Du B2B au B2C : transformer un agrégateur de points de fidélité en une centrale de récompenses client

Tout le monde parle de Big Data, mais vous seriez surpris de voir combien d'entreprises sous-estiment l'importance des données exploitables en temps réel dans le processus décisionnel quotidien. S'assurer que tous les membres de l'organisation peuvent accéder à ces données en temps opportun non seulement optimise les ressources pour croître et itérer plus rapidement, mais cela change également la donne et est une exigence pour toute entreprise qui se considère axée sur les données.

Au cours des 10 dernières années, j'ai eu l'opportunité de travailler à la croisée du marketing, du produit et de la technologie. Je suis le fondateur de Bocalista, une startup de médias numériques axée sur la santé mentale et le bien-être, fournissant du contenu éducatif en espagnol aux milléniaux latino-américains. Bocalista a été la première propriété médiatique d'Amérique latine à utiliser la publicité native pour acquérir des utilisateurs et est rapidement passée d'une opération solo à une équipe de 20 journalistes, spécialistes du marketing, développeurs et concepteurs présents dans plus de dix pays d'Amérique latine, en Espagne et aux États-Unis. États-Unis.

Nous avons développé un logiciel propriétaire qui a exploité des millions de points de données de trafic Web et utilisé l'IA pour optimiser l'engagement et la monétisation en temps réel, ce qui a entraîné 100 millions de visites, 500 millions de pages vues, des récompenses de l'industrie et un classement parmi les cinq premiers en Amérique latine liés à la santé. sites Internet. À ce moment-là, je suis passé à ma prochaine aventure.

Une entreprise en croissance avec des analystes de données débordés

J'ai rejoint Leal en tant que vice-président de la croissance en 2019. Leal est une société colombienne de fintech qui aide plus de 5 millions de Latino-Américains à économiser sur leurs achats quotidiens et à accéder à des services financiers numériques. Lorsque j'ai pris le poste, nous étions principalement une entreprise B2B qui agrégeait des programmes de fidélité pour les entreprises et leur fournissait les outils nécessaires pour comprendre leurs clients, envoyer des campagnes marketing segmentées et les aider à accroître l'engagement client. Notre application destinée aux consommateurs était principalement informative, permettant aux acheteurs des produits et services de nos clients de vérifier leurs soldes de points de fidélité.

Depuis, nous avons ajouté un modèle B2C et réorganisé notre application pour créer une expérience utilisateur immersive qui permet aux consommateurs de collecter et d'échanger de précieux points de remise en argent lors de l'achat de produits d'épicerie et d'autres produits en ligne et dans des magasins physiques. Les utilisateurs peuvent créer un lien vers des achats en ligne et numériser des reçus papier pour gagner des Leal Coins (notre devise intégrée à l'application) à échanger contre des biens et des services, notamment de l'essence, de la téléphonie mobile, des cartes-cadeaux Netflix et Amazon, de la nourriture et des produits d'épicerie.

La fonctionnalité améliorée de notre application a permis de faire passer notre base d'utilisateurs de 1 million à 5 millions. Nous avons doublé le nombre d'entreprises utilisant nos services de 500 à 1 000 et nous nous sommes étendus au Mexique et en Amérique centrale. En février 2022, nous avons obtenu un financement de série A de 10 millions de dollars, codirigé par IDC Ventures et Rakuten Capital, représentant le premier investissement du géant japonais en Amérique latine.

Notre croissance a été propulsée par le travail acharné de notre équipe de croissance et de développement d'applications de 20 personnes, composée de développeurs mobiles, d'experts UX/UI et QA, de spécialistes du marketing, de créateurs de contenu et de spécialistes de l'analyse. Leal disposait de deux scientifiques des données dotés des compétences et des connaissances nécessaires pour répondre aux questions de nos 100 employés et de nos différentes équipes. Ils étaient débordés, passant tout leur temps à écrire des requêtes de base de données pour extraire des données brutes et répondre à des questions commerciales, et il leur fallait des jours ou des semaines pour répondre aux demandes.

