Des informations alimentées par l'IA pour l'analyse comparative concurrentielle : les fonctionnalités dont vous avez besoin dans votre outil d'écoute sociale

De nombreuses marques modernes reconnaissent l'importance de recueillir les commentaires des clients à partir des médias sociaux et d'autres canaux numériques, mais, dans le même temps, leurs stratégies d'écoute sociale sont encore en deçà de leur potentiel. Selon les données de Gartner, 62 % des responsables marketing déclarent être confrontés à un défi important ou modéré dans l'exploitation des données client intégrées. Si vous n'êtes pas en mesure de convertir vos données d'écoute sociale en informations exploitables, à grande échelle, il est temps pour vous de revoir votre outil d'écoute sociale.

Avant de plonger, il est important de déterminer d'abord vos objectifs d'utilisation d'un outil d'écoute sociale, puis de considérer les fonctionnalités qui apporteront le plus de valeur à votre organisation et répondront aux besoins de votre équipe. Le bon outil vous aidera à :

• Développez rapidement votre entreprise grâce à des informations

• Améliorez l'expérience de vos clients

• Protégez la réputation de votre marque

Quels sont les objectifs de votre outil d'écoute sociale ?

Les marques doivent savoir ce que leurs clients disent de leurs produits, services et messages pour communiquer avec eux de manière significative. Sans écoute sociale, vos clients peuvent donner leur avis sans être entendus. Mais, plus que cela, si vous ne pouvez pas comprendre ce que disent les clients à grande échelle, cela peut avoir de grandes conséquences pour votre marque, des plus évidentes, comme des occasions manquées de répondre aux commentaires négatifs des clients, aux moins évidentes, comme comprendre si la messagerie du produit résonne dans un certain endroit, ou la performance de votre concurrent pour un produit similaire. Un outil d'écoute sociale robuste peut vous aider à :

• Comprendre le sentiment derrière les commentaires des clients

• Analyser les tendances pour identifier les problèmes potentiels ou les domaines dans lesquels améliorer la messagerie ou les produits

• Protégez la santé et la sécurité globales de votre marque

• Mener des études concurrentielles et des analyses comparatives

• Jetez les bases d'une expérience client unifiée dans votre écosystème numérique

Lorsque vous écoutez vos clients, vous collectez des informations qui vous aident à les aider, mais uniquement si vous pouvez agir en conséquence. Les informations que vous obtenez sur leurs comportements, leurs désirs, leurs besoins et leurs attentes peuvent leur donner de meilleures expériences avec vos produits et votre marque, et l'écoute vous donnera un point de départ. Mais, une fois que vous avez recueilli ce qui se dit, vous aurez besoin d'un moyen d'agir sur les commentaires de vos clients à grande échelle, dans toute votre organisation.

À qui profite l'utilisation d'un outil d'écoute sociale ?

L'écoute sociale aide les équipes à être plus efficaces en leur donnant rapidement des informations qui, autrement, pourraient prendre des heures, des jours, voire des mois à recueillir et leur permet de communiquer ces informations à travers l'organisation. Plusieurs parties prenantes avec des rôles et des responsabilités variés peuvent utiliser un outil d'écoute sociale à leur avantage :

• Réseaux sociaux : identifiez les messages entrants exploitables, obtenez des informations sur les interactions individuelles, analysez les sentiments, obtenez des informations sur la façon dont les consommateurs perçoivent votre marque et communiquez les résultats aux équipes produit, RP, marketing et juridique.

  

• Marketing : comprenez la voix du client en temps réel pour savoir ce qui est important pour lui. Comparez vos campagnes marketing à celles de vos concurrents et d'autres marques de premier plan.

• Relations publiques : Atténuez les risques pour votre marque en détectant une crise au fur et à mesure qu'elle se produit et en intervenant de manière appropriée grâce à des informations basées sur les données.

• Produit : Rassemblez des informations sur vos produits et services et communiquez de nouvelles fonctionnalités et capacités aux clients actuels et futurs.

• Service client : répondez aux problèmes des clients avec une réponse précise et rapide et faites remonter toute crise aux équipes internes.

Fonctionnalités indispensables pour votre outil d'écoute sociale

Il existe de nombreux outils d'écoute sociale sur le marché, mais il est important d'examiner attentivement les fonctionnalités que ces outils offrent afin de prendre la bonne décision. Par exemple, certains outils ne sont en réalité que des outils de veille sociale, qui ont leur place dans votre stratégie globale, mais dont la portée est beaucoup plus limitée que la véritable écoute sociale. Vous voudrez également vous assurer que votre outil d'écoute sociale peut s'étendre pour répondre à vos besoins commerciaux spécifiques dans toutes les fonctions en contact avec les clients de votre entreprise. Sinon, vous ne faites que créer un autre silo d'entreprise et de données qui entrave une expérience client unifiée. Enfin, il est également important de déterminer comment votre outil s'intégrera dans votre stratégie omnicanal plus large. Quels canaux en dehors des médias sociaux, comme les applications de chat ou les sites d'avis, sont essentiels pour votre entreprise, et comment votre outil d'écoute s'aligne-t-il sur ces stratégies de canal ?

Il existe un certain nombre de fonctionnalités spécifiques que vous devriez rechercher dans un outil d'écoute sociale. Voici quelques-uns des plus critiques :

• Informations basées sur l' IA : les informations fournissent-elles suffisamment de contexte et d'informations pour afficher les anomalies et les sentiments en temps réel ?

• Analyse des tendances : l'outil utilise-t-il l'IA pour faire apparaître des tendances de marché compréhensibles et utilisables ?

• Analyse comparative concurrentielle : l'outil fournira-t-il des informations au-delà du nombre de publications et d'engagements et vous permettra-t-il d'approfondir la stratégie de contenu de votre concurrent et de comprendre les attitudes des consommateurs ?

• Reporting : L'outil est-il accompagné de rapports standardisés spécifiques aux objectifs commerciaux ?

• Visualisation des données : l'outil peut-il transformer rapidement des données et des tableaux de bord complexes en diapositives propres dignes de présentations à des cadres supérieurs ?

• Fonctionnalité de recherche : l'outil peut-il vous permettre d'explorer des sujets pertinents grâce à des critères de recherche définis ?

Avantages d'essayer un outil d'écoute sociale

« Quatre-vingt-cinq pour cent des dirigeants déclarent que les données sociales seront une source principale d'intelligence économique pour leur entreprise à l'avenir » (The Harris Poll, 2021). Avec autant d'organisations qui continuent d'investir dans les capacités d'écoute sociale, vous voudrez commencer dès que possible et avec la bonne solution.

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• Des rapports fiables en temps réel avec des rapports de cas d'utilisation standardisés et organisés spécifiques à votre marque, votre rôle et vos objectifs commerciaux.

• Des sujets d'écoute qui vous permettent de personnaliser vos données et vos idées en fonction de votre propre connaissance des mots clés.

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