Le tableau de bord God-View : comment KlientBoost est passé à 600 000 $ en MRR

Lorsqu'une agence de marketing numérique passe de 20 à plus de 160 clients, c'est une croissance qui mérite d'être célébrée. Le fondateur et PDG de KlientBoost , Johnathan Dane, était excité, mais sa fixation sur la rétention l'a fait hésiter à devenir complaisant.

Lorsque l'agence a atteint environ 100 clients, il y avait une porte tournante virtuelle de clients entrants et sortants. Johnathan savait que si elle continuait, la croissance stagnerait, sinon déclinerait. Le problème était que les conversations avec le personnel sur la mise en place de systèmes n'ont pas abouti à des actions.

Il y avait peu de matériel de formation, donc les meilleures pratiques n'étaient pas suivies. Il n'y avait aucune surveillance d'activité pour détecter les problèmes ou les erreurs avant qu'ils n'explosent.

Ainsi, Johnathan a choisi de ralentir suffisamment longtemps pour développer une approche personnalisée de la gestion d'agence qui reproduirait les choses qui ont attiré les clients de KlientBoost au départ - son style et son approche du travail.

Lui et son équipe de direction ont utilisé des données pour tout informer, de la formation du personnel et de la gestion des comptes à l'automatisation de parties du flux de travail du projet.

Les systèmes internes qui responsabilisent le personnel alimentent également des données en temps réel dans son tableau de bord "God-view". Maintenant, lui et l'équipe de direction peuvent voir ce qui se passe réellement en un coup d'œil.

Ce tableau de bord de données God-View fournit un aperçu des informations que Johnathan et son équipe de direction utilisent pour avoir une idée de la performance du personnel par rapport aux objectifs des clients.

Tendances, personnel hautement performant, délais non respectés, priorités changeantes - toutes ces choses, et plus encore, sont quantifiées dans des points de données qui remontent aux flux de travail standardisés que chaque service suit.

Les données, et non les conjectures ou les « réactions instinctives », lui permettent de faire face à la réalité :

• Suivi de l'exécution des objectifs en temps réel
• Identifier les signes avant-coureurs de problèmes potentiels
• Quantifier le processus réussi d'un personnel efficace
• Cibler les besoins en formation/processus

Johnathan nous a expliqué qu'il y avait un problème, ce qu'il a fait pour y remédier et comment la prise de décision basée sur les données se déroule au quotidien dans son agence.

Liste d'actions bonus : Le problème : Croissance bloquée chez 20 à 30 clients

KlientBoost, une agence de marketing PPC qui crée et teste également des pages de destination créatives, a pu attirer et fidéliser des clients parce que Johnathan était un leader pratique. Il travaillait directement avec les clients. Sa petite équipe pouvait gérer à peu près tout ce qui se présentait, mais il était disponible quand ils avaient besoin d'aide. Cela a bien fonctionné avec 20-30 clients.

Pendant qu'ils grandissaient, ils perdaient un client de temps en temps, mais ce n'était pas grave. Le nombre de nouveaux clients était plus important.

Lorsque l'agence a atteint la barre des 100 clients, Johnathan a remarqué que le directeur de compte (qui supervisait les gestionnaires de compte) s'était transformé en "pompier". Les responsables de compte n'étaient pas en mesure de prévenir ou de résoudre les problèmes, et aucun système n'était en place pour détecter les problèmes au plus tôt.

"Vous perdez des clients à un rythme assez rapide, au point où cela ralentit vraiment la croissance et commence à concurrencer le rythme auquel vous ajoutez des clients", a déclaré Johnathan. "Si cela revient à zéro, il n'y a pas de croissance."

En faisant un « post-mortem » sur les raisons pour lesquelles un client est parti, soit via les commentaires directs du propriétaire de l'entreprise, soit en recherchant de la documentation interne, Johnathan et son équipe de direction ont finalement trouvé la source des problèmes. À ce moment-là, il était trop tard pour réparer certaines relations endommagées, mais il pouvait utiliser ce qu'il avait appris pour empêcher une répétition.

