Nouveau podcast : Bienvenue dans l'expérience CXM

L'expérience client est la nouvelle marque, et dans un monde où tout se déplace en ligne, l'expérience client est devenue stratégiquement essentielle pour toutes les organisations, grandes et petites. Bienvenue dans l'expérience CXM, une nouvelle série de podcasts où je présenterai des conseils, des idées et des stratégies pour vous aider à ravir vos clients et prospects. C'est une expérience client… une expérience.

Vous pouvez retrouver le podcast dans votre répertoire favori, ou sur Apple Podcasts . Ou, écoutez ici sur le blog Sprinklr .

Au cours des 10 derniers mois, l'utilisation d'Internet a augmenté de 70 %. Nous sommes sur nos appareils presque tout le temps. Cela rend l'expérience client encore plus importante que jamais. Les questions que tout chef d'entreprise devrait se poser sont les suivantes : comment donner envie à quelqu'un d'être client et comment lui donner envie de rester client ? Cette série de podcasts vise à répondre à ces questions.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Bonjour à tous, c'est l'expérience CXM. Je suis Grad Conn, CXO, directeur de l'expérience chez Sprinklr. Et aujourd'hui, nous allons parler de ce qu'est l'expérience CXM et de ce que nous allons faire dans cette émission. Nous allons principalement parler de CXM - ou de gestion de l'expérience client - quelque chose dans lequel Sprinklr est fantastique, et nous présenterons des histoires de différents clients, et en fait des clients et prospects intéressés par le CXM, ainsi que quelques leaders dans du terrain qui vont partager certaines de leurs expériences… avec expérience.

Alors, permettez-moi de parler de quelques-uns des principes de ce qui se passe aujourd'hui. C'est assez étonnant de voir à quel point la vie a changé au cours de l'année 2020. Cette année, l'utilisation d'Internet a augmenté de 70 %, soit sept, zéro %. Les gens élargissent profondément leur utilisation du numérique pour tout faire, du shopping à la prise de rendez-vous, en passant par la connexion avec les autres et le travail. Et nous sommes tous sur nos ordinateurs, presque 24h/24 et 7j/7. Ce que cela a fait, c'est que cela a entraîné un changement massif dans la transformation numérique.

Maintenant, la transformation numérique est un mot qui existe depuis un certain temps. Je dirais qu'il y a peut-être dix ans, la transformation numérique signifiait : transformons tous nos documents papier en fichiers PDF, ou créons tous nos rapports dans des tableaux de bord, etc.

Mais aujourd'hui, la transformation numérique signifie quelque chose de tout à fait différent. Parce qu'aujourd'hui, c'est vraiment le client d'abord. C'est dirigé par le client… il s'agit de l'expérience client. Parce que les clients interagissent avec les entreprises dans un contexte numérique, l'expérience numérique que l'entreprise atterrit doit être incroyable. Satya Nadella de Microsoft a déclaré qu'au cours des deux premiers mois de l'urgence COVID, Microsoft a enregistré deux années de progrès dans la transformation numérique. Et je pense que c'est un peu ce que nous voyons la même chose chez Sprinklr, et la même chose que nous entendons partout. Dans de nombreuses entreprises différentes aujourd'hui, ce passage soudain au numérique est devenu un impératif.

C'est devenu le cœur de ce qui fait survivre l'entreprise. C'est devenu une expérience… sur l'expérience… pour faire en sorte que les entreprises survivent à cette expérience (peut-être que j'ai trop utilisé « expérience », on verra).

D'accord, alors laissez-moi parler de soins, cependant. Une chose qui me laisse perplexe est que le service client a été traité différemment du marketing. Il y a toujours eu une organisation de service à la clientèle… distincte. Relève d'un autre cadre supérieur de niveau C. Et puis il y a eu une organisation marketing… qui relève d'un autre cadre de niveau C. Et ça m'a semblé vraiment bizarre, parce que c'est le même client qui appelle pour s'en soucier. En fait, ce sont vos meilleurs clients qui font appel à vous, car ce sont eux qui utilisent le produit. Et donc ils ont des problèmes et des problèmes. Et ils sont plus susceptibles d'acheter à nouveau votre produit.

Ford a une statistique célèbre, à savoir que 50 % de tous les acheteurs de Ford sont déjà propriétaires de Ford, n'est-ce pas ? Alors évidemment, prendre vraiment soin de votre client actuel est vraiment important. Mais vous savez, c'est tellement séparé du marketing. Et donc ce qui se passe, c'est que vous aurez une expérience client qui va quelque part dans le sens suivant : j'ai un problème, je vais sur le site Web, je reçois un cookie, lorsque j'accède au site Web. Au cours du processus d'enregistrement des cookies, je commence à recevoir des publicités pour le produit pour lequel je suis sur le point de me plaindre ou sur le point d'ouvrir un ticket. Alors que j'ouvrais le ticket et que je traitais avec la personne du service client, des publicités ont commencé à apparaître dans mes différents flux et ont commencé à me frapper sur Internet. Et maintenant, je reçois toutes ces publicités pour quelque chose dont je me plains littéralement en ce moment même. C'est assez irritant pour le client et un énorme gaspillage d'argent pour l'entreprise, car je ne l'achète évidemment pas.

