KPI pour le commerce électronique : 84 mesures pour mesurer votre commerce électronique

Le commerce électronique est un écosystème complexe à gérer. Pour gérer une boutique en ligne réussie, vous avez besoin d'une équipe diversifiée possédant une expertise dans la conception, le référencement, le marketing, les ventes, la logistique, la gestion des clients et la conformité.

Avec une telle entreprise aux multiples facettes, il est crucial de surveiller et d'analyser les données. Par conséquent, considérez ces 84 KPI de commerce électronique, les indicateurs de performance clés (ICP) pour suivre vos progrès afin que vous puissiez assurer en toute confiance la stabilité de votre entreprise.

Que sont les KPI ?

KPI (indicateurs clés de performance)   sont des indicateurs utilisés par les entreprises pour suivre l'évolution de leurs activités et identifier les domaines dans lesquels augmenter les investissements ou, au contraire, les réduire.

Ils sont généralement divisés par domaine d'expertise, il est donc possible de trouver des KPI pour les ventes, la gestion d'entrepôt, les médias sociaux, la finance, le marketing, le référencement, la gestion de projet…

84 KPI ecommerce à surveiller

Nous avons divisé les différents indicateurs de performance du commerce électronique en fonction de chaque aspect pouvant être surveillé. Ci-dessous vous trouverez :

• 12 KPI pour les envois de commerce électronique
• 15 KPI de vente e-commerce
• 7 KPI du service client
• 12 KPI marketing sur les réseaux sociaux
• 12 KPI pour un site e-commerce
• 10 KPI marketing
• 10 KPI d'entrepôt
• 6 KPI de gestion de projet e-commerce

12 KPI pour les envois de commerce électronique

Lorsque vous traitez avec une boutique en ligne, les KPI des expéditions de commerce électronique ne peuvent pas manquer. Voici les principaux ICP :

• Délai moyen d'expédition :   calculé à partir de la commande passée par l'utilisateur jusqu'au moment de la livraison réussie
• Pourcentage de livraisons échouées
• Pourcentage d'envois endommagés
• Frais de port moyens
• Un délai de livraison moyen : la durée entre le moment où le coursier prend en charge la commande et sa livraison réussie au destinataire
• Expéditions perdues moyennes
• Nombre moyen de tentatives de livraison : combien de tentatives un coursier doit-il effectuer avant de pouvoir livrer un colis e-commerce ? C'est le bon KPI pour le savoir
• Pourcentage d'expéditions avec livraison en magasin : métrique pour mesurer l'impact de   Cliquez et collectez
• Pourcentage de livraisons le week-end : puisqu'il s'agit d'un service "Premium" supplémentaire, il est utile de surveiller ce KPI pour comprendre s'il s'agit d'un avantage que vos clients utilisent réellement ou non
• Pourcentage de livraisons hors domicile
• Première tentative de livraison : la durée entre le moment où un colis est récupéré par le coursier et sa première tentative de livraison
• Pourcentage d'envois avec des erreurs d'adresse :   les erreurs d'adresse peuvent entraîner des envois en attente et, par conséquent, des coûts supplémentaires - sans parler de la frustration des clients. Ces erreurs peuvent facilement être évitées avec des outils comme l'API CheckAddress de ShippyPro.

15 KPI de vente pour le e-commerce

Ce sont les indicateurs de performance liés aux ventes d'un ecommerce. Voici les principaux :

• Chiffre d'affaires:   tous les revenus gagnés par un commerce électronique. Le chiffre d'affaires est un chiffre brut
• Revenu moyen par utilisateur :   le revenu brut divisé par le nombre total de clients
• Profit:   les revenus après déduction des frais de commercialisation, de gestion et fiscaux
• Marge brute : la différence entre les ventes nettes et le coût des marchandises vendues. Pratiquement:

(ventes nettes - coût des marchandises vendues) / ventes nettes

• AOV (Average order value) : le rapport entre le total acheté et le nombre de commandessu
• Ventes par saison :   l'indicateur de performance idéal pour identifier les périodes de pointe de votre ecommerce
• Sales per SKU : le KPI ecommerce pour identifier les produits les plus vendus. Il peut être vérifié sur une base annuelle ou périodique
• Ventes par marque :   idéal pour le commerce électronique multimarque qui a besoin d'identifier les marques les plus vendues
• COGS (coût des marchandises vendues)
• RPR (Repeat Purchase Rate) : pourcentage de clients uniques ayant effectué plusieurs achats. Essentiellement:

