Smartyviews : Lilia Matsokha sur ce qu'est vraiment le support client

Publié: 2022-07-19

Comment se passe votre préparation pour Drupal 9 ? Et bien, notre équipe est prête ! Vous êtes-vous déjà demandé ce qui se passe dans les coulisses de l'opération de votre plateforme ? Qui sont les personnes derrière les solutions qui permettent à votre entreprise de prospérer et quels sont les processus qui permettent une coopération efficace ? D'une manière ou d'une autre, cette partie du travail passe toujours sous le feu des projecteurs, car peu d'entreprises se soucient d'ouvrir le rideau sur la «cuisine» de la magie technique qui s'y déroule.

Chez SmartyAds, nous suivons une règle simple : quoi que nous fassions, nous devons aider nos clients à redéfinir les standards d'excellence dans leurs niches respectives. Alors, nous avons pensé, pourquoi ne pas partager les histoires de ceux qui soutiennent le changement ? Nous voulons que vous sachiez tout sur notre travail et notre splendide équipe. Par conséquent, nous avons quelque chose de spécial pour vous. Aujourd'hui, nous représentons le premier article qui appartient à une série d'entretiens avec nos principaux dirigeants, tels que Lilia Matsokha, notre responsable de l'équipe de gestion des comptes pour White Label Solutions. Préparez-vous à découvrir les secrets, les compétences, les histoires et les astuces derrière le travail de notre service d'assistance.

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Lily, bienvenue et merci d'avoir accepté de nous laisser entrer dans le sanctuaire du support client SmartyAds. Notre première question portera sur les spécificités du support client chez SmartyAds. Après avoir ouvert votre voie d'un agent de support client à un chef d'équipe, dites-nous comment les gens abordent généralement le service client dans notre entreprise ?

Eh bien, merci de m'avoir invité, les gars. En fait, je suis un peu nerveux, car je n'ai jamais été interviewé, mais je vais essayer de faire de mon mieux.

Pour commencer, je pense qu'il y a en fait une énorme différence entre le support produit classique et le support produit SmartyAds . Cette différence se résume à l'approche que nous adoptons. Pour être honnête, j'ai été surpris lorsque j'ai rejoint l'entreprise, car je pensais que nous allions "traiter les tickets". Je ne savais pas qu'ici les gens pratiquent quelque chose qui apporte réellement de la valeur.

Alors, où en étais-je ? Ah, d'accord ! La différence! Voici l'affaire. Dans la plupart des cas, les entreprises s'en tiennent au système de tickets, ce qui signifie qu'un client doit créer un ticket de demande d'assistance, puis attendre que le problème soit résolu. Il semble que les inconvénients de cette approche soient trop évidents pour s'y attarder, alors parcourons-les :

Prolongation. Il y a des cas où un client peut attendre des semaines pour une réponse ;
Un canal de communication. La plupart des entreprises limitent les canaux de communication de leurs clients à une adresse e-mail ou à un portail d'assistance.
Pas d'appels. Certains problèmes nécessitent des solutions rapides (en particulier les problèmes techniques), qui ne sont possibles que lorsque vous pouvez appeler un agent et le laisser régler le problème.

Je pense que cette trinité incarne tout ce que les affaires ne devraient pas rencontrer. Dans la réalité d'aujourd'hui, vous ne pouvez pas laisser le système de votre client en panne pendant plus de trente minutes ; vous ne pouvez pas limiter leur communication à un canal qui vous convient uniquement, et vous ne pouvez pas les priver de la possibilité d'appeler et de traiter des questions urgentes chaque fois qu'ils en ont besoin.

En attendant, je peux classer l'approche SmartyAds comme une sorte de fusion entre le support produit classique (uniquement les meilleures fonctionnalités) et le conseil aux entreprises. Nous accordons une importance particulière à l'orientation client. En fait, oublions tout ce truc de support classique. Il s'agit davantage de conseils aux entreprises centrés sur le client.