La solution : la stratégie en trois parties de Johnathan pour sauver la rétention des clients

Johnathan a examiné le processus de délégation de sa part à son personnel et comment il n'a pas réussi à reproduire ses idées et son style - le fondement essentiel de la croissance future.

Johnathan Dean, fondateur et PDG de KlientBoost, travaille en étroite collaboration avec toute son équipe de direction pour superviser la croissance.

Il a vu des problèmes, mais il a également vu des gestionnaires de comptes très performants qui ont conservé des clients. Le problème consistait à collecter des informations quantifiables sur les deux. Il avait donc besoin de deux choses :

1. Une structure d'agence qui reproduirait le processus réussi (en éliminant les erreurs évitables).
2. Un moyen simple de collecter et d'examiner rapidement les données liées au flux de travail : le tableau de bord God-view.

Il a expliqué qu'il savait que les systèmes seuls ne fonctionneraient pas. Tout le monde devait être "sur la même longueur d'onde", et cela a commencé avec lui. En tant que PDG, il devait définir "la page" sur laquelle il voulait que tout le monde soit, ainsi que tous les aspects du style et de l'approche qu'il voulait que son personnel reproduise.

1. Exécutez un vidage de cerveau du PDG

Articuler ce qui a informé l'approche de Johnathan de l'entreprise - tout, des ventes à la rétention - devait sortir de son esprit et sur papier. Il l'a décrit comme "un processus lent qui a pris du temps".

En gardant à l'esprit les erreurs qui ont provoqué la colère des clients, il a réfléchi à la façon dont il aurait géré ces situations. Il a identifié ce qui manquait – qu'il s'agisse de formation ou d'une mauvaise interprétation de ses instructions – et a identifié les tendances. Ceux-ci ont finalement révélé les priorités les plus importantes sur lesquelles il devait travailler.

• Un langage commun — Tout le monde utilisait les mêmes mots, mais il y avait de multiples interprétations de ces mots et des processus qu'ils expliquaient. Une « compréhension commune » était essentielle.
• Systèmes intégrés dans tous les départements : le personnel de différents départements faisait avancer les choses, mais les performances étaient incohérentes et des erreurs se produisaient alors que les employés de différents départements auraient dû communiquer facilement La normalisation du flux de travail, y compris l'automatisation de tout ce qui est possible, améliorerait la cohérence.
• Données pour suivre la mise en œuvre — Les données étaient difficiles à trouver et à compiler. La mise en œuvre de systèmes susceptibles de générer des données sur des activités importantes (par exemple, un logiciel de suivi de projet qui compile des statistiques sur les tâches , telles que la date et l'heure d'achèvement, la durée du début à la fin) prendrait en charge la communication de données en temps réel et automatiserait la compilation des données. Les données pourraient alors être facilement accessibles et utilisées pour l'analyse et la production de rapports.
• Formation cohérente et continue —Le matériel de formation était limité, de sorte que le personnel n'avait pas accès à suffisamment La création d'un processus de formation structuré et continu, suivi des flux de travail, permettrait de maintenir la cohérence des pratiques et de perfectionner les compétences de l'ensemble de la main-d'œuvre.

Tous ces composants ont été développés et mis en œuvre progressivement, et ils sont continuellement affinés.

Cependant, même s'il a réussi à mettre toute son équipe sur la même longueur d'onde, le client était une autre affaire. Absolument tout tourne autour des objectifs du client, a-t-il dit, donc ceux-ci devaient être non négociables. Même le client ne pouvait pas jouer avec ceux-ci, alors Johnathan devait s'assurer que les clients étaient aussi disciplinés et concentrés que son personnel.

2. Arrêtez de laisser les clients vous ralentir

Johnathan a décidé d'adopter une approche inhabituelle pour exécuter les objectifs du client : il ne laisse pas le client se mettre en travers de son chemin. Parce que KlientBoost doit fournir les résultats, ils pilotent l'exécution du travail. Période.

