L'aide-mémoire sur les CRM marketing : quoi, pourquoi et comment

De nombreux acteurs des secteurs de la vente et du marketing connaissent les CRM (outils de gestion de la relation client) en tant que technologies de vente. Ces outils peuvent suivre la portée d'une équipe de vente, des informations sur chaque client potentiel ou actuel, et aider les équipes à planifier des tactiques de développement pour conclure l'affaire. Un CRM marketing est une technologie plus récente, conçue pour faciliter les relations entre les équipes marketing, et souvent à une échelle beaucoup plus grande, permettant aux entreprises B2C et B2B de suivre et de planifier les interactions avec tous leurs clients. Avec la capacité de suivre les interactions sur une variété de canaux et de personnaliser le marketing en fonction de ces données, les CRM de marketing multicanal sont essentiels pour établir de véritables relations client 1: 1 à grande échelle.

Grâce à un CRM marketing, les responsables marketing peuvent enregistrer le comportement d'un client, suivre ses intérêts et voir ses interactions de campagne pour s'assurer que les messages et campagnes marketing répondent à ses besoins de la meilleure façon possible. Étant donné que le comportement et les intérêts de chaque client sont différents, cela peut faire toute la différence. L'utilisation de la personnalisation dans les campagnes entraîne une augmentation des conversions et peut encourager les clients satisfaits à rester fidèles à votre marque.

Les possibilités sont dans les données

La véritable valeur d'un CRM marketing réside dans la manière dont il gère les données et exploite ces détails sur les clients pour améliorer les performances et permettre au marketing d'établir des relations avec leurs clients. Lorsque vous creusez vraiment dedans, toutes ces informations riches sur les interactions des utilisateurs peuvent être élégantes et magnifiques. Comme l'explique le co-fondateur et PDG d'Appboy, Mark Ghermezian, « les CRM entièrement intégrés d'aujourd'hui peuvent prendre quelque chose d'intrinsèquement impersonnel — d'énormes quantités de données provenant de plusieurs sources différentes — et l'assembler de manière à créer une image vivante et humanisée d'une personne réelle. . Et ils peuvent le faire pour chacun de vos clients.

Les systèmes qui ne se parlent pas ou qui ne s'intègrent pas bien rendront difficile la création de campagnes pertinentes et opportunes pour chaque utilisateur. Les clients d'aujourd'hui attendent des marques un marketing personnalisé, et dans notre monde toujours connecté, cette tendance ne fera que se poursuivre. Les entreprises qui essaient de lier ou d'importer des données d'engagement ou de participation d'un système à la plate-forme marketing d'un autre sont susceptibles de rencontrer des doublons, des données désordonnées ou, pire encore, des données incomplètes qui conduisent à des campagnes non optimisées qui peuvent décourager les utilisateurs. Si une importation vous indique que l'un de vos utilisateurs les plus actifs et à long terme n'est qu'un novice, vos interactions pourraient l'aliéner ou l'offenser.

Moments "waouh"

Imaginez plutôt un système centralisé capable de suivre les interactions pour vous aider à connaître vos clients dans toute leur gloire individuelle, personnelle et inattendue. À partir de là, vous passez à un plan marketing qui peut interagir en fonction de leurs attributs et des interactions de campagne précédentes pour augmenter l'engagement et le plaisir. Et le résultat est un e-mail ou une notification push qui amène votre client à s'arrêter et à penser : "Wow, ils me connaissent". Si vous avez déjà vécu cette épiphanie en tant que consommateur, du marketing d'une autre entreprise, vous savez que ce moment puissant a le potentiel de convertir un utilisateur périodique en un fan délirant. Les recherches d'Appboy ont révélé que l'envoi de campagnes à des segments ciblés (par opposition à des campagnes par lots plus importantes) peut augmenter la conversion de 200 %.

Tout cela est possible grâce à un CRM marketing et à une planification minutieuse de l'automatisation, mais ce n'est qu'une chimère sans la technologie en place.

Que rechercher dans un CRM marketing

Tous les CRM ne sont pas créés égaux, bien sûr. Certains auront différents domaines de force ou d'intérêt, il est donc important d'investir dans un système qui réponde à vos besoins de marketing et de données aujourd'hui et pour les années à venir.

