Le guide ultime de l'engagement mobile

Développer une clientèle à l'ère du mobile signifie faire plus que simplement acquérir de nouveaux clients et espérer qu'ils resteront. Deux faits clés rendent l'étape suivant l'acquisition - l'engagement mobile - absolument essentielle : des clients cohérents et engagés sont à la fois plus faciles à vendre et plus difficiles à « créer ». Il est plus difficile pour les marques d'encourager et d'entretenir une relation client pour fidéliser que de se concentrer uniquement sur l'acquisition. Mais c'est crucial.

Une étude de Bain a montré qu'une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation de la rentabilité de 75 % . Et il est 50 % plus facile de vendre à un client existant qu'à un nouveau. Pourtant, seuls 55 % des clients qui téléchargent une application l'utiliseront à nouveau dans les trois prochains mois. Encourager les consommateurs à revenir sur votre application, votre site Web, vos magasins et à continuer à s'engager avec votre marque est le seul moyen de lutter contre la hausse du coût d'acquisition de clients et de voir le succès à long terme.

Et les spécialistes du marketing mobile doivent prendre en compte de nombreux canaux, car les interactions avec les clients deviennent de plus en plus complexes. Au-delà des applications mobiles, il y a de la place pour l'engagement via le Web mobile et le courrier électronique mobile. L'économie des plateformes domine une plus grande partie des marchés des biens et services mobiles. The Economist prédit que les chatbots , ou programmes qui fournissent des services via des systèmes textuels, pourraient être la prochaine grande nouveauté , comparable au lancement par Apple de leur App Store.

Comme nous le verrons ci-dessous, la clé de l'engagement consiste à orienter chaque interaction client/marque pour aider votre application ou produit à devenir une habitude pour l'utilisateur. Explorons cette proposition, ainsi que six façons éprouvées d'augmenter l'engagement grâce au marketing mobile.

La clé de la fidélisation est un engagement mobile précoce et cohérent

Les taux d'engagement de votre application au cours du premier mois après le téléchargement pourraient faire toute la différence en termes de rétention. Les recherches originales d'Appboy montrent qu'un engagement précoce et constant au cours de ce premier mois peut générer une rétention de 90 %. Bien que cette recherche ait mesuré spécifiquement l'engagement des applications, les mêmes modèles d'engagement et de rétention précoces sont susceptibles d'être observés dans toutes les propriétés de la marque.

Pour aider vos clients à comprendre tout ce que vous avez à offrir et à favoriser cet engagement précoce, vous voudrez avoir une campagne d'intégration mobile bien pensée avec des coups de pouce par e-mail ou des notifications push pour encourager l'achèvement. Sans une compréhension complète de vos produits, les clients peuvent ne pas comprendre la valeur apparente des promotions ultérieures. De nombreuses entreprises offrent des incitations pour encourager les clients à terminer l'intégration. Par exemple, Dropbox donne aux utilisateurs un peu plus d'espace de stockage pour chaque étape terminée.

L'intégration est également un moment idéal pour communiquer la personnalité de votre marque. Les clients aiment savoir que derrière les promotions de votre entreprise se trouvent des personnes amicales et serviables qui souhaitent fournir des services précieux. Si votre contenu semble authentique , cela vous aidera à établir cette relation à long terme avec vos clients.

Au-delà de la campagne d'intégration, les spécialistes du marketing peuvent développer des moyens de maintenir un engagement élevé pendant le premier mois. MyFitnessPal, par exemple, m'encourage à consigner mon journal quotidien en me rappelant le soir mon total cumulé actuel ("Vous vous êtes connecté pendant 23 jours d'affilée!") Pour continuer ma séquence. Envisagez des offres spéciales ou du contenu pour les nouveaux clients. Si un utilisateur régulier des semaines un et deux commence à tomber au cours de la troisième semaine, il aura peut-être juste besoin d'un petit coup de pouce pour revenir.

