Comment tirer parti du marketing de bouche à oreille pour développer votre clientèle

Malgré la prolifération de l'intelligence artificielle, de la science des données et des technologies avancées d'automatisation du marketing, le marketing de bouche à oreille est - et sera toujours - la forme de marketing la plus efficace.

Nous sommes tous plus enclins à croire à l'approbation d'un ami ou d'un collègue de confiance qu'à une personne au hasard sur Internet (et encore moins à une publicité).

Taylor Swift est une étude de cas parfaite sur la puissance du marketing de bouche à oreille.

L'auteure-compositrice-interprète américaine n'a pas bâti son patrimoine en vendant un album à la fois. Elle a trouvé le succès en entretenant des relations.

Swift envoie occasionnellement des fleurs, des invitations à des événements spéciaux et des cadeaux à ses fans.

L'effet d'entraînement est que ces fans ne se contentent pas d'acheter son album. Ils deviennent des évangélistes purs et durs.

Encore plus révélateur, les fans n'achètent pas qu'un seul album.

Lors de la promotion de son album de 1989, chaque boîtier de disque physique contenait cinq imitations de polaroids avec des illustrations et des paroles écrites dessus. Le hic, c'est qu'il y avait 65 polaroids potentiels, ce qui signifie que chaque album avait une combinaison unique d'objets de collection.

Vous pouvez deviner ce qui s'est passé ensuite : les fans inconditionnels ont acheté son album plusieurs fois dans le but de collectionner tous les polaroïds. En conséquence, Swift a vendu 1,27 million de dollars en 7 jours.

Assez impressionnant.

Même si sa stratégie marketing était bien pensée, elle n'aurait pas été couronnée de succès si Swift n'avait pas une base de fans fidèle.

Les statistiques ci-dessous valident la force du marketing de bouche à oreille et servent de révélateur pour toute entreprise cherchant à stimuler les ventes et à créer une horde de clients fidèles.

• Près de 93 % des clients font confiance à l'opinion de leurs amis et de leur famille lorsqu'ils achètent des produits et des services ( Kantar )
• 83 % des clients sont prêts à recommander une marque à leurs amis après une expérience positive ( Texas Tech University )
• Les prospects sont 4 fois plus susceptibles d'acheter lorsqu'ils sont référés par leurs amis ( Invespcro )
• Le bouche-à-oreille génère deux fois plus de ventes que les publicités payantes ( McKinsey )

Dans cet article, nous mettons à nu tout ce que vous devez savoir sur WOMM et comment vous pouvez l'utiliser pour atteindre plus de clients et améliorer vos résultats.

Plongeons dedans.

Qu'est-ce que le marketing de bouche à oreille ?

Le marketing de bouche à oreille, comme son nom l'indique, s'appuie sur vos clients existants pour générer des discussions sur votre marque et la recommander à leur réseau.

C'est vraiment la forme de marketing la plus éprouvée et la plus ancienne. Avant le marketing par e-mail, avant le publipostage et même avant la presse à imprimer, les entreprises comptaient sur le marketing de bouche à oreille pour prospérer.

Pour plus de clarté, le marketing de bouche à oreille n'est pas la même chose que la publicité de bouche à oreille.

Alors que les deux peuvent générer les mêmes résultats, ce dernier est une forme de publicité payante. Vous pouvez, par exemple, payer un influenceur ou un individu pour défendre votre marque.

Avec la publicité de bouche à oreille, vous pouvez contrôler le contenu diffusé par d'autres personnes. WOMM, d'autre part, est une forme de publicité gratuite déclenchée par les sentiments, les pensées et les impressions de votre acheteur.

Quels sont les avantages de WOMM?

Le marketing de bouche à oreille n'est pas facile à gagner. Cela peut prendre des mois de service fiable et de construction de réputation pour transformer un client en évangéliste.

Cependant, les avantages sont inégalés par tout autre canal de marketing. Passons en revue quelques-uns d'entre eux.

