21 KPI et métriques marketing que les entreprises SaaS doivent suivre

Le marché du SaaS a augmenté de plus de 15 % en 2021 et il est susceptible d'enregistrer un TCAC de 27,5 % pour la période de 2021 à 2028.

De plus, les 10 principales entreprises SaaS ont franchi une capitalisation boursière combinée de 800 milliards de dollars .

Avec cette croissance exponentielle, les entreprises SaaS évoluent et améliorent également leurs stratégies marketing.

Grâce aux avancées technologiques, vous pouvez mesurer presque tous les aspects de votre activité SaaS. Mais plus nous avons accès aux données, plus cela ajoute à l'ambiguïté quant à ce qu'il faut suivre.

C'est là qu'il est utile de donner la priorité aux métriques et aux KPI marketing SaaS les plus pertinents et les plus importants.

Dans cet article, nous aborderons :

• Que sont les KPI et les métriques SaaS,
• Pourquoi devriez-vous les suivre, et
• Les 21 métriques et KPI SaaS que vous devez suivre

Plongeons dedans.

Que sont les métriques de marketing SaaS et les KPI ?

Puisqu'il y a beaucoup de confusion à propos des KPI et des métriques, d'abord, clarifions l'air autour et comprenons ce que les deux termes signifient.

Métriques Saas

En termes simples, les métriques SaaS font référence aux données quantifiables directement ou indirectement associées aux performances de l'entreprise. Ces points de données fournissent un contexte derrière le succès ou l'échec dans l'obtention des résultats souhaités.

Techniquement, tout ce que vous pouvez mesurer peut être considéré comme une métrique commerciale. Il est donc facile de se laisser prendre à essayer de suivre et d'améliorer de nombreuses métriques.

Cependant, en tant qu'entreprise SaaS, vous devez donner la priorité au suivi des mesures qui ont un impact direct sur les objectifs de résultat plus larges tels que les revenus, les bénéfices et les marges.

KPI SaaS

L'indicateur de performance clé (KPI), quant à lui, est une mesure qui contribue à des objectifs commerciaux spécifiques. C'est la raison pour laquelle les KPI sont généralement focalisés au laser sur des cibles et des objectifs particuliers.

Par exemple, atteindre une marge bénéficiaire nette de 10 % est un KPI. Ici, l'objectif de 10 % sert de référence et est aligné sur le résultat net.

Cela dit, la principale différence entre les métriques et les KPI est qu'une métrique peut exister sans cible autour d'elle, mais pas les KPI. De plus, vous pouvez associer une cible à la plupart des métriques et les convertir en KPI.

Néanmoins, chaque KPI est une métrique mais chaque métrique ne peut pas être un KPI.

Pourquoi est-il important de suivre les KPI et les métriques SaaS ?

Les entreprises SaaS fonctionnent différemment des autres entreprises en ligne puisque la plupart de leurs revenus proviennent soit d'abonnements mensuels, soit de contrats annuels.

Contrairement aux entreprises de commerce électronique, les entreprises SaaS ont un cycle d'acquisition de clients plus long qui peut prendre quelques semaines, voire quelques mois. De plus, la plupart des entreprises SaaS acquièrent des clients en utilisant une méthode entrante – également appelée organique – avec une stratégie de marketing de contenu robuste .

Bien que la croissance organique puisse prendre un certain temps, vous devez continuer à investir des ressources dans l'acquisition de clients.

Ainsi, le suivi des métriques SaaS et des KPI clés peut vous aider à élaborer une stratégie de croissance à long terme et à maîtriser vos coûts et vos revenus. De cette façon, vous pouvez également affiner votre stratégie commerciale globale.

Indicateurs clés de marketing SaaS et KPI à suivre

Maintenant que vous savez quels sont les KPI SaaS, les métriques et l'importance de les suivre, discutons des 21 métriques et KPI clés (sans ordre particulier) que vous devez suivre en tant que propriétaire d'entreprise SaaS.