Un manque de données en temps réel peut entraver la capacité d'une entreprise à résoudre rapidement les problèmes liés aux produits ou à interpréter les résultats des campagnes marketing.

Étant donné que Leal ne disposait pas d'un outil de visualisation analytique approprié pour aider à interpréter les données en temps réel, nous avons dû faire appel à des scientifiques des données, qui sont devenus le goulot d'étranglement car il leur a fallu beaucoup de temps pour générer chaque rapport dont nous avions besoin. Ces retards ont entravé notre capacité à résoudre rapidement les problèmes liés aux produits ou à interpréter les résultats de nos campagnes marketing. Nous avons rarement pris en compte les données dans nos décisions marketing, produits et commerciales, car elles n'étaient pas disponibles. Et il n'existait aucun moyen simple ou précis d'agréger les données résidant dans nos différents systèmes. La collecte manuelle des données prenait beaucoup de temps, était sujette à des erreurs et conduisait à des informations limitées. Il était impossible de créer une culture des données, d'adapter nos efforts d'analyse à mesure que la quantité de données augmentait ou de suivre des KPI tels que la fidélisation des utilisateurs, le coût d'acquisition des clients et la valeur à vie (LTV).

Mon expérience précédente chez Bocalista m'a appris l'importance de l'analyse en temps réel pour les processus décisionnels. Leal est une entité beaucoup plus complexe avec des fonctions B2B et B2C, des composants en ligne et hors ligne, différents types de produits et diverses parties prenantes. J'ai recherché des solutions qui pourraient s'adapter à cette complexité tout en fournissant des informations accessibles aux équipes de direction et de croissance ainsi qu'à d'autres domaines fonctionnels dont les besoins commerciaux pourraient être satisfaits avec des données, sans compter sur notre équipe de science des données. J'ai lu des critiques en ligne, consulté des sites Web d'analyse spécialisés et discuté avec des experts de l'industrie et d'autres startups pour identifier les meilleures solutions disponibles. Amplitude Analytics est arrivé en tête.

Analyse comportementale à 360 degrés

J'ai choisi Amplitude car il s'agit d'une plateforme d'analyse comportementale à 360 degrés. Cela nous aide à comprendre comment les consommateurs utilisent notre application et ce qu'ils font hors ligne. Il est assez facile à utiliser pour n'importe qui dans l'entreprise sans expérience préalable en analyse. Nous n'avons plus besoin de demander à nos data scientists de créer et d'exécuter des requêtes SQL. Au lieu de cela, nous pouvons pointer et cliquer pour accéder à des informations complètes présentées sous forme de graphiques, de graphiques et de tableaux faciles à interpréter.

Amplitude s'intègre également à notre CRM, à notre plateforme d'attribution et à notre outil de test A/B. Il permet à nos équipes de capturer et d'exploiter des données provenant de plusieurs sources, conduisant à une intelligence économique (BI) de haute qualité qui améliore et enrichit notre compréhension du comportement des utilisateurs.

L'une des premières utilisations d'Amplitude a été de rationaliser notre processus d'inscription et de connexion. Nous soupçonnions que nous perdions des utilisateurs entre le moment où ils ont téléchargé l'application et le moment où ils ont cliqué sur l'écran d'accueil. Mais nous n'étions pas sûrs de notre intuition et nous ne savions pas à quel moment du processus d'intégration nous perdions des personnes. Amplitude nous a aidés à valider notre hypothèse et à confirmer le nombre d'utilisateurs perdus et pourquoi.

Grâce à ces informations, nous avons modifié la disposition des écrans d'inscription, mis à jour la copie et optimisé l'expérience utilisateur. Nous avons testé nos changements et confirmé nos hypothèses en exécutant des tests A/B et en analysant les résultats dans Amplitude. Apporter ces modifications à notre processus d'intégration a considérablement augmenté le taux d'achèvement des inscriptions.