Un accord d'attente établit les règles d'engagement. Il l'a décrit comme une mentalité "Vous devriez vous sentir si chanceux de travailler avec nous" qui renforce les responsabilités que KlientBoost assume dans leur partenariat.

« Nous avons eu des problèmes où un client ne répondait pas, et nous attendons depuis une semaine et demie alors que l'horloge tourne toujours. Ils nous paient toujours, mais nous avons perdu une semaine d'optimisations », a-t-il déclaré.

L'accord comporte donc des paramètres rigides qui ne sont pas négociables.

« Vous allez vous présenter à l'heure ou vous allez répondre dans un délai d'un jour ouvrable. Et si vous ne le faites pas, nous allons continuer avec ce que nous pensons être le mieux pour vous. Et nous n'allons pas nous en soucier », a expliqué Johnathan.

La proposition initiale énonce le premier ensemble d'objectifs de 90 jours avec une date pour atteindre ces objectifs.

Le plan d'action de démarrage est une liste de 10 éléments d'action (fruits à portée de main) que le vendeur a identifiés. Johnathan l'a décrit comme « une liste de tactiques » de choses qui sont mises en œuvre immédiatement pour faire avancer « l'aiguille plus rapidement » afin d'atteindre le premier ensemble d'objectifs.

Le personnel de KlientBoost qui exécute ces activités suit un processus standardisé pour s'assurer que "tout le monde est sur la même longueur d'onde". Lorsque les gestionnaires de compte prennent le relais, ils sont positionnés pour faire ce qu'ils font le mieux : obtenir des résultats.

3. Créez un tableau de bord de données "God-View"

Faire un « post-mortem » sur les raisons du départ d'un client a révélé des informations importantes qui allaient au-delà des échéances manquées.

"Nous verrions que le gestionnaire de clientèle faisait le travail, mais l'exécution était mauvaise, donc cela échouerait", a-t-il déclaré. « Nous ne serions jamais en mesure d'auditer et de revenir pour dire : 'Comment pouvons-nous changer votre formation et nous assurer que cela ne se reproduise plus ?' C'est comme ça qu'il faut faire. »

En utilisant ce recul, Johnathan et son équipe de direction ont élaboré un processus standardisé pour exécuter des campagnes PPC réussies (plus de détails à ce sujet à suivre). Il a également trouvé des logiciels à automatiser, collectant des dizaines de points de données pour quantifier et surveiller la santé du processus.

Les données compilées dans le tableau de bord God-view sont utilisées pour :

• Surveiller les objectifs hebdomadaires des gestionnaires par rapport aux objectifs trimestriels des clients.
• Identifiez les points faibles qui nécessitent une attention.
• Quantifiez ce que font les managers qui réussissent (afin de coacher les managers qui ont du mal à accomplir les mêmes tâches) .
• Suivez l'achèvement du module de formation du personnel et les résultats des tests.

En suivant les tâches hebdomadaires par rapport aux objectifs du client, KlientBoost est capable de détecter les petits problèmes avant qu'ils ne deviennent incontrôlables.

En utilisant la gestion de compte comme exemple, Johnathan a expliqué comment cela fonctionne.

Les gestionnaires de compte fixent des objectifs hebdomadaires qui doivent être atteints d'ici la fin de cette semaine (une semaine s'étend du lundi au dimanche). Ceux-ci sont partagés avec le client et suivis dans Asana , un logiciel de gestion de projet.

Les délais pour chaque tâche sont définis et ne peuvent pas être modifiés, il n'y a donc pas de "triche" en créant une nouvelle tâche. Il existe une méthode pour reporter une tâche si d'autres priorités doivent passer au premier plan.

Les équipes du personnel, appelées pods, composées de deux gestionnaires de compte et d'un concepteur, se réunissent chaque semaine pour développer des stratégies pour atteindre les objectifs hebdomadaires et planifier les tâches à venir.