1. Utilisateurs actifs

Les utilisateurs actifs font référence au nombre de personnes qui interagissent quotidiennement avec votre produit SaaS. Ici, l'engagement signifie se connecter ou utiliser l'application SaaS.

Il s'agit d'une vérification de base de votre base de clients SaaS. Un ratio plus élevé indique que les utilisateurs aiment utiliser votre produit ou y trouvent de la valeur ou les deux.

Les métriques d'utilisateurs actifs les plus courantes sont les utilisateurs actifs quotidiens (DAU), les utilisateurs actifs hebdomadaires (WAU) et les utilisateurs actifs mensuels (MAU).

Cependant, le DAU/MAU - également connu sous le nom de ratio d'adhérence - donne un meilleur sens à ces mesures.

Par exemple, 1000 personnes utilisent votre produit mensuellement et 300 d'entre elles l'utilisent quotidiennement. Ainsi, votre rapport DAU/MAU est de 30 %.

Bien qu'il n'y ait pas de référence standard pour un bon ou un mauvais rapport d'adhérence, plus il est élevé, mieux c'est.

2. Revenu mensuel récurrent (MRR)

Les revenus récurrents mensuels (MRR) sont les revenus que vous recevez des utilisateurs chaque mois.

Étant donné que la plupart des entreprises SaaS génèrent une part importante des revenus des abonnements mensuels, il s'agit d'une mesure cruciale à suivre. Il fournit des informations précieuses sur la trajectoire de croissance de votre entreprise.

Voici comment fonctionne le MRR :

Disons que vous facturez 250 $ comme abonnement mensuel pour votre produit SaaS. Vous avez deux clients payants en janvier et février, puis un troisième client a été ajouté en mars.

Ainsi, le MRR serait :

• Janvier : 250 $ + 250 $ = 500 $
• Février : 250 $ + 250 $ = 500 $
• Mars : 250 $ + 250 $ + 250 $ = 750, et ainsi de suite

Ainsi, MRR ne comptabilise que vos revenus provenant des abonnements mensuels. C'est donc différent du revenu total de l'entreprise. Par exemple, si vous proposez également des services payants non récurrents comme l'installation ou le conseil, vous n'avez pas à l'inclure dans le MRR.

Le but du MRR est de vous donner une idée juste des revenus mensuels prévisibles qui proviennent généralement des abonnements.

3. Revenu annuel récurrent (ARR)

Le calcul des revenus récurrents annuels (ARR) est assez simple. Il suffit de multiplier le MRR par 12.

Ainsi, ARR = MRR*12

ARR vous donne donc un aperçu de vos revenus annuels. Si vous êtes une entreprise SaaS axée sur les contrats annuels, ARR aurait plus de sens à des fins de prévision.

4. Revenu moyen par compte (ARPA)

L'ARPA est un revenu moyen qui provient de chacun de vos clients ou utilisateurs. Il est également appelé revenu moyen par utilisateur (ARPU).

Vous pouvez calculer cette métrique pour un mois ou un an. Voici comment:

Il s'agit d'une mesure utile pour comprendre les choix de tarification de vos clients SaaS. Surtout si vous avez plusieurs plans d'abonnement pour des utilisateurs individuels, des agences et des entreprises.

Dans de tels cas, envisagez de calculer l'ARPA mensuel pour les nouveaux utilisateurs qui se sont abonnés le mois dernier. Cela vous donnerait la tendance récente des prix pour votre entreprise.

Dans le même temps, si vous souhaitez convertir cette métrique pour une projection de tendance annuelle, remplacez simplement le MRR par le revenu récurrent annuel (ARR).

Cela vous donnerait également des informations précieuses sur les opportunités de mise à niveau du plan au sein des groupes d'utilisateurs à faible coût.

