Présentation des rapports ! Et comment Gist a amélioré notre service client [de 750 %] - Gist

Il y a quelque temps, le support de Gist avait beaucoup d'opportunités de s'améliorer.

• Questions sans réponse
• Longs délais d'attente
• Et heures d'assistance limitées

Avance rapide, et maintenant Gist offre une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec des délais de billet considérablement réduits - et encore moins de billets pour la quantité de trafic dont nous bénéficions.

Alors, comment avons-nous fait?

Tout d'abord, je dois vous montrer comment nous pouvons dire que nous nous sommes améliorés.

Nous utilisons les conversations du service d'assistance de Gist pour gérer toutes nos demandes d'assistance client entrantes.

Et grâce à notre fonctionnalité de création de rapports récemment publiée, nous pouvons voir comment notre équipe (et Gist dans son ensemble) gère la charge de support.

Jetez un œil à cette capture d'écran de janvier 2019 :

Pas génial. Vous voyez ce carré en bas à droite — 15 heures en moyenne pour fermer un ticket ?

Alors, qu'en est-il des 28 derniers jours ?

Amélioré à tous points de vue !

Évidemment, passer de 15 heures à 2 heures sur « Median time to close », c'est fantastique ! (C'est là que j'ai obtenu le "750 %" dans le titre.)

Mais le plus excitant (pour moi) est le nombre de nouvelles conversations et de conversations fermées.

Ils n'ont pas augmenté de manière significative, même si la croissance s'est améliorée et que le trafic a été multiplié par 10 !

Pourquoi?

Nous avons pu non seulement accélérer le traitement des problèmes des clients, mais également réduire le nombre de demandes d'assistance entrantes.

Alors, comment avons-nous fait ?

Maintenant que vous avez vu l'amélioration, je peux partager 5 choses que nous avons faites pour arriver là où nous sommes aujourd'hui.

1. Investissez dans le support - comme si c'était le marketing et les ventes

Si l'équipe de vente a besoin de quelque chose, elle l'obtient.

Le plus souvent, si l'équipe marketing demande quelque chose (publicité, design, logiciel), c'est la leur.

Mais le soutien ? Pas typiquement.

Chez Gist, notre pouvoir réside dans la qualité de notre écoute et de notre soutien à nos clients.

Nous croyons fermement au marketing axé sur les produits, ce qui signifie que des utilisateurs satisfaits sont essentiels au succès de notre stratégie marketing.

Voici quelques grands domaines dans lesquels nous avons investi :

• Équipe : nous avons augmenté notre équipe d'assistance pour disposer désormais d'une assistance client 24h/24 et 7j/7
• Outils : nous avons utilisé des outils d'enquête, des outils de sensibilisation et (bien sûr) les outils d'assistance de Gist (comme le service d'assistance, les chatbots et notre créateur de base de connaissances)
• Temps : nous avons commencé à avoir des conversations approfondies avec nos utilisateurs via notre communauté FB, créé des heures de nouveau contenu vidéo et mis des centaines d'articles dans notre base de connaissances. Tout cela prend du temps.

Un aperçu rapide de notre merveilleuse équipe d'assistance

Investissez dans votre soutien et vous le verrez peut-être se transformer en stratégie de croissance.

2. Identifiez vos problèmes de service les plus courants

Si vous avez utilisé une solution d'assistance, il peut être très utile de parcourir et d'identifier les problèmes les plus courants que vous rencontrez.

Cela peut être à la fois des problèmes avec vos produits/services ou des questions fréquemment posées sur vos produits/services.

Si vous n'avez pas utilisé de chat en direct ou si vous n'avez pas suivi ces demandes, je vous encourage à commencer à écouter pour trouver ces fils communs.

Et vous pouvez utiliser ces données de plusieurs façons.

• Corrigez ces problèmes courants pour réduire la charge de support. (Pourrait vous aider à voir quelque chose que vous n'aviez pas remarqué)
• Créez une section FAQ pour votre site Web. Autoriser les visiteurs et les utilisateurs à se servir eux-mêmes, ce qui peut réduire le nombre de tickets entrants.

Gist a fait cela pour expliquer les questions fréquemment posées sur notre plateforme.

