5 experts répondent sincèrement que le client a toujours raison

Le client a toujours raison. Ou alors on nous a toujours dit. A vrai dire, le client n'a pas toujours raison, n'est-ce pas ?

Comme le dit le cliché :

Règle #1 : Le client a toujours raison.
Règle #2 : Si le client se trompe, reportez-vous à la règle #1.

Est-ce toujours vrai à ce jour ?

Tout d'abord, un peu d'histoire.

Les origines du « client a toujours raison » sont attribuées à des détaillants tels que Gordon Selfridge, John Wanamaker et Marshall Field, qui possédaient des magasins de détail à la fin des années 1800.

Ces détaillants ont préconisé que les plaintes des clients soient traitées avec sérieux afin qu'ils ne se sentent pas trompés ou trompés. Cette attitude était nouvelle et influente lorsque les fausses déclarations étaient monnaie courante et que le caveat emptor ( que l'acheteur se méfie ) était une maxime juridique courante.

Les variantes incluent :

• « Le client n'a jamais tort » qui était le slogan de l'hôtelier Cesar Ritz, qui disait : « Si un convive se plaint d'un plat ou du vin, enlevez-le immédiatement et remplacez-le, pas de questions a demandé."
• Une variante fréquemment utilisée en Allemagne est « der Kunde ist Konig » ( le client est roi ).

Retour à la question d'origine : le client n'a pas toujours raison, n'est-ce pas ?

Le client a-t-il toujours raison ? Une recherche rapide sur Google affiche 178 millions de résultats pour cette expression. Décidément, aider les clients est dans l'esprit de beaucoup de gens !

Une variante de la question initiale :

Avec des plates-formes telles que Facebook, Twitter et Yelp mettant le pouvoir de la voix entre les mains des consommateurs via les médias sociaux, le client a-t-il toujours raison ?

Voici un échantillon des réponses de cinq chefs d'entreprise sur le Web :

1 – Andy Beal, PDG, Trackur :

Pourquoi le client n'a pas toujours raison et pourquoi cela n'a pas d'importance

Voici le secret que de nombreux propriétaires d'entreprise ont peur d'admettre : le client n'a pas toujours raison . En fait, certains clients se trompent tellement ; vous vous sentez parfois comme un arbitre de baseball excité qui veut juste se mettre en face de lui et lui crier à quel point il a tort… MAIS, le client pense toujours qu'il a raison . C'est ce qu'il est important de retenir.

→ La clé est de ravaler votre fierté et de regarder au-delà de la nécessité pour vous de justifier les actions de votre entreprise.

→ Traitez vos clients comme vous voudriez être traité - même si vous saviez que vous n'aviez pas raison - et votre entreprise prospérera parce que le bouche à oreille vous traitera bien et que vous ne serez pas distrait par le M. W. Rong de le monde.

2 – Blogue Salesforce :

Le client a toujours raison. Pour les entreprises qui comptent sur les consommateurs pour leur fournir direction et profit, aucun adage ou truisme ne résume aussi parfaitement la relation fournisseur-acheteur. Bien sûr, pour avoir raison, les clients doivent être entendus. Heureusement, la technologie moderne permet aux clients de s'impliquer facilement dans la conversation.

3 – Michelle King, responsable du triage de l'ingénierie de soutien chez SuccessFactors :

Le client a toujours raison, sauf quand ce n'est pas le cas

Le client n'a pas toujours raison. Parfois, ils ont tort. La façon dont nous gérons ces moments où le client se trompe est la clé magique pour gagner la confiance du client et poursuivre une relation fructueuse.

