Tirer parti de WhatsApp pour augmenter votre retour sur investissement

Publié: 2023-05-12

Connaissez-vous la phrase « Cette semaine a été une année entière ? Il est prudent de dire que 2022 a été une décennie en 12 mois. De la flambée des taux d'intérêt et de l'évolution rapide des sentiments des consommateurs à la fin imminente des cookies tiers et au lancement de ChatGPT, le marketing dans le paysage en évolution rapide d'aujourd'hui semble méconnaissable il y a quelques années à peine. Mais malgré toute l'incertitude dans l'air, il y a encore de quoi être excité. Ces changements créent une opportunité : adopter de nouvelles stratégies innovantes, se concentrer sur le retour sur investissement de vos canaux marketing et adopter la prochaine étape pour l'engagement client. Il est maintenant temps d'interagir avec vos clients sur les canaux qu'ils utilisent le plus, et pour de nombreuses entreprises, cela signifie doubler sur WhatsApp.

Ce puissant canal émergent a tout ce dont les marques ont besoin pour dynamiser leurs stratégies marketing avec des campagnes hautement interactives, pertinentes et personnalisées. Mieux encore, il s'agit d'un canal de confiance que vos clients réclament probablement à utiliser à des fins transactionnelles et promotionnelles. Avec plus de 2 milliards d'utilisateurs dans le monde, les entreprises mondiales se tournent vers ce canal de messagerie bidirectionnel pour engager davantage d'utilisateurs, augmenter la valeur vie client (LTV) et fidéliser leurs clients sur le long terme.

Lors du Mobile World Congress (MWC) de cette année, Jon Hyman, cofondateur et directeur technique de Braze, s'est entretenu avec Kyle Jenke, directeur principal, Partenariats chez Meta, de l'avenir de l'engagement client sur WhatsApp, de ce qui le différencie des autres canaux et de la clé tendances de messagerie que les entreprises devraient surveiller dans les années à venir.

3 raisons pour lesquelles WhatsApp devrait être dans votre mix marketing

1. WhatsApp est l'endroit où se trouvent déjà la plupart de vos clients.

Il y a vingt ans, s'assurer que votre marketing atteignait un public de masse signifiait débourser de lourdes dépenses pour les panneaux d'affichage et les publicités. De nos jours, il est plus rentable de consacrer ces précieux dollars marketing à des plateformes numériques largement utilisées et à fort engagement. WhatsApp est un canal idéal pour atteindre vos clients actuels et potentiels en raison de son échelle massive, de sa portée mondiale et de son engagement élevé.

2. WhatsApp est conçu pour maintenir la conversation.

De plus en plus, les consommateurs veulent avoir l'impression de converser avec les marques qu'ils aiment grâce à des expériences de messagerie bidirectionnelles. Heureusement, les capacités de messagerie bidirectionnelle de WhatsApp peuvent combler cette lacune et offrir aux entreprises qui engagent les utilisateurs sur plusieurs canaux un avantage concurrentiel.

"Nous considérons WhatsApp comme un canal de conversation", a déclaré Kyle. « C'est aussi personnel. C'est fiable. C'est familier. Votre grand-mère sait probablement utiliser WhatsApp car elle lui fait confiance pour parler avec ses amis et sa famille. Ce sont les types de conversations que nous voulons que vous ayez sur WhatsApp - nous voulons qu'elles soient très centrées sur le client. Des campagnes promotionnelles telles que le panier abandonné ou la nouvelle commande aux campagnes transactionnelles telles que les rappels et les mises à jour du statut d'expédition, ce canal est le canal idéal pour une meilleure expérience client qui conduit à une meilleure fidélisation de la clientèle.

