Maximiser la conversion aux points de contact client

« Il faut vingt ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la ruiner. Si vous y réfléchissez, vous ferez les choses différemment. Warren Buffet.

Les points de contact client sont les points de contact dans lesquels les entreprises interagissent avec le client. Cela inclut le moment où vous interagissez pour la première fois avec vos clients pour établir une relation avec les clients existants. Dans un magasin de détail physique, un vendeur plein d'esprit peut susciter l'intérêt des clients et les inciter à acheter leurs produits. Ainsi, l'assistant connaît la bonne façon d'aborder les clients. Dans le cas d'un achat en ligne, le rôle de l'assistance engageante est encore plus important. Comme nous le savons, en cas d'achat physique, il existe des repères visuels même sans l'aide de l'assistant. Instinctivement, les vendeurs peuvent manipuler leurs clients avec leur discours. Le problème auquel sont confrontés les détaillants physiques est qu'ils ne peuvent pas suivre le cerveau de leurs employés. Le commerce électronique a la capacité de capturer les données des appareils, les produits qu'ils aiment et ce qu'ils n'aiment pas. D'une certaine manière, c'est une façon bien meilleure et intelligente de tromper le client et de l'impressionner. Le commerce électronique en ligne présente un énorme avantage. Vous capturez toutes les données de l'appareil de l'utilisateur et lui montrez une offre personnalisée pour attirer votre client. Les détaillants physiques ne peuvent pas téléphoner aux clients pour qu'ils s'approchent de certaines choses, ce qui, à son tour, un centre de commerce électronique peut profiter de ces installations pour attirer l'attention du client. De nos jours, la plupart des détaillants en ligne effectuent du marketing cross-canal et ont également leur propre site Web. Vos sites Web échouent parfois sur les points cruciaux pour capitaliser sur les points de contact client en ligne. Tout comme chaque point de contact doit servir une expérience mémorable et propice aux ventes, chaque point de contact nécessite des commentaires sur votre kit de gestion client. Chaque rencontre que vous faites avec votre client montre à quel point vous êtes bon en tant qu'homme d'affaires. Votre connaissance des acheteurs vous aide à mettre en œuvre les demandes de votre client. Dans le cas du marketing physique, la rencontre avec les acheteurs se déroule de manière différente. En reproduisant l'expérience de ces magasins physiques, vous pouvez créer des canaux numériques pour créer un écosystème de points de contact efficace. En termes de support technique avancé, le client contrôle plus ou moins la façon dont les détaillants les abordent. C'est une raison essentielle pour les détaillants de connaître les clients et leurs préférences lorsque vous essayez de reproduire l'expérience hors ligne en magasin en ligne. La réactivité joue ici un rôle clé pour réparer le pont entre les briques et les clics. Votre écosystème Touchpoint devrait fonctionner pour vos précieux clients. Chaque point de contact de chaque canal doit pousser les acheteurs à les amener près de la conversion.

Vos clients comprennent la valeur du comportement et de l'expérience client, et les marques qui offrent la même chose avec succès créent une clientèle fidèle sur la base de l'approbation et du plaidoyer.

« Remerciez votre client de s'être plaint et soyez sérieux. La plupart ne prendront jamais la peine de se plaindre. Ils s'en iront tout simplement ». – Marilyn Suttle (coach de réussite)

Points de contact client en ligne

Lorsque vous dirigez une entreprise en ligne, il est facile pour vous d'initier un contact. Un point de contact client est une plate-forme où vous interagissez avec votre client en approuvant votre marque, etc. Ces interactions sont très puissantes en termes de votre entreprise et de votre service, cela a également un impact sur vos produits. C'est là que le public se fait généralement une opinion sur votre produit, votre entreprise et votre service. Ce point de contact joue un grand rôle pour renforcer votre position dans le monde des affaires et votre perception globale. Il est très innovant pour exceller dans toute la myriade tout au long du voyage. Cela vous donne une excellente occasion de dialoguer avec les clients et d'utiliser leurs commentaires et leurs commentaires pour façonner le parcours de votre service client. Selon un récent rapport statistique, réalisé par Aspect Software, les entreprises qui adoptent des stratégies CX omnicanal peuvent atteindre des taux de rétention 91 % meilleurs que jamais. Avant de comprendre les principaux points de contact client, il est important de considérer différentes étapes du parcours client :

Sensibilisation, considération, achat, utilisation du service produit et fidélité.

