Chat en direct pour la conversion : le secret séculaire pour améliorer les performances de votre site

C'est l'âge de la gratification instantanée.

Les clients veulent des solutions à leurs problèmes illico, et ils ne veulent pas nécessairement parler à un conseiller humain pour les obtenir.

Plus de 30 % des consommateurs s'attendent à voir une fonctionnalité de chat en direct sur le site Web d'une entreprise. Ce nombre continue de croître à mesure que des dizaines de jeunes générations envahissent le marché.

Le problème est que donner à vos clients ce qu'ils veulent n'est pas aussi simple que d'afficher une icône "discuter maintenant" sur votre page d'accueil.

Si vous souhaitez que votre fonctionnalité de chat fasse une différence dans votre entonnoir de vente, vous devrez l'utiliser dans le cadre d'une campagne complète d'établissement de relations.

Votre chat doit être immersif, engageant et pertinent pour chaque client.

Alors, comment créer une stratégie de chat qui fonctionne ?

La nature changeante de la communication client

La première étape dans la mise en œuvre d'une stratégie de chat en direct efficace consiste à comprendre pourquoi ce mode de communication est si précieux.

Pendant des années, les entreprises ont utilisé leurs stratégies promotionnelles pour attirer les clients vers un numéro de téléphone.

Les gens passaient des commandes par téléphone, attendaient le service et comptaient exclusivement sur des agents humains.

Puis Internet est arrivé.

Maintenant, les clients font beaucoup de choses différentes avant de parler à une personne. Votre client parcourra votre site Web, se connectera avec votre équipe sur les réseaux sociaux et lira même des avis sur les moteurs de recherche.

Bien que le marketing ait encore le potentiel d'inciter les consommateurs qui recherchent beaucoup à une vente, seulement 2 % environ des nouveaux visiteurs du site Web se convertissent.

Le chat en direct est la façon dont vous informez vos clients de la clôture et de la vente.

En utilisant les données que vous avez collectées sur votre base de consommateurs à partir de votre système CRM, vous pouvez répondre aux questions courantes, répondre aux préoccupations et offrir les petits coups de pouce dont les consommateurs d'aujourd'hui ont besoin pour acheter.

C'est ce qui se rapproche le plus d'un représentant commercial qualifié derrière chaque écran d'ordinateur et smartphone.

Tout ce que vous avez à faire est d'apprendre à l'utiliser correctement.

Étape 1 : Connaissez vos affaires

Investir dans le chat en direct n'est pas la même chose que d'avoir un chatbot sur votre site.

Vous aurez toujours besoin d'êtres humains à l'autre bout de la conversation.

Cela signifie que si vous voulez que vos outils de chat soient efficaces, vous devrez d'abord vous assurer que vos agents comprennent comment les utiliser correctement.

Cela ne signifie pas seulement leur donner un aperçu du logiciel ; cela signifie également donner à vos employés l'accès à toutes les informations dont ils ont besoin pour engager des conversations efficaces.

En back-end de votre stratégie de chat en direct, vous avez besoin d'une connexion directe à vos outils de gestion de la relation client.

C'est là que vos employés trouveront les données dont ils ont besoin pour personnaliser la conversation à chaque client.

Avec l'accès au CRM, les membres de votre équipe peuvent aller au-delà des attentes des clients.

Vous pourrez utiliser le nom du client, récupérer des informations sur sa commande et même accéder à des données sur des problèmes antérieurs qu'il aurait pu rencontrer.

Sur Zappos.com, si vous vous connectez à votre compte, vous pouvez également demander à un agent des recommandations personnalisées.

Étape 2 : Clouez le design

Le contenu de vos conversations de chat en direct est crucial, mais l'application doit également être belle.

Habituellement, un logiciel de chat en direct n'a pas l'air fantastique tout de suite. Vous devez l'adapter à votre site Web et à votre marque.

L'onglet et la fenêtre de chat en direct doivent se démarquer suffisamment pour attirer l'attention de l'utilisateur, sans avoir l'air étranger sur votre site.

Concentrez-vous sur l'utilisation des couleurs de votre marque existante pour rendre l'expérience simplifiée et familière.

De plus, n'oubliez pas de vous assurer que les polices et la mise en forme que vous utilisez rendent le contenu clair et facile à lire.

Découvrez cette option propre et simple de Getresponse.com par exemple :

La fonction de chat doit être facile à trouver sur votre site Web et encore plus facile à utiliser ; sinon, vos clients vont simplement abandonner et envoyer un e-mail à la place.

Pire encore, s'ils ne trouvent pas votre fonctionnalité de chat, ils pourraient abandonner votre marque et chercher des opportunités ailleurs.

Étape 3 : Envisagez d'être proactif

Pour la plupart, le chat en direct est un excellent moyen de donner à votre public un moyen de vous joindre.

