marketing du cycle de vie aide à accomplir cela en optimisant les points de contact à chaque étape du parcours d'un client, couvrant à la fois - avant et après la vente.
Vous pouvez utiliser ce guide rapide pour créer votre propre stratégie de marketing de cycle de vie et augmenter avec succès votre taux de fidélisation de la clientèle.