Traitement des objections : 5 étapes pour réussir vos ventes en 2022 + script

"Oui."

"Prenons rendez-vous."

Ce sont toutes les réponses que vous souhaitez entendre en tant que commercial B2B, et non :

"Ce n'est pas le bon moment."

"Je vais devoir parler à mon patron."

"Notre budget ne couvrira pas cela."

Si vous faites bien le traitement des objections, vous n'aurez plus jamais à endurer ce sentiment de naufrage de savoir que votre vente est perdue, plus jamais !

Dans cet article, vous apprendrez :

• Qu'est-ce que la gestion des objections (et pourquoi c'est important)
• Un plan en cinq points pour traiter les objections
• Les 4 refus les plus courants et comment les résoudre
• Exemples de gestion des objections tirés d'appels à froid réels

Faites défiler pour commencer

Qu'est-ce que la gestion des objections ?

La gestion des objections est la façon dont un commercial répond aux préoccupations présentées par un prospect. C'est une partie naturelle du processus de vente et nécessite un représentant pour combler les lacunes dans les connaissances des clients et les guider vers une position où ils sont prêts à acheter.

Pourquoi la gestion des objections dans les ventes est-elle importante ?

La gestion des objections est importante car être capable de gérer efficacement les objections peut déterminer si un appel réussit ou échoue. Si vous ne répondez pas aux objections d'un prospect, il s'en va tout simplement.

Appuyez sur ️ pour regarder. Feargal McDonnell, directeur régional des ventes chez Salesforce, partage son point de vue sur la gestion des objections :

Cadre de gestion des objections en 5 étapes

La gestion des objections peut être complexe.

Vous devez vous assurer de ne pas être trop insistant tout en faisant preuve de tact et en réagissant de manière appropriée. Que ce soit via un appel à froid, un modèle d'e-mail à froid ou tout autre type de génération de prospects sortants .

Et comme des objections peuvent survenir à tout moment, il est essentiel que vous disposiez d'un processus de traitement des objections.

Quoi que vous fassiez, ne vous éloignez pas du scénario et ne vous envolez pas. Vous ne ferez que rendre les choses plus difficiles pour vous-même !

Suivez plutôt notre processus de traitement des objections en 5 points :

Étape 1 - Écoutez le prospect

Avez-vous déjà entendu parler de la règle 70/30 ?

C'est la règle de communication numéro un lorsqu'il s'agit de faire des appels commerciaux. La règle stipule qu'un prospect doit faire 70% de la conversation et le représentant seulement 30%.

Bien sûr, amener un prospect à s'ouvrir et à parler est un défi, mais il y a un avantage majeur à le faire :

Plus le prospect a l'impression d'être entendu et compris, plus il est susceptible d'acheter. Ainsi, en écoutant simplement leurs objections, vous faites le premier pas pour transformer un prospect en prospect.

C'est pourquoi l'étape 1 de notre cadre de gestion des objections en 5 étapes consiste à arrêter de parler et à écouter les objections de vos prospects.

Plus vous écoutez, plus vous apprendrez - et les connaissances que vous acquerrez vous aideront massivement lorsque ce sera à votre tour de répondre.

Étape 2 - Poser des questions ouvertes

Lorsqu'il s'agit de traiter les objections à la vente , posez toujours, toujours, des questions ouvertes.

L'écoute active est merveilleuse, mais les prospects veulent savoir que vous comprenez leurs défis.

Pour ce faire, vous devrez poser des questions de qualification et établir une relation avec votre prospect.

Mais que sont les questions ouvertes ?

Les questions ouvertes sont tout type de question qui ne nécessite pas de réponse par oui ou par non.

Voici quelques exemples à utiliser lors de la gestion des objections :

• Quel est le plus grand défi auquel votre équipe/entreprise est actuellement confrontée ?
• Qu'est-ce qui vous prend le plus de temps dans votre journée ?
• De quoi votre manager se soucie-t-il le plus ?
• Qu'est-ce qui vous a empêché de résoudre ce problème dans le passé ?
• Comment pensez-vous qu'un nouveau produit résoudrait votre problème ?
• Quel est votre délai pour résoudre ce problème ?