Nous avons analysé chacun de nos concurrents et la conclusion que nous en avons tirée est la suivante : toutes les autres entreprises essaient de limiter la portée des demandes. Ainsi, nous sommes allés dans une direction complètement opposée en étendant la portée des demandes avec lesquelles SmartyAds travaille. Nous ne sommes pas simplement un support technique pour nos clients. Nous savons comment améliorer leur entreprise et nous souhaitons maximiser leur profit.

Cela semble assez intéressant, pour être juste. Mais quand vous parliez de cette direction opposée, que vouliez-vous dire exactement ? "Élargir la portée des demandes avec lesquelles vous travaillez" - pourriez-vous vous en dire un peu plus ?

Oh, tu es sûr de vouloir ça ? Parce que vous feriez mieux de ne pas me lancer sur celui-ci. Eh bien, il est trop tard pour reculer ! Il y a…. (laissez-moi compter)... huit choses qui distinguent SmartyAds en tant que partenaire de conseil aux entreprises pour tous ceux qui recherchent des solutions publicitaires efficaces.

Notre principal avantage est un accompagnement complet du client. Autrement dit, nous ne leur offrons pas seulement un support technique complet, mais nous nous occupons également de leur activité en les consultant sur les performances de la plateforme. Tous nos clients passent par une intégration détaillée sur la façon de travailler avec la plateforme. Ils découvrent les fonctions pivots de la plateforme, comment intégrer des partenaires et comment analyser et booster leurs performances. Cependant, nous sommes tous des êtres humains, n'est-ce pas ? Il y a toujours des questions supplémentaires que les gens ont, et nous sommes plus qu'heureux d'y répondre. Nous avons tendance à nous assurer que nos clients connaissent chaque détail du système afin qu'ils puissent en tirer le meilleur parti en analysant et en améliorant ce qui est déjà bon. C'est une règle inviolable que nous suivons : nous aidons nos clients absolument gratuitement dans tous les efforts et demandes supplémentaires qu'ils pourraient avoir.
Chaque client SmartyAds bénéficie d'un gestionnaire de compte personnel. Ce responsable est spécifiquement désigné pour traiter toutes les questions que le client pourrait avoir, et cette personne s'assure que la plate-forme du client fonctionne au mieux de ses capacités.
Il existe un canal de communication pratique pour chaque client SmartyAds. En fait, ce sont les clients qui choisissent les canaux de communication. De Slack à Skype, de Gmail à Outlook, choisissez simplement ce qui vous convient le mieux et obtenez une réponse à toute demande dans les deux heures. En disant dans les deux heures, je veux dire le temps d'attente maximum dont nous disposons pour traiter la demande. Mais je ne me souviens pas d'un seul cas où il nous a fallu plus de vingt minutes pour répondre à un client. Si nous répondons plus longtemps que cela, regardez par la fenêtre, peut-être que l'apocalypse a commencé. Sérieusement, quelque chose de vraiment dramatique doit arriver pour que nous vous fassions attendre jusqu'à deux heures.
Nous ne fournissons pas de gestionnaires de compte ordinaires ; nous employons des experts super expérimentés qui connaissent les réponses à toutes les questions qu'un client peut avoir. Ce sont les superstars programmatiques avec lesquelles nous travaillons ici. Des demandes techniques aux petites discussions, ils peuvent tout faire si cela aide le client.
Il n'y a pas de voie de service unifiée à suivre pour nos clients. Nous veillons à ce que chaque client reçoive le support qui correspond le mieux à ses besoins et à son modèle commercial. Quelqu'un a besoin d'aide pour des problèmes techniques, tels que l'intégration de partenaires, d'autres pourraient rechercher une analyse supplémentaire de leurs performances. Il y a aussi des gens qui recherchent de l'aide pour le développement de fonctionnalités personnalisées. Nous avons tout.
Un autre avantage est l'examen des performances de la plate-forme du client. Regardez, nous sommes plus qu'intéressés par le travail de haute qualité de nos produits. Nous voulons que nos clients tirent le meilleur parti de notre produit afin qu'ils puissent maximiser leur profit. C'est pourquoi nous nous engageons dans une refonte totale et une analyse des performances des plateformes des clients. Avec un rapport et une analyse détaillés, nous savons exactement ce qu'il faut ajouter et ce qu'il faut améliorer. Nous avons beaucoup de cas où cela a vraiment aidé nos clients.
Chaque client qui commence à travailler avec nous reçoit des instructions détaillées sur la façon de régler chaque aspect de la plateforme. Pourtant, il existe des cas où l'équipe interne de notre client ne peut pas gérer le processus de configuration. Ce n'est pas un problème, car nous avons tout couvert : nous menons de A à Z, vous vous souvenez ? Nous affectons un responsable AdOps dédié au dossier. Cette politique découle de notre propre compréhension que tous les clients n'ont pas d'employés à bord pour traiter des guides et des instructions massifs. Ainsi, si nos clients ont du mal à ajuster la plateforme, nous le ferons pour eux.
Contrairement à d'autres fournisseurs de technologie, nous ne limitons pas nos clients à un nombre particulier de questions par jour. De plus, nous n'aimons pas cette discrimination « premium-regular » selon le type de compte. Pourquoi un client devrait-il payer un supplément pour le temps d'assistance supplémentaire ? Soit vous soutenez votre client, soit vous ne le faites pas. À prendre ou a laisser. Chez SmartyAds, nous continuons à répondre et à traiter les demandes aussi longtemps que nos clients en ont besoin. Nous faisons la différence; nous travaillons jusqu'à ce que le problème soit effacé de la table du client. Par exemple, nous avons des clients que nous appelons quotidiennement, car nous développons une fonctionnalité personnalisée pour eux en tant qu'équipe d'externalisation. Oui, nous pouvons faire appel à nos professionnels en cas de besoin, en nous assurant que les sprints sont là, que les démos sont livrées à temps et que des tests supplémentaires sont en place.