Être activement en désaccord avec un client entraînera certainement de la méfiance et de l'insatisfaction, mais nous pouvons éviter ces circonstances en suivant quelques directives simples :

1. Connaissez vos affaires. Si vous fournissez un service, vous devez toujours être plus informé que le client sur ce que vous vendez. Être bien informé crée la confiance .
2. Réfléchissez . Avant d'agir sur la demande d'un client, arrêtez-vous et réfléchissez si votre action est dans le meilleur intérêt du client et de votre relation à long terme. Parfois, aller trop loin pour résoudre un problème maintenant vous obligera à continuer à aller trop loin juste pour satisfaire le client.
3. Se soucier. Souvent, un client réagit parce qu'il a l'impression que le fournisseur de services ne se soucie pas ou ne comprend pas ses préoccupations. Écoutez, reconnaissez et travaillez avec le client sur un plan d'action pour résoudre le problème. Traiter le client avec respect.
4. Communiquer. Prenez le temps de bien expliquer les circonstances. Assurez-vous que le client comprend ce que vous dites. Posez des questions, pour confirmer que le client a assimilé les informations que vous avez partagées.
5. Négocier. Avant de dire « non » catégoriquement, essayez de négocier. La négociation permet au client de gagner quelque chose même si ce n'est pas exactement ce qu'il croit vouloir. Posez des questions pour déterminer ce dont le client a vraiment besoin.
6. Soyez à l'aise avec la conversation difficile. Dire « non » au client, directement ou indirectement, n'est jamais une conversation facile, mais savoir que vous donnez l'évaluation la plus précise de l'information qui est dans l'intérêt à long terme du client devrait vous donner le courage de la discussion. Rappelez-vous que vous ne dites pas « non » à la personne, vous dites « non » à la demande.
7. Suivre. Après avoir résolu le problème, confirmez que le client est satisfait et soyez disponible pour répondre à toute question de suivi. Vous pouvez créer une bonne volonté à long terme avec les clients simplement en les contactant et en faisant un suivi.

4 – Bill Flitter, PDG de dlvr.it

Je suis un grand croyant en Karma. Je sais comment j'aimerais être traité si un problème survenait avec un produit que j'ai acheté. Mon objectif est de traiter nos clients de la même manière.

→ Si vous êtes dans une entreprise de services, traitez le client comme il a toujours raison. Si votre objectif est simplement de prouver que vous avez raison, votre tête n'est pas dans le bon espace. Ravale ta fierté. Si le résultat va vous coûter une somme d'argent importante, négociez avec le client. Je trouve que la plupart des gens sont raisonnables quand vous expliquez les faits et essayez de garder les émotions hors de la situation.

→ Si vous n'avez rien fait de mal, sympathisez avec le client . Vous n'avez pas nécessairement besoin de vous excuser, mais les clients veulent savoir que vous les écoutez et que vous les avez entendus.

Ford Motor Company a fait une étude il y a de nombreuses années. Ils ont découvert des clients qui avaient un problème avec un produit ou un service qui a été résolu rapidement, ont acheté plus que des clients qui n'avaient eu aucun problème.

Leçon apprise : Reconnaissez rapidement le problème avec le client, fixez des attentes sur un délai de résolution et communiquez trop.

5 – Tom Martin, PDG de Glance Networks :

En matière de service client, le client n'a pas toujours raison

Il n'y a rien de mal à se mettre en quatre pour rendre vos clients heureux. La création d'une bonne expérience client est devenue un différenciateur qui peut faire ou défaire votre entreprise, en particulier lorsqu'il s'agit d'activités en ligne et mobiles.

→ « Le client a toujours raison » donne un mauvais exemple à vos collaborateurs. Pourquoi? Parce que cela implique que si les employés ne sont pas du tout d'accord avec quelque chose que dit le client (ou ne peuvent pas résoudre un problème), les employés sont désormais les seuls responsables.

Voici quelques suggestions sur une manière plus efficace de fournir un bon service client :

1) Fournissez à vos employés la bonne formation pour leur permettre de prendre les bonnes décisions sur la façon de gérer les situations des clients.

2) Fournissez à vos employés les bons outils pour leur permettre de communiquer avec vos clients de la manière qui leur convient le mieux.

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Alors, qu'est-ce que tu penses? Le client a-t-il toujours raison ? Ou pensez-vous que le client n'a pas toujours raison ? Nous aimerions recevoir de vos nouvelles!