Lorsqu'un client termine son intégration sur Instamojo, il devient officiellement propriétaire d'une boutique en ligne. Ils sont désormais maîtres de leur propre parcours professionnel. Mais cela signifie-t-il qu'ils doivent se débrouiller seuls ?

Absolument pas.

Certains peuvent être confrontés à des problèmes uniques, et certains peuvent prendre un certain temps pour s'habituer aux fonctionnalités. Nous sommes fiers de nous assurer que chaque client est à l'aise avec notre plateforme.

Je suis Syed Bareed, membre de l'équipe de support client Instamojo et voici pourquoi je pense que l'équipe de support Instamojo est chargée de transformer un numéro de vente en une expérience.

Rôle de l'équipe de support Instamojo pour les plans de bricolage

Les plans de bricolage sur Instamojo font référence aux abonnements au plan de croissance. Il s'agit d'un abonnement annuel à la boutique, dans lequel les marchands ont accès à toutes les caractéristiques et fonctionnalités de notre boutique en ligne, avec un domaine gratuit d'une valeur de 1 000 ₹.

Mais où en sommes-nous?

Pourquoi sommes-nous nécessaires pour l'expérience de personnalisation ultime ?

Nous accueillons une base d'utilisateurs diversifiée avec une majorité d'entre eux en tant que marchands MPME. En règle générale, ils ont été moins exposés aux plateformes et aux outils numériques.

La plupart des marchands avec lesquels nous interagissons sont nouveaux sur la plate-forme de boutique en ligne et ont besoin de plus de conseils sur la façon de commencer leur voyage.

Une fois qu'un commerçant a terminé l'achat de sa boutique en ligne Instamojo, un consultant en produits se voit confier la tâche d'appeler le commerçant et de lui faire une présentation de bout en bout de la boutique en ligne, en d'autres termes, nous appelons cette activité un appel de déploiement .

L'appel se fait principalement via un e-meet (Zoom/G-meet/Anydesk), quel que soit le marchand qui le souhaite et chaque appel dure environ 1 heure .

Au cours de cette heure, le consultant en produits fera une visite complète de la boutique en ligne et répondra aux questions des commerçants, le cas échéant.

Nous les aidons à lancer leur boutique en ligne en leur donnant une présentation du tableau de bord Instamojo Seller.

Le support que nous fournissons les aide à naviguer dans le tableau de bord et à comprendre les différents contrôles qui peuvent facilement configurer leurs boutiques en ligne.

Cela nous tient à cœur tant sur le plan professionnel que personnel. Nos commerçants ont payé les services/produits et sont enthousiastes et curieux de démarrer leur entreprise commerciale en ligne, mais ignorent souvent où et comment commencer.

Nous comprenons leurs besoins émotionnels et leur état en tant qu'entrepreneurs, c'est-à-dire que nous faisons de notre mieux pour nous assurer que nous les aidons à surmonter de manière transparente toutes les frictions pendant le processus d'intégration.

Les conseils que nous fournissons insufflent aux commerçants la confiance nécessaire pour créer eux-mêmes le magasin et leur donnent également l'espoir qu'ils ne sont pas seuls dans leur parcours professionnel.

L'activité globale est conçue pour offrir une expérience agréable au commerçant qui encourage le propriétaire de l'entreprise.

Nous sommes les piliers derrière la conversion d'une vente d'un nombre en une expérience. Notre devise est « le client d'abord » et nous travaillons en étroite collaboration avec notre base de marchands diversifié après-vente pour répondre à leurs besoins.

Défis que nous surmontons

Chaque consultant Instamojo est suffisamment qualifié pour gérer les problèmes et les préoccupations tout en faisant preuve d'empathie et d'appropriation lors de chaque point de contact avec nos utilisateurs. Nous accompagnons les utilisateurs lors de leur processus d'intégration et les accompagnons constamment afin qu'il leur soit plus facile de s'adapter au fonctionnement d'une boutique en ligne.

Il s'agit d'un processus intense, et nous sommes souvent confrontés à des problèmes que nous essayons de résoudre au plus tôt. Certains des défis que nous devons surmonter au quotidien sont :

• Conflits d'horaire

Parfois, plusieurs appels sont planifiés simultanément. Dans ce cas, nous devons nous connecter et convaincre les commerçants de reprogrammer les appels.

• Appels prolongés et prolongés

L'autre défi est de fermer l'appel dans l'heure car il y a d'autres appels qui ont été programmés. Parfois, les commerçants font un suivi s'ils n'ont pas bien compris toutes les fonctionnalités. Cela peut augmenter la durée de l'appel, ce qui a un impact sur le reste des appels programmés pour la journée.

• Indisponibilité du commerçant

Parfois, les marchands ne sont pas disponibles selon l'heure prévue, ce qui entraîne de multiples suivis entre le marchand et le consultant produit.

• Problèmes techniques côté utilisateur

Habituellement, des problèmes de réseau ou techniques chez le commerçant prolongent l'appel, ce qui nous oblige à faire une démonstration partielle, puis à reporter au lendemain.

• Cas exceptionnels

Certains cas sont exceptionnels et nécessitent nos services même en dehors des heures d'ouverture. Nous faisons de notre mieux pour répondre à leurs attentes afin qu'ils puissent s'intégrer dans les processus établis avec le moins d'inconvénients.

Le rôle crucial de l'équipe de support Instamojo lors du déploiement des plans DIFM

Le plan DIFM (Do It For Me) comprend tout sur le plan de croissance et avec un consultant produit dédié qui accompagnera le marchand pendant toute la phase d'intégration et de mise en place de la boutique en ligne.

