KPI : des indicateurs qui mesurent le succès

Les KPI mesurent l'efficacité, la qualité, la rapidité, l'utilisation des ressources et bien plus encore en évaluant la performance des activités liées aux objectifs commerciaux, déterminant souvent leur succès. Découvrons-en plus à leur sujet.

Définition des KPI

KPI est l'acronyme de Key Performance Indicator, et est une valeur utilisée par les organisations pour mesurer et établir l'efficacité des activités qu'elles ont mises en œuvre pour atteindre certains objectifs commerciaux.

Les KPI sont définis en fonction des différents objectifs et représentent des étapes intermédiaires sur le chemin de leur réalisation. Si les différents départements d'une entreprise surveillent et mesurent leurs KPI et obtiennent de bons résultats, cela signifie qu'ils travaillent correctement pour atteindre leurs objectifs et vers le succès.

En bref, les KPI fonctionnent comme une boussole et sans eux, et les informations fondamentales qu'ils fournissent en permanence aux entreprises, il serait beaucoup plus difficile d'atteindre les objectifs prédéfinis de l'entreprise.

Caractéristiques des KPI

Un bon KPI doit être précis , facilement mesurable, pertinent et réaliste .

De plus, comme mentionné ci-dessus, chaque KPI doit être aligné sur la stratégie globale de l'entreprise et les résultats souhaités. De plus, elle doit être liée à un objectif précis, ainsi qu'au contexte de l'entreprise dans laquelle elle est conçue et mesurée. Cela dit, nous pouvons dire qu'il existe certaines caractéristiques générales qui font un bon KPI.

Les voici ci-dessous :

• Mesure la performance liée aux aspects fondamentaux des processus d'affaires, pour soutenir le processus de prise de décision
• Montre les progrès vers la réalisation des objectifs de l'entreprise de manière objective
• Il vous permet d'évaluer en permanence les performances en suivant l'évolution des performances au fil du temps
• Ils peuvent être utilisés comme indicateurs avancés et retardés

Chaque KPI représente un élément fondamental du plan de développement de chaque entreprise car il exprime et mesure ce que vous voulez atteindre et dans quel délai.

Les indicateurs de performance sont plus fiables lorsqu'ils peuvent détecter des tendances dans le temps , plutôt que des performances isolées. Travailler à les rendre fiables, précis et constants peut faire la différence, dotant ainsi une organisation d' atouts stratégiques qui peuvent la guider avec succès dans l'atteinte de ses objectifs , mais aussi dans l'élaboration d'objectifs futurs et la découverte d'opportunités futures .

Exemples de KPI métier

Les entreprises utilisent généralement des KPI à plusieurs niveaux. Les KPI de haut niveau correspondent à des évaluations de la performance globale de l'entreprise , tandis que les KPI de bas niveau évaluent les performances des différents départements , par exemple, les ventes, le marketing, les ressources humaines, le service client…, et leurs performances spécifiques en fonction de leurs différents objectifs.

Chaque département a des KPI spécifiques auxquels se référer. Voici quelques exemples.

KPI de vente au détail

Les KPI de vente au détail mesurent la performance d'un magasin physique. Les principaux KPI Retail sont :

• Retours : connaître les raisons qui ont poussé un client à retourner un produit est essentiel pour améliorer votre service
• Rotation des employés : utile pour mieux comprendre la satisfaction du personnel et mettre en place des politiques RH pour soutenir les employés
• Recette moyenne : rapport entre le montant total de la transaction et le nombre de reçus émis.

KPI de la chaîne d'approvisionnement

La chaîne d'approvisionnement en matières premières est l'épine dorsale de toute usine de fabrication. Découvrons les principaux KPI de la Supply Chain.