5. Coût d'acquisition client (CAC)

Le coût d'acquisition client (CAC) - également appelé coût par acquisition (CPA) - correspond au montant que vous dépensez pour acquérir un nouveau client. Ces frais d'acquisition comprennent l'ensemble des dépenses marketing et commerciales.

Un moyen simple de calculer le CAC consiste à additionner tous les coûts de marketing et de vente pour un temps donné et à le diviser par le nombre de clients acquis pendant cette durée.

Par exemple, vos dépenses de vente et de marketing pour janvier étaient respectivement de 6 000 $ et 8 000 $.

Et vous pourriez ajouter 10 nouveaux clients dans le même mois.

Ainsi,

De même, vous pouvez obtenir votre CAC annuel en divisant les coûts de vente et de marketing annuels par le nombre total de nouveaux clients acquis au cours d'une année.

6. Période de remboursement du CAC

Le retour sur investissement du CAC est le nombre de mois qu'il faut pour gagner plus que le montant dépensé pour l'acquisition de clients. Parfois, il est également appelé Time to Recover CAC.

Cette mesure vous aide à comprendre l'efficacité du capital de votre entreprise SaaS. En d'autres termes, il indique le montant de l'investissement en capital nécessaire avant de commencer à réaliser des bénéfices.

Ainsi, plus la période de récupération est courte, plus tôt votre entreprise commence à générer des bénéfices.

Disons que votre CAC est de 1 000 $ et que votre MRR par client est de 100 $. Ainsi, le retour sur investissement du CAC pour votre entreprise = 1 000 $/100 $ = 10 mois.

Cela signifie qu'un client est rentable si vous pouvez le conserver pendant plus de 10 mois et au-delà.

7. Valeur vie client (CLV)

À partir du moment où un client démarre un abonnement payant à votre produit SaaS et jusqu'à ce qu'il se retire (espérons-le jamais !), le revenu total généré par chaque utilisateur est appelé valeur à vie du client (CLV).

Cette métrique marketing SaaS vous indique combien et pendant combien de temps un client contribue à votre flux de revenus.

Voici la formule pour CLV :

En prenant un exemple hypothétique, avec un ARPA de 300 $ et un taux de désabonnement de 15 %, la CLV de votre entreprise SaaS s'élèverait à 2 000 $.

8. CLV : CAC Ratio

Le coût d'acquisition du client (CAC) et la valeur à vie du client (CLV) n'ont guère de sens lorsqu'ils sont mesurés isolément. Mais lorsque vous mesurez votre CLV par rapport au CAC, cela vous donne une meilleure idée de la rentabilité.

Par exemple, votre CLV est de 5 000 $ et votre CAC est de 2 500 $.

Le ratio ressemble donc à : 5 000 $ : 2 500 $ = 2:1.

En règle générale, votre CLV doit toujours être supérieure à CAC. Cela signifie que le montant que vous dépensez pour l'acquisition de clients génère des bénéfices.

Idéalement, la CLV de votre organisation SaaS doit être au moins trois fois supérieure à la CAC . Et certains des meilleurs acteurs SaaS comme Salesforce et Constant Contact ont un ratio CLV/CAC de près de 5x.

9. Taux de désabonnement des clients

Le taux de désabonnement des clients est le pourcentage d'utilisateurs qui ont annulé ou n'ont pas renouvelé leur abonnement au cours de la période d'observation, disons un mois, un trimestre ou une année.

Il s'agit d'une mesure cruciale pour les entreprises SaaS, car un taux de désabonnement plus élevé a un effet négatif direct sur les revenus et la rentabilité. Dans le même temps, cela justifie également une enquête sur les facteurs à l'origine d'un taux de désabonnement plus élevé .

La formule du taux de désabonnement des clients est la suivante :

Donc, si vous aviez 200 clients au début et perdiez 10 clients vers la fin de la durée, votre taux de désabonnement serait :

Alors, quel est le taux de désabonnement acceptable ?

