Ajouter au panier : nouvelles tendances pour les épiceries en ligne

La montée en puissance de l'épicerie en ligne, provoquée par la pandémie, a fait grimper les ventes, la rendant presque aussi rentable que l'achat en magasin. Mais sa croissance ne s'est pas arrêtée avec les restrictions de Covid - elle s'est poursuivie depuis.

Lorsque les consommateurs britanniques ont redécouvert le plein air l'année dernière, les données de l'ONS ont révélé que les ventes sur Internet avaient légèrement diminué. Mais ce n'était pas le cas pour les acheteurs d'épicerie en ligne. Les gastronomes éloignés ont continué d'ajouter des articles à leurs paniers virtuels, la commodité remplaçant la sécurité comme principal facteur de motivation.

À l'échelle mondiale, le nombre de personnes ayant fait leurs courses en ligne au cours du mois dernier a augmenté de 19 % depuis le début de 2020, et rien n'indique que ce nombre commence à baisser. Tout mouvement du pourcentage d'articles d'épicerie achetés virtuellement mérite d'être mis en lumière, car les dépenses annuelles mondiales sont immenses.

Alors, que pouvons-nous attendre de l'industrie de l'épicerie alors que les comportements continuent de changer ? Et que peuvent faire les magasins pour suivre le rythme ?

1. Les épiciers doivent améliorer l'expérience en magasin et en ligne

Les achats en magasin sont toujours appréciés des consommateurs, mais ils aiment avoir le choix. Près des trois quarts des acheteurs en magasin achètent des produits d'épicerie dans un supermarché tous les mois, mais un tiers commandent toujours pour la livraison à domicile et un quart optent pour la collecte.

Il semble que les consommateurs effectuent l'essentiel de leurs achats en ligne ou en magasin, mais effectuent des achats de recharge en utilisant l'un ou l'autre. La raison la plus populaire de commander des produits d'épicerie en ligne est dans le cadre d'un achat régulier, mais cela est suivi par un besoin rapide de produits de base.

Avec de plus en plus de personnes faisant leurs courses en ligne, des services de livraison à la demande pionniers comme GoPuff, Gorillas et 1520 ont commencé à proposer la livraison de courses en 30 minutes ou moins. Ce type de service offre aux consommateurs la possibilité de faire des recharges pour compléter leur épicerie hebdomadaire, ce qu'ils peuvent préférer faire en magasin.

De nombreuses épiceries traditionnelles ont également intensifié leurs offres en ligne en s'associant à des sociétés de livraison tierces comme Instacart ou en élargissant leurs services de clic et de collecte. En termes simples, ils doivent être en concurrence pour une tranche de la ruée vers le « besoin maintenant ».

Les épiciers doivent s'assurer qu'ils offrent à la fois un service le jour même et la possibilité de réserver une livraison hebdomadaire.

Cela garantira que les deux types de consommateurs sont capturés - ceux qui commandent une recharge en ligne mais préfèrent faire leurs achats en magasin, et ceux qui préfèrent faire leurs achats en ligne mais sont heureux d'aller au magasin pour rafraîchir leurs stocks.

De plus, les supermarchés qui s'adressent au consommateur omnicanal peuvent avoir besoin de travailler sur leur offre en magasin. La livraison à domicile devenant de plus en plus importante, les magasins devront devenir plus compétitifs pour suivre le rythme.

Nous pourrions commencer à voir des magasins adopter plus de technologies, telles que des caméras et des logiciels alertant le personnel lorsque les rayons sont vides. Nous verrons probablement plus de magasins sans contact également, Whole Foods étant le dernier à utiliser la technologie de sortie. Une autre façon dont les épiceries peuvent répondre à tous est d'offrir une option de clic et de collecte, qui a été utilisée par un tiers des consommateurs au cours du mois dernier.

Pour les acheteurs durables désireux de faire leur marque (ou, en fait, de la réduire), l'option d'avoir des produits d'épicerie rechargeables en magasin est quelque chose qui gagne en popularité.

Naturellement, c'est difficile à reproduire en ligne. Les magasins proposant la livraison doivent donc veiller à ce que leur service soit également attractif pour les acheteurs en ligne durables afin d'éviter d'exclure ce type d'acheteur. En fait, plus d'un tiers des acheteurs d'épiceries en ligne accordent de l'importance à la livraison respectueuse de l'environnement.

2. Les magasins proposant la livraison doivent s'assurer que la qualité est au rendez-vous

Depuis 2015, dans le cadre de notre enquête Core, nous demandons aux consommateurs ce qui est le plus susceptible de les inciter à acheter des produits en ligne. Dans chaque vague, nous avons posé cette question, et dans chaque pays, la livraison gratuite est le facteur qui se démarque.

