Voici 6 industries qui doivent utiliser l'intelligence basée sur la localisation

Promenez-vous dans Manhattan pendant un week-end et vous remarquerez qu'une poignée de marques ont pignon sur rue dans toute l'île. L'emplacement de l'Upper East Side peut être plus petit et avoir une sélection plus minimale, le magasin SoHo peut être énorme, et il est peut-être difficile de trouver des choses dans l'emplacement de Midtown.

Ils sont tous de la même marque, cependant, et les expériences des clients à chaque devanture de magasin influenceront la façon dont ils se sentent à l'égard de l'entreprise dans son ensemble.

Alors que les marques s'efforcent de comprendre comment elles sont perçues, il est crucial de reconnaître comment les expériences en magasin diffèrent d'un emplacement à l'autre. Les données sur les ventes, les données sur les points de vente et les preuves anecdotiques sont précieuses, mais elles ne fournissent pas une image complète.

Entrez Location-Based Intelligence (LBI): technologie d'analyse de texte qui extrait des informations du Web social et fournit un aperçu spatial et temporel des pensées et des sentiments des clients.

Voici six exemples d'industries dont les membres pourraient bénéficier de l'utilisation de l'intelligence géolocalisée.

Nourriture et boisson

Les entreprises qui semblent avoir un magasin physique à chaque coin de rue de Manhattan, comme Starbucks et McDonald's, sont chargées de comprendre en quoi l'expérience client diffère entre chaque vitrine.

Avec LBI, l'entreprise a pu voir qu'une succursale particulière a des attentes notoirement longues pendant la pointe du matin (comme en témoignent les messages de colère sur les réseaux sociaux), et que les commandes des clients sont plus souvent gâchées dans une autre (idem).

Ces informations pourraient entraîner une augmentation du personnel à certaines heures ou une réévaluation du flux de travail pour s'assurer que les clients obtiennent ce qu'ils ont commandé, et rapidement.

Pour aller plus loin, si un emplacement offre des expériences incroyables, le responsable peut former les responsables des magasins voisins qui ne sont pas aussi performants.

Hospitalité

Prenez une marque hôtelière avec de nombreuses succursales dans le nord-est. Une solution basée sur la localisation aiderait l'entreprise à identifier les différences dans l'expérience client en fonction non seulement de l'emplacement, mais également de l'heure de la journée.

Cela permettrait à la marque de comprendre si les gens ont de meilleures expériences d'enregistrement la nuit que le matin. LBI permettrait également à la direction de mieux savoir quand elle a tendance à manquer de personnel, s'il y a un problème de propreté ou si les chambres ne sont pas prêtes à temps.

Si une certaine branche attire une quantité excessive de bavardages sociaux à propos de feuilles sales, la marque aurait le pouvoir de voir cela rapidement – ​​et plus important encore – agir efficacement.

Détail

Imaginez un détaillant national à grande surface avec des magasins physiques dans de nombreuses villes. Dans un endroit comme Manhattan, il y a quatre vitrines dans un rayon de cinq miles l'une de l'autre. Ils sont de tailles différentes et proposent une sélection légèrement différente selon la clientèle locale.

Un magasin comme celui-ci pourrait utiliser LBI pour comprendre comment l'expérience client diffère dans chaque magasin et ce qui motive la fidélité des clients au niveau du magasin.

Peut-être que le service client est excellent dans un magasin, où les gens tweetent souvent sur l'aide des commerciaux pour les aider à trouver les bonnes tailles. Un autre pourrait faire défaut sur le front du service client, mais abrite moins de messages Facebook sur les articles en rupture de stock.

Les grandes marques de distribution ont souvent de nombreux magasins physiques dans une seule ville ou région, et ce n'est qu'en comprenant exactement ce qui se passe dans chaque magasin qu'elles peuvent savoir comment optimiser l'expérience client dans chacun d'eux.

Soins de santé

Ce ne sont pas seulement les grandes entreprises liées aux produits qui peuvent exploiter la puissance des informations sur la localisation. Cela offre également des opportunités aux petites entreprises en croissance, telles que les prestataires de soins médicaux, qui dépendent fortement de la qualité de leur service en personne.

Avec LBI, ces entreprises peuvent puiser dans les avis sur Yelp pour découvrir des problèmes tels que des problèmes de facturation et des problèmes avec des fournisseurs spécifiques.

Prenez un cabinet dentaire populaire avec plus de 500 cabinets à travers le pays - et de nombreux commentaires de clients sur Google Places, Yelp, Facebook et les sites d'avis de consommateurs. L'opération peut bénéficier de la compréhension de la qualité de son expérience client sur tous les sites et de la façon dont ils se comparent les uns aux autres.

Secteur public

Imaginez que quelqu'un doive renouveler sa licence au DMV (amusant, non ?). Elle fait la queue pendant ce qui semble être une heure, mais quand elle arrive enfin au comptoir, elle a une interaction carrément agréable avec l'employé de DMV.

Elle écrit sur l'expérience sur les critiques de Google, mentionnant que l'attente a été rude mais notant que l'employé était sympathique et serviable.

Alternativement, peut-être qu'elle n'a pas eu à attendre très longtemps, mais le processus de renouvellement était déroutant et frustrant. Encore une fois, elle examine en conséquence.

Et si le DMV pouvait prendre ces commentaires et les utiliser pour de bon ? À l'aide d'une solution basée sur la localisation, il pourrait examiner les critiques et les compliments en ligne, les attribuer à des emplacements spécifiques et agir sur les commentaires pour améliorer l'expérience des clients dans tous les bureaux de l'État.

Services financiers

Étant donné que les services bancaires en ligne gagnent rapidement en popularité, les expériences en succursale revêtent une grande importance.

LBI permet aux banques de comprendre les lacunes de l'expérience client et, en fin de compte, de créer un meilleur processus pour aider les clients.

De plus, la technologie peut aider les banques à anticiper et à résoudre les problèmes majeurs avant qu'ils ne se transforment en crises. Imaginez que dans une agence particulière, les clients tweetent parce qu'ils pensent que la banque est biaisée dans sa décision de ne pas approuver les prêts.

Dans un cas comme celui-ci, LBI pourrait aider la banque à reconnaître le sentiment négatif sur les réseaux sociaux, aider à relier les points à cette succursale particulière et même découvrir si les clients se sentent le plus frustrés à un certain moment de la journée.

À ce stade, la banque pourrait prendre des mesures pour corriger la situation grâce à une formation sur les biais implicites ou à d'autres mesures. En fin de compte, LBI peut donner à la banque le pouvoir de s'assurer que tous les clients ont le sentiment d'être traités de la même manière.

Un outil essentiel pour les organisations de toutes sortes

À peu près n'importe quelle entreprise possédant plusieurs magasins peut bénéficier d'une solution d'intelligence basée sur la localisation.

Non seulement cela permet aux marques de mieux comprendre l'expérience client en magasin que jamais auparavant, mais cela fournit les moyens de recueillir des informations exploitables et spécifiques à l'emplacement, de continuer à améliorer les biens et services en parallèle avec les besoins et les désirs des clients, et de suivre progresser au fil du temps pour s'assurer que l'expérience client s'améliore constamment.