Si le chiffre de 5 % ci-dessus correspond au taux de désabonnement annuel, vous n'avez pas à vous inquiéter tant que vous acquérez régulièrement de nouveaux clients. Comme le suggèrent les experts, un taux de désabonnement de 5 % à 7 % est acceptable dans l'espace SaaS.

Cependant, s'il s'agit d'un taux de désabonnement mensuel de 5 %, c'est un défi que vous devez relever en priorité.

10. Taux de roulement des revenus

Vous vous demandez pourquoi vous devez suivre l'attrition des revenus alors que vous suivez déjà le taux d'attrition des clients ?

C'est parce que la mesure autonome du taux de désabonnement des clients peut parfois être un peu trompeuse.

Par exemple, vous avez 100 utilisateurs du plan de base qui vous paient chacun 200 $ par mois et 100 utilisateurs premium avec 1 000 $ par mois. Ainsi, votre revenu mensuel total s'élève à 120 000 $.

Maintenant, si nous prenons l'exemple ci-dessus d'un taux de désabonnement de 5 %, sur un total de 200 utilisateurs mensuels, 10 seront désabonnés.

Si tous ces 10 clients abandonnés sont des utilisateurs du plan de base, vous perdrez 2 000 $ de votre MRR. Cependant, si tous sont des utilisateurs premium, vous finissez par perdre 10 000 $ par mois.

Voyons maintenant son impact sur le taux de désabonnement des revenus dans les deux cas.

Donc dans le premier cas :

Et pour le second cas :

Ainsi, il a un impact majeur sur les revenus dans le deuxième scénario. Cependant, ce n'était qu'à des fins d'illustration. Habituellement, le roulement des revenus proviendrait de plusieurs catégories d'utilisateurs.

11. Taux de croissance du MRR

Comme son nom l'indique, le taux de croissance du MRR vous montre comment votre MRR augmente d'un mois à l'autre. C'est une mesure de croissance importante pour les entreprises SaaS car elle indique la vitesse de croissance.

Cependant, cette mesure peut être quelque peu trompeuse lorsque nous comparons le taux de croissance du MRR d'une startup SaaS à une entreprise bien établie.

Par exemple, une startup SaaS compte 10 utilisateurs payants à la fin de ce mois et en a acquis 10 autres le mois suivant. Et à 100 $ par abonnement, leurs revenus sont passés de 1 000 $ à 2 000 $ en un mois. C'est un taux de croissance de 100 % du MRR.

Désormais, pour une entreprise SaaS comptant plus de 100 000 utilisateurs et un MRR de 10 millions de dollars, atteindre un taux de croissance de 100 % du MRR peut être un défi.

Assurez-vous donc de prendre en compte les facteurs ci-dessus lors du calcul de cette métrique.

12. Ratio rapide SaaS

Bien qu'il existe plusieurs mesures de marketing SaaS que vous devriez suivre en tant que propriétaire d'entreprise, certaines mesures peuvent vous donner un aperçu rapide de la trajectoire de croissance. C'est là que le SaaS Quick Ratio est utile.

Et la formule du ratio rapide est :

Il met en évidence la croissance de votre entreprise en tenant compte de facteurs dynamiques tels que :

• Nouveau MRR : MRR généré après l'ajout de nouveaux clients

• Expansion MRR : revenus supplémentaires provenant des utilisateurs existants (par exemple, mises à niveau du plan)

• Contraction MRR : réduction des revenus des clients existants (par exemple, déclassements)

• Churn de revenus : MRR perdu en raison d'annulations

13. Taux de clics (CTR)

Le taux de clics (CTR) est le pourcentage de personnes qui ont cliqué sur :

• Un lien dans les résultats de recherche
• Liens e-mail
• Annonces payantes
• Publicités sur les réseaux sociaux
• CTA sur place, etc.