3. WhatsApp facilite la création d'expériences plus riches qui génèrent plus de valeur commerciale.

La polyvalence offre un autre avantage supplémentaire : une expérience de bout en bout plus riche pour le consommateur. Alors que les notifications push, les e-mails, les SMS et les messages intégrés à l'application restent les pierres angulaires de l'expérience cross-canal, WhatsApp est comme un couteau suisse. "Ce qui est excitant avec WhatsApp, c'est que vous bénéficiez du meilleur des avantages du courrier électronique et de la messagerie mobile", a déclaré Jon.

Kyle a expliqué: "Nos clients auront des conversations commerciales très riches à l'intérieur de WhatsApp." Vous pouvez envoyer un message peu urgent avec un contenu riche par e-mail ou générer un événement de conversion à l'aide d'une notification intégrée à l'application. Dans le même temps, WhatsApp vous permet de ramener les clients vers vos produits ou de générer des conversations 1: 1 qui peuvent augmenter les ventes et la valeur à vie des clients.

Toute cette sophistication ne signifie pas que l'exécution doit être une tâche fastidieuse. Grâce à Braze Canvas Flow, notre outil d'orchestration du parcours client, vous pouvez facilement créer des campagnes interactives remplies d'images, de boutons et d'appels à l'action accrocheurs. Dans les coulisses, votre équipe peut accéder aux rapports du tableau de bord pour WhatsApp, ce qui signifie que vous pouvez suivre les performances en temps réel des métriques concernant les lectures, les livraisons, les envois, etc. Une fois que vous avez composé vos messages et que vos parcours utilisateur sont opérationnels, vous voudrez les optimiser au fur et à mesure pour obtenir des résultats encore meilleurs.

Appliquer WhatsApp aux 3 piliers de l'engagement client

Bien que la création de vos premières campagnes sur un nouveau canal puisse être intimidante, la bonne nouvelle est que vous pouvez commencer simplement et progresser rapidement. Maintenant que nous avons décrit ce que WhatsApp peut faire pour votre entreprise, examinons des exemples de la manière dont ce canal joue avec les trois piliers fondamentaux de l'engagement client : activation, monétisation et fidélisation. Concentrez-vous sur ces trois domaines ci-dessous pour être opérationnel rapidement et voir les résultats commerciaux plus rapidement.

1. Activez de nouveaux clients pour améliorer les performances de votre entonnoir

Votre équipe marketing a travaillé dur pour gagner de nouveaux clients (et a même dépensé une part importante de son budget), mais le parcours de ces clients avec votre marque ne fait que commencer. Lors de la phase d'activation, les entreprises doivent viser à rendre leur première impression transparente, personnellement pertinente et cohérente.

Comment faites-vous cela en pratique ? Tout d'abord, identifiez les actions à forte valeur ajoutée que vous souhaitez que vos nouveaux clients entreprennent. Par exemple, demander à un nouveau client de terminer son inscription ou de télécharger votre application. Avec un message dans WhatsApp, vous pouvez facilement renvoyer un client vers votre application mobile ou votre site Web, où il peut saisir son adresse e-mail, inviter des amis ou compléter son profil. Alternativement, vous pouvez utiliser les boutons de réponse rapide de WhatsApp pour collecter des informations directement dans le fil WhatsApp.

2. Monétisez vos clients pour augmenter la valeur à vie

Une fois que le client est activé, il est temps de l'aider à trouver des moyens d'obtenir la valeur de votre produit. Les grandes entreprises connaissent l'importance de créer des expériences de commerce fluides. Heureusement, les entreprises peuvent désormais envoyer des notifications de panier abandonné ou afficher des promotions exclusives sur WhatsApp. Par exemple, si un client passe une commande dans son restaurant QSR préféré sans passer à la caisse, il peut tirer parti d'une plateforme d'engagement client telle que Braze pour envoyer un message de panier abandonné à ces utilisateurs, les incitant à finaliser leur achat.

De plus, l'un des avantages importants de WhatsApp est l'analyse robuste, qui permet aux marques d'avoir plus de visibilité sur ce qui fait avancer l'aiguille. En utilisant les fonctionnalités de création de rapports, les équipes peuvent obtenir plus de précision dans leur expérimentation. Par exemple, ils peuvent surveiller des mesures telles que le taux de lecture et le taux de conversion pour mieux comprendre comment leurs campagnes sont reçues et quels messages résonnent avec chaque client.