Conseils d'engagement éprouvés

1. Utilisez la puissance des notifications push

L'utilisation de notifications push lors de l'intégration peut être un moyen efficace de garder vos utilisateurs sur la bonne voie. Des rappels courts et utiles peuvent garder votre application à l'esprit. Comme le montre notre récente infographie sur la rétention , l'utilisation du push lors de l'intégration augmente la rétention le lendemain de 50 % et la rétention sur deux mois de 71 %. Vous pouvez utiliser des notifications push pour encourager les utilisateurs à démarrer ou à terminer votre campagne d'intégration, ou pour des incitations supplémentaires une fois l'intégration terminée.

2. Segmentez vos utilisateurs en catégories réfléchies avant d'envoyer des campagnes

Si vous pouvez faire en sorte que vos clients aient l'impression qu'une offre leur est adaptée, et que ce n'est pas la même chose que tout le monde reçoit, ils sont plus susceptibles de s'engager. Considérez cela comme la poursuite d'une conversation : vous pouvez créer des campagnes pour récompenser les utilisateurs fréquents pour leur engagement élevé et proposer des offres spéciales pour attirer les utilisateurs moins engagés ou périmés. Et par exemple, vous pourrez peut-être envoyer trois notifications par jour à un utilisateur actif, mais cela peut facilement sembler exagéré à quelqu'un qui n'a utilisé votre application que le jour où il l'a téléchargée il y a trois mois.

Ignorer les campagnes de gros lots qui s'adressent à tout le monde et les envoyer à la place à des segments ciblés qui tiennent compte des préférences personnelles et des interactions précédentes peut augmenter vos conversions de 200 % . L'exécution de ces types de campagnes augmente la probabilité que votre offre soit attrayante. En tant que consommateur, vous avez probablement reçu des messages ciblés présentant des produits similaires à votre historique de navigation ou d'achat récent, visant à créer une expérience plus personnalisée pour vous.

3. Personnalisez chaque interaction

Au-delà de la segmentation par activité, la personnalisation en fonction des attributs du client peut faire une énorme différence dans l'engagement. Vous pouvez profiter de toutes les informations que vous collectez, mais une façon simple de commencer consiste à inclure les noms des clients dans vos messages. Il a été constaté que la simple personnalisation du nom de votre utilisateur entraîne une augmentation de plus de 27,5 % du taux de conversion .

Vous pouvez également personnaliser les campagnes en utilisant l'optimisation de l'heure d'envoi. L'utilisation de l'optimisation du temps d'envoi pour envoyer des messages pendant les périodes d'engagement maximales augmente l'engagement de 25 % . En tenant compte du fuseau horaire de votre client, de l'heure de la journée et de ses propres habitudes personnelles d'engagement des messages, vous êtes plus susceptible d'atteindre le point idéal et d'envoyer des messages lorsqu'il est susceptible de s'engager pleinement.

4. Utilisez la messagerie multicanal

Vous voulez vous assurer que les clients réussissent cette belle campagne d'intégration ? Répartissez vos chances en encourageant l'activité à travers une variété de canaux. Dans une étude Appboy, l'ajout d'un rappel par e-mail après une notification push pour terminer l'intégration a augmenté la rétention de 130 % !

Et vous n'avez pas à vous arrêter au push et au courrier électronique. Les cartes de flux d'actualités, les messages intégrés à l'application et les messages intégrés au navigateur sont parfaits pour le contenu moins urgent et pour atteindre vos clients les plus engagés, qui se connectent déjà à votre site Web ou ouvrent votre application.

Dans tous les canaux, n'oubliez pas d'utiliser des liens profonds lorsque vous envoyez des utilisateurs vers votre application.

5. Utilisez des images pertinentes pour augmenter les conversions

La composition de vos messages fait également une différence : une image pertinente et accrocheuse peut augmenter les conversions de 57 % .

6. Soyez un leader dans votre créneau

Les références d'engagement dans les secteurs verticaux sont différentes car les clients utilisent et interagissent avec différentes marques de différentes manières. Si un site Web de soins de santé essayait d'obtenir autant d'engagement quotidien qu'une application de partage de photos, il aurait probablement une longue et raide montée à faire. Pourtant, les marques de tous les secteurs verticaux peuvent viser à accroître leur propre engagement, à mieux se connecter avec leurs clients et à offrir plus de valeur de manière créative.

