Avis négatifs dans le e-commerce : comment réagir ?

Chaque propriétaire d'entreprise prend soin de sa réputation, ainsi que de la réputation de son entreprise de commerce électronique, mais comme Benjamin Franklin l'a dit un jour, "il faut de nombreuses bonnes actions pour se bâtir une bonne réputation, et une seule mauvaise pour la perdre".
Dans cet article, nous allons essayer de partager les meilleures pratiques et processus sur la façon de traiter les avis négatifs en ligne qui pourraient gâcher la solide réputation positive de votre boutique en ligne.

Selon l'enquête d'évaluation en ligne ReviewTrackers de 2018, dans l'ensemble, 34 % des consommateurs sont susceptibles de laisser une évaluation négative après une mauvaise expérience, alors que seulement 19 % sont susceptibles de laisser une évaluation positive après une bonne expérience sur un site Web. Même si un certain nombre de commentaires positifs ont augmenté au cours des dernières années, les plaintes attirent toujours plus d'attention et ont donc une fréquence de requêtes plus élevée. Mais la bonne nouvelle est que seulement 13,5% de ceux qui se plaignent espèrent nuire à la réputation de l'entreprise, tandis que d'autres veulent simplement éviter aux utilisateurs d'avoir la même expérience.

Les avis sont cruciaux lors du passage de l'étape « Considération » à l'étape « Achat » du parcours d'un client. Cette année, plus de 6 consommateurs sur 10 ont confirmé avoir vérifié les avis sur Google et plus de 45 % consultent Yelp pour obtenir des commentaires avant tout achat.

Considérons trois « niveaux de gravité » des avis négatifs dans le commerce électronique : de mineur à difficile.

Une légère brise d'anxiété

Nous allons commencer par les stratégies polies de traitement des commentaires négatifs, mais dans la plupart des cas, les commentaires constructifs dans le commerce électronique peuvent être l'occasion idéale d'améliorer votre entreprise.

Idéalement, une entreprise de commerce électronique devrait avoir un responsable interne qui surveillera tous les avis et y répondra en conséquence. Ces responsabilités peuvent être partiellement remplies par un chatbot ou en redirigeant les avis vers différents spécialistes conformément aux phrases spécifiques incluses dans les commentaires. Par exemple, si un avis concerne des problèmes de livraison, un chatbot demandera au client de fournir un numéro de commande et redirigera ce message vers la logistique ou un autre service responsable pour une conversation plus détaillée.
Cette approche fiable ne fonctionnera comme vous en avez besoin que si votre chatbot est à un niveau d'intelligence élevé et est capable de lire et de reconnaître ce qu'un client a écrit. Si vous lancez ce niveau de service avec un chatbot de mauvaise qualité qui pourrait inclure une réponse automatique unique, cela pourrait devenir un énorme problème ou même un objet de ridicule.

N'oubliez pas qu'un avis est une chose personnelle qui nécessite une réponse individuelle.

Pour simplifier et accélérer le processus de surveillance, utilisez les outils qui peuvent vous aider à contrôler en permanence la réputation de votre entreprise.

Analysez vos avis

Ne mettez pas de côté les avis que vous avez reçus – segmentez-les en positifs constructifs, positifs non constructifs, neutres, négatifs constructifs et négatifs non constructifs. Comparez leurs quantités et déterminez les principaux messages qui peuvent améliorer vos performances ou déterminer vos points forts.

Essayez de répondre à toutes les critiques négatives (rapidement)

Plus de la moitié des clients du commerce électronique s'attendent à une réponse à leurs mauvaises critiques - pas aux bonnes ! Mais ici, nous pouvons voir un problème car plus de 63% de ceux qui avaient déposé une plainte en ligne n'ont jamais eu de réponse de ces entreprises.

Excusez-vous – Essayez de partager la déception des consommateurs et faites-leur savoir que vous appréciez leur opinion et que vous ferez de votre mieux pour résoudre leur problème. De plus, nous vous recommandons de répondre à l'examen une deuxième fois après la résolution du problème, ce qui montrera à vos clients que vous vous souciez réellement du service fourni.

Si des commentaires ont été laissés sur une page de médias sociaux, vous pouvez également essayer de contacter directement le client si nécessaire.

Astuce : Nous ne vous suggérons pas de publier une réponse lorsque vous êtes dans une bouffée d'émotion à cause d'une mauvaise critique. Au lieu de cela, faites une courte pause, calmez-vous et essayez d'être aussi poli que possible dans votre réponse.

Encouragez vos clients

Si vous avez reçu un avis constructif détaillé d'un client, en particulier d'un client fidèle, essayez de lui montrer votre gratitude pour ses commentaires et dans certaines situations, un remboursement peut être approprié, ou dans d'autres cas, vous pouvez offrir à vos consommateurs une remise. pour de futurs achats, ou même un petit cadeau ou bonus. Cela améliorera la fidélité à votre marque et incitera vos clients à laisser un commentaire positif.

Une brise modérée d'anxiété

Au cas où la situation avec des critiques négatives serait dans une impasse, il est temps de mettre en œuvre des services de gestion de la réputation en ligne (ORM). Celles-ci peuvent inclure les actions consistant à remplacer les mauvaises critiques par de bonnes dans les 10 premiers résultats de recherche, ainsi que la suppression des commentaires négatifs et des augmentations des commentaires positifs.

