Écoutez vos clients et établissez de bonnes relations

Dernière mise à jour le 9 mars 2022

Les humains ne sont pas de très bons auditeurs.

Pour les spécialistes du marketing, l'écoute des clients est l'une des compétences les plus importantes à avoir dans leur ceinture à outils. Les spécialistes du marketing qui écoutent sont les mieux préparés à répondre aux désirs et aux besoins de leur public et à résoudre leurs problèmes.

Je préfère utiliser le terme « écoute client » car le terme étude de marché est étroitement associé dans l'esprit de nombreuses personnes à des exercices coûteux et complexes entrepris par de grandes entreprises.

À l'écoute des clients, il ne s'agit pas seulement d'entendre leurs problèmes, de décrocher les téléphones et de répondre à toutes leurs questions à votre centre de service. Mais écouter un client, c'est se connecter avec lui et prêter une attention particulière à ses besoins et à ses désirs, et comprendre pleinement comment l'entreprise peut l'aider. Gardez toujours à l'esprit qu'une entreprise n'est pas une entreprise sans eux, les clients.

Ainsi, dans ce guide, nous allons approfondir les raisons pour lesquelles il est si important d'établir des relations avec les clients et partager des conseils pour vous aider à démarrer. Voyons comment vous pouvez devenir un meilleur spécialiste du marketing créatif en écoutant les clients.

1. Améliorer la fidélisation des clients

Lorsque vous apprenez à connaître vos clients, vous pouvez ajuster votre style de vente et de communication en fonction de la façon dont ils aiment être approchés et, par conséquent, augmenter la probabilité qu'ils continuent à travailler avec vous.

Avec 60 % de chances que les clients effectuent au moins un achat supplémentaire après avoir déjà acheté quelque chose chez vous, il y a encore place à l'amélioration. La seule façon de créer cette relation de confiance et de compréhension est de prendre le temps d'écouter.

2. Écoutez pour vous améliorer

Écouter vos clients rendra votre entreprise plus prospère. Lorsque vous prenez le temps de prêter attention à vos clients, vous apprenez ce qu'ils veulent, comment votre offre peut leur être bénéfique et comment leur vendre. À leur tour, ils deviennent accros à cette merveilleuse expérience client et reviennent sans cesse pour en savoir plus.

3. Créer un ambassadeur de marque

Les gens parlent, et si vous écoutez vos clients et offrez une expérience positive, ils en parleront probablement à leurs amis, leur famille, leurs collègues.

92 % des consommateurs font plus confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille qu'à tout type de publicité qu'ils pourraient voir pour un produit ou un service.

Que ce soit en face à face ou via leurs comptes de réseaux sociaux, les clients qui se sentent écoutés et aiment travailler avec votre marque deviendront des outils marketing gratuits.

4. S'engager avec les clients grâce à l'écoute

Écouter les clients vous donne la possibilité de vous engager avec vos clients à propos de votre marque.

Par exemple, un client peut avoir tweeté à quel point il aimait votre produit, ou il peut vous avoir contacté sur les réseaux sociaux pour une demande de service client.

Cela crée de la bonne volonté avec leurs abonnés et stimule l'engagement. Réfléchissez à la façon dont votre marque peut faire de même.

5. Écouter les clients suit les concurrents

Écouter les clients, c'est plus que comprendre ce que les gens disent de vous. Vous voulez également savoir ce qu'ils disent de vos concurrents. Cela vous donne des informations importantes sur votre place sur le marché.

Vous saurez également ce que font vos concurrents en temps réel. Lancent-ils de nouveaux produits ? Vous développez de nouvelles campagnes marketing ? Prendre une raclée dans la presse ?

L'écoute des clients vous permet de découvrir ces nouvelles opportunités et menaces au fur et à mesure qu'elles se présentent, afin que vous puissiez planifier et réagir en conséquence.

6. Le chemin vers le cœur du client passe par vos oreilles

Vous voulez paraître empathique ? Ensuite, adaptez vos oreilles à la voix de vos clients. Rappelez-vous : L'empathie commence par l'écoute active.