Clients uniques avec plusieurs achats / Clients uniques avec un achat x 100

• CAC (Customer Acquisition Cost) : valable pour les KPI marketing, le CAC n'est rien de plus que le total dépensé pour acquérir un client à partir de campagnes ou d'initiatives et le nombre de clients acquis
• CLTV (Customer Lifetime Value) : valeur moyenne d'un achat x fréquence moyenne d'achat x durée moyenne de la relation client
• Taux de conversion:   le rapport entre le nombre d'achats et le nombre total de clients sur le site (x 100)
• Taux d'abandon de panier : le rapport entre le nombre d'utilisateurs qui ne finalisent pas l'achat et le nombre total de paniers créés
• Taux de résiliation : le pourcentage de clients qui interrompent la relation avec l'entreprise dans un laps de temps défini.

7 KPI du service client pour le e-commerce

Les KPI du service client sont les indicateurs de performance clés pour suivre l'état et les progrès de votre service client, un élément fondamental pour le succès d'un e-commerce.

• Net Promoter Score (NPS) : mesure la satisfaction client. Notamment, le Net Promoter Score mesure le fameux "bouche à oreille" en demandant aux clients "De 1 à 10, combien recommanderiez-vous cette marque à vos amis et collègues ?". On l'appelle Net Promoter Score car celui qui obtient un score de 9 ou 10 est considéré comme un "promoteur" de l'entreprise
• Coût du service client par commande :   il peut être calculé en divisant les coûts totaux du service client par le nombre total de commandes reçues au cours d'une période donnée
• Heure de fermeture des billets :   la durée à partir du moment où l'utilisateur ouvre une demande d'assistance jusqu'à ce qu'elle soit fermée et résolue. Réduire ce délai, c'est garantir une expérience client positive pour le client
• Heure du premier contact :   le délai entre l'envoi d'une demande d'assistance et le premier message du service client. Envoyer un premier message en temps opportun est essentiel pour que le client se sente rassuré et entre de bonnes mains
• Satisfaction client (CSAT):   évalue le niveau de satisfaction d'un client après avoir interagi avec le service client
• Score d'effort client (CES) :   comme pour le CSAT, il s'agit d'un indicateur de performance mesuré après interaction avec le service client. Dans ce cas, les utilisateurs sont invités à évaluer l'effort requis pour résoudre le problème sur une échelle allant de "très facile" à "très difficile"
• Taux d'abandon de tickets :   le pourcentage de tickets abandonnés avant l'intervention du service client.

12 KPI marketing sur les réseaux sociaux

Voici quelques indicateurs de performance spécifiques aux médias sociaux :

• Nombre d'abonnés

• Nombre d'impressions :   combien de fois une publication apparaît et est vue sur le flux d'autres personnes. C'est un indice de la couverture et de la viralité d'un contenu
• Taux d'engagement:   le rapport entre le nombre d'interactions (commentaires, likes, clics et partages) et le nombre d'utilisateurs visionnant la publication
• Atteindre:   le nombre de comptes uniques qui voient la publication
• Responsable des médias sociaux :   le nombre de contacts générés par des publications ou des campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux (comme   Publicités Instagram)
• Coût d'acquisition client (CAC) :   le coût d'acquisition d'un client via les réseaux sociaux
• Part sociale de la voix :   nombre de mentions reçues par la marque sur les réseaux sociaux
• Sentiment:   comment les utilisateurs perçoivent la marque. Il est mesuré comme positif, négatif ou neutre
• Vues vidéo :   nombre de vues d'une publication vidéo

• Durée de visionnage

• Engagement des influenceurs :   le pourcentage d'engagement des influenceurs avec lesquels une entreprise collabore ou envisage de démarrer un partenariat
• Taux de viralité :   le nombre de partages par rapport au nombre total de vues.

