Principales fonctionnalités du programme de fidélité (+ Comment choisir le meilleur logiciel)
Publié: 2024-03-20Les clients n’apprécient plus simplement d’être récompensés pour leur activité : ils l’attendent. Créer une boutique de commerce électronique est plus facile que jamais avec l’essor des plateformes de commerce électronique comme Shopify. Dans un marché très saturé, les clients disposent d’un choix infini de marques à soutenir. Le défi pour les marques de commerce électronique est de fidéliser les clients et d’encourager une fidélité authentique.
Les programmes de fidélisation des clients ont joué un rôle considérable en favorisant les achats répétés. Une étude récente a révélé que 90 % des entreprises proposent une sorte de programme de fidélité. Si vous choisissez de ne pas proposer de programme, vous risquez de perdre des ventes au profit de concurrents offrant aux clients la valeur supplémentaire qu'ils recherchent.
Shopify a rapporté que 70 % des clients considèrent les programmes de fidélité comme un facteur majeur pour rester fidèle à une marque, et 80 % déclarent acheter plus fréquemment après avoir rejoint un programme. Les programmes de fidélisation de la clientèle sont essentiels pour suivre le rythme du marché du commerce électronique d'aujourd'hui.
Mais comment concevoir un programme de fidélité réussi ?
La sélection stratégique des bonnes fonctionnalités du programme de fidélité peut faire ou défaire le succès de votre tactique de fidélisation. Le type de programme de récompenses que vous utilisez est aussi important que les récompenses que vous offrez. Découvrez les principales fonctionnalités du programme de fidélité de 2024, comment sélectionner le meilleur logiciel et comment mettre en œuvre un programme conçu pour réussir.
Les programmes de fidélité efficaces intègrent des fonctionnalités clés : systèmes de points, niveaux VIP, programmes de parrainage, intégration transparente avec les outils de commerce électronique, personnalisation et image de marque, ainsi que rapports analytiques.
Déterminez le meilleur logiciel de programme de fidélité en tenant compte de la compatibilité de l'intégration, de l'évolutivité, du support et des ressources, des considérations de coûts, ainsi que des avis des utilisateurs et des témoignages de réussite.
Une fois que vous avez sélectionné le logiciel, mettez en œuvre votre programme en le personnalisant et en le personnalisant, en intégrant des applications tierces, en configurant vos règles de gain et d'échange et en faisant la promotion de votre programme de fidélité.
Table des matières
- Principales caractéristiques d’un programme de fidélité efficace
- Choisir le meilleur logiciel de programme de fidélité
- Mise en place de votre programme de fidélité
- Choisir le bon programme de fidélité pour réussir
Principales caractéristiques d’un programme de fidélité efficace
En tant que consommateur, vous avez probablement vu une bonne partie des programmes de fidélité. Certains vous encouragent à faire des achats à plusieurs reprises, et certains disparaissent rapidement au second plan. La différence réside dans les fonctionnalités du programme de fidélité. Les programmes de fidélité efficaces exploitent stratégiquement les meilleures fonctionnalités pour les maintenir attrayants, encourager des valeurs moyennes de commande plus élevées et augmenter les taux d'achats répétés.
Systèmes de points
Les programmes de points sont l’un des types de programmes de fidélité les plus courants car ils sont faciles à comprendre, rapides à utiliser et simples à mettre en place.
Les programmes de points récompensent généralement les clients avec un nombre prédéterminé de points pour chaque dollar dépensé. En règle générale, nous recommandons de redonner 3 à 10 % de points pour chaque dollar dépensé.
Vous pouvez augmenter l'engagement de votre programme en offrant des points pour diverses autres actions telles que :
- Création de compte
- Partages sociaux et suivis
- Commentaires
- Anniversaires
- Tout ce qui a de la valeur pour votre entreprise.