Maintenant, c'est ce que j'appelle le support, et je suis heureux de constater que nos clients sont pleinement satisfaits de nos services. Je sais que certains d'entre eux nous considèrent déjà comme faisant partie de leur propre équipe, ce qui est plutôt flatteur.

Selon les propres mots de Lilia Matsokha. Qu'est-ce qu'un support client de qualité ?

Laissez-moi réfléchir… Centré sur le client, flexibilité dans la communication et une pincée d'empathie. Lorsque vous traitez les problèmes de votre client comme les vôtres, vous ne pouvez pas rester inactif, vous êtes toujours désireux d'en faire plus. Nous sommes toujours du côté de nos clients car c'est aussi le nôtre. Nous livrons plus que ce qui était stipulé dans le contrat ; nous livrons notre attitude et notre passion. Lorsque vous mettez ce peu d'humanité supplémentaire dans le travail et les affaires, vous obtenez un résultat incroyable qui laisse tout le monde encore plus que satisfait.

Les gestionnaires de compte SmartyAds doivent recevoir beaucoup de questions, à la fois techniques et commerciales, n'est-ce pas ? Y a-t-il des « favoris » à partager ?

Eh bien, si nous parlons des demandes les plus populaires, tout le monde continue de poser des questions techniques concernant les configurations et l'intégration des partenaires. Surtout quand ce sont les intégrations tierces dont nous parlons. Il y a aussi des questions sur les bogues, mais elles ne figurent même pas dans le top 10. Ainsi, les demandes techniques les plus fréquentes sont :

Analyse des performances de la plateforme. Nous trouvons toujours ces éléments importants. Plus encore, nous nous lançons régulièrement dans les revues de performance des plateformes de nos clients. Par conséquent, nous nous retrouvons assez souvent avec des réponses toutes faites.
Analyse de l'intégration des partenaires. Nos clients veulent savoir s'ils ont intégré leurs partenaires de la bonne manière (lire : rentable), et nous les aidons à la définir.
Efficacité de la configuration. Assez souvent, nous recevons des demandes du type « que va-t-il se passer si nous changeons cela ? et c'est tout droit. Nos agents de support sont toujours prêts à accompagner les clients dans chaque scénario de configuration.
Intégration de services supplémentaires. Les entreprises veulent dépenser leur argent à bon escient, et nous les aidons à le faire en les conseillant sur les meilleurs services complémentaires qui augmenteraient leur efficacité commerciale.