• La performance d'approvisionnement , par exemple le délai d'approvisionnement, c'est-à-dire le temps nécessaire pour livrer une commande d'un fournisseur à votre entrepôt
• Les jours payables impayés (DPO) sont le nombre de jours qu'une entreprise prend pour payer les factures de ses fournisseurs
• Cash to Cash Cycle est la durée entre le moment où une entreprise paie ses fournisseurs pour une commande d'inventaire et reçoit de l'argent des clients.

KPI de production

Il existe plusieurs KPI pour le suivi de la production. Voyons les plus pertinents.

• OEE (Overall Equipment Effectiveness) mesure la capacité de production globale de l'usine en fonction de la qualité, de l'efficacité et de la disponibilité
• Performance des processus , nécessaire pour mesurer la productivité des cycles de production. Il est basé sur la Quantité produite, les Temps d'arrêt , c'est-à-dire les temps non productifs, les arrêts ou les baisses de vitesse et sur la capacité de production pour mesurer la bonne utilisation des ressources disponibles.
• Order Processing Efficiency , ou Lead Time , aide à identifier les inefficacités de la chaîne de production, de l'entrepôt ou de la logistique en tenant compte du nombre de jours par statut de commande. Il est essentiel pour une gestion de production étendue de connaître les délais d'exécution des commandes et de livraison.

Indicateur de contrôle de gestion

Celles-ci sont essentielles pour définir des plans d'action efficaces et atteindre les objectifs stratégiques de l'entreprise à moyen et long terme.

Voici quelques-uns des principaux KPI du contrôle de gestion :

• Retour sur investissement ou ROI : évalue le retour sur investissement en analysant ses coûts/bénéfices en détail dans le but d'optimiser les coûts, d'augmenter la production et les profits
• Capacité des ressources : le suivi de cet indicateur permet d'établir si une organisation peut respecter ses normes de qualité en allouant les bonnes ressources en fonction des flux de travail et en maintenant la qualité de ses biens ou services
• Efficacité dans l'utilisation des fonds et des ressources économiques : cet indicateur aide à améliorer l'allocation des ressources économiques, en comprenant où les dépenses sont engagées et en anticipant les activités futures. L'indice de performance des coûts ou IPC fournit également des informations sur le rendement des fonds investis
• Backlog Development : cet indicateur est destiné à faire la lumière sur le backlog de travail. Il est fondamental pour le déroulement de tous les processus de l'entreprise, car il permet à chaque membre de savoir quel travail a été fait et ce qu'il reste à faire.

KPI de vente

La création d'indicateurs de performance clés pouvant fournir des données fiables sur les performances des ventes est essentielle pour évaluer votre réseau de vente. Regardons les plus importants.

• Pourcentage de leads qualifiés : ce KPI nous aide à comprendre combien de leads qualifiés générés par les différents canaux marketing peuvent représenter une réelle opportunité de vente
• Taux de clôture : un indicateur qui nous aide à quantifier la relation entre le taux de clôture et les opportunités gérées ou attribuées, pour comprendre l'efficacité des ressources commerciales et comment les utiliser
• Lead Conversion Time : ce KPI indique le temps nécessaire pour convertir une opportunité ou un lead en véritable client. Le surveiller est très important car cela signifie mieux comprendre le processus de vente et comment améliorer son efficacité
• Coût moyen par lead : on a souvent tendance à se concentrer sur la conclusion d'un contrat sans mesurer combien de ressources financières ont été nécessaires pour l'obtenir. Ce KPI est essentiel car il nous aide à analyser l'efficacité de la vente et peut nous aider à récupérer des ressources financières.

KPI Logistique

Il existe de nombreux types d'indicateurs de performance pour le secteur de la logistique selon les phases de transport que vous souhaitez analyser, depuis l'approvisionnement des ressources, en passant par la logistique d'entrepôt, jusqu'à la livraison au client.