L'efficacité de tout programme de points dépend de la valeur des récompenses. Les clients ne seront motivés à gagner des points que si les récompenses sont incitatives. Il est recommandé d'offrir des récompenses telles que :
- Remises fixes ou en pourcentage
- Produits gratuits
- Livraison gratuite
- Cartes cadeaux
Les systèmes de points flexibles sont un outil important pour les marques de commerce électronique du point de vue de la construction de la marque et du point de vue financier. Il est prouvé que les programmes de points de fidélité traditionnels donnent des résultats. L'analyse du réseau de plus de 100 000 commerçants de Smile Rewards a révélé que les programmes de points traditionnels entraînaient :
- Augmentation de 9 % de la valeur moyenne des commandes
- Fréquence d'achat 3,3 fois plus élevée
- 23 % de temps en moins entre les achats
- Taux de réachat 56 % plus élevé
Patrick Trochaniak 
Avec un programme de points, vous débloquez diverses fonctionnalités qui favoriseront davantage la fidélisation des clients et la valeur à vie. Explorez des fonctionnalités avancées telles que l'expiration des points, les campagnes de points bonus, les limites de gain et bien plus encore pour tirer le meilleur parti de votre système de points.
Niveaux VIP
Les programmes VIP à plusieurs niveaux récompensent vos meilleurs clients avec de meilleures récompenses et des avantages exclusifs. Ils constituent un excellent outil d'engagement client et encouragent la participation active au programme de votre magasin. Ils complètent généralement les programmes de points comme forme supplémentaire de motivation.
Lors de la configuration d'un programme VIP, vous pouvez le personnaliser pour répondre aux besoins de votre magasin. Ajustez des caractéristiques spécifiques telles que :
- Le nombre de niveaux VIP.
- Récompenses et avantages uniques pour les niveaux supérieurs.
- Gains accélérés en offrant plus de points par dollar dépensé dans les niveaux supérieurs.
- Jalons d’entrée au niveau : choisissez si les clients progressent en fonction des dépenses totales ou des points accumulés.
- Expiration du statut de niveau : décidez si les clients conservent leur statut VIP à vie ou pendant une année civile.
Les programmes VIP offrent une variété d'avantages : la gamification crée de l'enthousiasme, les niveaux créent l'exclusivité et vous réservez vos meilleures récompenses à ceux qui les gagnent.
Outre les récompenses transactionnelles, les programmes VIP vous permettent d'expérimenter des récompenses expérientielles. Par exemple, vous pouvez offrir à vos clients de premier plan des avantages tels qu'un accès anticipé à de nouveaux produits ou à des ventes, des invitations à des événements réservés aux VIP ou même la participation à des groupes de discussion sur les produits. Les programmes VIP sont efficaces car ils créent une relation bidirectionnelle continue entre votre marque et vos clients.
Gabrielle Policella 
Programmes de parrainage
Alors que les programmes de points et VIP sont des outils efficaces d’engagement et de fidélisation, les programmes de parrainage constituent une stratégie d’acquisition efficace et durable.
Vous pouvez personnaliser l'offre de votre programme de parrainage avec différentes incitations. Optez pour un modèle classique « Donnez 10 $, obtenez 10 $ », ou bousculez-le en offrant des points aux clients existants pour leurs références. Vous pouvez attirer de nouveaux clients avec des incitations généreuses comme des remises en montant ou en pourcentage ou la livraison gratuite sur leur première commande.
Vos clients fidèles existants sont l’un de vos outils marketing les plus puissants. Tirez parti d’un programme de parrainage pour capitaliser sur leur plaidoyer. Le marketing de bouche à oreille est l'une des meilleures stratégies d'acquisition, car on estime que 92 % des clients font confiance aux références de personnes qu'ils connaissent. Cette preuve sociale crée une perception positive de votre marque, rendant l'acquisition d'un nouveau client plus efficace.
Le principal avantage des programmes de parrainage est d’éliminer le risque d’acheter auprès d’une nouvelle marque. Les programmes de parrainage offrent une preuve sociale, de la confiance et une valeur réciproque. Les nouveaux clients sont plus disposés à acheter parce qu’ils ont reçu une recommandation fiable et une remise qui atténue le choc financier.