Le CTR est calculé en comparant le nombre de fois où les utilisateurs cliquent sur votre contenu par rapport aux impressions (ou vues) qu'il génère.

Le CTR vous indique si le titre de votre contenu, l'objet de l'e-mail, le texte publicitaire, les CTA, etc. sont attrayants pour votre public cible.

Voici quelques conseils rapides pour améliorer le CTR et renforcer le référencement de votre site Web SaaS .

• Optimisez le titre : créez un titre convaincant et émouvant pour votre contenu, vos pages de destination, vos copies d'annonces, les lignes d'objet de vos e-mails, etc.
• Concentrez-vous sur l'intention de recherche : comprenez votre public, ses besoins de recherche et ses requêtes de recherche.
• Cartographie des mots-clés : Effectuez une recherche approfondie des mots-clés et cartographiez les mots-clés en fonction du parcours d'achat de vos utilisateurs.
• Optimiser pour les mobiles : étant donné que 63 % des visites Google proviennent d'appareils mobiles, assurez-vous que votre site, vos pages de destination et vos campagnes publicitaires sont optimisés pour les mobiles.

14. Lead qualifié en marketing (MQL)

Le Marketing Qualified Lead (MQL) est un prospect qui correspond à votre personnalité d'acheteur et qui a manifesté de l'intérêt pour votre produit ou service.

Les MQL SaaS sont généralement acquis avec des stratégies de contenu telles que l'offre de cadeaux tels que des ressources, des outils, des modèles, etc. Et s'ils correspondent à votre profil de client idéal, ils sont davantage nourris pour les aider à naviguer dans votre entonnoir de vente.

Et une fois qu'ils sont prêts à lancer une vente, ils sont transmis à l'équipe de vente.

15. Prospect qualifié en vente (SQL)

En termes simples, Sales Qualified Lead (SQL) est un client ou un prospect potentiel qui a manifesté un intérêt accru pour votre produit SaaS.

En fonction de leur niveau d'intérêt et de leur comportement, l'équipe marketing attribue un score à chaque prospect. C'est ce qu'on appelle le lead scoring . Cela aide l'équipe de vente à savoir qui est un prospect plus qualifié et où investir plus de temps.

En tant que propriétaire d'entreprise SaaS, vous devez également suivre votre ratio MQL à SQL - MQL qui se convertissent en SQL. Cela vous aiderait à mettre en évidence les domaines dans lesquels vous devez affiner vos pratiques de maturation de prospects.

16. Essais gratuits et demandes de démonstration

La plupart des entreprises SaaS proposent des essais ou des démonstrations gratuits à leurs prospects ou prospects. Cela vous aide à engager vos clients potentiels et à savoir exactement où ils se situent dans votre entonnoir de vente.

Vous pouvez considérer les prospects qui optent pour un essai gratuit comme MQL, car cela indique un certain intérêt pour votre produit ou service.

D'autre part, certains produits SaaS peuvent être trop complexes pour proposer un essai gratuit. Offrir une démo gratuite peut donc mieux fonctionner. Ici, si un prospect montre son engagement à assister à la démo, considérez-le comme un SQL.

17. Taux de prospect à client

Le taux de prospection par client est un taux de conversion plus spécifique par rapport à la mesure de la conversion à partir du trafic global du site Web. Cette métrique marketing SaaS met en évidence le nombre de prospects convertis en clients payants.

Si le taux de prospect par client est inférieur à votre objectif, cela indique que :

• La qualité du plomb est mauvaise, ou
• Il y a une lacune dans le lead nurturing, ou
• Il y a un problème avec les MQL ou les SQL, ou
• Combinaison des facteurs ci-dessus

18. Taux d'abandon

Tout comme les clients abandonnent les paniers lors de leurs achats en ligne, les acheteurs SaaS peuvent également se dégonfler pendant le processus de paiement. On peut donc dire que c'est une vente qui ne s'est pas concrétisée.

