Savez-vous comment créer des expériences mobiles mémorables ?

À une époque où le nombre d'appareils mobiles (7,5 milliards) dépasse le nombre d'humains (7,3 milliards), le marketing mobile est devenu une nécessité pour les marques qui souhaitent se connecter avec les consommateurs, à tout moment, via le support avec lequel ils interagissent le plus. L'activité totale des smartphones et des tablettes représente 60 % de la consommation de médias numériques aux États-Unis (le bureau est à 40 %), et la majorité (52 %) ​​se produit sur les applications mobiles, selon Comscore.

Ce changement monumental dans le comportement des consommateurs ouvre un monde de possibilités pour le marketing de marque qui couvre la publicité, l'optimisation des médias gagnés, le développement d'applications, etc. Bien que tout cela sonne bien en théorie, comment capitaliser sur la révolution mobile n'est pas toujours évident, ce qui explique probablement pourquoi la plupart des entreprises n'ont pas de stratégie mobile claire.

L'optimisation mobile consistait auparavant à s'assurer qu'un site Web était réactif. C'est toujours important, mais de nombreux autres éléments sont entrés en jeu; par exemple, le contenu social doit avoir fière allure sur les smartphones et les ordinateurs de bureau. Cependant, avec les attentes croissantes des consommateurs, le raccourcissement de la durée d'attention et un marché de plus en plus encombré, l'expérience mobile de demain doit également ravir et surprendre grâce à des expériences plus personnalisées.

Lors de la conception de campagnes d'expérience client mobile, les spécialistes du marketing doivent réfléchir à la façon dont les gens vivent la vie dans un monde mobile. Fondamentalement, tout ce qu'il faut, c'est un changement de priorités (de « vendre » à « dire ») qui donne la priorité aux besoins des utilisateurs. Et certaines marques avant-gardistes n'ont pas perdu de temps à investir dans la création d'expériences client mobiles innovantes et de pointe.

Sephora : recommandations beauté personnalisées

La centrale de beauté Sephora mène la charge de l'innovation mobile avec une gamme d'expériences mobiles personnalisées, répondant à l'ensemble de la génération Y averti numériquement. Agissant comme une sorte de "maquilleur virtuel" portable, Pocket Contour Class fournit des instructions personnalisées, étape par étape, pour l'application du maquillage.

Après avoir téléchargé un selfie, la technologie analyse la forme du visage d'un utilisateur et la catégorise comme ovale, carrée, ronde ou en cœur. Le programme fournit ensuite des recommandations de produits et des conseils d'application personnalisés, plongeant les utilisateurs dans une expérience similaire à celle d'un vrai fauteuil de maquillage.

Sephora a également adopté la réalité augmentée dans Sephora-To-Go, qui emmène la narration numérique en magasin. Les clients peuvent faire passer leurs appareils mobiles sur des écrans physiques pour accéder à une gamme de contenus vidéo liés à la beauté, tels que des entretiens avec les fondateurs de la marque, des critiques de produits et des didacticiels. La numérisation de produits individuels en magasin fournira même aux utilisateurs des évaluations, des promotions et des avis instantanés pour guider leur achat.

Starwood Hotels & Resorts : enregistrement mobile et entrée sans clé dans les chambres

SPG sans clé

SPG Keyless, de Starwood Hotels & Resorts, transforme l'expérience hôtelière avec le premier système d'entrée véritablement mobile et sans clé, qui permet aux clients d'utiliser leur smartphone comme clé.

Disponible dans les hôtels Aloft, Element et W du monde entier, SPG Keyless représente un tournant révolutionnaire dans l'expérience hôtelière traditionnelle, redéfinissant fondamentalement la façon dont les clients arrivent et s'enregistrent dans leur chambre. SPG Keyless - alimenté par l'application SPG - permet aux clients de contourner la réception, d'éviter les files d'attente et de déverrouiller leur séjour d'une simple pression sur leur smartphone ou Apple Watch.

4 étapes pour guider votre stratégie d'expérience client mobile

Si l'avenir du mobile consiste à créer des expériences qui améliorent la vie des gens, les interactions entre la marque et le consommateur doivent passer du transactionnel au personnel. L'expérience mobile d'aujourd'hui devrait engager les utilisateurs dans un nouvel échange numérique qui les emmène dans un parcours de marque aligné sur leur mode de vie.

À partir de maintenant, les marques doivent « penser » mobile pour suivre le comportement des consommateurs, mais comment s'y prennent-elles exactement ? Nous avons identifié quatre étapes fondamentales pour guider une stratégie mobile réussie qui donne la priorité aux utilisateurs.

1. Analyser et s'adapter aux modèles d'utilisateurs

Le mobile n'est plus simplement un canal ; c'est un comportement . Mais les applications échouent généralement parce que les entreprises ne savent pas ce que leurs clients veulent, ont besoin et attendent d'une expérience mobile. Le renforcement de la stratégie mobile commence par une étape clé : comprendre l'utilisateur.