Ces services peuvent être efficaces dans les cas suivants :

• Lorsque des opinions négatives sur votre site Web figurent dans les premiers résultats de recherche, il s'agit pour la plupart de plaintes concernant d'anciens problèmes qui ont déjà été résolus.
• Lorsque seulement un ou plusieurs avis négatifs dans les meilleurs résultats de recherche attirent beaucoup plus l'attention des utilisateurs que les milliers d'avis positifs sur votre site Web (cela peut également être lié à des publications d'articles ou à des critiques de vidéos sur YouTube)
• Lorsque vos concurrents ont utilisé des « relations publiques noires » contre votre entreprise
• Lorsque les meilleurs sites d'avis se composent de nombreux avis négatifs sur votre entreprise
• Lorsque vous n'avez pas du tout d'avis ou seulement quelques-uns, mais que vous souhaitez améliorer votre e-réputation.

Il est de notoriété publique que la plupart des sites d'avis interdisent la suppression des commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs. Considérons donc quelques solutions alternatives qui peuvent vous aider à nettoyer votre réputation.

Développer les avis artificiels

L'un des moyens de couvrir les avis négatifs des clients consiste à publier de nombreux avis positifs. Dans ce cas, vous pouvez employer des rédacteurs indépendants qui laisseront des commentaires positifs sur les forums, les sites d'évaluation et sur les réseaux sociaux.
Vous devez être extrêmement prudent en utilisant cette méthode dans la mesure où chaque faute peut aggraver les problèmes de votre réputation. Pour éviter cela, rédigez une exigence détaillée à laquelle vos rédacteurs doivent s'en tenir. Voici quelques exemples:

• Le langage doit être simple et naturel (peut-être même avec des erreurs courantes)
• Les avis ne doivent pas être répétés (jamais et nulle part ailleurs, cela doit être unique)
• Les commentaires élogieux doivent alterner avec des commentaires neutres

Publier des articles sur des sources fiables

La plupart des sources réputées offrent aux utilisateurs la possibilité de devenir auteur et d'inclure du contenu dans ces types de sites Web. Cela vous permettra de rédiger un article sur toute fonctionnalité ou actualité proche de votre créneau spécifique, mais peut également inclure des recommandations pour utiliser votre site Web avec des liens directs.
Essayez de choisir les sources qui sont populaires parmi votre public cible et vos clients actuels, ainsi que celles qui apparaissent dans les 10 premiers résultats de recherche. Concentrez-vous sur les préférences de votre public cible tout en élaborant ce type de stratégie de gestion de la réputation, et mettez de côté un budget si les sources que vous choisissez, choisissez de ne pas publier votre article gratuitement.

Employez un spécialiste SERM

La gestion de la réputation des moteurs de recherche vise à nettoyer les 10 premiers résultats de recherche de tout commentaire négatif, critique et calomnie. Les spécialistes SERM surveilleront et analyseront la réputation en ligne de votre entreprise, classeront les pages avec de mauvais commentaires et classeront plus haut les pages avec des commentaires positifs à l'aide d'un large éventail d'outils.

Un fort coup de vent d'anxiété

Malheureusement, il existe plusieurs situations où le traitement des avis négatifs prendra beaucoup trop de temps, sera difficile et coûteux, voire impossible dans certains cas.

Avis sur les pages avec des demandes fréquentes

Plus les utilisateurs cliquent sur une page avec un avis négatif sur votre entreprise, plus il devient difficile pour les spécialistes du référencement de réduire cette page dans les résultats de recherche. Nous vous recommandons de ne pas tarder dans cette situation et de réagir immédiatement après avoir laissé un avis.

Avis sur des pages aux titres provocateurs

Des avis avec des titres comme « Choc ! L'entreprise a trompé des millions d'utilisateurs » ou « Attention ! Cette boutique en ligne vend de faux téléphones mobiles » a toujours un fort engagement et se propage souvent rapidement. Par conséquent, réduire le classement de ces pages dans les résultats de recherche est presque impossible pour les spécialistes du référencement de haute qualité. Dans ce cas, vous devez présenter des excuses ou prouver publiquement votre innocence. De plus, il serait préférable que vos commentaires sur ce type de commentaires soient publiés sur les ressources médiatiques les plus fiables et les plus populaires.

Produits ou services de mauvaise qualité

Aucun spécialiste SERM ne peut aider une entreprise qui a des services extrêmement médiocres, une gamme de produits de mauvaise qualité ou même des produits contrefaits, des gestionnaires de service client peu aimables ou d'énormes problèmes logistiques. Recherchez le problème avec les membres de votre équipe et analysez les mécanismes généraux de votre entreprise au lieu de dépenser de l'argent pour de fausses critiques positives.

Après tout

Aujourd'hui, plus de la moitié des consommateurs en ligne vérifient les notes et les avis d'un site Web à l'aide de Google avant d'effectuer un achat. Par conséquent, vous devez surveiller en permanence les nouveaux avis en ligne. Dans la mesure où tout écart pourrait avoir un effet boule de neige, surtout si cela nuit aux commentaires négatifs sur un site d'avis fiable.

Néanmoins, n'ayez pas peur des critiques négatives constructives, adoptez-les en fait car elles pourraient être un bon indice et une opportunité d'améliorer votre entreprise. Répondez à chaque commentaire négatif et essayez d'offrir à vos clients les meilleures solutions. Soyez poli et examinez la plainte de manière stratégique.

Si une critique négative se transforme en un "cochon d'un problème" qui gâche votre réputation, essayez d'employer des spécialistes ORM et SERM qui peuvent pousser les mauvais commentaires sur votre entreprise hors des meilleurs résultats de recherche, forums, sites de critiques et médias sociaux avec des critiques positives. .

Malheureusement, si vous avez négligé les critiques négatives de votre entreprise pendant une longue période, il sera difficile de remédier à la situation. Dans ce cas, révisez vos mécanismes commerciaux, inspectez votre personnel et faites de votre mieux pour prouver votre valeur marchande. N'oubliez pas que les clients vous rapportent des revenus, c'est pourquoi votre mission doit être le service client et satisfaire les clients dès le départ.