Intégration transparente avec vos outils de commerce électronique
Les programmes de fidélité efficaces doivent être faciles à mettre en œuvre et à maintenir. Une expérience back-end compliquée se traduira probablement par une expérience utilisateur complexe. C'est pourquoi il est essentiel d'opter pour des solutions de fidélisation qui s'intègrent aux outils de commerce électronique que vous utilisez déjà.
Avant tout, des programmes de fidélité efficaces doivent s’intégrer parfaitement à la plateforme de commerce électronique sur laquelle votre boutique fonctionne déjà. Cela permet aux données des comptes clients de circuler sans effort d'un logiciel à l'autre. Cela améliore l'expérience client en leur permettant de se connecter à un seul compte et d'accéder aux informations de leur programme de fidélité, à l'historique de leurs achats et à d'autres informations en un seul endroit.
Smile.io s'intègre aux principales plateformes de commerce électronique, notamment Shopify (et Shopify Plus), BigCommerce et Wix. En travaillant en étroite collaboration avec ces partenaires, Smile.io est rétrocompatible et peut accéder aux meilleures fonctionnalités qu'ils offrent en temps réel.
Jonathan Roque 
Outre votre plateforme de commerce électronique, un logiciel de programme de fidélité efficace doit s'intégrer aux autres applications de commerce électronique que vous utilisez déjà. En choisissant une solution de programme de fidélité de premier ordre, vous bénéficiez d'une facilité d'utilisation, d'une expertise et de données robustes à portée de main, ainsi que de la capacité et de la flexibilité nécessaires pour utiliser le meilleur SaaS pour chaque aspect de votre entreprise.
Personnalisation et image de marque
Un programme de fidélité doit être considéré comme une extension naturelle de l’ensemble de votre entreprise. Des programmes de fidélité efficaces améliorent l’expérience client. L’une des fonctionnalités les plus efficaces du programme de fidélité est la personnalisation et l’image de marque.
Personnalisez votre programme de fidélité en personnalisant son apparence. Choisissez parmi un lanceur flottant et un panneau qui agit comme un appel à l'action sur chaque page, ou optez pour une page de destination de fidélité dédiée pour donner un aperçu de votre programme. Ou mieux encore, utilisez les deux ensemble.
Avec Smile.io, vous pouvez choisir les couleurs, les formes et les tailles des icônes dans le lanceur de votre programme de fidélité avec un éditeur visuel facile à utiliser. Vous pouvez ensuite personnaliser l'endroit où les informations de fidélité sont affichées sur votre site avec des options de contenu intégrées telles que des points sur la page du produit, la page du compte, la page de paiement, etc.
Gabrielle Policella 
Analyses et rapports
Tout bon programme de fidélité s’accompagne de bonnes analyses et rapports. Vous devez être en mesure de surveiller le succès de votre programme pour déterminer l'efficacité de toute autre fonctionnalité. Optez pour un programme de fidélité doté d'analyses sophistiquées pour tirer le meilleur parti de la fidélité.
Des programmes de fidélité efficaces fourniront un aperçu des indicateurs de rétention clés tels que le taux d'achats répétés, la valeur moyenne des commandes, la fréquence d'achat, etc. Ces analyses ont un impact significatif sur vos résultats, il est donc essentiel de préparer votre marque au succès et de les surveiller au fil du temps.
Avec le nouveau plan de Smile.io, Smile Plus, les commerçants en ligne peuvent accéder à plus de 25 rapports spécialisés qui les aideront à améliorer leur stratégie de fidélisation. Grâce à des informations facilement disponibles sur les performances du programme, les segments de clientèle et les données de fidélité financière, les marques peuvent tirer parti de leur programme de fidélité pour générer des conversions et des bénéfices.
Des analyses détaillées aident les marques de commerce électronique à suivre et à optimiser les performances de leur programme en fournissant une base de référence permettant de mesurer les progrès au fil du temps.
Choisir le meilleur logiciel de programme de fidélité
Une fois que vous savez quelles fonctionnalités rechercher dans un programme de fidélité, il s’agit de choisir le logiciel adapté à votre marque. Étant donné que plusieurs solutions de programme de fidélité offrent un certain nombre de ces principales fonctionnalités de programme de fidélité, nous avons dressé une liste de facteurs à prendre en compte.