Si vous vous en tenez à ce format de questionnement, votre prospect sentira que vous êtes intéressé par ce qu'il a à dire, et il se sentira encouragé à s'ouvrir et à commencer à en révéler davantage.

Étape 3 - Résoudre l'objection

Au moment où vous atteignez l'étape 3, vous aurez acquis une meilleure compréhension des raisons pour lesquelles votre prospect s'opposait à votre argumentaire de vente. Il est maintenant temps d'apporter des solutions !

Pour gérer chaque objection, vous devrez réfléchir rapidement. Alors restez calme, souvenez-vous des tactiques de vente que vous avez utilisées et qui ont fonctionné dans le passé et répondez d'abord à leur objection la plus urgente.

Une fois que vous aurez résolu leur préoccupation la plus urgente, vous pourrez facilement répondre à toute objection de suivi. De plus, cette technique de traitement des objections établira une relation de confiance avec votre prospect, ce qui conduira à une meilleure relation à l'avenir.

Étape 4 - Confirmez la solution

Maintenant que vous avez résolu les objections de vos prospects, vous devez vous assurer que la solution que vous leur avez proposée correspond à leurs besoins.

Leur demander:

« Êtes-vous satisfait de ma solution ? »

S'ils répondent par oui, alors félicitations ! Vous pouvez poursuivre votre appel à froid.

Cependant, s'ils répondent par la négative, vous devrez revenir en arrière en posant des questions plus ouvertes pour vous assurer que vous avez bien compris leur objection ou pour proposer une solution alternative.

Étape 5 - Passez à autre chose

Une fois que votre prospect est satisfait de votre solution, vous pouvez passer à l'étape suivante de votre vente. Cela peut soit conclure la vente, soit faire face à une autre objection.

Ne passez pas trop de temps à vous concentrer sur les objections. Écoutez-les, posez des questions, définissez le problème et proposez une solution. Mais, quoi que vous fassiez, ne revenez jamais sur une objection une fois que vous l'avez traitée !

Vous cherchez plus de conseils sur la gestion des objections ? Appuyez sur ️ pour regarder cette vidéo informative :

Traitement des objections les plus courantes (+ exemples)

Nous avons demandé à Morgan J Ingram , directeur de l'exécution et de l'évolution des ventes chez Jbarrows Sales Training, quelles objections il rencontrait le plus lors des appels commerciaux.

Voici une liste de ses meilleurs exemples de gestion des objections :

1 - "Je n'ai pas le temps."

Morgane dit :

« Quand quelqu'un dit cela, très probablement, ce n'est pas vrai. Il y a des cas où cela pourrait être vrai, mais ce n'est probablement pas vrai parce que pourquoi décrocheriez-vous le téléphone si vous n'avez pas le temps ? »

Il vous recommande de traiter cette objection avec une réponse similaire à celle-ci :

« Ouais, je comprends tout à fait que tu es occupé en ce moment. Cependant, tout ce que je demande, c'est 30 secondes de votre temps. Et pendant ces 30 secondes, je vais vous expliquer ce que nous faisons ici. Et si cela est pertinent, nous pourrions mettre du temps sur le calendrier pour vous appeler lorsque vous serez prêt. Sinon, tu peux me raccrocher au nez. Pause. "Est-ce que ça sonne juste?"

La plupart des prospects ne veulent pas donner l'impression d'être injustes, ils répondront donc en disant, oui, c'est juste, continuez.

Maintenant, si vous pouvez faire votre proposition de valeur en 30 secondes, vous ne devriez pas avoir de problème pour réserver une réunion ou répondre à d'autres objections !

2 - "Je ne suis pas intéressé."

Morgane dit :

"Il existe plusieurs façons différentes pour un produit de servir quelqu'un. Donc, ce que vous devez faire, c'est comprendre, d'accord, il ou elle n'est pas intéressé par cela. Mais il y a d'autres choses qui pourraient probablement les intéresser et que je propose. Tout ce que vous avez à faire est de découvrir ce qui les intéresse, puis d'insérer un nouveau prop de valeur basé sur cela.