Voici comment différentes industries peuvent aborder l'engagement mobile.

Voyager

Les applications utilisées pour les voyages présentent un défi d'engagement unique, car les gens ne partent pas en vacances autant qu'ils le souhaiteraient. Une application utilisée pour réserver votre escapade annuelle peut ne pas être très utile pendant ces mois de travail de rattrapage.

Les applications de voyage peuvent créer un engagement entre les réservations avec des histoires et du contenu bien conçus et magnifiquement produits pour compléter les offres spéciales, ou avec des expériences de fonctionnalités améliorées comme les réservations de groupe. Les messages marketing qui maintiennent l'application au premier plan des pensées des clients peuvent aider à garantir qu'ils reviennent le moment venu pour créer plus de souvenirs.

À la demande

Les applications qui fournissent des biens ou des services d'une simple pression sur un bouton présentent des défis différents. Les clients qui reviennent sont cruciaux pour obtenir ces achats, mais le taux de désabonnement sera un grand défi si les clients ne peuvent pas vraiment faire la différence entre vous et votre concurrent.

Les applications à la demande peuvent sortir de l'encombrement en développant des stratégies d'engagement autour du comportement des utilisateurs et en adoptant une personnalité de marque . L'envoi de notifications de promotion juste avant les heures de pointe peut encourager les clients à choisir votre application pour leur collation de fin de soirée ou leur trajet en voiture. Saucey, une application qui livre de l'alcool, a découvert que les gens aiment se détendre avec un verre à la maison le dimanche soir, alors ils ont choisi ce moment pour envoyer des promotions ciblées.

Collectivités spécialisées

Untappd a adopté son créneau en tant que communauté pour la bière artisanale et a utilisé ses messages pour encourager la participation de la communauté par le biais de badges et de notes. L'attribution de badges pour le nombre et les types de bières enregistrées dans le système donne aux utilisateurs un facteur d'accomplissement "de bien-être" , qui à son tour encourage davantage de connexions.

Guides pratiques de l'engagement mobile

Vous voulez approfondir ces sujets et apprendre comment obtenir plus d'engagement ? Explorez les guides suivants pour obtenir des conseils pratiques.

• Créez une habitude avec vos clients : découvrez comment créer une campagne d'intégration qui incitera vos clients à revenir.
• Connectez-vous avec vos clients multicanaux : apprenez à utiliser les quatre principaux canaux de messagerie avec des instructions et des exemples étape par étape.
• Ensemble de ressources pour la fidélisation des clients : un kit de sept guides, des pages d'une page et des infographies pour vous préparer au succès de l'engagement client.
• Le guide pratique de l'engagement mobile pour les applications de voyage et d'accueil : une collection de conseils de campagne et de conseils de planification multicanal pour les marques de voyage.

Le gros point

La semaine dernière, j'ai téléchargé une application de podcast parfaitement sympa, mais elle n'avait pas certaines fonctionnalités que je voulais. Nous n'étions tout simplement pas un bon ajustement. En tant que consommateur, vous savez que toutes les marques que vous essayez ne deviendront pas votre référence, quelle que soit la force de leur message.

Si ces conseils ne sont pas efficaces pour 100 % de vos clients, ne vous inquiétez pas. Vous ne pouvez pas être tout pour tout le monde. L' élaboration d'une politique de temporisation peut vous aider à éviter de spammer ces personnes avec des messages. Ceci est particulièrement important dans les e-mails, où une mauvaise délivrabilité peut affecter vos chances d'atteindre le client qui souhaite avoir de vos nouvelles.

Si vous commencez tôt avec des interactions authentiques et chargées de valeur pour encourager l'engagement, vous travaillerez à établir une relation profonde avec vos clients qui les maintiendra au fil du temps. Une fois que votre application est devenue une habitude, continuez en récompensant vos clients pour leur fidélité.