La première étape est la notoriété, où votre client ciblé a pris connaissance de votre marque par le biais de divers canaux, y compris la publicité. À ce stade, vous devez atteindre votre client au bon moment et sur la bonne plateforme. Les médias sociaux sont un média approprié pour servir votre objectif. Au stade de la considération, au fur et à mesure que vos clients vous parviennent, vous devez répondre aux demandes de votre client. Il est très important de présenter l'avis de votre côté, car il est difficile de convaincre un client de finaliser un achat. A ce stade, vous devez utiliser la crédibilité de la marque pour convaincre vos clients. Lorsqu'ils commencent enfin à utiliser votre produit ou à bénéficier de votre service, la communication après l'achat peut être payante. Vous pouvez trouver une raison d'interagir avec eux et demander aux clients s'ils aiment ou non vos produits. Il aide également les utilisateurs à résoudre leurs problèmes avant qu'ils ne prennent l'initiative de vous contacter. C'est ainsi que vous construisez une relation avec votre client. Lorsque votre client est satisfait, il diffuse des mots positifs sur votre produit et service. Afin d'établir la loyauté de votre part, vous devez continuer à mettre en œuvre des stratégies de marketing innovantes et résoudre le problème persistant de manière positive. Le parcours du client ne s'arrête pas lorsqu'il quitte le site, très peu de clients tentent un achat lors de leur première visite. Le commerce électronique est multi-appareils, qui est traçable à partir de tous les appareils. L'application de médias sociaux constitue un service multi-appareils et, par conséquent, en tant que détaillant en ligne, vous avez des possibilités infinies pour atteindre vos utilisateurs, abonnés et abonnés identifiés. Vous devez suivre certaines directives pour fournir ce point de contact client.

Il est facile de naviguer dans les points de contact client les plus importants si vous avez parcouru la discussion précédente. Ces informations enrichissantes vous aideront à améliorer l'expérience client à chaque point de contact. J'ai donné ici une certaine idée d'une manière affective de maximiser vos points de contact finaux :

• Vous devez combler le fossé entre les prospects et les produits et services grâce à la publicité et au marketing. La manière dont votre politique de publicité et de marketing détermine l'effet sur le public cible. Vous devez choisir les bons canaux pour transmettre le message à votre public cible.
• Pour commencer votre stratégie, vous devez acquérir un plan de marketing efficace. La bonne stratégie consiste à diviser les clients en fonction de leurs besoins fondamentaux. Après avoir segmenté votre public cible, choisissez la meilleure façon de communiquer avec eux. Cela vous aidera à comprendre la réponse du client.
• L'étape suivante consistera à positionner votre marque. Dans ce processus, vous pouvez définir une image de votre entreprise. Dans cette étape, vous devez tenir compte de vos concurrents. Contacter vos clients est un aspect important de votre marketing. Voici le point d'influencer vos clients.
• Une page de destination commerciale est un point de contact crucial pour vous contacter directement. Vous devez investir pour concevoir une page de destination interactive qui vous permettra de générer des conversions et des transactions. Utilisez des déclarations délicates pour susciter la curiosité.
• Donner des démonstrations et des essais gratuits améliore la manière de renforcer la crédibilité. Des démos de vos produits et un essai gratuit de votre service peuvent alimenter le véritable intérêt de votre client.
• Si vous créez un processus de paiement simple, le taux d'abandon du panier peut diminuer. Selon une statistique récente, près de 70 % des clients vident le panier lors du paiement. N'essayez pas de compliquer la page de paiement. Les clients veulent seulement avoir un processus de paiement rapide, fiable et simple. Si vous créez un point de contact de paiement bien planifié, cela peut encourager les clients à effectuer de nombreux achats.
• Mettre une option de paiement pratique est toujours avantageux pour vous. Si vous proposez une option de paiement sans tracas, votre client a tendance à vous répondre encore et encore. Vous pouvez également intégrer des portefeuilles mobiles à votre mode de paiement. Votre entreprise doit prendre en charge différentes passerelles car vous ne savez pas quelle option est confortable pour les clients.
• Le support client fait partie des fondamentaux que vous devez suivre pour entretenir une relation durable. Considérez-vous en tant que client et décidez des installations que vous exigeriez du propriétaire. Offrir le meilleur support client vous permet non seulement de garder votre client satisfait, mais vous allez également bien au-delà pour assurer la fidélité de la clientèle.