Voici un exemple de la façon dont vous pouvez gérer cette objection :

«Cela semble ne pas être une priorité pour le moment. Mais généralement, lorsque je parle aux directeurs des ventes, ils ont du mal avec ces 3 choses (X, Y et Z). Est-ce actuellement sur votre radar ou est-ce que je rate complètement la cible ici ? »

3 - « Est-ce un appel commercial ? »

Le modèle de gestion des objections pour celui-ci est :

"Hé, vous savez, ce n'est en fait pas un appel de vente. La raison de cet appel est de voir si vous êtes intéressé à participer à un appel de vente. »

"Je sais que j'appelle à l'improviste et que vous n'êtes probablement pas du tout à l'aise avec les appels à froid. Je comprends tout à fait cela. Tout ce que je demande ici, c'est 30 secondes de votre temps.

"Rien de trop fou, juste pour expliquer rapidement ce que je pense pouvoir vous aider, vous et votre organisation, sur la base de mes recherches. Et si ça ne t'intéresse pas, tu peux me dire « non » et nous nous séparerons.

"Est-ce que ça sonne juste?"

4 - "J'utilise un produit similaire."

Quoi que vous fassiez, ne dénigrez pas vos concurrents !

Vous ne savez jamais si cela leur reviendra, et vous ne voulez pas non plus apparaître comme négatif pour une piste potentielle. De plus, le prospect pourrait vraiment aimer le produit de votre concurrent et vous ne réussirez qu'à l'offenser.

Au lieu de cela, essayez de leur demander comment ils évalueraient cette solution sur une échelle de 1 à 10.

S'ils répondent par 8 ou 9, demandez-leur ce qui en ferait un 10.

Le raisonnement derrière cette technique de traitement des objections est que vous demandez à votre prospect de révéler toute difficulté qu'il a avec cette solution. Des douleurs que vous pouvez plonger et réparer.

Vous pouvez également essayer :

« Par curiosité, êtes-vous marié à cette solution ? »

Prospect : "Non."

"Pourquoi donc?"

"Qu'est-ce que vous amélioreriez à ce sujet?"

Morgan explique pourquoi cette forme de traitement des objections fonctionne :

"Poser des questions comme celles-ci peut changer une conversation. Maintenant, vous approfondissez le fournisseur actuel du prospect, ce qu'il aime et ce qu'il n'aime pas à ce sujet. »

« La question 'qu'est-ce que vous amélioreriez' est une bonne question à poser car rien n'est parfait. Il y a toujours quelque chose que nous aimerions changer dans les outils que nous utilisons. Et c'est mieux que de demander 'qu'est-ce qui craint?' parce que c'est positif. Vous ne vous disputez pas, vous êtes juste une personne curieuse.

Appuyez sur ️ pour écouter Morgan répondre aux objections en direct des appels à froid dans cet épisode du podcast de vente de Cognism , Revenue Champions.

Exemple de script de gestion des objections

Même les pros devaient commencer quelque part, et pour beaucoup de commerciaux, leur formation à la gestion des objections commençait par un script.

Pour vous aider à réussir vos ventes B2B, nous partageons avec vous notre meilleur script de gestion des objections de prix :

Rep : Salut [nom], ici Miles de Cogism. Comment vas-tu?

Prospect : Salut Miles, je vais bien merci et toi ?

Représentant : Super merci ! J'apprécie que vous preniez mon appel. Est-ce un mauvais moment ?

Prospect : J'ai une minute, de quoi s'agit-il ?

Représentant : Je voulais juste vous appeler rapidement car nous travaillons actuellement beaucoup avec [une société de technologie/de logiciels de taille similaire], ainsi qu'avec une variété d'autres sociétés SaaS comme vous. Nous aidons nos clients en leur donnant un outil qu'ils peuvent utiliser en interne pour générer des informations de contact direct pour les décideurs clés au sein de leurs marchés cibles.

Perspective : Oui, le cognisme. J'ai entendu parler de vous. Nous aimons votre solution mais nous n'avons pas le budget pour le logiciel en ce moment.

Représentant : Pause.

Prospect : Nous devons d'abord agrandir notre équipe, vous savez.

Représentant : Je comprends. J'entends cela de beaucoup d'entreprises. Vous sentez que vous pouvez générer plus de revenus si vous développez d'abord votre équipe.