Alors qu'est-ce qui est essentiel pour votre CRM marketing ?

1. Capacités multicanaux et multi-appareils : Il est essentiel de pouvoir rester à jour avec tous les canaux que vos clients utilisent. Neeraj Agrawal, associé général de Battery Ventures et membre du conseil d'administration d'Appboy, explique : "L'attention des clients se tourne de plus en plus vers les applications mobiles aujourd'hui, mais la tendance la plus large et la plus importante est que le nombre de canaux et les demandes des consommateurs augmentent. plus vite qu'ils ne l'ont jamais fait. Vous aurez besoin d'un système qui vous permette de rester actif grâce à des campagnes automatisées sur des canaux pertinents, et qui vous permette de personnaliser la conception et le contenu des messages que vous enverrez.

2. Rapports solides : La seule chose pire que des données mauvaises ou incomplètes est de ne pas pouvoir utiliser pleinement les données dont vous disposez. Il est essentiel d'avoir un système de signalement facile à utiliser et à comprendre, et qui suivra les événements qui vous intéressent. Les outils de visualisation et les outils d'analyse prédictive peuvent également vous aider à glaner des informations et à itérer vos campagnes avec ces informations, plus rapidement et plus efficacement. Lorsque vous pouvez identifier avec précision quels segments de clients répondent à quelles campagnes, vous pouvez avancer en toute confiance et optimiser davantage vos efforts. Des rapports de haute qualité vous permettent également de tenir votre équipe à jour et concentrée sur les principaux domaines de croissance.

3. Structuré pour le marketing du cycle de vie : Un CRM solide est conçu pour être utilisé de la même manière que de vraies relations sont établies. Lorsque vous rencontrez quelqu'un pour la première fois, au travail ou par l'intermédiaire d'amis, vous aurez besoin de plus d'informations pour vous engager dans cette relation. Une fois la relation établie, vos interactions refléteront la profondeur de vos expériences antérieures. Votre CRM doit vous permettre de construire une relation numérique similaire avec vos clients et de prendre en charge le marketing du cycle de vie. Les capacités de segmentation sont ici le premier besoin crucial ; Lorsque vous pouvez cibler vos campagnes sur des groupes spécifiques de clients en fonction des attributs des clients, des interactions de campagne précédentes et de déclencheurs spécifiques, vous pouvez créer des stratégies qui nourrissent vos clients où qu'ils se trouvent dans leur cycle de vie.

4. Support et service : Pire encore que de ne pas pouvoir analyser vos données, c'est de ne pouvoir utiliser aucune des fonctionnalités promises. Vous avez peut-être vu des entreprises qui ont investi dans des systèmes complexes, mais les équipes n'utilisent pas la moitié des fonctionnalités disponibles en raison de la courbe d'apprentissage. C'est pourquoi il est important de choisir un CRM auprès d'une entreprise de confiance, avec une excellente réputation de service et des plateformes d'apprentissage intégrées telles que du contenu d'aide et des informations proactives sur les mises à jour de la plateforme. La seule façon d'optimiser vos messages et vos campagnes grâce à la personnalisation et à la segmentation passe par une configuration et une utilisation efficaces des fonctionnalités.

L'essentiel

Les CRM entièrement intégrés sont la réponse à de nombreux défis de la dernière décennie en matière de gestion de l'information. Maintenant qu'ils sont allés au-delà de la promotion des ventes individuelles, les CRM ont permis d'énormes progrès dans la segmentation à grande échelle pour créer des expériences client personnalisées. Un CRM marketing est un investissement majeur, et il existe de nombreuses variations entre les systèmes, il est donc important de faire des recherches et d'en choisir un avec les bonnes capacités pour votre entreprise.

Découvrez le CRM d'Appboy
Les CRM marketing sont plus que des bases de données inertes ou des outils d'automatisation de campagne. Ils sont le moyen de tout mettre en place pour un marketing vraiment personnalisé. Le PDG d'Appboy, Mark Ghermezian, parlant de notre propre offre technologique, résume tout cela comme suit : "Il s'agissait d'évoluer à la vitesse du mobile, de digérer les données et de les humaniser pour les spécialistes du marketing, de développer l'échelle et de créer un produit qui répond aux besoins. du marketeur dans notre monde toujours connecté.