Et toutes les deux semaines, il y a des réunions Growth Team Initiatives . Chaque client est examiné et les progrès vers l'atteinte des objectifs sont pris en compte.

"Nous avons des ratios de gagnants et de perdants sur chaque tactique que nous faisons pour ce client. Nous parlons donc de choses comme : « Nous ne nous dirigeons pas vers l'objectif que nous nous sommes fixé. Que pouvons-nous faire pour pivoter davantage ? Nous pouvons également voir CRO (optimisation du taux de conversion), les ratios gain/perte des concepteurs sur leurs tests basés sur les niveaux de confiance », a expliqué Johnathan.

La vision divine compile les données liées à l'ensemble de cette activité, permettant à l'équipe de direction de voir en un coup d'œil les performances des individus, des équipes, des clients et des départements.

Johnathan a expliqué que son équipe est mieux à même d'atteindre les objectifs des clients car des flux de travail standardisés et des attentes claires renforcent la liberté de créativité. Et comment!

Les problèmes potentiels qui pourraient avoir un impact sur la semaine à venir sont traités de manière constructive.

Et Johnathan est en mesure de fournir un soutien constructif et les ressources dont le personnel a besoin pour fonctionner au maximum de ses performances.

Évoluer pour grandir

Le nombre de clients qui quittent KlientBoost a chuté de façon spectaculaire, mais Johnathan ne dirait pas que la porte tournante est hors service pour le moment. Ils sont encore en train d'apprendre et d'affiner les processus.

Le tableau de bord God-view fournit en permanence les informations dont Johnathan a besoin pour surveiller les performances du personnel, l'état de réalisation des objectifs des clients et affiner l'infrastructure dont ils ont besoin pour fournir constamment des résultats de haute qualité.

Cette leçon importante sur le fait d'être pris au dépourvu pour le prochain niveau de croissance l'incite à rechercher des moyens d'améliorer les systèmes afin qu'ils puissent également évoluer avec l'entreprise.

La formation du personnel , les procédures étape par étape , les modèles de documents et les principes de présentation standardisés (jusqu'à la manière dont les emojis sont utilisés) ne sont que quelques-uns des exemples qu'il a donnés des "systèmes" sur lesquels il continue de travailler.

La cohérence est la clé, selon Johnathan. Qu'il s'agisse d'un emoji ou d'un numéro de conférence téléphonique, tout le personnel utilise des pratiques éprouvées pour présenter la « façon KlientBoost » de faire des affaires.

Il a utilisé une invitation à une réunion pour illustrer son propos. Le numéro de conférence téléphonique inclus dans une invitation de calendrier est le même, quelle que soit la personne qui l'envoie. Et si ça ne va pas du tout, "Je vais te frapper comme un marteau et m'assurer que nous sommes cohérents", a déclaré Johnathan.

"Nous avons maintenant 160 clients, nous savons donc que nous avons des plans éprouvés", a-t-il déclaré. "Tout le monde est formé au début, donc ils ont ces outils à portée de main lorsqu'ils rencontrent ce problème ou lorsque cette chose ne fonctionne pas."

Tout le monde, des gestionnaires de compte et des concepteurs au personnel du marketing et de la comptabilité, connaît et utilise ces systèmes internes.

« C'est cool d'avoir des systèmes. C'est cool d'avoir des données. Mais si cela ne peut pas être actionnable, cela ne veut rien dire », a déclaré Johnathan. « Au lieu d'être l'enfant prodige qui réfléchit à ce qu'il faut faire et qui dit aux gens quoi faire, nous arrivons à un accord ensemble. Nous arrivons à comprendre ensemble et à disséquer le problème ensemble afin que nous ayons tous l'impression d'investir ensemble dans une solution .

Liste d'actions bonus : [sg_popup id=”207″ event=”click”] Obtenez notre résumé PDF d'une page [/sg_popup] des éléments d'action que vous pouvez entreprendre pour développer votre agence de marketing ou de relations publiques sur la base des conseils de Johnathan.