• Nombre d'expéditions : essentiel pour comprendre le volume d'expéditions des fournisseurs et des clients
• Délai d'expédition : un indicateur fondamental pour identifier les problèmes éventuels dans la gestion de l'exécution des commandes et l'améliorer
• Coût de transport par vente : grâce à cet important KPI, il est possible d'analyser et de suivre la relation entre les coûts de transport totaux et les ventes réalisées. Cette valeur vérifie la pérennité des dépenses logistiques de l'entreprise
• Taux de ponctualité : cet indicateur identifie le pourcentage de livraisons ponctuelles sur le nombre total de livraisons effectuées. C'est un KPI qualitatif qui étudie l'efficacité du transport, afin de le faire évoluer si nécessaire.

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KPI pour le commerce électronique

Il existe également des KPI spécifiques pour les ventes en ligne, du nombre de visiteurs uniques sur votre boutique en ligne aux données d'acquisition et de fidélisation des clients. Découvrons ensemble les principales.

• CR (Conversion Rate) : il est calculé pour chaque canal numérique et analyse le rapport entre le nombre total de visites sur le e-commerce et le nombre de commandes en ligne reçues
• Taux d'abandon de panier en ligne : indispensable pour comprendre les points faibles de votre boutique en ligne. Il analyse tous les aspects cruciaux de l'expérience d'achat, des modes de paiement choisis, aux modes de paiement proposés à l'utilisateur, jusqu'aux options de livraison incluses
• Trafic direct : à partir du nombre d'utilisateurs qui visitent le e-commerce en tapant directement l'adresse sur le navigateur, ce KPI indique le niveau de fidélité des clients, mesurant également la force de la présence en ligne de la marque
• Livraison sur promesse : un indicateur fondamental pour les plateformes de vente en ligne car il mesure le pourcentage de commandes livrées à temps. Ce KPI est essentiel pour étudier l'efficacité du back office, de la logistique et des expéditions.

KPI pour le marketing

En ce qui concerne les KPI marketing, beaucoup dépend du type d'entreprise et des objectifs spécifiques. Nous avons listé ici quelques-uns des plus utilisés.

• CAC Customer Acquisition Cost , c'est-à-dire le coût d'acquisition par client unique. Un KPI fondamental obtenu en calculant les investissements marketing généraux et les clients acquis sur une période précise
• Le CTR, Click Through Rate mesure le taux de clic sur un contenu, et est donc en mesure de déterminer son efficacité
• Analytics de site Web : ils sont généralement liés au nombre de visiteurs sur un site Web, au temps de visite moyen et au temps passé sur une page spécifique. Cet indicateur est très prisé par les moteurs de recherche.
• Taux de désabonnement : permet de mesurer le pourcentage d'utilisateurs "perdus", c'est-à-dire ceux qui ont abandonné un certain service dans une période bien définie, sur le nombre total de clients actifs d'une entreprise

KPI des réseaux sociaux

Il existe de nombreux KPI pour analyser la présence d'une organisation sur les réseaux sociaux. Voilà quelque:

• Augmentation du nombre de fans et de followers : nous ne parlons pas seulement d'un aspect quantitatif, mais aussi d'un aspect qualitatif. En fait, la communauté en ligne idéale devrait être composée d'un public bien défini intéressé par la valeur d'une marque
• Engagement communautaire : analyse le niveau d'implication. Les publications à fort engagement (commentaires, sauvegardes, "J'aime", etc.) seront plus visibles pour les autres. Cet indicateur vous permet également de comprendre la pertinence et l'intérêt du contenu que vous proposez
• Augmentation de la notoriété de la marque : un KPI social important qui mesure le nombre de "mentions" de votre marque, vous permettant ainsi de suivre sa notoriété.

Comment mesurer les différents types de KPI

Il existe de nombreux outils de mesure des KPI qui varient selon le type de KPI requis.

Pour les KPI de production , les outils les plus utilisés sont les logiciels MES (Manufacturing Execution System) , capables de détecter les données et indicateurs liés à toutes les phases de production directement depuis les machines de production ou si les opérateurs les saisissent manuellement. Parmi les plus populaires, nous aimerions mentionner Katana .