Comment mesurer l'analyse du sentiment NPS - Calculateur NPS pour le commerce électronique

Pourquoi mesurer le sentiment des utilisateurs et qu'est-ce que cela signifie ? Le Net Promoter Score (NPS) est un moyen de mesurer le sentiment des utilisateurs et est une enquête très large et générale, sollicitant tous les visiteurs de votre site Web. Il ne fournit donc qu'un indicateur de satisfaction ou d'insatisfaction, sans préciser pourquoi ils sont satisfaits ou insatisfaits. La raison pour laquelle vous devriez mesurer le sentiment des utilisateurs est qu'il s'agit d'un point de départ, d'un moyen d'entamer une conversation avec vos utilisateurs et d'apprendre à connaître vos clients, ce qui est inestimable.

Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?

Le NPS est une mesure de la fidélité des clients et de la défense des clients qui utilise une échelle d'enquête généralement de 0 à 10, où 0 serait hautement improbable et 10 extrêmement probable. Le score est fourni par le client en réponse à la question posée

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce service/produit/entreprise ».

NPS est devenu populaire après Fred Reichheld, le créateur a pu démontrer une forte relation entre les résultats de l'enquête et la croissance de l'entreprise .

Sur la base de leur score, les participants sont classés/catégorisés comme promoteurs, détracteurs ou passifs. Tout comme les titres des catégories le suggèrent, les promoteurs aiment votre offre et en font activement la promotion, tandis que les détracteurs font le contraire, se plaignent et endommagent votre marque. Un autre groupe, connu sous le nom de passifs , n'est ni pour ni contre votre produit, ce groupe de personnes est mieux décrit comme désintéressé.

Comment est calculé le Net Promoter Score ?

Le score NPS est calculé en prenant le pourcentage de détracteurs moins le pourcentage de promoteurs.

Comment le Net Promoter Score fidélise.

Les clients satisfaits sont des promoteurs, - ce sont les types de clients qui vous réfèrent aux autres et qui sont fidèles. La question évidente ici est de savoir ce qui rend un client heureux. En haut de la liste des réponses à cette question se trouve qu'un client satisfait est un client précieux, - il doit se sentir valorisé et que ses sentiments à votre égard et à propos de votre produit ou service sont reconnus. NPS fait exactement cela.

Le NPS demande les commentaires les plus généraux, et les clients adorent qu'on leur demande des commentaires, et donc, le simple fait de demander des commentaires renforce la confiance et la loyauté et permet de poser facilement la question "Pourquoi avez-vous fourni ce score".

Comment NPS aide les entreprises à vendre plus de produits ou de services.

La qualité du service client fourni aux clients potentiels et aux clients est souvent un élément majeur de toute décision d'achat et/ou de la décision de rester client. Il est donc essentiel d'avoir un bon service client et une bonne communication.

Les promoteurs sont extrêmement précieux car ils font des références qui constituent le groupe de prospects le plus converti. De plus, les personnes référées sont susceptibles de dépenser beaucoup plus pour vos produits ou services que celles qui ne sont pas référées. C'est pour cette raison que le NPS est un excellent KPI.

Comment utiliser le NPS ?

Le NPS est un indicateur très large de ce que les clients pensent de la marque en question. Il ne doit pas être utilisé isolément car il ne fournit pas la rétroaction qualitative approfondie nécessaire pour faciliter un changement réel. Au lieu de cela, utilisez le NPS dans le cadre d'une enquête de satisfaction client complète qui suscite des commentaires qualitatifs plus détaillés.

Pourquoi le NPS est-il si important ?

Rester pertinent par rapport aux exigences des clients est l'objectif ultime de toute entreprise, les commentaires des clients étant utilisés comme moteur de changement, cela permet aux entreprises de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent, ce qui leur permet de rester pertinentes par rapport aux besoins des clients. Le score NPS est un point de départ pour une enquête plus approfondie. Un score en baisse est une alerte que quelque chose ne va pas et que des mesures supplémentaires doivent être prises pour identifier les problèmes et trouver des solutions. En traitant avec vos détracteurs, il est facile de les transformer en promoteurs, simplement en les écoutant, en traitant leurs préoccupations et en résolvant les problèmes, vous perdrez moins de clients et obtiendrez plus de références.