12 KPI du trafic du site Web

Dans cette section, nous avons répertorié les ICP liés au trafic du site Web, en tenant également compte d'éléments tels que les appareils et la référence :

• Trafic mobile vs ordinateur :   utile pour comprendre où vos clients achètent et pour améliorer l'interface utilisateur pour ce canal spécifique ;
• Trafic des réseaux sociaux :   combien d'utilisateurs atterrissent sur le site après avoir vu une publication ou un parrainage ? Ces données, comme les précédentes, peuvent être facilement suivies avec des outils tels que Google Analytics ;
• Circulation:   le nombre total de visites quel que soit le canal d'origine ;
• Trafic organique :   le nombre de visites générées par les canaux non payants. Ce sont notamment les utilisateurs qui se rendent sur le site après avoir effectué des recherches sur des moteurs comme Google ou Bing ;
• Trafic de référence :   le nombre de visites provenant de liens externes (autres sites, blogs, ecommerce...)
• Utilisateurs uniques :   le nombre total d'utilisateurs uniques (ainsi, un utilisateur récurrent compte toujours pour 1, quel que soit le nombre de sessions) ;
• Utilisateurs connus :   le nombre d'utilisateurs qui visitent le site plus d'une fois au cours d'une période donnée ;
• Heure sur la page :   combien de temps un utilisateur passe sur une page ;
• CTR (taux de clics) :   le pourcentage de clics sur les pages de résultats de recherche. Il s'agit du rapport entre le nombre de clics et le nombre total d'impressions ;
• Classement moyen :   le classement organique moyen d'une page ou d'un mot-clé spécifique. Il peut être vérifié sur Google Search Console ;
• Pages par session :   le nombre total de pages visitées par un utilisateur au cours d'une session de navigation ;
• Temps de chargement des pages :   La performance du site est étroitement liée au positionnement et, par conséquent, au trafic.

Nous avons demandé à Antonio Mattiacci - un consultant SEO expérimenté - sa contribution sur le sujet :

Je pense que les données doivent toujours être analysées dans leur contexte. Les KPI doivent d'abord être établis en fonction des objectifs commerciaux et de l'entonnoir central désordonné - toutes les mesures ne doivent pas toujours être utilisées dans les rapports, mais uniquement celles qui sont utiles pour interpréter une situation donnée.

• Le contexte. Il varie en fonction des objectifs commerciaux et du point du parcours où l'utilisateur est intercepté avec certaines activités de référencement.
• KPI indirects. Ils ne sont pas exclusivement liés à l'activité SEO dans un contexte multicanal mais en tout cas ils lui sont liés. Peut-être parce que l'utilisateur a été connecté à un moment antérieur à l'achat, contribuant à la notoriété de la marque qui a ensuite aidé à la prise de décision, à savoir les conversions et les ventes.

10 KPI marketing

Nous avons consacré un article entier à   KPI marketing   si vous souhaitez en savoir plus sur le sujet. Voici les principaux ICP :

• Dépenses marketing :   le coût total des activités de marketing
• ROAS (retour sur les dépenses publicitaires) :   en gros c'est le retour sur investissement (ROI) mais spécifique pour une campagne publicitaire (réseaux sociaux ou Google Ads)
• MQL (lead qualifié en marketing) :   un prospect qui est plus susceptible de se convertir parce que le client a montré un certain intérêt pour les activités de marketing de l'entreprise
• SQL (prospect commercial qualifié) :   un   chaud   prospect prêt à être recontacté par l'équipe commerciale
• Taux de conversion:   déjà présent dans le   KPI de vente, le taux de conversion en marketing est le pourcentage de personnes qui réalisent une action souhaitée (télécharger un matériel, s'inscrire à la newsletter, créer un compte, effectuer un achat...)
• Taux de livraison des e-mails :   le rapport entre les emails livrés et le nombre total d'emails envoyés (x 100)
• Taux d'ouverture des e-mails :   le rapport entre les emails ouverts et le nombre total d'emails livrés (x 100)
• Taux de clics sur les e-mails :   le taux de clic dans un email
• Taux de désabonnement :   le pourcentage de personnes qui se désabonnent de la liste de diffusion
• Point de notation brut (GRP):   un KPI marketing qui mesure la puissance d'une campagne publicitaire traditionnelle. Il est calculé en multipliant le pourcentage de la population exposée à la campagne publicitaire ( la couverture ) par la fréquence moyenne d'exposition de la publicité.

Nous avons demandé à Sante Antonio Occhiuzzi - Digital Marketing Manager de   Byte-Code   - quels autres KPI e-commerce ajouter à cette liste.