Un conseiller produit est affecté à un commerçant qui opte pour les formules DIFM. Ce consultant suit le commerçant tout au long du processus de développement du magasin. Le consultant commence par recueillir les besoins des commerçants puis démarre les activités de développement du magasin.

Les consultants en produits travaillent souvent sans relâche jusqu'à ce que la boutique en ligne soit prête à collecter les paiements et soit livrée en fonction des goûts et des dégoûts du commerçant. Le commerçant reçoit ensuite également une présentation détaillée du tableau de bord du vendeur pour une prise en charge transparente.

L'équipe est en contact permanent avec les commerçants tout au long du processus de développement via de multiples canaux de communication - e-mail, appel ou WhatsApp. Le consultant s'efforce constamment d'obtenir une réponse rapide à toutes les questions.

Le rôle de l'équipe d'assistance d'Instamojo dans la réduction de la fracture numérique

Tous nos clients ne sont pas bien informés sur la technologie et les outils ou sont privés de temps en raison de leurs horaires chargés pour entreprendre des tâches de configuration en magasin. Il devient difficile pour eux de mettre en place la boutique en ligne de leur côté.

Ce plan DIFM est destiné à répondre à cet ensemble d'utilisateurs qui souhaitent passer au numérique avec un minimum d'effort de leur part.

En quoi est-ce important?

Essentiellement, le commerçant doit faire un minimum d'efforts. Tout ce qu'ils ont à faire est de fournir à l'équipe Instamojo des données pertinentes. Une fois que le commerçant nous a transmis les données, il peut s'asseoir et se détendre pendant que nous configurons le magasin pour lui.

Cela permet d'économiser les efforts et le temps requis par le commerçant pour comprendre et configurer les choses par lui-même.

Principaux défis auxquels nous sommes confrontés lors du déploiement des plans DIFM

Les plans DIFM sont généralement un processus beaucoup plus long et plus compliqué que les plans DIY. D'une part, le déploiement de plans de bricolage nécessite un support client pour une première intégration. Ils sont en contact pendant une heure ou lorsqu'un problème spécifique survient.

Mais, dans le cas des plans DIFM, des consultants accompagnent le commerçant tout au long du processus de déploiement. De plus, pendant toute l'année, les commerçants sont personnellement informés des nouvelles fonctionnalités qui peuvent aider leur entreprise.

Voici quelques-uns des défis auxquels l'équipe de support doit souvent faire face lors du déploiement de plans DIFM :

Temps insuffisant

Le commerçant n'est pas en mesure de préparer et de fournir les données du magasin en temps opportun, de ce fait, l'activité est suspendue.

Respect des délais

Les données sont prêtes et le commerçant veut être mis en ligne immédiatement, ici nous devons être sur nos gardes pour livrer le magasin immédiatement. Nous brûlons parfois l'huile de minuit pour faire vivre le magasin.

Source de données inadéquate

Le marchand ne nous fournit pas les données et nous demande de nous procurer les données de notre côté. C'est un challenge puisqu'il faut ensuite convaincre le commerçant. Nous les assistons également afin qu'ils puissent préparer les données pertinentes que nous utiliserons dans le processus de configuration du magasin.

Suivis fréquents

Nous devons souvent effectuer des suivis fréquents lorsque le commerçant ne se présente jamais après avoir profité de l'abonnement DIFM.

Attentes réunion

Les attentes des commerçants vis-à-vis des boutiques en ligne sont bien supérieures à ce que les fonctionnalités actuelles des boutiques peuvent égaler. En fait, les attentes concernant l'interface utilisateur et les expériences utilisateur dépendent parfois de sites Web indépendants coûteux.

Dissiper les idées fausses et les mythes sur l'équipe d'assistance Instamojo

Les équipes de support ne sont pas bien équipées :

Nous sommes la bible lorsqu'il s'agit de connaître et de résoudre les problèmes et les questions des clients, qu'il s'agisse de nouveaux ou d'anciens problèmes. Ainsi, nous faisons de notre mieux pour amplifier les préoccupations des clients et nous assurer que leurs voix sont entendues par les parties prenantes internes respectives.

Nous nous approprions les problèmes jusqu'à ce que nous les résolvions. Lorsque nous nous engageons auprès des commerçants, nous contribuons immédiatement à éliminer toute notion existante selon laquelle nous sommes mal équipés.

Notre travail clarifie toute opinion injustifiée lorsqu'il s'agit de répondre à des préoccupations ou à des questions. Nous traitons toutes les préoccupations avec empathie et nous les aidons à comprendre les réalités actuelles du terrain pour gérer les attentes.

Nous sommes bien équipés avec toute la technologie, les outils et les compétences générales nécessaires pour répondre aux requêtes au mieux de nos capacités.

De plus, nous examinons attentivement le cas de chaque client insatisfait pour apprendre de nos erreurs, puis affinons toutes les failles à l'avenir.

Nous avons mis en place des mesures d'audit interne pour donner aux commerçants la liberté d'exprimer leurs préoccupations. Tous ces éléments sont ensuite traités avec diligence.

Mieux vaut investir dans le marketing et la publicité que dans le service client :

La meilleure façon de développer et de maintenir une entreprise est de satisfaire vos clients existants. En fait, il en coûte plus cher d'acquérir de nouveaux clients que de fidéliser ceux qui existent déjà.

Au lieu de dépenser des fonds importants pour une nouvelle campagne de marketing, il est sage d'investir dans les clients que nous avons déjà.

Donnez à vos employés les outils de service client nécessaires pour aider à améliorer l'expérience client et investissez dans vos clients existants et vos initiatives de service client - votre résultat net vous en remerciera.

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Cet article a été écrit par Syed Naqhib Bareed, directeur adjoint de la prestation de services chez Instamojo. Vous pouvez vous connecter à Syed sur son LinkedIn.