Avec 9 outils distincts, nous faisons beaucoup. Une FAQ directement sur notre page d'accueil permet aux visiteurs d'obtenir des réponses à leurs questions sans avoir à discuter avec nous.

3. Donnez des ressources à votre équipe d'assistance

Que se passe-t-il lorsque votre équipe ne connaît pas la réponse à la question d'un client ? Ils doivent poser une question à quelqu'un d'autre.

Peut-être toi.

Cela entraîne inévitablement des temps d'attente plus longs pour votre client et un fardeau pour l'équipe (le représentant qui gère le problème a un travail plus difficile et les autres représentants doivent gérer plus de problèmes pendant que ce représentant gère le problème).

Voici quelques actions que vous pouvez effectuer :

Base de connaissances

Disposer d'une base de connaissances bien conçue et consultable a été essentiel au succès de notre assistance.

Le tableau de bord Conversations de Gist est directement lié à notre créateur de base de connaissances, permettant à notre équipe de rechercher et d'insérer les articles de la base de connaissances directement dans les conversations avec les clients.

Au lieu d'avoir à expliquer un problème compliqué, nos représentants peuvent donner un article détaillé et un tutoriel expliquant exactement comment faire le travail.

Une bonne base de connaissances peut également réduire le nombre de demandes de service entrantes en permettant à vos clients de « libre-service » et de découvrir ce dont ils ont besoin sans contacter votre équipe d'assistance.

Responsabilisation

La possibilité d'accorder des remboursements, de déverrouiller des fonctionnalités et autrement de « réparer les choses » est importante pour éviter que les problèmes ne s'aggravent inutilement.

Bien sûr, il devrait y avoir des limites.

Mais souvent, il n'y a pas de règles, ce qui entraîne de nombreux problèmes de support qui remontent la chaîne.

Déterminez les limites des fonctions produit/service et financièrement pour responsabiliser correctement vos commerciaux.

La tête haute

Dernièrement, Gist a eu plusieurs mises à jour de nos outils chaque semaine.

C'est excitant, mais cela peut aussi créer un goulot d'étranglement où les représentants ne savent pas ce qui se passe.

Nous avons constaté que l'une des meilleures ressources que nous puissions donner à nos représentants est de prévenir que davantage de tickets proviennent de personnes souhaitant connaître les nouvelles fonctionnalités/mises à jour.

Cela, en plus de créer du contenu (vidéos, articles de la base de connaissances, etc.) et d'informer les représentants que ceux-ci sont disponibles, peut atténuer une partie de cette pression.

4. Utilisez des chatbots

Tout le monde ne peut pas bénéficier d'une assistance 24h/24 et 7j/7. Ce n'était pas facile pour nous d'arriver ici.

Les bots sont un excellent moyen d'interagir avec les clients lorsque vous et votre équipe n'êtes pas disponibles. Ils peuvent également réduire la charge de support en gérant vos pages les plus visitées.

Les chatbots peuvent :

• Répondre aux questions d'assistance de base
• Agir comme une FAQ interactive
• Vous pouvez même collecter des données de contact et prendre des rendez-vous

Nous avons utilisé notre créateur de chatbot pour mettre un bot sur notre page d'accueil aux nouveaux visiteurs et expliquer plus en détail ce que Gist a à offrir.

5. Suivez les performances de votre assistance

Garder un œil sur votre soutien est un excellent moyen de :

• Améliorer les performances dans le temps
• Reconnaître les problèmes globaux et individuels des coéquipiers
• Et voyez la corrélation entre le succès des clients et les revenus (comme la réduction du taux de désabonnement)

C'est pourquoi je suis extrêmement heureux d'annoncer la nouvelle fonctionnalité de Gist - Conversations Reporting.

Nous avons commencé à déployer ce tout nouveau rapport. Avec lui, vous pourrez suivre des éléments tels que :

• Nombre de nouvelles conversations
• Temps de réponse moyen (à la fois global et par coéquipier)
• Délai moyen de clôture des tickets

Cette fonctionnalité est disponible à la fois sur les plans Support et Tout-en-un. Vous pouvez également avoir la chance de le tester en vous inscrivant à un essai gratuit de 21 jours.

Si cela vous intéresse, voici une courte vidéo donnant un aperçu de la fonctionnalité Rapports :