Programmes de fidélité mobiles : comment bien faire les choses

Le monde bouge vite . Nouvelles technologies, nouvelles attentes des consommateurs. Et toutes sortes de nouvelles distractions qui peuvent empêcher les clients de revenir. Pour assurer un succès à long terme, vous devez tirer parti des possibilités offertes par la technologie pour établir des relations clients solides et durables ; mais cela peut être plus facile à dire qu'à faire.

Un excellent moyen de connecter vos utilisateurs plus profondément avec ce que vous vendez ? Programmes de fidélité. Idéalement, les marques créent et maintiennent la fidélité non seulement en la récompensant, mais en la méritant, en rendant véritablement la vie de leurs clients plus facile, meilleure, plus pratique et plus agréable. Mais cela ne fait pas de mal de compléter une expérience déjà merveilleuse avec des récompenses qui encouragent une plus grande fidélité et invitent les utilisateurs à faire partie de l'histoire de votre marque.

Small Business Trends a qualifié les programmes de fidélité mobiles de "tactique la plus efficace pour augmenter la valeur vie client". C'est toute une approbation! Les programmes de fidélité sont animés par le même principe général que le marketing relationnel , où les marques fidélisent les clients en instaurant la confiance et la réciprocité. Un programme de fidélité pourrait être approprié pour votre marque si la constitution d'une base de clients fidèles est importante pour vous, et c'est plus que le traditionnel achetez 5, obtenez 1 modèle gratuit.

Les 3 clés d'un programme de fidélité intelligent et axé sur le mobile

Une recette simple pour créer un excellent programme de fidélité est…

• Une partie récompense
• Suivi d'une partie
• Et deux parts de joie de vivre !

Récompenses : faites preuve de créativité

Rendez les récompenses précieuses, opportunes et pertinentes. Le « achetez X, obtenez X gratuitement » qui a fait ses preuves peut fonctionner, mais il y a plus dans le jeu des récompenses.

Sephora propose un système de récompenses de gamification de type niveau supérieur qui offre aux clients des avantages amusants comme la livraison gratuite et les relookings lorsqu'ils atteignent certains seuils de dépenses. Lyft offre aux chauffeurs et aux passagers des récompenses pour avoir encouragé les chauffeurs et les passagers à parrainer des amis . Diverses banques encouragent les utilisateurs à changer de fidélité vis-à-vis des concurrents en offrant des récompenses lorsqu'ils ouvrent un tout nouveau compte.

Vous souhaitez régulariser en temps réel les comptes fidélité de vos clients ? Avec les webhooks , il est possible de mettre à jour de manière transparente les soldes de points de fidélité au sein de vos systèmes internes ou tiers en réponse au comportement dans l'application et sur le Web. Cela vous permet de configurer des alertes et d'envoyer des offres appropriées en réponse à certains déclencheurs comportementaux. Dans un monde où tout se passe en un instant et où les clients ne toléreront pas les informations obsolètes, les webhooks peuvent être un outil clé pour soutenir des relations clients solides.

Suivi des progrès : gardez un œil sur le cycle de vie des utilisateurs pendant que vous développez votre programme

Le processus commence par comprendre où en sont les utilisateurs dans leur parcours client. Comme nous le savons, il n'est pas toujours simple de mapper un modèle à travers l'entonnoir de l'utilisateur tel qu'il peut se dérouler, car presque deux personnes n'interagissent pas avec une marque exactement de la même manière.

À l'aide d'une plate-forme d'engagement du cycle de vie, il est possible de recueillir des données nuancées et exploitables sur la façon dont chaque membre de votre public interagit avec votre site Web, vos applications et d'autres aspects de l'expérience de votre marque, puis utilisez ces informations pour optimiser votre programme de fidélité mobile et la messagerie. qui le supporte. Mieux vous comprendrez comment les membres du programme de fidélité interagissent et quelles campagnes sont efficaces pour générer de nouvelles inscriptions, meilleures seront vos relations client à long terme.

Joie de vivre!

Un programme de fidélité peut – et doit – avoir de la personnalité. Si vous connaissez votre communauté et savez quels sont ses points faibles et ses désirs, ce type de programme peut être une excellente opportunité pour du marketing cross-canal, de la gamification ou pour étendre la voix de votre marque.

Souvenez-vous de l'histoire de votre marque lorsque vous développez votre programme de fidélité. Un article de shopify.com fait un excellent travail en examinant les pièges et les récompenses des programmes de fidélité, et souligne comment la fidélité peut jouer un rôle dans l'histoire d'une marque : "Outre l'impact que les programmes de récompenses peuvent avoir sur les résultats d'une entreprise, ils jouent également un rôle rôle central dans la formation du point de vue du consommateur sur la marque. » De plus, "les programmes de fidélité, selon cette enquête auprès de plus de 11 000 consommateurs, ont en fait plus d'influence sur la satisfaction de la marque que le prix ou la perception de la valeur".