Bien qu'il s'agisse d'une mesure de commerce électronique populaire, vous - le propriétaire du SaaS - devez également suivre votre taux d'abandon de paiement. Cela vous donnerait non seulement un aperçu du comportement des clients, mais vous pouvez également convertir les caisses abandonnées en ventes avec une campagne d'e-mail d'abandon efficace.

Voici comment calculer le taux d'abandon :

Par exemple, 100 clients ont initié le paiement sur votre site Web. Cependant, seules 25 commandes ont été exécutées. Donc, votre taux d'abandon de paiement est :

Ainsi, vous pouvez mesurer votre taux d'abandon de panier. Et si vous constatez que votre taux d'abandon a augmenté, vous pouvez rechercher les raisons pour lesquelles les clients abandonnent le processus de paiement et résoudre les problèmes en conséquence.

19. Score net du promoteur

Le Net Promoter Score (NPS) vous aide à connaître le niveau de satisfaction des clients ou des clients. Il s'agit d'un processus simple dans lequel vous demandez à vos utilisateurs :

"Sur une échelle de 0 (pas du tout) à 10 (certainement), quelle est la probabilité que vous recommandiez [votre produit SaaS] à un ami ou à un collègue ?"

Selon leurs notes, vous les classeriez dans des catégories telles que les détracteurs, les passifs et les promoteurs.

Pour calculer un NPS précis, vous devez soustraire le pourcentage de détracteurs des promoteurs, et c'est ainsi que vous obtenez la valeur nette.

Donc s'il y a 60 % de promoteurs et 20 % de détracteurs, votre NPS serait de 40 %.

Un NPS plus élevé signifie que les utilisateurs sont plus susceptibles de diffuser un message de bouche à oreille positif sur votre produit SaaS.

20. Temps moyen de première réponse

Le temps moyen de première réponse est une mesure du service client. Il indique le temps nécessaire à votre équipe d'assistance pour répondre une fois que les clients ont soumis leurs requêtes.

Une étude réalisée par Site Builder Report a révélé que 21 % des entreprises SaaS ont répondu aux requêtes des clients dans l'heure. En revanche, 12% d'entre eux ont mis plus d'une journée pour revenir en arrière.

Inutile de dire que vos clients n'aiment pas attendre. En fait, aucun de nous ne le fait.

Ainsi, garder un œil sur cette métrique peut vous aider à augmenter vos normes de support et donc la satisfaction de vos clients.

21. Temps de résolution moyen

Le temps de résolution moyen (ART) est la durée moyenne que votre équipe de support prend pour résoudre les requêtes ouvertes des clients (ou les tickets générés) dans un temps donné.

Vous pouvez mesurer l'ART pour différentes périodes de temps telles que hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle, etc.

Cette durée peut varier en fonction du type de votre produit SaaS et de la complexité des problématiques clients. Cependant, il est évident que plus le délai est court, meilleure est l'efficacité de votre service client.

De plus, votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) peut également vous fournir des rapports détaillés pour les agents de support client individuels. Ainsi, si quelques agents prennent plus de temps que le temps standard, vous pouvez les conseiller et les former pour réduire la moyenne.

Suivez votre chemin vers le succès du SaaS

Alors que nous terminons cet article, il convient de mentionner que le suivi de ces KPI et métriques ne créera pas de magie à lui seul. Parce qu'il ne s'agit pas d'avoir un trésor de données, mais ce que vous faites avec les données qui fait la différence.

La première chose à faire est donc de connaître les objectifs les plus importants pour votre entreprise SaaS. Ensuite, identifiez les métriques et les KPI qui vous aident à atteindre ces objectifs.

Une fois que vous avez maîtrisé les métriques SaaS clés pour votre entreprise, vous devez les suivre, les analyser et les interpréter pour évaluer vos performances. Et si nécessaire, n'ayez pas peur de modifier vos stratégies en conséquence.

Source de l'image – Tomasz Tunguz