Les métriques de la liste sont toutes utiles, personnellement j'ajouterais :

• MER (Marketing Efficiency Ratio) : c'est le rapport entre les dépenses publicitaires et le chiffre d'affaires total ;
  
• MER nouveaux clients : dépenses adv / chiffre d'affaires des nouveaux clients ;

De plus, il est souvent utile de faire analyser les éléments suivants :

• Ajouter au panier (ATC) / voir
• Commander / voir
• Acheter/voir

10 KPI d'entrepôt

Pour gérer un e-commerce réussi, il est essentiel de garder un œil sur la logistique et la gestion des entrepôts. Voici les principaux KPI d'entrepôt à surveiller :

• Rotation des stocks :   mesurable avec   Analyse ABC, évalue la fréquence à laquelle un article (ou plusieurs articles) est épuisé de l'inventaire et nécessite un réapprovisionnement
• Rupture de stock : lorsqu'un produit est en rupture de stock mais que la demande des clients ne cesse pas ;
• Temps de cycle de commande :   le temps moyen nécessaire pour traiter et livrer une commande
• Pourcentage de stocks inutilisables :   ce sont des produits en stock qui ne peuvent plus être vendus pour diverses raisons (produits endommagés ou périmés, expiration des droits d'auteur…)
• Coût moyen des stocks :   le coût moyen des produits en stock sur une période de temps donnée
• Utilisation de l'espace :   un indicateur pour comprendre le niveau de remplissage de l'entrepôt par rapport à sa taille. Un moyen d'optimiser l'espace disponible
• Contraction logistique :   la diminution ou la perte de produits le long de la chaîne logistique. Il indique la réduction de produits pour diverses raisons (perte de colis, perte de valeur, moins de pièces, obsolescence, péremption…). Il est calculé selon la formule suivante :

(Coût de l'inventaire enregistré - Coût de l'inventaire physiquement présent) / Coût de l'inventaire enregistré

• Temps de cycle de stockage :   ceci est utilisé pour calculer le temps nécessaire pour retirer un article de votre inventaire. Plus il est court, plus l'efficacité de l'entrepôt est grande. Cet indicateur est utile pour optimiser le positionnement des produits dans l'entrepôt
• Taux de rupture de stock :   KPI utilisé pour mesurer le pourcentage de commandes qui n'ont pas été traitées immédiatement car un ou plusieurs produits étaient temporairement indisponibles ou en rupture de stock
• Incidents par an :   un indicateur de performance directement lié à la sécurité. Si le nombre n'est pas égal à zéro, il est nécessaire d'intervenir en intensifiant les mesures de protection des employés et en améliorant les pratiques de sécurité de l'entreprise.

6 KPI de gestion de projet e-commerce

Pour gérer la complexité d'un e-commerce, une activité de gestion de projet ne peut pas manquer, car elle aide à définir la stratégie et les étapes à suivre. Voici les principaux indicateurs de performance :

• Budget

• IPC (indice de performance des coûts) :   il est utilisé pour mesurer le rapport coût-efficacité par rapport à la performance du projet. Un IPC égal ou supérieur à 1 indique qu'une équipe utilise correctement les ressources à sa disposition
• Le temps d'achèvement:   le temps entre l'ouverture d'une tâche et sa fermeture
• Temps prévisionnel vs temps passé :   mesurer cela vous donne une idée de la capacité de prévision de votre équipe
• Budget prévu vs budget dépensé :   comme dans le cas précédent, avoir un grand delta entre les deux valeurs signifie que l'équipe a sous ou surestimé un projet
• Nombre de changements d'échéance :   combien de fois la date limite d'une activité a-t-elle été repoussée? Quelles sont les raisons? Faible priorité ou charge de travail sous-estimée ?
• Ressources disponibles:   nombre de personnes travaillant sur un projet et le temps qu'elles peuvent y consacrer chaque jour/semaine/mois

• Total des heures travaillées.

En conclusion

Nous voici arrivés à la fin de ce très long tour d'horizon des KPI ecommerce. Nous avons exploré les domaines les plus pertinents et, pour des raisons d'espace, nous n'avons répertorié que les principaux indicateurs de performance clés du commerce électronique. Comme toujours, il convient de sélectionner les indicateurs de performance pertinents pour votre entreprise - vous ne voulez pas passer plus de temps à mesurer qu'à gérer.