Il encourage la fidélité des clients

Le marketing de bouche à oreille est l'un des moyens les plus sûrs de fidéliser la clientèle. Les statistiques montrent que 65% de vos ventes proviendront de vos clients réguliers.

Et, en ayant des clients qui peuvent se porter garant de vos produits, vous aurez un groupe de clients réguliers fidèles.

Sans parler du fait que le coût d'acquisition d'un nouveau client est cinq fois plus élevé que celui de fidélisation d'un client existant.

La plupart des humains n'aiment pas le changement. Lorsque nous trouvons un plombier que nous aimons, nous restons avec ce plombier. Lorsque nous trouvons un logiciel qui nous aide à mieux faire notre travail, nous restons fidèles à cette entreprise.

WOMM profite de nos biais cognitifs et de notre réticence à changer de cap.

Il favorise l'affinité et la confiance envers la marque

Dans les années 80, avant les consoles de jeux vidéo modernes, les joueurs devaient se rendre dans les arcades pour obtenir leurs correctifs de jeu.

Si vous êtes déjà allé dans une salle d'arcade, vous savez que c'est bruyant, très bruyant. Chaque machine bourdonne et bipe et crie pratiquement, "joue-moi!"

Ce n'est pas un hasard. Les fabricants d'armoires d'arcade savaient que le jeu le plus bruyant et le plus abrasif était susceptible d'attirer le plus l'attention des clients (et donc, le plus de quartiers).

L'Internet est de la même façon aujourd'hui. À partir du moment où nous regardons nos téléphones ou nos ordinateurs, les entreprises réclament notre attention.

Les flux de médias sociaux sont jonchés de publicités, les vidéos YouTube ont des "publicités" incontournables et les bannières publicitaires couvrent presque tous les sites d'actualités que nous visitons.

WOMM est l'un des rares canaux de marketing qui coupe tout ce bruit blanc.

Une approbation puissante d'un ami ou d'un collègue touche une autre partie de notre cerveau que les publicités vidéo et les recommandations d'étrangers.

Si d'autres personnes parlent en bien d'un produit à partir de leur propre expérience, cela cimente la marque comme digne de confiance d'une manière qu'aucun autre canal de marketing ne peut le faire.

Il construit des communautés organiques

WOMM a le pouvoir d'unir organiquement des clients qui partagent tous une affinité pour un produit ou un service. La meilleure partie? Cela peut souvent se produire sans aucune intervention de la marque elle-même.

Les groupes Facebook sont un excellent moyen de voir cela en action. Par exemple, il existe un groupe pour Yamaha Drummers , Salesforce Developers et Dewalt Powertool Owners .

Ce qui est fou, c'est que ces marques n'ont eu aucune implication dans la formation de ces communautés, à part la création des produits qui les ont rendues possibles.

Ces groupes ont été entièrement formés par des spécialistes du marketing de bouche à oreille qui souhaitaient entrer en contact avec des passionnés de marques partageant les mêmes idées.

Le résultat est ces communautés dynamiques de fans qui encouragent une adoption plus profonde des produits, aident à résoudre les problèmes et gardent la marque à l'esprit.

La plupart des organisations paieraient le prix fort pour ce type de publicité, mais ces marques l'obtiennent gratuitement grâce au marketing de bouche à oreille.

Il aide à atteindre les générations plus âgées

Croyez-le ou non, certaines personnes n'achètent toujours pas en ligne.

Avec une base d'utilisateurs Internet juste au-dessus de 59% de la population mondiale, des milliards de clients potentiels ne comptent pas sur le Web pour rechercher, parcourir ou acheter des produits.

Le bouche-à-oreille est une stratégie parfaite pour atteindre ce groupe de prospects, qui sont, dans la plupart des cas, les générations plus âgées.

Fait intéressant, 18 % de la génération X découvrent des produits et services via le bouche à oreille, contre 12 % de la génération Z et 16 % des baby-boomers.

Quels facteurs peuvent affecter l'efficacité du WOMM ?