3. Rétention

La fidélisation de vos clients est primordiale dans le paysage concurrentiel d'aujourd'hui, et les marques peuvent utiliser WhatsApp pour engager les clients entre les achats avec des expériences qui ressemblent plus à une conversation qu'à une campagne.

Au lieu d'envoyer un e-mail pour demander aux clients comment ils aiment leur achat ou pour l'évaluer, WhatsApp peut être un moyen plus efficace de boucler la boucle de rétroaction des clients en utilisant de courtes enquêtes auprès des clients après l'achat. "[Email] peut avoir un faible taux de clics car c'est un canal qui ne sera pas très urgent", a expliqué Jon. "Les gens peuvent ne pas vouloir l'ouvrir, cliquer dessus, ouvrir un navigateur Web, par rapport à un simple bouton dans un message WhatsApp." L'engagement plus élevé sur WhatsApp donne aux marques plus d'informations pour éclairer leurs stratégies de rétention et offrir plus de valeur à leurs clients dans l'ensemble.

Avec WhatsApp, vous pouvez commencer simplement, puis développer des cas d'utilisation plus sophistiqués pour épater vos clients avec des expériences riches en médias. Des images aux boutons de réponse rapide en passant par les liens, il est facile de faire apparaître chaque message dans WhatsApp pour chaque utilisateur. Un exemple de cela, selon Kyle, est une approche adoptée par la plus grande banque d'Indonésie. "Si vous payez pour quelque chose au-delà d'une certaine limite en dollars, vous recevez un message WhatsApp vous demandant si vous souhaitez diviser cela en plusieurs paiements. Les clients adorent pouvoir répartir cela sur plusieurs mois ou périodes de paiement. Cette campagne n'est que la pointe de l'iceberg de ce que les marques peuvent faire pour rendre l'expérience de bout en bout au sein de ce canal cohérente et fluide.

Tendances WhatsApp à surveiller

Quelle est la prochaine étape en ce qui concerne WhatsApp ? Tout d'abord, vous pouvez probablement vous attendre à voir plus d'expériences commerciales de bout en bout se dérouler dans WhatsApp. Pour les entreprises qui ont du mal à inciter les clients à télécharger leur application, ce canal fiable et familier offre une alternative passionnante à l'expérience d'achat traditionnelle : envisagez le paiement, les options de flexibilité de paiement, la confirmation d'expédition et les enquêtes de satisfaction.

Pendant ce temps, des expériences plus riches dans les produits continueront probablement à améliorer les campagnes marketing. Nous avons tous été victimes d'expériences maladroites et déconnectées qui ne répondent pas aux attentes. Vous souvenez-vous lorsque vous avez commandé une livraison d'épicerie en ligne et que le beurre de cacahuète que vous vouliez était en rupture de stock ? Mais au lieu de pouvoir communiquer avec la plate-forme d'épicerie pour lui dire par quoi le remplacer, vous avez eu une seconde pour approuver leur remplacement. Ou, disons que vous êtes allé commander à nouveau votre mascara préféré, seulement pour découvrir qu'il était en rupture de stock pour les quatre prochaines semaines ; c'est assez frustrant, surtout quand vous pourriez avoir un flux de réapprovisionnement automatisé construit en fonction de vos préférences à la place. Que peut faire WhatsApp pour votre entreprise ?

Alors que de plus en plus de consommateurs comptent sur les appareils mobiles, les marques doivent de plus en plus adopter des stratégies pour prendre en charge les expériences cross-canal transparentes dont elles rêvent. Pour savoir comment activer, monétiser et fidéliser vos clients sur ce canal puissant, assurez-vous de consulter le Braze WhatsApp Inspiration Guide.



Les citations ont été modifiées pour plus de longueur et de clarté.