SmartInsights.com est d'accord et suggère que "Bien que le principal avantage des programmes de fidélité soit traditionnellement d'économiser de l'argent, vous pouvez également rendre l'expérience d'achat plus attrayante avec des techniques de gamification, comme inviter les clients à des concours et les inciter à partager vos pages".

3 marques font du bon travail avec les programmes de fidélité en ce moment

Starbuck

Nous ne pouvons pas tous être Starbucks, mais nous pourrions peut-être apprendre des gros canons.

L'application Starbucks fonctionne comme un programme de récompenses traditionnel, celui qui fonctionnait auparavant avec une carte perforée en papier ; vous commandez tellement de boissons, vous faites poinçonner votre carte suffisamment de fois et vous obtenez des trucs gratuits . Mais la même application permet également aux utilisateurs de passer et de payer des commandes sans avoir à faire la queue. De plus, l'application vous donne accès à la musique. L'idée est de simplifier l'ensemble du processus de commande/paiement/gorgée, de le rendre plus facile et meilleur, et aussi de garder la marque à l'esprit.

Starbucks a également écouté ses clients : les acheteurs jouaient avec le système précédent en appelant les articles un par un pour donner l'impression que chaque article était sa propre visite. Les clients ont demandé à être récompensés pour leurs dépenses plutôt que pour la fréquence des achats, et Starbucks a écouté . En collectant des données, en prêtant attention et en ayant une véritable communication bidirectionnelle avec les masses, ils ont gagné une plus grande fidélité.

Walgreens

Le programme Balance Rewards de Walgreens combine également un programme de récompenses avec la possibilité de commander et de payer via l'application. La grande différence est que les utilisateurs n'obtiennent pas seulement des points pour faire des achats, mais aussi pour faire des choix sains, comme faire de l'exercice, arrêter de fumer ou passer le genre de tests de routine que tout le monde aime reporter, comme la tension artérielle ou la glycémie. Walgreens n'offre pas simplement aux clients un pot-de-vin pour faire plus d'achats, il fournit en fait des outils pour aider les gens à améliorer leur vie. Ce n'est pas seulement efficace; c'est significatif.

Rituel

Ritual est un service qui permet aux utilisateurs de pré-commander de la nourriture dans les restaurants participants via son application. C'est aussi un programme de récompenses. À chaque achat, les utilisateurs gagnent des points pour de la nourriture gratuite dans l'un des restaurants partenaires de Ritual. Du point de vue de Ritual, il s'agit d'un autre programme de récompenses simple, comme une carte perforée à l'ancienne, mais pour les restaurants participants, c'est quelque chose de beaucoup plus intéressant. En travaillant avec Ritual, chaque restaurant peut offrir à ses clients la possibilité de commander à l'avance et d'éviter les files d'attente, le genre d'avantage de style de vie qui inspire une véritable fidélité. Et puisque les points gagnés dans un restaurant peuvent être échangés dans un autre, l'application encourage les utilisateurs à essayer de nouveaux endroits pour manger, ce qui permet aux restaurants participants de gagner de nouveaux clients de manière organique et durable.

Alors qu'est-ce que cela signifie pour vous?

Comment tirer le meilleur parti d'un programme de fidélité mobile ?

Commencez par penser au fait que si les clients accumulent des points pour leurs achats, ils vous disent également ce qu'ils achètent, comment, quand et où, si vous êtes intelligent en matière de suivi des données de localisation. Que pouvez-vous faire de ces connaissances qui facilitent la vie de vos clients ?

Les gadgets peuvent attirer l'attention et les jeux peuvent retenir l'intérêt, mais l'étalon-or est toujours de rendre la vie plus facile et plus agréable.

Avant de vous lancer, assurez-vous qu'un programme de récompenses ou de fidélité mobile vous convient.

Il y a quelques inconvénients. Une étude McKinsey a évalué 55 sociétés cotées en bourse offrant des programmes de récompenses. Ils ont découvert que la fidélité augmentait à peu près au même rythme ou légèrement plus lentement que les entreprises qui n'avaient pas investi dans des programmes de fidélité. Gardez à l'esprit qu'il s'agissait des gros joueurs et que ces données peuvent sembler différentes pour les entreprises à des stades plus précoces ou plus petits.

Un programme de fidélité est un excellent endroit pour essayer quelque chose de nouveau.

Tant que vous abordez votre programme de fidélité avec une attitude de créativité et de serviabilité, vous ne risquez pas de vous tromper. Développez vos idées, essayez-les et voyez ce qui se passe.