Et alors, comment obtenez-vous une vue intégrée ? Pour moi, je pense que c'est le manque d'une vision intégrée du client. Et cela entraîne une énorme perte de temps et d'argent. Et donc pour notre point de vue chez Sprinklr, ce dont vous avez besoin est une base de données CXM, base de données de gestion de l'expérience client. Cela vous permet d'avoir une vue unique du client qui vous permet de comprendre clairement tout ce qu'il fait avec la marque sur différentes plateformes sociales, sur différents points d'accès : comme le chat, l'e-mail ou SMS. Et à travers différents types de fonctions comme : j'ai un problème de soins, ou je fais l'objet d'une publicité, ou je m'engage avec la marque d'une manière ou d'une autre, par le biais d'un chat.

Donc, ce genre de besoin constant de comprendre le client d'un point de vue complet - une vue à 360 degrés - est quelque chose que la plupart des entreprises n'ont pas. Et cela cause d'énormes problèmes. Et nous ressentons tous cela, vous savez, en tant que clients. Vous savez toujours quand une entreprise ne vous connaît pas. Et cela peut être assez irritant. Il existe de nombreuses situations où vous avez dépensé des milliers, voire des dizaines de milliers de dollars avec l'entreprise, et ils agissent comme si vous étiez un étranger. C'est extrêmement irritant. Comme, comment se fait-il que je t'aime, et que tu ne m'aimes pas.

Et je pense que beaucoup de choses qui se passent aussi dans les soins datent un peu. Les soins sont traditionnellement dispensés par la voix, avec de grands groupes de personnes autour d'un PBX sur site, dans une grande pièce. Une grande partie de cela a disparu, évidemment, les grandes pièces des gens… pas super cool dans un environnement COVID.

Pour la première fois, ces équipes soignantes sont désormais réparties. La VOIP est maintenant une option légitime, ce qui est vraiment difficile dans une seule pièce car il est difficile d'avoir un tuyau assez gros. Mais VOIP fonctionnera chez un seul client travaillant à domicile.

Mais ce que nous constatons vraiment, c'est que les clients préfèrent interagir sur les canaux de leur choix, ce que nous appelons les canaux modernes. Les canaux modernes sont les canaux qui ont été inventés au 21ème siècle, des choses comme les plateformes sociales, les services de messagerie, les forums, les blogs, les sites d'avis.

Les gens veulent que vous leur parliez à l'endroit où ils veulent vous parler. Ils ne veulent pas avoir à trouver un nouvel endroit pour vous parler. Ce serait presque comme si je t'appelais au téléphone et que tu disais : « Hé, Grad, merci de m'avoir appelé. C'est bien. J'adore te parler aujourd'hui, je vais t'envoyer un fax. Pourquoi ne faisons-nous pas cela par fax ? »

Je veux dire, je dirais "qu'est-ce que tu fais mec, je viens de t'appeler pour te parler." C'est un peu ce qu'on fait dans les entreprises. Et les gens nous contacteront sur une chaîne moderne, puis nous les passerons à quelque chose de plus traditionnel. Cela n'a aucun sens.

Donc, vous savez, alors que nous parcourons ce voyage ensemble sur l'expérience CXM, nous allons parler un peu des meilleurs exemples de service client, comment pouvons-nous faire un meilleur travail, quels sont les façons dont l'expérience peut être acquise.

Je partagerai généralement quelques bonnes et mauvaises expériences, vous savez, je cacherai généralement les noms pour protéger les innocents… J'ai eu une expérience brutale ce week-end, que je partagerai plus tard cette semaine. Et nous parlerons un peu de la façon dont nous décrivons de meilleures expériences. Parce que le défi est que, dans la plupart des entreprises, une seule expérience client traverse généralement plusieurs silos ou plusieurs organisations. C'est ce lien croisé entre les différentes organisations où la rupture a tendance à se produire, et le client le ressent, mais l'organisation le remarque rarement, car personne n'examine ces points de liaison.

Et c'est donc cette collaboration en silo qui doit être résolue dans les entreprises. Et une partie de la façon de le faire, pas la seule mais une partie de la façon de le faire, est d'avoir au moins un seul profil de client. Ainsi, vous pouvez comprendre à qui vous parlez, quel que soit le groupe auquel vous appartenez dans l'entreprise, au lieu d'avoir plusieurs bases de données de clients individuels, certaines basées sur la vente à la personne, d'autres basées sur la prise en charge de la personne, certains qui sont basés sur le service à la personne. Vous les avez intégrés, vous avez donc une image complète de la personne, de tout ce qu'elle a acheté, et vous pouvez ensuite avoir une conversation cohérente.

Ce sera donc l'expérience CXM, et j'ai hâte de parler avec vous chaque jour alors que nous traversons ce voyage ensemble. Je suis Grad Conn, et je te parlerai bientôt.