Cependant, si vous souhaitez augmenter vos chances de vente et réduire votre risque de perdre un client, vous pouvez également faire le premier pas.

Le chat en direct combiné à la fonctionnalité de chatbot signifie que vous pouvez utiliser des messages automatisés pour contacter les clients qui visitent votre site.

Par exemple, dès que vous visitez le site Web de Wishpond, vous voyez une petite boîte dans le coin inférieur droit de la page avec une alerte de message dessus :

Cliquez dessus et vous serez accueilli par un rappel rapide indiquant que la fonctionnalité de chat est disponible si vous avez besoin d'aide pour trouver les informations correctes.

Vous pouvez même consulter vos conversations précédentes avec l'équipe :

C'est un excellent moyen non intrusif d'utiliser le chat en direct proactif. Vous ne poussez pas les gens à faire un achat.

Au lieu de cela, vous rappelez simplement à vos visiteurs que vous êtes là pour les aider s'ils ont besoin de vous.

Cette stratégie est particulièrement utile lors de la phase de recherche de l'entonnoir d'achat.

Si votre client apparaît sur votre site Web et qu'il ne prend pas la peine de parcourir l'ensemble de votre site pour trouver les informations dont il a besoin, il peut vous poser une question rapide à la place.

Cela supprime les frictions du parcours de l'acheteur et augmente vos chances d'une conversion rapide.

Étape 4 : Connaissez vos KPI

Chaque fois que vous mettez en œuvre une nouvelle stratégie dans votre entreprise, il est essentiel d'avoir un moyen de mesurer le succès de cette campagne.

Par exemple, il ne sert à rien d'ajouter le marketing des médias sociaux à votre plan publicitaire et d'espérer simplement que cela fait une différence.

Finalement, les chefs d'entreprise, les actionnaires et l'équipe financière voudront savoir que l'argent que vous dépensez a un impact.

Les mêmes règles s'appliquent au chat en direct.

Vous devrez comprendre précisément ce que vous voulez accomplir avec votre nouvel outil, afin de pouvoir mesurer à quelle vitesse vous vous dirigez vers vos objectifs. Par exemple, essayez-vous de :

• Améliorer la notoriété de votre marque ? Si tel est le cas, la lecture des avis des clients sur votre entreprise peut vous aider à voir si votre représentant s'améliore.
• Augmenter la satisfaction client ? Le NPS (Net Promoter Score) et les sondages envoyés à vos clients pour mesurer leur bonheur aident à le mesurer.
• Améliorer la fidélisation de la clientèle ? Votre CRM vous donnera un aperçu du nombre de clients réguliers qui continuent de visiter votre site.

Établissez les métriques que vous allez mesurer avant de vous lancer dans le chat en direct. Cela vous donnera les conseils dont vous avez besoin pour continuer à grandir.

Étape 5 : Ne jamais cesser de grandir

Enfin, il n'y a pas si longtemps, les clients n'auraient jamais rêvé d'utiliser le chat en direct lorsqu'ils souhaitaient contacter une marque.

Maintenant, nous nous attendons tous à le voir sur chaque site Web que nous visitons.

Alors que les tendances de consommation et du marché continuent d'évoluer, vous devrez également vous adapter et évoluer avec elles.

Plus les solutions de chat en direct deviennent intelligentes et immersives, plus vous pouvez rendre votre stratégie efficace.

De plus, si votre solution de chat en direct s'intègre aux outils d'analyse et de CRM, vous pourrez accéder aux informations dont vous avez besoin pour effectuer les changements appropriés plus rapidement.

Par exemple, pour aider à accélérer l'expérience de chat en direct, PayPal demande désormais aux utilisateurs de choisir parmi une liste de questions fréquemment posées, afin que leur conversation puisse être acheminée vers le bon agent pour le problème :

Engagez-vous à tester et à améliorer continuellement votre stratégie, et vous vous retrouverez avec plus qu'un simple moyen pour vos clients de vous contacter.

Votre fonctionnalité de chat en direct deviendra un élément crucial de ce qui rend votre marque spéciale.

Investir dans la révolution du chat

Le chat en direct est devenu l'un des moyens les plus populaires de se connecter avec les clients aujourd'hui.

Cependant, bien que n'importe quelle entreprise puisse implémenter une fonction de chat sur son site Web, seule une poignée obtiendra la bonne expérience.

Si vous souhaitez que votre fonctionnalité de chat fasse une réelle différence dans votre entonnoir de vente, vous devez la mettre en œuvre en gardant à l'esprit la bonne stratégie.

Planifiez soigneusement votre conception, assurez-vous de comprendre les besoins de chaque client et améliorez continuellement votre campagne.

Ne perdez pas votre chance de vous démarquer à une époque où une excellente expérience client est la chose la plus importante que votre marque puisse offrir.