Afin d'initier un point de contact client, vous devez être en mesure de faire toutes les choses répertoriées sur un seul appareil indépendamment :

• Demande de commentaires.
• Offre promotionnelle ou remise.
• Cross-sell, upsell et down-sell.
• Support client potentiel.
• Notifications importantes telles que rappel d'abandon de panier, notification d'événements de vente à venir, etc.

« Mon conseil est de répondre à chaque client, sur chaque canal, à chaque fois. Ceci est différent de la façon dont la plupart des entreprises interagissent avec les clients, en particulier en ligne, qui consiste à répondre à certaines plaintes, dans certains canaux, de temps en temps » Jay Baer. (fondateur de Convaincre et Convertir).

Quelle est la meilleure façon d'initier Customer TouchPoint ?

Vous pouvez commencer avec des outils SaaS qui peuvent fournir une solution, mais de cette façon, vous ne pouvez pas fournir la solution complète, mais plutôt la bonne façon de trouver un écosystème de fonctionnalités d'outils qui n'entraîne pas de duplication de fonctionnalités. Les outils d'automatisation du marketing manipulent presque les clients pour qu'ils utilisent leur service. Il existe différents outils pour effectuer diverses tâches sur cette plate-forme, le marketing par e-mail est l'un des médias les plus fiables pour augmenter le point de contact client. MailChimp est un outil efficace qui peut augmenter les taux de délivrabilité des e-mails. Le fournisseur SaaS prend en charge ce système pour s'y intégrer. Messages déclenchés et popups, les données démographiques peuvent être présentées par ce système intégré. Il peut utiliser des données psychographiques personnalisées. En termes de sécurité des données, tout en collectant des données psychographiques, il peut également répondre à toutes les exigences du RGPD. Il se mélange aux principales plates-formes de commerce électronique, notamment BigCommerce, Woo Commerce, Magento et Shopify. Toute la question dépend entièrement du parcours de chaque client, de sa position. D'autre part, cela dépend également de la personnalité d'un individu, de la manière dont il souhaite bénéficier de vos services. Par conséquent, il s'apparente à un exercice de collecte de données. Ainsi, afin de fournir le meilleur service et d'augmenter le point de contact client, il est important de personnaliser votre parcours avant que votre client ne soit identifié. Pour initier ce processus ou pour bien connaître votre client, vous devez garder un œil sur des éléments spécifiques tels que :

• La source de votre client.
• Leurs données démographiques.
• Genre et lieu.
• Préférences (à partir des données de l'historique du navigateur).
• Qu'il s'agisse d'un premier visiteur ?
• Choix récents.

Vous pouvez utiliser des champs personnalisés afin de former les données psychographiques. Une autre chose importante dans ce domaine est de ne pas poser trop de questions sur vos clients de cette façon vous risquez de perdre des clients. Assurez-vous de toute façon que vous avez intégré le système avec GDPR.

"Ne faites pas perdre de temps aux clients en leur posant des questions à moins que vous ne soyez prêt à agir sur ce qu'ils disent". Bruce Temkin (co-fondateur de l'Association des professionnels de l'expérience client).

Analyser l'étape de l'entonnoir de conversion dont vous avez besoin pour cibler les visiteurs ou le client

Outre les données démographiques que vous avez fournies par Google Analytics, vous devez disposer d'informations spécifiques sur les clients. Si vous souhaitez atteindre une étape importante de votre parcours client, vous devez également collecter des informations supplémentaires. Vous devez utiliser ces données pour marquer et définir cette étape particulière de votre parcours client, en permettant et en garantissant également ce qui devrait être la prochaine étape. Rassemblez un maximum d'informations pour personnaliser le service ou le produit que vous proposez en exclusivité pour satisfaire votre client. Lorsque vous présentez votre marque en public pour la première fois, vous devez adopter différentes méthodologies, stratégies et canaux afin de pouvoir impressionner vos clients dès la première tentative. Comme vous le savez, la première apparence compte le plus dans le cas des services à la clientèle. Ces interactions forment de manière collaborative la clé des points de contact et garantissent que chacun de vos clients est satisfait à chaque étape. Si vous élargissez l'efficacité aux points de contact, vous serez sans aucun doute sur la bonne voie pour enrichir votre entreprise au sommet.