7. Un peu d'empathie fait beaucoup de chemin

La clé pour être un bon auditeur est la capacité de se mettre à la place de la personne qui parle. L'empathie est la clé qui ouvre la porte à une conversation significative - le genre d'interaction qui peut changer des vies.

Dans le marketing numérique, si Internet nous connecte tous, il crée également une énorme barrière physique. Cherchez toujours à comprendre la position, le contexte et la situation de vie de votre public. Cela vous aidera énormément à vous connecter avec eux.

8. Posez de meilleures questions

La façon la plus simple d'écouter et de prouver que vous écoutez est de poser de bonnes questions.

Si vous avez besoin de plus de détails sur quelque chose, demandez simplement « pourquoi » ? Vous pouvez le reformuler pour l'adapter au contexte, mais assurez-vous d'aller au cœur du problème. Ceci est particulièrement utile lorsque vous répondez à des commentaires sur votre blog ou sur les réseaux sociaux.

9. Écoutez les demandes des clients et mettez en œuvre le changement

Vos clients sont la raison pour laquelle votre entreprise est ce qu'elle est. Alors, écoutez leurs préoccupations, ce qu'ils aiment et ce qu'ils veulent changer. Si suffisamment de personnes font pression pour une chose, il est peut-être temps d'envisager certains changements.

10. Fournir une communication multicanal et une approche d'écoute

Vos clients savent-ils qu'ils peuvent vous joindre avec ce dont ils ont besoin ? Savent-ils comment ? De solides relations avec les clients exigent une communication active et des compétences d'écoute. Cela signifie que vos clients doivent être à l'aise pour vous contacter.

Faites savoir à vos clients si vous êtes mieux joignable par e-mail, chat en direct, réseaux sociaux, SMS ou autres formes de communication. Vous devez également savoir comment ils préfèrent être contactés et être activement disponible pour offrir une expérience cohérente sur tous les canaux.

Voici quelques conseils pour identifier les canaux.

• Comprendre votre public cible - Vous devez commencer à déterminer quelles plates-formes vos clients utilisent et comment ils préfèrent interagir avec les marques.
• Choisissez les bons canaux de communication – Quel que soit le canal que vous choisissez, l'objectif global doit être de stimuler la conversion et de travailler en tandem avec les autres canaux pour offrir une expérience cohérente et unifiée aux clients.
• Concentrez-vous sur l'engagement de la marque - Afin de vendre votre marque et de créer une réelle longévité, vous en aurez besoin pour interagir avec vous. Vous devez vous concentrer sur l'engagement conversationnel sur tous les canaux que les clients vous contactent.
• Adaptez votre approche aux canaux – Une stratégie multicanal vraiment réussie nécessite un contenu spécifiquement adapté à chaque canal. Assurez-vous de rendre le contenu différent, mais le message est cohérent.

11. Récapituler et résumer

C'est une excellente technique d'écoute. Lorsque vous sentez que vous avez une bonne compréhension de la conversation, offrez un bref récapitulatif de ce qui a été dit.

Il y aura une double victoire à le faire. Vos clients ou votre public se sentiront entendus et vous solidifierez également les idées discutées dans votre cerveau.

12. Offrir de la gratitude

Les deux simples mots "merci" peuvent faire des miracles en matière de service client. Lorsque vous utilisez des mots comme "merci" et "s'il vous plaît" gracieusement, non seulement cela renforce votre réputation, mais développe également un sentiment d'appréciation et le lien devient fort entre l'entreprise et les clients.

Placer le client au cœur de votre entreprise est important, mais il existe des avantages commerciaux directs liés à l'écoute des clients et à l'écoute sociale.

13. Passez à l'action

N'oubliez pas : si vous n'agissez pas, vous n'êtes engagé que dans la surveillance des médias sociaux, pas dans l'écoute sociale.

L'écoute sociale ne consiste pas seulement à suivre des métriques. Il s'agit de mieux comprendre ce que les clients et les clients potentiels attendent de vous, et comment vous pouvez le leur donner.

Assurez-vous d'analyser les modèles et les tendances au fil du temps, plutôt que de vous contenter de commentaires individuels. Ces informations globales peuvent avoir les effets les plus puissants pour guider votre future stratégie.