Les défis de la mise en œuvre d'une enquête de satisfaction client efficace.

Savoir quelles questions poser est toujours une partie difficile du processus. Parfois, les questions sont évidentes. D'autres fois, des questions peuvent provenir d'une enquête sur les indicateurs de satisfaction des consommateurs. Ces indicateurs peuvent provenir de différentes sources, directement des clients via des formulaires de commentaires, des analyses de concurrents ou des données de recherche Google par exemple. Demandez-vous comment les gens trouvent votre site Web, quels termes de recherche utilisent-ils dans la recherche Google ? La réponse est souvent surprenante. La question évidente ici est « Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ? », si la réponse « Non » est donnée, demandez alors : « Que cherchiez-vous ? »

La plupart des entreprises mettent en place une enquête de satisfaction client annuelle et pour de nombreuses entreprises, cela suffit. Cependant, pour certains, une année est tout simplement trop longue, envisagez de mettre en place une enquête de satisfaction client en temps réel et continue. Cela peut être mis en œuvre à l'aide du reciblage sur site.

Comment rester pertinent pour vos clients tout le temps.

La technologie de reciblage sur site fournit la réponse à la question « Comment pouvons-nous rester pertinents » sur un marché concurrentiel ? La réponse est de fournir aux entreprises et aux webmasters les moyens de cibler les visiteurs ou les clients du site Web avec des enquêtes NPS toujours présentes et d'obtenir des messages de rétroaction en temps réel qui peuvent être déclenchés par l'achèvement de l'enquête NPS, des indicateurs d'insatisfaction ou par segment, sujet d'intérêt ou par source de trafic. . C'est le comment.

Il n'a jamais été aussi facile de garder une entreprise et une marque sur la bonne voie, devant ses concurrents. Les fonctionnalités de retour d'information de reciblage sur site permettent à une entreprise de rester légère et agile, réactive aux exigences changeantes des consommateurs.

Pour tirer le meilleur parti de ces commentaires instantanés, la technologie de reciblage sur site doit être exploitée pour fournir des mesures pour les services clients, l'exécution des ventes et le sMarketing en général. Voici pourquoi c'est si important.

• Le trafic de site Web qui convertit le plus est le trafic de référence (les clients satisfaits font de grands défenseurs).
• Jusqu'à 50% de la décision d'achat est basée sur le service client fourni (selon l'industrie).
• Les ventes sont désormais une question de réalisation des ventes, plus proche des services clients plutôt que des équipes de vente du passé.
• Si les plaintes des clients ne sont pas traitées, ils sont susceptibles de se plaindre de manière plus publique, ce qui porte gravement atteinte à leur réputation.
• Si un client est référé, il est susceptible de dépenser beaucoup plus.
• Au moment où un client contacte l'équipe de vente, il a déjà parcouru 67 % du chemin vers l'achat, ce qui signifie que le contenu de votre site Web, les avis et les références sont essentiels à la vente du produit.

CONSEIL : Votre équipe de service client doit toujours demander aux clients de promouvoir votre marque ou votre service si la requête du service client est traitée avec succès. Il peut s'agir d'un simple partage sur les réseaux sociaux, "Excellent service client".

Une entreprise pilotée par des métriques basées sur le service client est une entreprise réactive aux besoins des clients et le NPS est un KPI évident. L'objectif devrait être d'augmenter le % de promoteurs tout en diminuant le nombre de détracteurs. Cela peut être réalisé grâce à l'amélioration de l'engagement des clients, des services à la clientèle, des ventes et du marketing (sMarketing).

( Remarque : avez-vous entendu parler d'OptiMonk ? Il s'agit d'une puissante solution de messagerie sur site qui vous aide à convertir jusqu'à 15 % des visiteurs abandonnés en ventes et en prospects. Essayez-le - cliquez ici pour créer un compte OptiMonk gratuit maintenant.)