Utiliser la fidélité comme outil d’acquisition (en 2024)
Publié: 2024-04-23Note de l'éditeur : cet article a été initialement publié le 29 décembre 2016 et a été mis à jour pour plus d'exactitude et d'exhaustivité le 22 avril 2024.
Acquérir des clients sur votre site de commerce électronique relève à la fois de la stratégie et de la science. L'acquisition de clients est un processus qui ne s'arrête jamais, implique d'expérimenter différents outils et canaux et nécessite une certaine créativité.
L'acquisition et la fidélisation vont de pair, travaillant ensemble pour garantir que votre clientèle se développe tandis que votre clientèle existante se transforme en clients réguliers payants. Le meilleur retour sur investissement et le moyen le plus simple d’optimiser vos clients existants consiste à utiliser votre programme de fidélité et de récompenses. L’optimiser pour en faire un outil d’acquisition.
- Optimisez votre clientèle actuelle grâce à la fidélité et aux récompenses.
- De nombreux clients rechercheront activement des entreprises proposant un programme de fidélité.
- La récompense des références ouvre la voie au marketing peer-to-peer, le canal d'acquisition le plus fiable.
- Expérimenter votre programme de fidélité et de récompenses offre l'opportunité de créer une communauté de marque engagée composée de clients qui feront la promotion de votre marque.
- L'acquisition et la fidélisation vont de pair, travaillant ensemble pour garantir une expansion durable de votre clientèle.
Qu’est-ce que l’acquisition de clients dans le commerce électronique ?
L'acquisition de clients dans le commerce électronique est le processus consistant à atteindre des clients potentiels via différentes méthodes et canaux et à interagir avec eux afin qu'ils se convertissent. Les canaux d'acquisition de clients les plus populaires incluent le marketing par e-mail, les SMS, les réseaux sociaux, les sites de commerce électronique, les publicités payantes, les blogs, les points de vente, etc.
Klaviyo déclare : « Généralement, [l'acquisition de clients] implique diverses stratégies de marketing et de vente pour atteindre des clients potentiels, susciter l'intérêt pour les offres et, finalement, les convertir en clients payants.
Comment un programme de fidélité aide vos efforts d'acquisition
Acquérir ce premier client, c’est formidable ! Lorsqu'un client revient pour un deuxième achat, plusieurs événements notables se produisent. Les clients se reconvertiront lors de leurs prochaines visites, dépenseront plus par visite et deviendront les défenseurs de votre marque en partageant votre marque, d'autant plus s'il existe une incitation via des références.
Utiliser la fidélité comme outil d’acquisition vous aide à constituer une clientèle qui achète chez vous plutôt qu’un concurrent. Selon les statistiques de fidélité des e-commerces, 35 % des revenus d'un magasin emm sont générés par les 5 % de clients les plus importants. Cela signifie qu’une clientèle principale générera un montant important de revenus.
Astuce 1 : Ayez un programme de fidélité
Selon le type d'acheteur qui parcourt généralement votre magasin, un programme de fidélité peut aider à le convaincre d'effectuer cet achat initial. De nombreux clients rechercheront activement des entreprises proposant des programmes de fidélité, surtout s'il s'agit d'un lieu qu'ils fréquentent. Un programme de fidélité incitera les clients à dépenser davantage. Selon notre rapport de fidélité sur l'état du commerce électronique 2023, les acheteurs utilisant des coupons de récompense Smile.io (échangeant une récompense) ont un AOV 16,5 % plus élevé que ceux qui utilisent des coupons non-Smile.
Même si tous les acheteurs peuvent tirer profit d’un programme de fidélité, deux types en particulier les recherchent activement : les demandeurs d’expérience et les décideurs motivés par la valeur.
Un chercheur d’expérience est un acheteur intéressé par votre marque et souhaitant faire partie d’une communauté globale.
Lorsque ces acheteurs investissent leur temps et leur argent dans plus que de simples commandes, ils nouent une relation avec votre marque et restent bloqués sur le long terme. Ces acheteurs sont particulièrement attirés par les programmes qui comportent un élément de niveau VIP.
Le deuxième type d’acheteur attiré par un programme de fidélité est l’acheteur axé sur la valeur, qu’il ne faut pas confondre avec l’acheteur sensible au prix. Alors que les acheteurs sensibles au prix recherchent le prix le plus bas possible, les clients axés sur la valeur cherchent à maximiser la valeur totale de leur achat, c'est-à-dire la meilleure qualité du produit par rapport au prix d'achat.