Le succès ou l'échec de votre campagne de marketing de bouche à oreille dépend de plusieurs facteurs. Ceux-ci sont:

Fidélité à la marque

Le niveau de fidélité de vos clients actuels envers votre marque déterminera la fréquence à laquelle ils recommanderont votre produit ou vos services à leurs pairs.

Plus votre clientèle est fidèle, plus la probabilité de recommander votre marque est élevée. Et une fois que d'autres clients sont référés, ils réfèrent leurs amis, et le cycle continue.

Confiance dans la marque

Selon les données de HubSpot, 75 % des acheteurs ne font pas confiance aux publicités, mais 90 % croient aux recommandations de leur famille et de leurs amis. 70% des prospects font confiance aux avis clients.

Parce que les acheteurs potentiels font plus confiance aux gens qu'à leurs amis, l'utilisation de WOMM peut apporter de meilleurs résultats que la publicité payante.

Cela implique également que les prospects qui découvrent votre marque via WOMM sont plus susceptibles de dépenser leur argent pour vos produits.

La qualité des produits

Il est presque impossible de réussir dans le marketing de bouche à oreille si vos produits sont de qualité inférieure.

Évidemment, les clients ne recommanderont un produit que si leur expérience est positive. Ainsi, si les consommateurs n'ont rien de bon à dire sur votre produit, vous pouvez être sûr qu'ils ne se porteront pas garants.

Inversement, ces défenseurs autrefois prometteurs peuvent devenir des détracteurs, ce qui a tout autant d'impact sur la réputation de votre marque (dans le sens opposé).

Vous avez probablement entendu quelque chose de semblable de la part d'un ami : « J'adorais leur service, mais depuis que la nouvelle direction a pris le relais, ils ont vraiment baissé les bras en matière de qualité. Je ne peux même plus les recommander.

Pensez au poids que ce client de longue date détient avec son réseau personnel ! Une mauvaise qualité de produit ou de service client peut rapidement renverser le scénario et nuire considérablement à la réputation de votre entreprise.

Expérience utilisateur du site Web

Les prospects recherchent un processus de commande et une expérience utilisateur fluides lorsqu'ils accèdent à votre site Web.

Vous voulez savoir à quel point fournir une bonne expérience utilisateur est crucial pour convertir les prospects ?

Consultez les statistiques ci-dessous :

• 53 % des visiteurs mobiles abandonneront une page Web si le chargement prend plus de 3 secondes ( Google )
• 50% des clients abandonneront leur panier si les pages sont lentes ( YOTTA )

Ceci est particulièrement pertinent pour les entreprises de commerce électronique qui n'ont pas de vitrine physique.

L'expérience utilisateur de votre site Web est votre pierre angulaire, et elle peut non seulement faire la différence entre une vente ou une opportunité manquée, mais aussi un promoteur ou un détracteur.

Service Clients

Vous ne pouvez pas avoir un bureau client moche et vous attendre à ce que les clients recommandent votre marque. En fait , 65 % des clients cesseront de s'engager avec votre marque après une seule mauvaise rencontre.

L'efficacité d'une campagne de marketing de bouche à oreille va de pair avec une excellente expérience client.

Lorsque les consommateurs bénéficient constamment d'un service client de premier ordre avec votre marque, ils n'auront aucun problème à en parler aux autres et à les encourager à acheter chez vous.

La vérité est que la plupart des clients sont "tièdes" sur votre marque jusqu'à ce qu'ils aient un problème qui nécessite un appel au service client. Ensuite, en fonction de votre réponse, ils peuvent devenir soit vos plus grands fans, soit vos plus grands détracteurs.

En fait, votre entreprise devrait considérer les problèmes de service client comme une opportunité de prouver votre valeur. La plupart des détracteurs peuvent être conquis et transformés en promoteurs à vie avec un excellent service client.

Je me souviens encore des conversations du service client d'il y a des années où le représentant a résolu mon problème et est même allé au-delà pour me garder heureux. Ces choses restent dans l'esprit de vos clients et ont un impact profond sur leur fidélité cognitive à votre marque.