C'est clairement un gros problème. Mais lorsqu'il s'agit de produits d'épicerie, le coût de la livraison n'est pas l'alpha et l'oméga.

Pour les acheteurs d'épiceries en ligne, le facteur le plus important est la qualité des produits, suivie de leur fraîcheur et de l'arrivée des produits comme prévu. Les consommateurs veulent que ces choses soient gravées dans le marbre, car ils ne peuvent pas sélectionner eux-mêmes les produits et tester leur état de préparation.

Il n'est donc pas surprenant que la majorité des gens estiment que le principal inconvénient de l'épicerie en ligne est la réception de produits endommagés, suivi du problème des produits en rupture de stock. Encore une fois, il est plus important de bien faire les choses que le coût de livraison.

Les magasins peuvent aider à atténuer le problème des articles en rupture de stock en proposant des alternatives plus personnalisées, tandis que les problèmes liés aux produits endommagés peuvent être corrigés en modifiant légèrement l'emballage. ULMA Packaging a constaté que l'excès d'air utilisé dans les sacs de stockage peut entraîner des emballages plus grands que nécessaire et peut endommager les produits frais. Ces connaissances ont encouragé de nouvelles façons de sceller les emballages, ce qui réduit les déchets et garde les courses un peu plus sûres pendant leurs déplacements.

Alors que ceux qui achètent en magasin sont plus susceptibles de choisir un endroit où faire leurs achats en fonction de la proximité, les consommateurs peuvent être plus exigeants lorsqu'ils achètent en ligne. De nos jours, les parcours numériques doivent être fluides - les acheteurs recherchent une expérience et un service exceptionnels.

Les supermarchés peuvent y parvenir s'ils entretiennent un dialogue ouvert avec leurs clients et, plus important encore, prennent en compte les commentaires pour optimiser le parcours de bout en bout.

3. L'offre en ligne doit être optimisée

Les achats sur smartphone ont contribué à accélérer la croissance des achats d'épicerie en ligne aux États-Unis en particulier, avec 57 % d'entre eux achetant au moins une partie de leurs courses via mobile, et un cinquième faisant toutes leurs courses sur smartphone.

Ainsi, les épiceries doivent s'assurer qu'elles disposent d'une application optimisée et conviviale pour les clients. L'un des principaux moyens d'y parvenir consiste à proposer la personnalisation du compte.

Comme les substitutions de produits insatisfaisantes sont un problème pour de nombreux acheteurs en ligne, une application peut proposer des substitutions plus personnalisées en fonction des préférences des consommateurs, ce qui contribuerait également à atténuer les problèmes liés aux produits en rupture de stock.

La personnalisation peut également être utilisée pour recommander des articles aux clients. Par exemple, Lollipop AI, un nouveau marché d'épicerie en ligne britannique, a récemment créé une plate-forme où les gens peuvent créer des plans de repas à partir de recettes, en ajoutant automatiquement les ingrédients dans leurs paniers. La plate-forme suggère également les articles ménagers essentiels restants. Son objectif est d'aider à améliorer les compétences culinaires et à minimiser le gaspillage alimentaire.

Une autre façon d'optimiser un service en ligne consiste à offrir aux clients la possibilité de commander à nouveau les articles dont ils savent qu'ils auront besoin. Amazon est en avance sur le jeu depuis un certain temps maintenant, mais nous pourrions commencer à voir plus de supermarchés emboîter le pas.

En plus de cela, de nombreuses personnes souhaitant des produits de niche auprès de détaillants spécialisés, les supermarchés peuvent commencer à proposer davantage de sections spécialisées sur leurs sites Web afin de répondre à toutes les exigences des clients.

Nos tendances clés à digérer :

• L'épicerie en ligne a connu une croissance continue longtemps après l'assouplissement des restrictions de Covid, créant davantage de consommateurs omnicanaux. Cette tendance ne montre aucun signe de ralentissement.
• Les épiceries doivent désormais veiller à optimiser leur offre en ligne et en magasin pour répondre à tous les types d'acheteurs.
• Les épiceries en ligne accordent plus d'importance à la qualité, à la disponibilité et à la fraîcheur des produits qu'au prix. Les magasins devront s'assurer que les normes et la qualité ne glissent pas.
• Avec la croissance des achats d'épicerie en ligne sur les smartphones, les magasins doivent tirer parti de la personnalisation pour créer une expérience en ligne transparente, tout en atténuant certains des plus gros problèmes des consommateurs.