Un programme de fidélité leur permet d'acheter ce qu'ils veulent tout en gagnant des points pour les aider lors de leurs futurs achats. Les points les aident à maximiser la valeur grâce aux récompenses qu'ils gagnent, qui se traduisent par des remises, une livraison gratuite ou des produits gratuits.
Prenez la marque de soins de la peau Dr. Sam's, qui propose un programme de fidélité de niveau VIP qui récompense les clients jusqu'à 7 points pour chaque 1 £ dépensé à son niveau le plus élevé. Les clients peuvent bénéficier de réductions, avoir un accès anticipé aux produits et être invités à des événements exclusifs. Dr. Sam's fait de son programme de fidélité et de récompenses une expérience à laquelle les nouveaux clients et les clients fidèles peuvent participer et y voir une immense valeur.
Astuce 2 : Obtenez des références
Votre communauté est votre plus grande source de recommandations, ce qui rend les références encore plus précieuses dans un environnement de commerce électronique. Plus la personne partageant la référence est digne de confiance, plus un client potentiel accordera une grande confiance à la marque, surtout en tant que nouveau client. On estime que « 92 % des consommateurs dans le monde déclarent faire confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille, avant toute autre forme de publicité ».
Récompenser les points pour les références ouvre la voie au marketing peer-to-peer, le canal d'acquisition le plus fiable. Un programme de parrainage doit être gratifiant à la fois pour la personne qui fait une référence et pour celle qui reçoit une référence. En offrant à vos clients des points ou une remise en argent pour qu'ils parrainent leurs amis, vous créez un canal de communication fiable avec de nouveaux clients en tirant parti de ceux que vous possédez déjà. Nous recommandons également de récompenser l’ami pour en faire une situation de parrainage gagnant-gagnant-gagnant.
La marque de vêtements Onward Reserve propose un excellent programme de fidélité et de récompenses qui intègre un programme de points, VIP et de parrainage. Son programme de parrainage permet aux deux clients de savoir ce qu'ils obtiennent lorsqu'ils parrainent ou reçoivent une référence : un coupon de réduction de 20 $ pour les deux parties. En un coup d’œil, vous savez exactement ce que vous obtenez et où vous inscrire. Cela augmente le désir de participer et de s'engager dans d'autres domaines de la marque.
Jonathan Roque 
Astuce 3 : utilisez votre programme de récompenses comme outil de marketing événementiel
Avec les différents canaux sociaux, les vidéos virales et la concurrence accrue dans le commerce électronique, faire en sorte que votre marque se démarque du bruit semble extrêmement difficile. Mais ce n’est pas obligatoire.
Les marques dont on ne peut s'empêcher de parler sont celles que l'on voit le plus souvent. Cela signifie que plus votre marque engage des clients potentiels, plus ils sont susceptibles de s'en souvenir et de la préférer. Au cours de la dernière décennie, cela signifiait se concentrer autant que possible sur les publicités numériques ou attirer autant de regards sur votre marque que votre budget le permettait.
Jonathan Roque 
Le simple fait de dépenser de l'argent en publicités ne vous procurera pas l'exposition de grande valeur que vous attendez. Expérimenter votre programme de fidélité et de récompenses offrira l’opportunité de créer une communauté de clients qui s’engageront et parleront de votre marque. Offrez des récompenses expérientielles lorsque quelqu'un atteint un certain niveau de votre programme VIP. Ces récompenses peuvent être des produits à durée limitée, un accès exclusif à des produits ou des événements réservés aux VIP. C'est également une excellente idée d'expérimenter des campagnes de points bonus basées sur le temps.
Par exemple, disons que notre produit le plus populaire est le brillant à lèvres brillant et que nous ajoutons la saveur du raisin à notre gamme. Mais pour juillet, il sera disponible exclusivement pour 500 points. Ensuite, nous passerons entièrement à l’achat en septembre. Cela ne servira qu’à mettre en avant des éléments très attendus. Ou disons pour le week-end d'anniversaire de notre marque ; nous voulons offrir le double des points pour chaque commande. Cela permettra de constituer un solde de points que les clients pourront échanger lors de leur prochaine commande, leur donnant ainsi une raison de revenir.
Jonathan Roque 
Rétention et acquisition réunies en un seul
Acquérir des clients pour votre site de commerce électronique ne doit pas être compliqué. L'acquisition et la fidélisation fonctionnent ensemble pour garantir que votre clientèle grandisse et se convertisse en clients qui soutiennent votre marque de commerce électronique par rapport à un concurrent. En concentrant votre programme de récompenses et de fidélité comme un outil d'acquisition, vous réalisez que son fondement est une stratégie de rétention.