Compatibilité d'intégration
La compatibilité d'intégration est la première chose à considérer lors du choix d'un logiciel de programme de fidélité. Le programme de fidélité s'intègre-t-il facilement à votre plateforme de commerce électronique, à votre système de marketing par e-mail et SMS, à votre logiciel de service client ou de chat en direct, et à tous les autres outils que vous utilisez ?
Si la réponse est non, vous devrez déterminer vos priorités. Êtes-vous prêt à échanger vos autres applications de commerce électronique pour utiliser ce programme de fidélité ? Ou le logiciel de programme de fidélité que vous utilisez fait-il partie d'une solution de commerce électronique tout-en-un ? Dans ce cas, vous devrez peut-être supprimer certains de vos logiciels existants dans votre logiciel de commerce électronique pour utiliser leurs solutions. Déterminez ce qui a le plus de sens pour votre marque. Quelles solutions de commerce électronique sont un « must » auquel vous n'êtes pas prêt à renoncer ?
Les solutions de fidélisation sophistiquées peuvent offrir un accès API pour des forfaits spécifiques qui vous permettent également de créer des intégrations d'applications tierces.
Quel que soit le logiciel de programme de fidélité que vous choisissez, assurez-vous qu'il s'intègre au reste de vos outils de commerce électronique. Cela permet aux logiciels de communiquer entre eux et de relayer les données clients en temps réel pour optimiser les conversions.
Évolutivité
Quelle que soit la taille actuelle de votre marque de commerce électronique, l’objectif est d’évoluer. Vous devez sélectionner un programme de fidélité qui peut évoluer avec votre entreprise.
Un bon indicateur est la page de tarification et les différents forfaits du logiciel. En recherchant des caractéristiques telles que les limites de commande ou les options de fonctionnalités, vous obtiendrez un aperçu de la taille et de l'étendue des marques que la solution de fidélisation peut prendre en charge.
Une application avec un forfait le plus élevé de 50 $/mois pour les magasins avec 500 commandes/mois offrira un produit très différent d'une application avec un forfait coûtant 999 $/mois pour les marques avec jusqu'à 7 500 commandes/mois.
Si vous débutez en matière de fidélité, cela ne semble pas être un gros problème. Mais à mesure que vous développez votre entreprise, vous souhaitez un programme de fidélité capable de répondre à la demande des clients. Vous serez défini dès le départ si vous choisissez une solution adaptée à toutes les tailles d’entreprise.
Soutien et ressources
Que vous gériez un programme de fidélité depuis des années ou que vous débutiez tout juste, un facteur crucial est le soutien et les ressources que vous recevrez de la part de l'équipe derrière le SaaS de fidélité. Avoir accès à une équipe compétente d’experts en fidélisation vous prépare au succès.
Consultez les détails du support client lorsque vous comparez les alternatives de fidélité. À quelle fréquence pouvez-vous joindre une équipe d’assistance ? Quel niveau de support offrent-ils ? Fournissent-ils des documents d’aide écrits ? Ont-ils l’impression d’être des experts en fidélisation ?
Lorsqu’il s’agit de fidéliser vos clients, vous ne voulez pas prendre de pari. Soyez assuré que votre programme de fidélité est entre de bonnes mains en choisissant un prestataire bénéficiant d’un accompagnement expert de haut niveau.
Considération des coûts
Le prix doit être juste. Comme pour tout logiciel de marketing ou d’entreprise, des considérations de coûts auront un impact sur votre décision.
Recherchez des essais gratuits, divers plans tarifaires, des coûts de fonctionnalités supplémentaires, des devis personnalisés et d'autres considérations tarifaires. Le facteur le plus important est de savoir si vous constaterez ou non un retour sur investissement (ROI) positif sur le coût du logiciel de fidélisation.
Avec les programmes de fidélité, vous devez tenir compte des frais d’abonnement et des implications financières des récompenses que vous offrez. Choisir une solution de fidélisation qui augmente le taux de fidélité des clients, la valeur moyenne des commandes et la fréquence d'achat est essentiel pour garantir que les avantages dépassent les coûts.
