Gérer les avis clients : un guide vers le succès

Les représentants commerciaux les plus efficaces pour votre entreprise ne sont pas vos employés, mais plutôt les acheteurs existants des produits ou services de votre marque. Ainsi, leurs avis constituent un outil important pour les clients potentiels.

97 % des clients utilisent Internet pour découvrir et se renseigner sur les entreprises locales, et 70 % de ces clients utilisent définitivement les avis en ligne pour prendre leurs décisions d'achat.

Qu'est-ce que la gestion des avis en ligne ?

Lors de la sauvegarde et de l'amélioration de la réputation d'une entreprise, la gestion des avis en ligne est chargée de trier, de gérer et d'utiliser les avis en ligne. Les avis laissés par des clients expérimentés ont un impact considérable sur les résultats produits par une entreprise. Un seul avis négatif peut facilement faire chuter une entreprise, tandis qu'un avis positif, s'il est utilisé de la bonne manière, peut stimuler les ventes d'une entreprise ainsi que l'image de marque.
Il est crucial en ces temps d'utiliser des sites d'avis comme la publicité Yelp, les médias sociaux et les avis Google.

Faire face aux mauvaises critiques

Prenez le temps d'étudier en profondeur la nature du problème partagé par le client. Demandez-vous si le client a un argument valable ou non avant de décider comment réagir. Vous devez être très prudent quant à la façon dont vous répondez à l'examen, tout en planifiant une solution au problème mentionné. Les guides d'évaluation des clients peuvent vous aider à comprendre comment réagir de la meilleure façon possible. Nous avons fourni un exemple ci-dessous.

Une cliente a l'impression que son médecin ne tient pas compte de son temps en étant constamment en retard aux rendez-vous, et elle est insatisfaite de son expérience.

Bilan : Le médecin arrivait systématiquement avec 30 minutes de retard à chaque visite, c'est vraiment décevant !

Réponse : Nous nous excusons pour la gêne occasionnée, nous avons eu quelques erreurs de planification. Cependant, nous avons pris toutes les mesures nécessaires à cet égard et sommes certains que vous vivrez une expérience positive ici à l'avenir.

La réponse réfléchie du médecin comprend des excuses brèves et honnêtes.

Comment répondre aux mauvaises critiques

Malgré le fait que recevoir une mauvaise critique puisse être une source d'anxiété, vous pourrez toujours l'utiliser à votre avantage. Assurez-vous que votre organisation est présentée sous un jour positif en suivant ces étapes :

Réponse

Soyez prêt à agir à tout moment si le besoin s'en fait sentir. La communication d'une entreprise avec ses consommateurs doit donner l'impression que chaque client est essentiel, aussi difficiles que soient les circonstances.

Ne pas supprimer

Les avis négatifs sur les marques ne doivent pas être supprimés. Au lieu de simplement ignorer un avis défavorable, vous devriez rechercher activement les coordonnées de l'examinateur et organiser une rencontre. Les clients sont plus susceptibles de faire confiance à votre entreprise s'ils savent que vous leur répondrez en cas de problème.

Comment augmenter les avis positifs

Malgré le fait que vous n'ayez aucun contrôle sur ce qu'un consommateur dit de votre produit ou service, vous pouvez influencer la façon dont il l'évalue de plusieurs façons.

Voici quelques conseils:

Répondre de manière proactive

Si votre produit est excellent, vos clients vous remercieront. La satisfaction du client est grandement améliorée lorsqu'elle est suivie d'un service client exceptionnel. Si vous encouragez les clients à partager leurs expériences avec votre entreprise sur Internet de manière proactive, vous pouvez augmenter vos chances d'obtenir ces avis.

SMS

Cela peut être utilisé pour solliciter les commentaires des clients. Même les consommateurs les mieux intentionnés peuvent oublier de fournir une évaluation positive de votre entreprise au milieu du chaos quotidien auquel il faut s'attendre. Un avantage supplémentaire de l'envoi d'un SMS sur leur téléphone avec un lien vers un site d'avis est que cela peut leur servir de rappel agréable de leur achat et de leur expérience positive.

Marketing d'influence

Cela joue un rôle de plus en plus important dans la stratégie marketing globale. Identifiez une personne importante dans votre domaine et proposez de fournir un produit gratuit en échange de son avis honnête.

Les commentaires positifs des clients mentionnent généralement le niveau exceptionnel de service client de l'entreprise.

Un exemple d'une bonne critique pourrait être :

« J'ai eu une très bonne expérience avec ce salon. Leur service et leurs relations avec la clientèle sont exceptionnels. Il a conquis mon cœur et fait de moi un client permanent.

En raison de sa grande expérience client, la cliente prétend être une "cliente à vie".

Comment répondre à une bonne critique

Il est également crucial de répondre aux bonnes critiques. Cela vous aide à obtenir plus de ces critiques.

En réponse à des critiques aussi motivantes, ils doivent être remerciés et appréciés pour les efforts et le temps qu'ils ont consacrés aux commentaires positifs.

Gardez la réponse courte et directe; tout en utilisant un langage poli et en gardant un message percutant.

Gérer efficacement les avis en ligne

Définir des alertes

Un excellent outil pour surveiller les avis en ligne est Google Alerts. Vous pourrez réagir à tous les commentaires avec cette méthode. Il vous permet de recevoir des notifications par e-mail. Si vous avez configuré des alertes pour vous avertir lorsque le nom de votre entreprise est mentionné, vous pourrez voir ce qui a été dit et répondre le plus rapidement possible.

Donnez une réponse

Reconnaissez toujours les critiques, qu'elles soient bonnes ou mauvaises. Il est toujours utile de répondre. Les clients potentiels peuvent voir à quel point vous réagissez aux commentaires négatifs si vous répondez de manière professionnelle. Comme il s'agit d'une pratique commerciale sensée, répondre aux commentaires positifs est également considéré comme courtois, car cela montre aux consommateurs que vous appréciez qu'ils prennent le temps de partager leurs réflexions.

Adressez-vous poliment

De nombreuses personnes peuvent lire vos commentaires sur les avis, il est donc impératif que vous réfléchissiez attentivement à ce que vous dites avant de le publier. Ne prenez jamais les critiques personnellement et répondez toujours de manière polie et professionnelle. Même une mauvaise critique peut s'avérer positive pour vous si vous y répondez de manière professionnelle. Excusez-vous pour toute erreur que vous avez pu commettre auprès de l'examinateur et demandez-lui comment vous pouvez améliorer votre service à l'avenir.

Remarque finale

Vous pouvez gagner beaucoup d'argent et acquérir la confiance d'un grand nombre de personnes en ligne en répondant activement et efficacement aux avis et en les utilisant efficacement. Vous pouvez également choisir de bénéficier des services proposés par NX3 Corporation et demander à des experts de vous aider à gérer vos avis pour rester au top.