Fournir des informations détaillées à toutes les équipes

Contrairement à d'autres outils de BI, Amplitude est suffisamment robuste pour couvrir tous nos besoins d'analyse et est très convivial. Il est facile de créer de nouveaux tableaux de bord qui offrent des informations granulaires sur le comportement des utilisateurs pertinents pour différentes équipes au sein de Leal. Notre équipe marketing utilise Cohorts pour personnaliser et cibler les communications sur des segments de clientèle spécifiques. Nos équipes de produits et d'applications utilisent des graphiques d'analyse en entonnoir pour localiser les points faibles dans les parcours de nos clients et affiner notre interface et notre expérience utilisateur.

L'un des principaux avantages d'Amplitude est le suivi des résultats des différents canaux marketing. Dans le cadre de notre stratégie de croissance, nous avons commencé à utiliser les influenceurs des médias sociaux pour attirer les jeunes clients. Les intégrations Amplitude nous permettent de relier notre plateforme d'attribution et de mesurer la conversion et le comportement des utilisateurs qui ont téléchargé l'application après avoir interagi avec des influenceurs.

Nous avons découvert que les influenceurs pouvaient être beaucoup plus rentables que d'autres canaux pour l'acquisition d'utilisateurs et les conversions dans l'application, mais introduisaient également le risque d'amener certains utilisateurs avec une rétention et une LTV plus courtes. Ce type d'aperçu aurait été beaucoup plus difficile sans Amplitude.

Envisager Amplitude comme un outil à l'échelle de l'entreprise

J'ai toujours envisagé Analytics comme un outil à l'échelle de l'entreprise. Nous sommes une startup avec un budget limité, je voulais donc investir dans un produit qui aurait des utilisations et des avantages répandus. Dès le premier jour, j'ai travaillé à définir les cas d'utilisation où Analytics nous donnerait de la valeur. Cela m'a également aidé à communiquer à l'équipe Amplitude ce dont nous avions besoin et pourquoi.

Vous pouvez couvrir plus de terrain plus rapidement si vous recrutez des utilisateurs précoces en tant que champions et ambassadeurs de la plateforme.

Je suis étonné de voir à quel point la plateforme a stimulé notre croissance, mais j'aurais fait les choses un peu différemment avec le recul. Même si notre équipe de direction était de la partie, j'ai passé beaucoup de temps, d'énergie et d'efforts à convaincre les autres pourquoi nous avions besoin d'Analytics et ce qu'elle pouvait faire. Je me rends compte maintenant que j'aurais pu couvrir beaucoup plus de terrain plus rapidement si j'avais recruté des adopteurs précoces en tant que champions et ambassadeurs d'Analytics. Vous pouvez avoir plus de pouvoir avec plusieurs évangélistes plutôt que de faire cavalier seul.

Construire une culture centrée sur les données

C'était beaucoup de travail, mais ça en valait la peine. Je savais que nous avions créé une culture des données au sein de Leal lorsque des équipes que je ne dirigeais pas directement ont commencé à me demander de les aider à utiliser Analytics pour répondre à leurs questions commerciales quotidiennes. J'ai également commencé à remarquer que des personnes de l'entreprise utilisent Analytics pour suivre les OKR, car elles bénéficient désormais d'une visibilité et d'une transparence sur les données et les mesures qui montrent que nous atteignons nos objectifs. J'estime que 40 % de notre entreprise utilise désormais Amplitude, ce qui montre à quel point nous avons progressé dans l'utilisation des données pour étayer nos décisions commerciales, marketing et produits.

J'estime que 40 % de notre entreprise utilise désormais Amplitude, ce qui montre à quel point nous avons progressé dans l'utilisation des données pour étayer nos décisions commerciales, marketing et produits.

Je m'attends à ce qu'Amplitude continue de façonner l'application de Leal et de piloter nos activités quotidiennes et nos stratégies à long terme. La plate-forme facilement accessible permet à chacun de faire des choix plus intelligents, d'itérer plus rapidement et d'optimiser les ressources internes pour aider nos clients à gagner de précieuses récompenses.