Pour réussir dans le mobile, les spécialistes du marketing doivent utiliser les données et la technologie à portée de main pour identifier les motivations, les besoins et les modèles individuels. L'étude du comportement des consommateurs met en évidence les informations clés de la marque, mettant en lumière de nouvelles opportunités mobiles qui peuvent se traduire par une stratégie mobile basée sur l'expérience et adaptée à l'utilisateur.

2. Personnalisez l'expérience

L'engagement est la clé. Si une solution mobile ne répond pas aux besoins des utilisateurs, elle ne créera pas une impression durable et les abandons s'intensifieront. Les spécialistes du marketing doivent créer des expériences transparentes et intuitives qui s'adaptent aux consommateurs qui interagissent avec les marques « en déplacement ».

Les données sociographiques, démographiques et comportementales permettent aux spécialistes du marketing de personnaliser les messages ; par exemple, ils peuvent améliorer l'engagement significatif des utilisateurs avec des fonctionnalités pertinentes localement et contextuellement. La « réalité beauté virtuelle » de Sephora-To-Go et les fonctionnalités de « localisation des allées » de Home Depot ne pourraient pas être plus réceptives aux besoins de leurs clients.

Ce type de personnalisation crée une expérience unique autour du consommateur qui lui donne l'impression qu'il compte vraiment pour la marque.

3. Favoriser une connexion émotionnelle

L'« expérience » de la marque (par rapport aux simples messages de marque) exerce la plus grande influence sur la façon dont les consommateurs s'identifient aux marques, et elle englobe tous les aspects du parcours de la marque. C'est la somme de chacune des interactions des consommateurs avec une marque, créant des impressions et des souvenirs durables.

Imaginez que vous entrez dans un magasin et que le vendeur connaisse votre nom et la taille de votre pantalon (en fonction de votre achat le plus récent) et suggère la chemise parfaite pour l'accompagner.

Infuser vos points de contact mobiles avec des détails personnels tels que ceux-ci est particulièrement puissant pour déclencher cette sensation chaleureuse et floue généralement associée à une interaction en face à face. Tout simplement, cela fait que les consommateurs se sentent spéciaux !

Et une expérience mobile puissante permet non seulement aux utilisateurs d'accomplir des tâches plus efficacement ; il crée un lien émotionnel entre la marque et le consommateur. Améliorer la fonctionnalité avec une expérience humaine axée sur la technologie qui est nouvelle, passionnante et différente de ce que les utilisateurs connaissent déjà cultivera une affinité durable avec la marque.

L'enregistrement mobile de Starwood est peut-être une transaction pratique et sans intervention humaine, mais ce qui compte vraiment, c'est qu'il offre la sensation d'un échange remarquable axé sur le service.

4. Construire à partir de zéro

Au milieu du sprint « d'activation mobile », la plupart des organisations se précipitent pour déployer des applications existantes sur des appareils mobiles en ajustant la taille de l'affichage, en optimisant le panier d'achat et en permettant une transaction adaptée aux mobiles. Bien sûr, ce sont tous des attributs nécessaires, mais cette approche ne fournit pas une expérience mobile complète et de bout en bout.

Pensez «à la base» par rapport à «add-on», ou entrelacez des fonctionnalités pratiques avec les besoins des utilisateurs pour un parcours rationalisé et immersif.

Bien entendu, il n'existe pas de modèle unique pour créer des expériences mobiles. Vous pouvez améliorer ou actualiser une offre mobile existante avec des fonctionnalités de personnalisation (telles que des notifications push et des recommandations de produits), mais il n'y a rien de vraiment unique ou immersif à ce sujet. Une véritable innovation et une réponse aux besoins des utilisateurs nécessitent une approche de conception mobile «à partir de zéro» (et des investissements).

Regarder vers l'avant

C'est un monde mobile et les possibilités d'expérience sont aussi illimitées que l'imagination d'un spécialiste du marketing. Le canal mobile (et la stratégie) n'est plus une simple réflexion marketing après coup ; c'est un mastodonte en soi qui permet aux marques d'améliorer la vie des utilisateurs 24 heures sur 24.

La possibilité de se connecter avec les consommateurs à travers la paume de leurs mains offre une perspective passionnante pour ce qui nous attend, mais il est temps d'évoluer au-delà de « l'appification » (créer des applications autour des services) et d'investir dans l' expérience mobile .

Une stratégie solide nécessite de prendre du recul pour obtenir une vue d'ensemble qui identifie et équilibre les objectifs d'une organisation avec les besoins, les routines et les aspirations des utilisateurs. Les tendances à surveiller incluent les services basés sur la localisation, la technologie portable, l'augmentation et l'Internet des objets.

Aussi loin que l'on puisse voir dans l'avenir, les expériences client mobiles continueront d'être l'une des pierres angulaires du marketing de marque d'entreprise. La question est maintenant : les marques peuvent-elles voir assez grand pour vraiment se démarquer ?

Quelle est l'expérience client de votre marque (mobile) ?

À propos de l'auteur : Julia Ingall travaille au cœur de l'espace publicitaire numérique de NYC, où elle crée du contenu pour des marques et des éditeurs couvrant la technologie, la beauté, l'immobilier et les voyages… entre des aventures urbaines aléatoires.