Prospect : Oui, nous devons garder ce budget ouvert pour les nouveaux représentants.

Représentant : Je vois. Habituellement, les préoccupations budgétaires sont différentes pour chaque entreprise. Puis-je vous demander quel est le principal facteur qui vous pousse à embaucher davantage plutôt qu'à investir dans une solution susceptible d'augmenter le retour sur investissement ?

Prospect : L'équipe actuelle ne génère pas suffisamment de revenus.

Représentant : Merci d'avoir partagé cela avec moi et d'avoir été si franc, (nom). D'après ce dont nous avons discuté, il semble que vos représentants actuels n'atteignent pas l'objectif et vous espérez que davantage de nouvelles recrues augmenteront votre rendement et généreront plus de revenus. Ai-je bien compris?

Prospect : Oui.

Représentant : D'accord. Je vois comment cela vous ferait réfléchir. J'ai déjà eu des clients qui ont exprimé la même préoccupation et lorsqu'ils ont réalisé que notre logiciel pouvait augmenter les prospects entrants et faire gagner 63 % de temps à leurs commerciaux, ils étaient prêts à l'essayer.

Prospect : Comment leur faire gagner autant de temps ?

Rep : Une série de facteurs. Pour commencer, nous avons des données d'intention qui vous aident à vous connecter avec des contacts prêts à acheter, ce qui conduit à un taux de réussite supérieur à 74 %. Ensuite, il y a nos données GDPR de qualité et nos données téléphoniques Diamond Verified qui garantissent que les commerciaux appellent toujours la bonne personne avec 80 % d'appels en moins nécessaires pour afficher les résultats. Cela a-t-il un sens et règle-t-il votre préoccupation concernant l'expansion de votre équipe ?

Prospect : Oui.

Représentant : Génial. Si vous avez d'autres préoccupations, veuillez me le faire savoir. Sinon, planifions une démo et je pourrai vous montrer comment la plateforme fonctionne en action, et nous pourrons discuter d'une option de tarification qui fonctionne pour votre équipe telle qu'elle est actuellement.

Prospect : D'accord, bien sûr. Pouvez-vous m'envoyer une invitation d'agenda par e-mail ?

Fin

La grande chose à propos de ce script est que vous pouvez le modifier pour l'adapter à n'importe quelle objection. Tout ce qu'il faut, c'est développer quotidiennement vos compétences en matière de gestion des objections, jusqu'à ce que leur répondre devienne aussi naturel que de respirer.

PS Assurez-vous d'obtenir des réponses, même lorsque vous laissez un message vocal avec nos meilleurs scripts de messagerie vocale d'appel à froid.

Pour plus de secrets sur la gestion des objections, regardez ce récapitulatif de notre ultime script d'appel à froid B2B avec Ryan Reisert.

FAQ

Les objections sont-elles un signe que le prospect n'est pas intéressé ?

Absolument pas! Ils indiquent que le prospect est intéressé, mais qu'il n'a pas encore une compréhension complète de votre produit ou service. C'est votre travail en tant que représentant des ventes de leur donner cette compréhension.

Vous faites cela par la gestion des objections !

La plupart des objections ne sont-elles pas fausses ?

Non - la plupart des objections sont entièrement valables. Vous ne pouvez pas simplement les éliminer. Vous devez fournir un aperçu et donner au prospect une raison impérieuse de choisir votre produit/service par rapport aux autres.

À quelle vitesse devez-vous répondre aux objections lors d'un appel à froid ?

La réponse simple est : aussi vite que possible !

Plus longtemps vous ne traitez pas les objections, plus les préoccupations du prospect deviendront fortes - et plus il vous sera difficile de changer d'avis.

Que faire si vous ne parvenez pas à résoudre une objection ?

Si le prospect vous demande quelque chose auquel vous pensez vraiment que vous ne pouvez pas répondre, ne vous en faites pas !

Voici la technique ou la méthode de traitement des objections pour cette situation :

Dites au prospect que vous devrez renvoyer sa question vers le haut - et toujours, toujours convenir d'un délai pour que vous fournissiez une réponse.

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