Authenticité générale

UN étude de Stackla impliquant 1 590 consommateurs a révélé que 90 % des participants considéraient l'authenticité comme cruciale pour décider quelles marques ils aiment et soutiennent.

L'authenticité générale tourne autour de l'intégrité, de la vérité, du but et de la passion. Ce devrait être au cœur de votre entreprise que vous souhaitez vous connecter avec votre base de consommateurs et gagner des références.

L'authenticité est plus que l'énoncé de mission de votre marque - cela signifie laisser vos valeurs fondamentales imprégner toutes les facettes de votre entreprise. Cela signifie que le « pourquoi » de votre entreprise est très clair.

Plus vous êtes authentique vis-à-vis de vos clients, plus il est facile de les convaincre de référer votre marque à d'autres.

Stratégies de marketing de bouche à oreille

L'une des raisons pour lesquelles le marketing de bouche à oreille est si efficace est que la barrière à l'entrée est si élevée. Il n'y a vraiment aucun plan officiel sur la façon de changer l'esprit des gens pour qu'ils aiment votre marque.

Cependant, si vous étudiez certaines des meilleures marques avec une solide communauté d'évangélistes, vous pouvez inverser l'ingénierie de leur succès. Vous pouvez examiner les tactiques qu'ils ont utilisées pour réussir et les imiter dans votre propre contexte commercial.

En fin de compte, ce ne sera pas une seule de ces tactiques qui créera comme par magie une communauté florissante de promoteurs. Mais tous travaillant en tandem contribueront grandement à créer des expériences client positives qui se traduiront par un puissant marketing de bouche à oreille.

Rendre les expériences utilisateur mémorables

Une tactique éprouvée pour faire parler de votre marque consiste à offrir une expérience qui vaut la peine d'être partagée.

Des expériences uniques et formidables suscitent des conversations entre vos clients et, surtout, leur donnent envie de partager avec leurs amis et leur famille, même sans aucune incitation formelle.

Hidden Crown est un bon exemple d'une marque de beauté qui excelle dans la création d'une expérience mémorable pour ses clients. Ils proposent d'aider leurs clients avec des coiffures de couleur assortie via un portail interactif qui permet aux prospects de soumettre des photos de leurs cheveux.

À partir de là, un expert en couleur les contactera personnellement pour faire une recommandation sur la meilleure façon de colorer leurs cheveux.

Créer un contenu unique

Vous pouvez alimenter votre campagne de marketing de bouche à oreille en créant un contenu qui se démarque. Les gens veulent un contenu précieux et unique pour prendre des décisions d'achat éclairées.

Alors que les blogs sont toujours incroyablement précieux (sinon, nous n'écrirons pas cela), de loin, le contenu le plus partageable est le contenu vidéo.

En fait, selon HubSpot, 83 % des personnes sont plus susceptibles de partager du contenu vidéo avec leurs amis que tout autre type de contenu.

Ceci est d'autant plus pertinent que les plateformes de médias sociaux comme Instagram et Facebook privilégient le contenu vidéo au contenu textuel dans les flux des utilisateurs.

Warby Parker et Dollar Shave Club sont de bons exemples de marques qui ont perfectionné l'art de créer un contenu vidéo unique.

Utilisez la narration pour captiver les émotions des clients

La narration est aussi ancienne que l'humanité elle-même. Nous réagissons différemment aux histoires qu'aux faits purs.

C'est pourquoi les meilleures marques utilisent la narration et la narration pour capturer les émotions des clients et susciter plus d'intérêt pour leur marque.

L'histoire que vous racontez ne concerne pas vous ou votre entreprise. Votre client est le héros de l'histoire et vous n'êtes que le guide. Ils sont Luke Skywalker; vous êtes Obi-Wan Kenobi.