Avis d'utilisateurs et témoignages de réussite
Faites confiance à un programme de fidélité auquel d'autres marques de commerce électronique font confiance. Tout comme les avis sont précieux pour votre magasin afin d'encourager les achats, les témoignages d'utilisateurs et les histoires de réussite sont un excellent indicateur avancé de l'efficacité d'un logiciel de programme de fidélité.
Gabrielle Policella 
Consultez les critiques des magasins d'applications de commerce électronique, lisez les témoignages sur le site Web et plongez dans des études de cas pour voir comment d'autres magasins réussissent. Il n'est pas nécessaire de réinventer la roue en matière de programmes de fidélité : apprenez de l'expérience des autres.
Mise en place de votre programme de fidélité
Une fois que vous avez déterminé les fonctionnalités du programme de fidélité dont vous avez besoin et sélectionné le logiciel qui répond à vos besoins, il est temps de mettre en œuvre votre programme de fidélité. Vous devez suivre une série d’étapes critiques lors de la mise en œuvre d’un programme de fidélité.
1. Marquez votre programme de fidélité
Une fois que vous avez déterminé qu'il est temps de lancer votre programme de fidélité, il est temps d'en personnaliser l'apparence. Cela implique de nommer votre programme, la devise des points et les niveaux VIP. Cela garantira que votre programme soit facile à retenir pour les clients.
Vous pouvez également personnaliser les couleurs, les polices, les messages et les images de bannière pour garantir que votre programme est une extension naturelle de votre marque globale.
2. Intégrez des applications tierces
Des programmes de fidélisation efficaces améliorent l’expérience client en s’intégrant de manière transparente aux autres fonctions commerciales essentielles. Les intégrations d'applications populaires sont le marketing par e-mail, le service client et la génération d'avis.
Prenez le temps d'intégrer tous vos logiciels actuels à votre programme de fidélité pour tirer le meilleur parti des deux logiciels dès le premier jour.
3. Configurez vos règles de gain et d'échange
Quelles que soient les fonctionnalités du programme de fidélité que vous choisissez, vous devrez établir comment les clients gagnent des points qu'ils peuvent échanger contre des récompenses. Avec un programme de points, vous devez récompenser des points pour chaque achat client. Pour augmenter l'engagement du programme, envisagez de récompenser les partages et les suivis sur les réseaux sociaux, les anniversaires, les critiques de produits, la création de compte, etc. Vous devrez ensuite déterminer la valeur en points de chacune de ces actions.
Vous devrez également décider quelles récompenses et avantages vous offrirez : remises, livraison gratuite, produits gratuits, accès anticipé aux ventes, événements VIP exclusifs, etc… Une fois que vous aurez une liste de récompenses, vous devrez les valoriser. De combien de points les clients auront-ils besoin pour chaque récompense ?
4. Faites la promotion de votre programme
Une fois votre programme en ligne, il est temps d'en faire la promotion afin que les clients puissent commencer à s'engager. Utilisez des stratégies de campagne de lancement efficaces telles que le marketing par e-mail, le marketing par SMS ou les publications sur les réseaux sociaux.
Pour de meilleurs résultats, ajoutez une page de destination de fidélité dédiée à votre site Web vers laquelle diriger le trafic. Cela explique clairement votre programme aux clients et simplifie leur parcours.
Jonathan Roque 
Choisir le bon programme de fidélité pour réussir
Tous les programmes de fidélité ne sont pas égaux. Du modèle de carte perforée aux programmes VIP à plusieurs niveaux, les programmes de fidélité et de récompenses sont de toutes formes et de toutes tailles. La clé est de sélectionner les meilleures fonctionnalités du programme de fidélité pour les besoins de votre entreprise.
Smile.io offre toutes ces fonctionnalités et bien plus encore, avec des programmes de fidélité conçus pour la simplicité et conçus pour être mis à l'échelle. Si vous êtes prêt à vous lancer dans la fidélisation, rejoignez plus de 100 000 marchands de commerce électronique qui font confiance à Smile.io pour leurs programmes de fidélisation client.