Très souvent, nous traitons des demandes de développement de fonctionnalités personnalisées. À savoir, les clients demandent une fonctionnalité qui leur permettrait d'intégrer et de travailler facilement avec leurs partenaires. Comme vous l'avez peut-être déjà deviné, nous analysons toutes ces informations. Si nous constatons que nous recevons fréquemment la même demande, nous pouvons même mettre à jour le noyau technologique de notre produit pour le rendre plus orienté client. En fin de compte, nous traitons toutes les questions susceptibles d'améliorer la rentabilité de nos clients, car il s'agit d'une priorité numéro un.

Terminons par une petite question personnelle. Quel est votre cas préféré sur lequel vous avez travaillé ?

Oh, je n'ai même pas besoin d'y penser. Donc, nous avons ce client dont je garderai le nom pour moi, car le client veut rester secret (les besoins sont notre priorité, vous vous souvenez ?). Nous travaillons déjà depuis deux ans et ils ont essayé littéralement tous les produits WLS disponibles sur le marché, mais aucun n'était assez bon pour eux. Ensuite, ils sont venus vers nous, et nous n'aurions pas pu échouer, mais nous avons répondu à tous leurs besoins. Nous leur avons confié un gestionnaire de compte externe dédié dès le début de notre coopération. Elle a si bien performé la première année qu'ils ont voulu étendre notre présence dans leur entreprise, nous avons donc embauché un autre expert dédié pour eux. Si vous voulez vraiment avoir une idée de leur degré de satisfaction : chaque année, nous recevons de leur part une prime décente pour le Nouvel An, ce qu'ils disent être « un cadeau à savourer ». Je pense que ça veut tout dire.

Ah, au fait, nous travaillons actuellement sur un projet qui n'en est pas moins passionnant. Fondamentalement, nous développons une fonction marketing personnalisée pour l'un de nos clients. Je ne peux pas vous dire de quoi il s'agit précisément, et j'espère que vous comprenez pourquoi, mais j'aime vraiment la façon dont nous travaillons avec ce client. Notre gestionnaire de compte a des appels quotidiens avec ce client pour discuter de tous les changements récemment introduits. De plus, elle aide l'équipe interne du client à tester ces changements, partageant des informations sur les fonctionnalités et les opérations.

C'est probablement l'exemple le plus frappant de l'orientation résultat et client dont je vous parlais. Nous n'entrons pas en contact avec nos clients uniquement pour qualifier nos services d'assistance. Nous prenons une connotation plus large du terme 'soutien'. Si nos clients ont besoin de nous, nous serons là en tant qu'équipe de support, en tant que partenaire de conseil ou en tant qu'équipe de développement de produits externalisée. Nous nous soucions du résultat du client et non de la façon dont notre service est positionné.

Eh bien, Lily, c'était un bon début pour les nombreuses interviews que nous avons planifiées à l'avance. Merci pour votre temps, pour votre professionnalisme et pour votre dévouement envers nos clients.

Merci également, et il y a encore une chose que je voudrais dire. Je sais que tout cela peut sembler un peu promotionnel, mais je ne peux pas m'empêcher de le dire. Nous, les gens du support client SmartyAds, sommes plus que fiers de faire ce que nous faisons. Je pense que nous ressentons cela parce que nous sommes sûrs à cent pour cent que nous apportons de la valeur à nos clients et que notre assistance aide leurs entreprises à atteindre leur potentiel maximal.