Cette publicité de LEGO est une classe de maître dans la narration. Plutôt que d'énumérer un tas de fonctionnalités du produit, ils mettent l'accent sur son impact sur votre vie, à savoir qu'il peut vous aider à créer des souvenirs durables avec vos proches.

Si vous pouvez empiler cette stratégie avec la précédente (marketing vidéo), vous pouvez créer un contenu vraiment percutant digne du marketing de bouche à oreille.

Tirez parti du contenu généré par l'utilisateur (UGC)

Le contenu généré par les utilisateurs permet à vos clients de participer à la croissance de votre marque au lieu d'être de simples spectateurs.

Lorsque les abonnés et les clients génèrent du contenu, ils donnent un compte rendu de première main de ce que c'est que d'utiliser votre produit. Considérez-le comme une approbation de votre marque par des clients réels.

Lorsqu'il est partagé avec le bon marché, l'UGC est un outil puissant pour faire connaître votre entreprise et générer des prospects.

Et selon une infographie d'Adweek, 85 % des utilisateurs affirment que l'UGC est plus puissant que les vidéos et les photos de marque.

Vous pouvez générer des stratégies de contenu utilisateur en créant des hashtags uniques sur Instagram ou Twitter, en incitant les gens à partager du contenu ou en présentant le contenu généré par les utilisateurs sur votre site Web.

Certaines marques qui excellent dans ce domaine incluent Sephora et Crocs .

Partager des témoignages

Jusqu'à 79 % des consommateurs font autant confiance aux avis et témoignages en ligne qu'aux recommandations personnelles.

Les témoignages, à la base, aident à soutenir la qualité, la valeur et les performances de votre marque, rendant les consommateurs plus à l'aise de s'engager avec votre marque.

Le partage de témoignages vous permet de générer une preuve sociale. Pourquoi la preuve sociale est-elle cruciale pour votre marque ? Parce que 63 % des clients ont besoin d'entendre l'affirmation d'une marque 3 à 5 fois avant d'y croire ( The Marketing Blender ).

Vous pouvez télécharger des témoignages en vidéo ou sous forme écrite sur votre site Web. Parmi les bons endroits pour obtenir des avis, citons Yelp, Houzz, Angie's List et G2 Crowd.

Vous pouvez également réutiliser les avis et les témoignages à inclure dans vos pages de destination, vos pages de produits et vos supports marketing.

Générez des évaluations de produits sur votre site Web

C'est toujours une bonne idée de laisser les utilisateurs laisser des avis ou des évaluations pour vos produits ou services sur votre site Web.

Les avis sur les produits sont également essentiels pour les entreprises de commerce électronique.

Si votre plate-forme de commerce électronique n'inclut pas déjà un système d'évaluation intégré, la plupart des plates-formes (telles que Shopify ou WordPress) proposent des plugins gratuits ou peu coûteux qui vous permettent d'accepter et de stocker les avis des utilisateurs.

Sans aucun doute, cela devrait être l'une des premières choses que vous mettez en place sur votre site.

Vous trouverez ci-dessous quelques statistiques qui vous donneront envie de considérer les évaluations de produits comme une stratégie pour piloter votre campagne de bouche à oreille.

• 63% des prospects qui atterrissent sur votre site Web sont plus susceptibles d'acheter si vous avez des avis. ( Chatra )
• Les acheteurs potentiels font 12 fois plus confiance aux avis qu'aux descriptions de produits. ( Econsultance )
• Les avis peuvent augmenter les ventes jusqu'à 18 %. ( Revue financière mondiale )

Les magasins de commerce électronique comme Amazon, BestBuy et New Egg sont de bons exemples de marques qui ont perfectionné l'art de la preuve sociale grâce aux évaluations et aux avis des clients.

Offrir des incitatifs

Les gens sont prêts à parler de votre marque aux autres pour des incitations, surtout s'ils aiment déjà vos produits ou services. Et vous n'avez pas à dépenser beaucoup d'argent pour les faire agir.

Vous pouvez, par exemple, offrir un cadeau ou une réduction pour les filleuls.

Payoneer est un exemple d'entreprise qui offre des incitations pour les références. Si vous êtes titulaire d'un compte Payoneer, vous pouvez gagner jusqu'à 25 $ pour chaque ami que vous invitez.

Bien que cela puisse tomber dans la catégorie de publicité de bouche à oreille mentionnée ci-dessus, cela commence au moins une conversation sur la marque. De plus, un client n'est pas susceptible d'offrir une recommandation pour une entreprise en laquelle il ne croit pas.

Exécutez un programme de parrainage

Pour continuer à inciter les gens à parler de votre marque aux autres, vous pouvez envisager de créer un programme de parrainage ou d'affiliation.

Certains des avantages de la gestion d'un programme de parrainage dans le cadre de votre campagne de marketing de bouche à oreille incluent :

• Les programmes de parrainage sont faciles à configurer et à gérer
• Les deux parties peuvent bénéficier du programme
• Il est facile de suivre et d'analyser un programme de parrainage pour évaluer son impact

Vous pouvez utiliser des outils de parrainage tels que Woobox, ReferralCandy, LoyaltyLion et Friendbuy pour configurer et gérer votre programme de parrainage.

Encore une fois, nous parlons de payer pour la publicité de bouche à oreille, mais comme un moyen d'atteindre une fin. Ces tactiques peuvent servir d'allumeur pour allumer le feu d'une communauté totalement organique de défenseurs.

Connectez-vous avec des influenceurs

Selon une enquête menée par Twitter en collaboration avec Annalect , 49% des personnes déclarent consulter des influenceurs avant d'acheter. En plus de cela, 73% des spécialistes du marketing déclarent avoir créé un budget pour le marketing d'influence.

Ces données impliquent que faire parler de votre marque ou de vos produits par des influenceurs peut être un excellent moyen de tirer parti de la puissance du marketing de bouche à oreille.

Démarrer des conversations sur les réseaux sociaux

Les médias sociaux sont un excellent endroit pour faire connaître vos produits, en particulier avant leur lancement.

Voici quelques-unes des façons dont vous pouvez susciter l'enthousiasme pour un nouveau produit ou une nouvelle marque sur les réseaux sociaux :

• Créer des hashtags pour exciter votre marché cible.
• Raconter un récit convaincant sur votre produit pour faire parler les gens avant qu'il n'arrive dans les rayons.
• Donner un aperçu sur des plateformes comme Instagram et Snapchat pour donner aux gens une raison d'attendre avec impatience le nouveau produit.

Les médias sociaux comptent plus de 3 milliards d'utilisateurs dans le monde. C'est une énorme opportunité de présenter votre marque à un marché massif.

Surveiller et répondre aux mentions de marque

Que vous soyez une startup ou une multinationale investissant des centaines de dollars dans la présence sur les réseaux sociaux, il est crucial de surveiller ce que les gens disent de vous dans les cercles sociaux.

Chaque fois que votre marque apparaît dans les Stories, Tweets ou commentaires Instagram d'autres personnes, cela compte comme une mention sociale.

Plus vous faites des médias sociaux un dialogue avec vos abonnés, plus ils se sentiront propriétaires en tant que clients.

L'essentiel

Le marketing de bouche à oreille est sans doute la forme la plus puissante de création d'entreprise car :

1. Il coupe à travers le bruit des médias sociaux et d'Internet
2. C'est exceptionnellement difficile à réaliser, c'est pourquoi seules les meilleures entreprises le font bien.
3. C'est extrêmement rentable, surtout quand c'est auto-entretenu.

Mais comme nous l'avons exploré, il n'y a pas de plan simple pour transformer les clients en évangélistes délirants du jour au lendemain. C'est un processus lent et méthodique. Il faut des années d'expériences client positives, un service client exceptionnel et un produit ou service incroyable pour y arriver.

Cependant, certaines des tactiques dont nous avons discuté dans cet article peuvent relancer ce calendrier pour votre entreprise et vous aider à créer une communauté plus efficacement.

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